Guía Completa de la Llamada a 3: ¿Cómo hacerla y cuáles son sus ventajas?

Hay algo que debes saber: la calidad y el precio de tu producto ya no son un imán para los tratos. Lo que importa es la experiencia del cliente. De hecho, el 48% de los consumidores cambian de marca por servicios excepcionales.

Y el 79% de ellos clasificaron la eficacia como rasgo principal de esos servicios excepcionales. Esto significa que debes centrarte en una comunicación rápida, un servicio ágil y una resolución rápida de los problemas.

Ahí es donde entran en juego las llamadas a tres. Esta función permite a los agentes añadir una tercera persona a su llamada, lo que favorece una asistencia eficaz, las ventas, la colaboración en equipo y la toma de decisiones.

En este blog aprenderás qué son las llamadas a tres, por qué son tan eficaces y cómo puedes empezar a utilizarlas.

Puntos clave

• Las llamadas tripartitas te permiten resolver los problemas con mayor rapidez, ya que los expertos intervienen de inmediato, lo que agiliza la resolución de problemas y hace más felices a los clientes.
• Utiliza las llamadas a tres para mantener conversaciones eficaces y en tiempo real con tu equipo, haciendo que la planificación del proyecto y la toma de decisiones sean más fluidas y eficientes.
• Configurar las llamadas a tres es fácil, tanto si utilizas un smartphone, un teléfono fijo o un software VoIP como CloudTalk, lo que garantiza una comunicación fluida entre distintas plataformas.

¿Qué es la llamada a tres?

Podemos describir la llamada a 3 como una miniconferencia telefónica que te permite añadir una persona más a una llamada telefónica estándar.

Para ser precisos, es una subcategoría de las multiconferencias con algunas diferencias importantes entre una multiconferencia estándar y una llamada a tres. Una diferencia radica en cómo se hacen las teleconferencias. Necesitas utilizar un puente de conferencia, es decir, un hardware que pueda responder a decenas o cientos de llamadas y unirlas en una sola.

La llamada a 3 no requiere esto, ni ningún otro hardware especial. Está automatizada y se realiza virtualmente, pero hablaremos de ello más adelante.

¿Cómo funciona la llamada a tres?

Como su nombre indica, cada multiconferencia a 3 incluye 3 partes: una persona que realiza la llamada, un receptor de esta llamada y una tercera persona que se une a la llamada. Una vez que esto ocurre, todos ellos pueden hablar entre sí y oírse al mismo tiempo.

La llamada a 3 consta de 4 sencillos pasos:

1. Iniciación de llamada: Un iniciador de llamada marca el número de teléfono de un receptor de llamada principal.
2. Añadir al segundo participante: Cuando el receptor principal descuelga la llamada, el iniciador de la llamada lo pone en espera y añade un participante secundario a la llamada en curso. Lo hace pulsando el botón correspondiente, como «Añadir llamante», según el dispositivo.
3. Fusionar las llamadas: El iniciador de la llamada tiene que fusionar las llamadas, normalmente a través de opciones como «Fusionar llamadas». De nuevo, depende del dispositivo.
4. Gestión de la llamada: El iniciador de la llamada anula el silencio del receptor principal de la llamada y ahora tiene a la tercera parte en la llamada con él. Las partes pueden ahora gestionar la llamada en curso como necesiten. Por ejemplo, silenciarla de nuevo, anular el silencio y, finalmente, finalizarla.

Como hemos mencionado, los pasos específicos dependen del dispositivo que estés utilizando. A partir de ahí, puedes adivinar que las llamadas a tres se pueden hacer en varias plataformas, como teléfonos móviles, teléfonos fijos o software VoIP mucho más fácil de usar.

Hay 3 componentes clave necesarios para hacer llamadas a 3:

• Un servicio telefónico que lo admita
• Un dispositivo habilitado para llamadas a tres
• Participantes en tiempo real

¿Cuándo es mejor utilizar la llamada a tres?

Ya sabes lo que son las llamadas a 3 y lo básico de su funcionamiento.

Veamos ahora ejemplos de escenarios en los que este tipo de llamada mejora al máximo tu estrategia de comunicación, interactividad y eficacia.

#nº 1 Resolver consultas difíciles con una sola llamada

Ni siquiera el mejor agente lo sabe todo sobre todo. A veces, necesitan consultar con un colega. Sí, pueden poner al cliente en espera, pero eso no es lo ideal. Poner a los clientes en espera puede dar lugar a un 19% menos de tasa de resolución de la primera llamada. Y lo que es peor, alrededor del 30% de los clientes que quedan en espera cuelgan y no vuelven a llamar.

Por tanto, añadir un especialista o supervisor a la llamada en curso es una opción mucho mejor. Los clientes obtendrán asistencia inmediata directamente del experto, sin largos tiempos de espera.

Principales logros:

• Mejora de la resolución de la primera llamada
• Menor tasa de abandono de llamadas
• Mayor nivel de personalización

#2 Organizar reuniones de trabajo sin problemas

Ya sabes cómo va esto, organizar y asistir a reuniones requiere tiempo. Tiempo que la gente no suele tener. Al menos no para discutir asuntos menores.

Sí, también podrías hablar con tus compañeros en la oficina. Sin embargo, esa es una opción cada vez menos habitual, ya que cada vez más empresas prefieren el trabajo a distancia. Según Forbesel 98% de los empleados quiere trabajar a distancia, al menos parcialmente. Y la investigación estima que para 2025, el 32,6% de los empleados trabajarán desde casa.

Las llamadas a tres son una forma ideal de discutir cosas menores que de otro modo tendrías que resolver asincrónicamente a través de herramientas como Slack, lo que da lugar a una colaboración más eficiente con menos espacio para los malentendidos.

Principales logros:

• Colaboración en tiempo real más eficaz
• Capacidad para debatir cuestiones a distancia

#3 Apoyar la colaboración eficiente en equipo

Las llamadas a tres también ayudan a planificar y ejecutar proyectos. Las llamadas entre varias personas permiten a tu equipo compartir actualizaciones, resolver problemas y coordinar tareas sin problemas.

Principales logros:

• Mejora la resolución de problemas gracias a la interactividad
• Simplifica la toma de decisiones en colaboración
• Ayuda a evaluar los hitos y a identificar los obstáculos
• Permite ajustar la estrategia sobre la marcha y alcanzar los KPI

#4 Celebración de formación virtual para agentes

Las llamadas a tres hacen que la formación de los agentes sea pan comido. Por ejemplo, los supervisores pueden conectarse con dos agentes y hacer un pequeño y rápido juego de roles con ellos. O bien, un supervisor puede unirse a una llamada real entre un agente y un cliente. Una vez finalizada la llamada, puede asesorar al agente en tiempo real y poner a prueba sus conocimientos en la práctica, de nuevo mediante un juego de rol.

Todo esto puede hacerse en cualquier lugar y en cualquier momento, sin necesidad de participar en una videoconferencia tradicional. Por tanto, los supervisores pueden formar a los agentes aunque estén sentados en un autobús.

Principales logros:

• Permite a los instructores evaluar rápidamente las habilidades de los agentes
• Es más interactivo que el simple control de llamadas.
• Proporciona información inmediata basada en situaciones reales

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Me encanta CloudTalk porque no es sólo un sistema de llamadas como muchos que hemos considerado antes. Nos ofrece todas las funciones que queríamos utilizar y todo es fácil e intuitivo.

Patrycja J., Directora de Desarrollo de Negocio en Antigro

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¿Cómo hacer llamadas tripartitas?

Ahora que ya sabes cómo funciona esta función y cuándo puedes utilizarla, es hora de que aprendas cómo hacer una llamada a 3.

Ya te hemos dicho que la función funciona en varios dispositivos diferentes, como teléfonos inteligentes, ordenadores o incluso teléfonos de escritorio SIP. Sin embargo, convertir una llamada normal en una miniconferencia a tres puede estar limitado en algunos de ellos.

Aunque los iPhones, Androids y otros teléfonos inteligentes tienen capacidad para hacer llamadas a tres, puedes encontrarte con varios problemas, como por ejemplo

• La conexión puede ser inestable y fallar en cualquier momento.
• Sólo el llamante inicial puede ver quién está en la conversación
• Sólo el llamante inicial puede fusionar la llamada
• El llamante inicial no es la única persona que puede añadir nuevos llamantes.
• Es posible que tu operador de telefonía estándar no admita llamadas a tres.

Las aplicaciones VoIP eliminan estos problemas. Las llamadas a tres a través de software como CloudTalk son estables y fáciles de gestionar, y no tienes que preocuparte de si es compatible con todas las personas a las que te gustaría involucrar. Como todo tu equipo está unificado bajo un mismo software VoIP, todos disfrutan de las mismas funcionalidades.

Pero tanto si decides implantar VoIP como si optas por teléfonos estándar, a continuación te explicamos cómo utilizar las llamadas a tres a través de cada uno de ellos:

Cómo hacer llamadas a 3 con CloudTalk

La forma más cómoda de hacer llamadas a tres es a través de las aplicaciones de VoIP aplicaciones de llamadas a 3.

Tomemos CloudTalk como ejemplo.

Nuestra llamada a tres es parte de una función llamada Monitorización de llamadas que te permite escuchar y unirte a las llamadas de los agentes.

Así es como accederás a él:

• Accede a tu tablero de mandos y a tu aplicación de teléfono de escritorio.

• Localiza la pestaña «Monitorización de llamadas», y verás una lista de llamadas en directo con todos los detalles de la llamada. Si un agente solicita ayuda activamente, verás una mano naranja junto a esa llamada en concreto.

• Localiza una llamada en la que quieras entrar y selecciona la opción «Unirse».

• Verás 3 opciones:

1. Escucha la llamada: te unes a la llamada, pero ni el cliente ni el agente te oirán.
2. Habla con el agente: te unes a la llamada pero sólo te oirá el agente.
3. Habla con ambos: te unes a la llamada, y tanto el agente como el cliente te oirán.

• Por lo tanto, para realizar llamadas a 3, debes elegir la tercera opción, «Hablar con ambos».

• Desconéctate en cualquier momento o cambia fácilmente a uno de los modos mencionados. El agente será notificado de que lo has hecho.

Cómo hacer llamadas a tres en un teléfono fijo

A continuación te explicamos cómo establecer una llamada a tres en un teléfono fijo:

• Utiliza tu teléfono fijo para llamar a la primera persona y espera a que reciba la llamada.
• Una vez recibida la llamada, pon la llamada en curso en espera utilizando el botón Colgar o el botón Flash del aparato. Espera tres pitidos cortos y un tono de llamada.
• A continuación, sólo tienes que marcar *71 y después el número de teléfono del segundo participante
• Cuando la segunda persona reciba las llamadas, pídele que ponga la llamada en espera y pulsa de nuevo el botón Colgar/Flash para fusionar ambas llamadas.
• Ahora puedes continuar la conversación con ambos interlocutores y gestionar la llamada a tres.

Cómo hacer llamadas a tres en un iPhone

• He aquí cómo establecer una llamada a tres en una interfaz iOS:

• En tu pantalla, pulsa el icono verde «Teléfono».

• Llama a la primera persona con la que quieras contactar e infórmale de que vas a establecer una llamada a tres.

• Realiza la segunda llamada como hiciste con la primera. Cuando se realice la segunda llamada, la primera se pondrá automáticamente en espera.

• Habla con la segunda persona. Hazle saber que también estás estableciendo una llamada a tres.

• A continuación, pulsa un botón que diga «fusionar llamadas». Esto combinará las dos llamadas individuales en una sola. La opción «fusionar llamadas» se encuentra en la esquina inferior izquierda, donde deberías ver dos filas de iconos. Sustituye temporalmente a la opción «añadir llamada».

• Repite este proceso hasta que todos estén en la llamada. En realidad, el iPhone te permite añadir hasta 5 personas, pero esto puede variar en función del operador.

Durante la llamada, puedes hablar con una persona en privado. Te explicamos cómo:

• Toca «>» cerca de la parte superior de la pantalla.
• Toca el botón verde «Privado» a la derecha del nombre de la persona. Esto pondrá todas las demás llamadas en espera.
• Pulsa «Fusionar llamadas» para reincorporarte a la llamada.

Si necesitas eliminar a una sola persona de la llamada, haz lo siguiente:

• Toca «>» cerca de la parte superior de la pantalla.
• Toca el icono rojo del teléfono a la izquierda del nombre de la persona.
• Pulsa Finalizar. Finalizará la conexión con la persona concreta mientras se mantienen el resto de llamadas

• Para finalizar toda la llamada, pulsa «Finalizar llamada».

Cómo hacer llamadas a 3 en un Android

A continuación te explicamos cómo establecer una llamada a tres en una interfaz de Android:

• Toca el icono del teléfono.

• Llama a la primera persona que quieras que participe en la llamada.

• Habla con ellos. Hazles saber que vas a establecer una llamada a tres.

• Ahora, pulsa el botón «Añadir llamada». Esto te dará acceso a tus contactos, favoritos y al teclado. El icono puede aparecer de dos formas: el nombre del contacto de una persona con un «+» o un «+» grande con las palabras «Añadir llamada».

• Para realizar la segunda llamada, selecciona otra persona de tu lista de contactos o favoritos. También puedes introducir el número en el teclado. Cuando se realice la segunda llamada, la primera quedará retenida.

• Habla con el segundo participante en la llamada. Hazle saber que estás estableciendo una llamada a tres.

• Toca «Combinar» o «Combinar llamadas». Tu primera y segunda llamada se combinarán en una sola.

• Toca «Gestionar» para silenciar o desconectar a los llamantes. Sin embargo, esta función no está disponible en todos los modelos de Android.

• Pulsa «Finalizar llamada» para desconectar la llamada a tres.

Nota: otros interlocutores pueden abandonar la llamada a tres en cualquier momento. Como no han originado la llamada, su salida no desconectará toda la conversación.

3 ventajas de las llamadas a tres con VoIP

Ya hemos mencionado muchas ventajas, pero hay toda una serie de beneficios adicionales que te aportan las llamadas a tres.

Echémosles un vistazo:

#nº 1 Reforzar la privacidad y la seguridad

Hay 2 formas de ver la ventaja de la privacidad de las llamadas a 3. La primera ocurre directamente en la llamada. Cuando un supervisor se une a una llamada con un agente y un cliente, puede poner al cliente en espera durante un breve momento y discutir cualquier asunto en privado.

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Veamos un ejemplo:

Sara está resolviendo un difícil solución de problemas difícil. No sabe qué hacer, pero tampoco quiere escalar el caso del cliente y hacerle esperar más. Le pide a su supervisora, Jane, que se una a su llamada.

Ahora Sara puede silenciar al cliente durante un segundo, hablar con Jane y discutir el asunto sin parecer incompetente a los ojos de su cliente. Después de que Jane asesore a Sara, ambas pueden volver a hablar con el cliente y resolver su caso sin problemas. Sara parece informada, y Jane llena los espacios en blanco.

O digamos que hay 2 agentes, Sara y Josh, que juegan a los roles con su supervisora, Jane. Jane se da cuenta de que Josh ha cometido un error que preferiría consultar sólo con él. Ahora puede silenciar a Sara durante un rato y hablar con Josh en privado.

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La segunda forma de ver la seguridad de las llamadas a tres se centra en la tecnología que hay detrás. Cuando realizas llamadas a 3 a través del software de llamadas VoIP, puedes estar seguro de que tus conversaciones permanecen privadas. El VoIP tiene sólidas funciones de seguridad y garantiza que todas tus llamadas permanezcan discretas y protegidas.

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La historia de un cliente: No tienes que fiarte de nuestra palabra. Echa un vistazo a cómo CloudTalk protege los datos de Revolut con los más altos estándares de seguridad:

#nº 2 Mejorar la eficacia de ventas y asistencia

La segunda gran ventaja de las llamadas a 3 es la rapidez de tu servicio. Aunque la investigación sugiere que 8 de cada 10 personas quieren resolver sus problemas en una sola interacción, el 53% experimenta una asistencia fragmentada con múltiples transferencias.

Capacidad de añadir a sus llamadas a colegas o gestores más experimentados, los agentes garantizan un servicio más rápido, ya se trate de un importante acuerdo de ventas o de un caso urgente de asistencia. También ayuda a las múltiples partes implicadas en el caso a estar en la misma página, escuchando los detalles directamente del cliente en lugar de rellenar los espacios en blanco de forma asíncrona.

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He aquí un ejemplo:

Francisco está a punto de discutir un acuerdo de ventas clave que va a gestionar con su colega senior Marcella. En lugar de que el jefe tenga exactamente la misma llamada con Marcella más tarde y repita los mismos requisitos, puede simplemente unirse a la conversación.

Esto tiene varias ventajas:

• Sin duda, los dos representantes de ventas tendrán la misma información, por lo que no habrá malentendidos ni se omitirán detalles.
• Ahorrarán mucho tiempo, tanto a ellos como al líder.
• Pueden dirigir mejor la discusión porque ambos pueden ofrecer un punto de vista único y hacer preguntas únicas que quizá no se le ocurran a la otra persona.
• El líder puede sentirse más importante al tener a 2 personas ocupándose de su caso.

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#3 Ir más allá de la simple llamada con tecnología avanzada

El software VoIP te permite hacer mucho más que simplemente añadir una tercera persona a la llamada. Te ayuda a ofrecer a tus clientes un servicio superior.

Puedes mantener tu trabajo organizado y acceder fácilmente a toda la información sincronizando automáticamente las llamadas con tus herramientas favoritas. Además, puedes enviar las llamadas no contestadas al buzón de voz, dirigir a los clientes al agente más adecuado, y mucho más.

Otra ventaja es la calidad de las llamadas. La infraestructura de servidores distribuidos por todo el mundo y la tecnología avanzada de VoIP ofrecen un sonido superior, lo que garantiza que los clientes siempre puedan oírte.

Por último, pero no por ello menos importante, hay un historial de llamadas en el que los agentes pueden acceder a las consultas anteriores de los clientes y ofrecer una asistencia más personalizada. También reduce la necesidad de realizar llamadas a tres en relación con cuestiones básicas y mantiene a tus supervisores disponibles para esos casos complicados.

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Una vez más, tenemos un ejemplo para ti:

Sara está resolviendo un caso y no sabe de qué hablaron su colega y el cliente en su llamada anterior. En lugar de añadir al compañero Josh o a la supervisora Jane a la llamada o dejar que los clientes se repitan, Sara puede simplemente abrir una herramienta de integración CRM como HubSpot y leer todo sobre su interacción anterior.

Mientras tanto, Josh puede atender a otro cliente, mientras Jane puede ayudar con un caso más complicado.

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5 cosas que debes y no debes hacer en las llamadas a 3 bandas

Ahora, terminemos este blog con una nota alta hablando de algunas de las mejores prácticas de las llamadas a 3.

Hemos elaborado una lista exhaustiva de 5 puntos clave a tener en cuenta a la hora de incorporar esta función a tu empresa.

Aquí vienen:

Mejora tu servicio de atención al cliente y el trabajo en equipo con las llamadas a tres bandas

La llamada a tres es una potente herramienta que puede mejorar significativamente tu servicio de atención al cliente, los procesos de venta y la colaboración interna. Al permitir la comunicación en tiempo real con múltiples partes, facilita la resolución eficaz de problemas, mejora los índices de resolución en la primera llamada y garantiza que todas las partes interesadas estén de acuerdo.

Tanto si gestionas consultas complejas de clientes, como si organizas reuniones de equipo a distancia o sesiones de formación virtual, las llamadas a tres te ofrecen una solución fluida y eficaz.

¿Estás listo para experimentar por ti mismo las ventajas de las llamadas a tres? Descubre cómo CloudTalk puede revolucionar las comunicaciones de tu empresa.

¡Da el primer paso hacia un servicio al cliente superior y la colaboración en equipo!

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