Cómo Mejorar el Rendimiento de los Agentes
del Centro de Llamadas

Los centros de contacto dependen de los agentes para proporcionar un gran servicio al cliente en cada interacción. Sin agentes productivos, te arriesgas a perder clientes, tu reputación y tus ingresos. Para tener éxito, los centros de llamadas deben aumentar el rendimiento de los agentes. ¿Pero cómo?

La mayoría de los gerentes de centros de llamadas son conscientes de que un equipo eficiente significa un mejor rendimiento del centro de llamadas. Así que veamos las tácticas que puedes utilizar para aumentar la productividad de los agentes.

1. Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Nada ralentiza más el rendimiento que la mala distribución de las llamadas entrantes. La IVR (Respuesta de Voz interactiva) es una herramienta valiosa porque recoge información sobre los usuarios antes de que se conecten con el agente. Esta información se comparte con el agente en tiempo real.

Tener un menú IVR cuidadosamente desarrollado significa que tus clientes llegan a una solución más rápidamente y los agentes están libres para trabajar con problemas más complicados. Es una victoria para todos.

2. Eliminar las llamadas evitables

Al eliminar las llamadas que podrían evitarse, tus agentes tendrán más tiempo para dedicarse a las llamadas que realmente importan. Hay varias formas de hacerlo, por ejemplo, puedes bloquear los números de teléfono no deseados, publicar las preguntas frecuentes en tu sitio web para que los clientes encuentren las respuestas por sí mismos, o utilizar un menú IVR completo (véase más arriba).

3. Implementa la formación continua

Mantener un equipo estable te ayudará a reducir los costes y el tiempo de formación. Por eso debes asegurarte de que los nuevos agentes reciban una formación compleja. Deben aprender a resolver problemas y familiarizarse con tus productos o servicios.

Considera la posibilidad de organizar una formación periódica centrada en problemas comunes, por ejemplo, hablar con clientes enfadados, etc., para asegurarte de que los agentes desarrollan continuamente sus competencias.

Para proporcionar un feedback valioso a los miembros de tu equipo, utiliza la función de monitorización de llamadas. Permite a los supervisores escuchar las llamadas entre el agente y la persona que llama, y si es necesario, proporcionar feedback en tiempo real o susurrar al agente.

4. Monitoriza las llamadas y comparte las mejores prácticas

Con el software de centro de llamadas adecuado, tu centro de contacto utiliza la función de grabación de llamadas. Esto es útil, especialmente para los nuevos agentes. Además, puedes celebrar sesiones de grupo para que todos escuchen ejemplos de buenas y malas prácticas. Esto reforzará el buen comportamiento y empujará a los demás a mejorar su rendimiento. ¡Y no olvides mantener tus archivos organizados!

5. Empodera a tus agentes con la mejor tecnología

Incluso los agentes más motivados son menos productivos si utilizan sistemas y procesos informáticos complicados. Algunos centros de llamadas utilizan varias bases de datos, como software de ventas, CRM o herramientas de asistencia. Esto ralentiza a tus agentes porque tienen que abrir muchas pestañas para encontrar la información esencial.

El software de centro de llamadas basado en la nube es fácil de usar y puede integrarse con todas tus soluciones informáticas, para que puedas eliminar la frustración y hacer más accesible la información.

6. Controla y reexamina tus métricas

¿Cómo sabes si tus agentes son productivos sin métricas? Asegúrate de que tus objetivos son claros y de que todos los agentes saben por qué y cómo se mide esa métrica. Por ejemplo, puedes medir la satisfacción del cliente, las nuevas ventas, la tasa de resolución de la primera llamada, la tasa de ocupación, etc.

Lee 5 métricas de los centros de llamadas para el éxito del benchmarking.

7. Premia a los agentes exitosos

Otra de las mejores prácticas del servicio de atención al cliente del centro de llamadas es ofrecer incentivos a los agentes que cumplan sus objetivos. Los estudios demuestran que el 69% de los empleados trabajarían más si se les reconociera mejor. No es necesario invertir en grandes bonuses, puedes recompensar a los empleados con pequeños regalos por alcanzar o superar sus objetivos.

Cuando los agentes se sienten apreciados, tienden a buscar formas de mejorar su rendimiento. Esto también provocará una competencia amistosa entre los agentes.

8. Haz cambios basados en datos

Un buen software para centros de llamadas puede proporcionarte estadísticas y datos en tiempo real que puedes utilizar para descubrir los problemas que dificultan el rendimiento de los agentes. Los gerentes de los centros de llamadas deben revisar los datos regularmente y hacer los cambios necesarios.

Consejo extra: ¡No olvides la diversión!

Recuerda que un empleado feliz es un empleado productivo. Si quieres ayudar a tus agentes a ser más eficientes, no olvides crear un entorno de trabajo en el que disfruten.