¿Cómo Proporcionar un Excelente Servicio al Cliente?

Vivimos en tiempos centrados en el cliente. Crear una experiencia positiva para el cliente desde el momento en que se interesa por nuestra oferta es casi una necesidad hoy en día.

Pero hay un lugar en el que dicha «experiencia del cliente» a menudo dista mucho de ser agradable, y es, lo has adivinado, el servicio de atención al cliente.

Puede que tengas un producto fantástico o servicios de primera categoría, pero si tu soporte al cliente es poco útil o poco fiable, hay pocas posibilidades de que tus clientes se queden contigo durante mucho más tiempo. De hecho, incluso el 50% de los clientes podrían considerar cambiar de marca tras una sola mala experiencia con la atención al cliente.

Por lo tanto, mejorar tu soporte al cliente es una cuestión de mantenerse a la cabeza o no quedarse atrás con respecto a tus competidores. Pero, ¿qué significa proporcionar una «excelente atención al cliente», y cómo puedes dar a cada uno de tus clientes la ayuda que necesitan exactamente cuando la necesitan?

¿Qué es exactamente un excelente servicio al cliente?

Ofrecer una buena atención al cliente parece sencillo, en teoría. Tus clientes nuevos y ya existentes se dirigen a ti siempre que tienen una pregunta o un problema, y el trabajo de tu personal de soporte es ayudar a los clientes lo mejor posible.

Ahora que tantas empresas luchan por la atención (y el dinero) de los clientes, una «buena» atención al cliente ya no es suficiente. Los clientes esperan ahora que cada vez que se pongan en contacto con tus agentes de soporte, estos les proporcionen lo siguiente (¡como mínimo!):

• Averiguar la necesidad principal de la persona que llama escuchando y respondiendo a lo que dice el cliente.
• Mostrar claramente al cliente las opciones o soluciones que tiene para resolver su problema.
• Actuar de forma amistosa y empática durante la reunión o la llamada
• Resolver el problema del cliente de forma rápida y eficaz, o mostrarle una forma en la que pueda resolver el problema por sí mismo
• Asegurarse de que el problema del cliente se resuelve y de que está satisfecho con el resultado.

¿Qué importancia tiene ofrecer un excelente servicio al cliente?

¿Por qué debería importar? Ofrecer a tus clientes nuevos y actuales una experiencia de atención al cliente excepcional es una de las mejores formas de fidelizar la marca. Sencillamente, los clientes que están contentos con tu producto/servicio y también con tu atención al cliente, a menudo te verán como su «marca de primera elección» y acudirán a ti en primer lugar cada vez que necesiten algo.

Los clientes fieles son también los que más gastan: son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos clientes. Y como guinda del pastel, muchos de tus clientes fieles también estarían encantados de contar a otros unas cuantas buenas historias sobre tu producto o servicio y promocionarlo por ti.

Las ventajas hablan por sí solas, así que ¿por qué tantas empresas siguen teniendo problemas con la atención al cliente? Los motivos son variados. Algunas pueden no tener suficiente personal, tiempo o motivación para centrarse en su servicio al cliente adecuadamente… Otros pueden pensar que mientras sean capaces de atraer nuevos clientes a sus negocios, la atención al cliente no debería importar mucho.

Sin embargo, eso está tristemente muy lejos de la verdad. Hoy es más fácil que nunca hacer que tus clientes se molesten o se enfaden, y abandonen tu marca por un competidor. Es más, ahora que todos tenemos acceso a Internet prácticamente en cualquier lugar en el que nos encontremos, solo hacen falta unos minutos para que alguien escriba una reseña negativa o se queje de ti en las redes sociales, y eso puede llegar a millones de personas en un abrir y cerrar de ojos. Entonces, ¿qué puedes hacer al respecto?

¿Cómo ofrecer un gran servicio al cliente?

Hablamos de lo que puedes ganar mejorando tus esfuerzos de atención al cliente, y de lo que puedes perder por dejarlo como está. Pero, ¿cómo puedes demostrar exactamente que el servicio de atención al cliente de tu empresa no se parece a ningún otro? Aquí te vamos a contar ocho consejos sobre lo que tú y tu personal podéis hacer para mejorar vuestro soporte hasta dar un servicio excepcional.

Conoce tu producto

Lo primero que debéis hacer tú y tu personal cuando os propongáis ofrecer la excelencia es aprender todo sobre el producto o servicio que vendéis hasta estar seguros de que lo conocéis al dedillo. Como el equipo de soporte se pasa todo el día respondiendo a preguntas y resolviendo problemas relacionados con el producto o servicio, tienen que ser expertos en cualquier tema que pueda surgir en las conversaciones con tus clientes.. Además, cuanto más sepan, más fácil les resultará dar a los clientes la ayuda que necesitan.

Por supuesto, eso no significa que tu personal deba recordar todos los detalles: crear una base de datos de preguntas frecuentes con todo lo relacionado con la oferta de tu empresa será igual de útil. Una sección de preguntas y respuestas o una base de conocimientos también tendrían la ventaja adicional de ayudar a tus clientes a encontrar por sí mismos la respuesta que necesitan, sin tener que acudir a tu servicio de soporte.

Conoce a tu público objetivo

Conocer tu producto es una cosa, pero a la hora de ofrecer una atención al cliente excepcional, también debes saber quiénes son tus clientes y qué quieren. Un buen punto de partida es utilizar una breve encuesta o las redes sociales para averiguar qué les gusta y qué no les gusta de tu marca, y qué les gustaría que cambiaras u ofrecieras en el futuro.

Una vez que sepas lo que buscan tus clientes, te será mucho más fácil mejorar o modificar el producto o servicio para que sea lo más útil y cómodo posible para tus clientes.

Ten una actitud positiva

Desde el principio de una llamada, los clientes pueden sentir el estado de ánimo del agente de atención al cliente, y eso influye en la forma en que hablarán con él. No pueden ver al agente ni su expresión facial, así que solo pueden adivinar el estado de ánimo del agente por su tono de voz. La situación es aún peor si el cliente ya está ansioso o molesto – a menos que el agente muestre mucha empatía, positividad y paciencia con la persona que llama, podría ser difícil ayudarle con su problema.

Durante un contacto cara a cara, un saludo cálido y una sonrisa pueden ser lo que el cliente necesita para calmarse un poco, pero ¿cómo pueden tus agentes hacer lo mismo durante una llamada telefónica? Un buen truco es sonreír mientras se habla por teléfono – eso cambia de forma natural el tono de voz del agente, más alegre y relajado, y las personas que llaman pueden percibirlo.

Responde rápidamente

Tener que esperar en una cola durante varios minutos o no recibir respuesta a su correo o mensaje en las redes sociales es lo que los clientes mencionan con mucha frecuencia como la mayor señal de que el servicio de atención al cliente de la marca es muy deficiente. Los clientes tienen ahora mucho menos tiempo (y paciencia) que hace unos años, así que apreciarán una respuesta rápida a su mensaje, especialmente si se trata de un asunto urgente. Si no puedes ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7, es una buena práctica hacer saber a tus clientes cuándo trabaja exactamente tu personal de atención al cliente y cuánto tiempo debería tardar en responder a la llamada o al correo del cliente.

En el caso de las llamadas telefónicas, un sistema de IVR puede ser de gran ayuda: después de que tus clientes lleguen a la línea de atención, puedes reproducir un mensaje pregrabado que les informe de tu horario de atención, o de que tu equipo de soporte está ocupado resolviendo otras consultas. La persona que llama tiene la opción de permanecer en la línea y esperar a un agente o dejar su número de teléfono para que el agente le devuelva la llamada más tarde.

Ofrece un servicio personalizado

Los clientes quieren sentir que son importantes para la empresa, en lugar de ser solo un número en una base de datos. Por eso les encanta el servicio de atención al cliente personalizado, por ejemplo, cuando un dependiente les saluda por su nombre y les pregunta por los productos que compraron la semana pasada. Y con la cantidad de datos que tienes actualmente a tu disposición, este es el lugar donde puedes brillar de verdad.

Un ejemplo fantástico de un soporte personalizado es permitir que el cliente elija si quiere recibir ayuda a través del chat en vivo, el correo electrónico o hablar con una persona en directo por teléfono. De este modo, dejas que el cliente se ponga en contacto contigo a través del método más cómodo para él, y le animas a ponerse en contacto contigo más a menudo.

Escucha

Escuchar lo que tus clientes tienen que decir es, en realidad, una de las formas más fáciles de demostrar que tus clientes te importan. Al hacer esto, aumentas la posibilidad de averiguar cuál es su problema principal y darles la mejor solución para él.

Por ejemplo, algunos clientes te dirán las cosas que ya han hecho para intentar resolver sus problemas por sí mismos, lo que podría darte una pista de que el problema se encuentra en un lugar diferente al que el cliente sospechaba en un principio, y permitirte localizar el problema subyacente más rápidamente.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

Mantén tu palabra

Lo peor que puedes hacer en la atención al cliente es prometer demasiado y no cumplir. Mantener tu palabra y ser honesto con tu cliente demuestra que le respetas y que se puede confiar en ti. ¿No puedes arreglar su problema de inmediato? ¿No sabes la respuesta a su pregunta? ¿Hay un problema repentino del que hay que ocuparse primero? En todas esas situaciones,

es mucho mejor informar al cliente con sinceridad que mentir o hacer promesas que sabes que no vas a cumplir.

Sé proactivo

Lo que diferencia una atención al cliente «Buena» de una «Increíble» es que en esta última, has «marcado» todas las casillas, pero todavía quieres hacer algo más por el cliente. Hace poco compré mi set de muesli habitual en un sitio web que ofrece una mezcla de muesli personalizada. Pero esta vez, me regalaron un paquete de 5 barritas de muesli, porque eran parecidas a mi pedido y el personal pensó que querría probarlas.

Sin embargo, el apoyo proactivo no consiste únicamente en enviar regalos a tus clientes (¡aunque recibirlos está muy bien!). Ofrecer un soporte proactivo significa que puedes predecir las preguntas o problemas de los clientes y responder a ellos con antelación, por ejemplo, creando vídeos instructivos para tus nuevos productos o una página de preguntas frecuentes.

Seguimiento

La atención al cliente no termina después de resolver la consulta. Para que la atención al cliente sea realmente buena, también debes asegurarte de que el problema o la cuestión del cliente se resuelve y de que está contento con su experiencia de soporte. El seguimiento puede ser algo tan sencillo como llamar al cliente para preguntarle sobre el asunto por el que llamó hace unos días y si necesita algo más. Un pequeño gesto, pero que hace que el cliente se sienta atendido.

Piensa a largo plazo

Puedes tratar las consultas de soporte al cliente como mensajes «puntuales» o utilizarlas para construir una relación positiva con tus clientes y animarles a volver a ti. Al demostrar que te preocupas por todos tus clientes y que estás encantado de ayudarles siempre que te necesiten, ya no eres una empresa normal, sino que eres más bien su amigo.

Conclusión

Una mala experiencia con la atención al cliente está alejando a los clientes más que nunca, y además mucho más rápido. Un excelente soporte al cliente, por su parte, puede mantener a los clientes fieles a tu marca durante más tiempo: ¿quién no querría formar parte de una marca que sus clientes encuentran amistosa, útil y solidaria?

Por eso merece la pena dar lo mejor de ti para que tu atención al cliente brille, y nuestros consejos deberían ayudarte a conseguirlo.