Cómo grabar una llamada de teléfono en cualquier dispositivo

La grabación de llamadas es una práctica popular, especialmente en los negocios que ofrecen servicios de centros de llamadas. Tener las llamadas grabadas puede ser útil por varias razones.

Este artículo proporcionará ideas sobre cómo grabar llamadas telefónicas en varios dispositivos. Pues sin más, vamos a comenzar.

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¿Cuándo podría necesitar la grabación de una llamada telefónica?

La grabación de llamadas puede ser necesario para ciertos trabajos o situaciones personales. Por ejemplo, las compañías de servicios de atencion al cliente necesitan grabaciones claras de las conversaciones con los clientes, y los centros de llamadas necesitan captar conversaciones de clientes potenciales.

Las personas además, podrían grabar llamadas para utilizarlas como prueba ante un tribunal en caso de actividades ilegales. De hecho, la razón principal por la que las compañías podrían necesitar grabar llamadas son con propósitos legales.

Al grabar las llamadas, pueden protegerse de posibles malentendidos o acusaciones de tratamiento injusto.

Vamos a ver algunos ejemplos específicos de propósitos de grabación de llamadas con más detalle

Nº1 Formación del agente

La grabación de llamadas es el modo perfecto de que los agentes de los centros de llamadas consigan la formación que se requiere en cualquier tema. Con este método, tus empleados pueden volver a las grabaciones de las conversaciones y repasarlas.

Tal formación puede incluir:

• Teaching the appropriate call strategy when onboarding new agents based on real-life examples
• Developing and improving the communication skills of your staff
• Explaining how to make calls so agents comply with company policies and regulations 
• Enhancing employees’ abilities to handle difficult customers 

Tanto si estás formando a nuevos empleados o al personal ya existente sobre nuevos procedimientos, las grabaciones de llamadas son mucho más convenientes que crear guías de formación por separado.

Son además más baratas que otros métodos como la formación corporativa. Aprender de las grabaciones de llamadas no requiere la presencia física. Todos ganan.

Nº2 Control del rendimiento

Además de entrenar a los empleados, la grabación de llamadas también te permite controlar el rendimiento. Los beneficios de utilizar las grabaciones de llamadas para este propósito varían.

Primero, permiten a los directores evaluar con exactitud el rendimiento de los empleados en sus trabajos. Las grabaciones pueden mostrar dicho rendimiento a los empleados:

• interact with customers
• follow company procedures
• communicate with their co-workers
• offer services and products

Además, grabar las llamadas puede reducir significativamente la posibilidad de malos entendidos que puedan ocurrir entre los directores y los empleados. Esto se debe a que las conversaciones se pueden revisar fácilmente, lo que significa que cualquier problema puede ser analizado y tratado fácilmente.

Nº3 Resolución de quejas

Phone call recordings can also be used in the case of solving customer complaints. It is a sensible strategy to document customer service interactions for tough conversations.

Un director no siempre puede supervisarlo todo. Al grabar las interacciones con los clientes, las organizaciones pueden llegar a un entendimiento de qué es lo que ha ocurrido. Gracias a esto, pueden además, arreglar los problemas subyacentes. Las grabaciones, además, estarán disponibles para su referencia en caso de que ocurra de nuevo la misma queja.

Las grabaciones de llamadas son muy útiles si la compañía tiene que tratar con clientes deshonestos. Debido al hecho de que son una prueba clara en caso de que se den irregularidades, muchos negocios utilizan esta herramienta.

¿Es legal la grabación de llamadas?

Merece la pena tener en cuenta que hay diferentes leyes en el mundo con respecto a la legalidad de la grabación de llamadas telefónicas. Vamos a ver algunas de ellas.

Grabaciones de llamadas en Estados Unidos

Las leyes federales en EE.UU. permiten grabar llamadas con el consentimiemnot de al menos una de las personas involucradas, lo que se denomina práctica de consentimiento de una sola parte. Según esta ley, puedes grabar llamadas telefónicas siempre que participes activamente en la conversación que se está llevando a cabo.

Además, esta norma significa que la persona u organización que está grabando la llamada ya se proporciona a sí misma el «consentimiento» sin notificar de ello a la otra parte. Este enfoque es claramente diferente al de la Unión Europea, por ejemplo, porque significa que en muchas ocasiones los clientes no saben que sus conversaciones con agentes están siendo grabadas.

Grabaciones de llamadas en la Unión Europea

A menos que tengas una razón legítima por el negocio, en la UE no se pueden grabar las llamadas por la ley de protección de datos (RGPD). Las normas de la RGPD sobre grabación de llamadas están designadas para consolidar varias regulaciones, leyes y pautas de la Unión Europea. Además, proporcionan a los ciudadanos de la UE un control mayor sobre los datos que las compañías recogen y almacenan.

La persona que va a ser grabada debe proporcionar su consentimiento, y la razón debe ser una de las siguientes:

• There is a legal requirement to record the call in order to fulfill a contract.
• One or more participants on the call need to have the call recorded to protect their vital interests. For example, they need to make sure they follow all company or state legislation.
• Call recordings are made in the public interest or as part of the exercise of public authorities.
• Call recordings are made in the legitimate interests of the recorder or a third party.

Grabación de llamadas en Australia

La ley relacionada con la grabación de llamadas ha cambiado recientemente en este país. La Ley de Telecomunicaciones (Interception Act) de 1997 de Australia solía prohibir la implementación de tecnología para las grabaciones telefónica. Pero ahora, es perfectamente legal hacerlo en todas la jurisdicciones, siempre que todo el mundo involucrado en ellas esté de acuerdo.

¿Cómo grabar una llamada en un ordenador?

Ahora que ya sabes por qué y cómo grabar tus llamadas, vamos a explicar cómo puedes hacerlo en varios dispositivos. Vamos a comenzar con un portátil o PC.

CloudTalk

First, let’s discuss CloudTalk, our fully cloud-based call center software. Of the many world-leading features offered by this tool, call recording is especially worthy of your attention. 

Con nuestra herramienta, todas las llamadas se grabarán automáticamente. Tan pronto como la llamada termine, puedes escucharla directamente desde tu navegador de internet, en cualquier momento y lugar. Todo lo que necesitas es un dispositivo con una conexión a internet estable.

Podrás acceder sin ningún esfuerzo a todas las grabaciones a través de la API y descargarlas como un enlace estándar HTTP (página web). Puedes guardar este enlace donde puedas necesitarlo, por ejemplo en tu sistema interno. Como un CRM.

A través de CloudTalk, las grabaciones de tus llamadas están disponibles rápida y fácilmente sin ninguna molestia. Gracias a esta función, supervisar las llamadas de tu equipo para mejorar la interacción con el cliente se convierte en pan comido.

¿Cuáles son las otras razones para grabar llamadas con CloudTalk?

• you have instant access to business insights
• you can use the recordings to train your staff
• you will understand customer needs more easily
• you automatically gain recordings sent to your FTP server to keep them organized in one place
• you may evaluate best practices for efficient and high-quality customer service

If this isn’t enough, CloudTalk offers much more. You can check all of our available features here.

Otros software de grabación de llamadas

Por supuesto, existen otras herramientas alternativas en el mercado. Algunos ejemplos incluyen:

• Bitrix24
• LiveAgent 
• Call Center studio 
• Oreka TR
• Zendesk
• Gong.io

Si buscas un software de grabación de llamadas, asegúrate siempre de las opiniones de los clientes antes de adquirirlo en sitios web como Capterra o G2.

Cómo grabar una llamada en un iPhone

Como ya hemos mencionado anteriormente, la grabación de llamadas también son posibles en los teléfonos. Primero, necesitarás probablemente una aplicación especial diseñada para este propósito, ya que esta función no se ofrece por Apple. Segundo, tales aplicaciones generalmente no son gratis por lo que seguramente tendrás que pagar por un plan de suscripción.

También puede merecer la pena leer algunas reseñas sobre estas aplicaciones y compararlas en precio y funciones. Cuanto mejor te informes antes de elegir una aplicación, mayores serán las posibilidades de estar satisfecho con ella.

Rev Call Recorder

Al contrario que muchas otras aplicaciones, Rev Call Recorder es completamente gratis para el iPhone.

Lo mejor sobre esta herramienta es el hecho de que no hay cargos ocultos o publicidad. Cada función está perfectamente descrita y no hay límite en la longitud de las llamadas grabadas.

Sin embargo, la aplicación si cobra si deseas que las llamadas sean transcritas.

TapeACall Pro

TapeACall Pro es otra aplicación de grabación fiable en el App Store. Puedes grabar cualquier llamada con ella, aunque no es gratis.

Tan pronto como pulses en botón de grabación, la aplicación creará una llamada a tres bancas con la tercera línea utilizada para grabar la llamada. La calidad de las grabaciones es muy alta y pueden compartirse directamente a través de la aplicación – a través de correo electrónico o redes sociales.

Otras aplicaciones que merecen la pena tener en cuenta incluyen Call Recorder iCall, Call Recorder Lite, RecMyCalls, and Call Recorder IntCall.

Cómo grabar una llamada con Android

Similarly to Apple phones, you will need software dedicated to recording calls on Android devices. This is because the operating system also doesn’t offer its own internal app for this purpose.

Google Voice

Una de las opciones posibles para grabas llamadas en un teléfono Android es Google Voice.

El grabador de llamadas Google Voice es una herramienta fantástica para aquellos que buscan un método simple, no intrusivo de grabar llamadas. Es fácil de utilizar y no requiere ningún hardware extra, por lo que es perfecto para aquellos que tiene un presupuestos ajustado.

Cube Call Recorder ACR

Si no crees que Google Voice sea la solución para ti, hay muchas otras aplicaciones disponibles en el mercado. Una de ellas es Cube Call Recorder ACR.

Esta aplicación es un grabador de llamadas inteligente de Android. Puede captar conversaciones de teléfono, grabar llamadas de WhatsApp, y utilizar el grabar de llamadas Viber. Si esto no es suficiente, puedes incluso utilizar Skype, Telegram, WeChat, y muchos más.

Pero debes asegurarte de que la persona al otro lado de la llamada da su consentimiento para que la llamada sea grabada cada vez que pulses el botón de grabación. De esta manera garantizarás que nadie se sienta incómodo o registres quejas sobre grabaciones realizadas sin consentimiento.

Resumiendo

Para concluir, las grabaciones de llamadas pueden ser útiles en muchos casos y por varias razones relacionadas con los negocios. Desde la formación de los empleados, pasando por la supervisión del rendimiento hasta la resolución de quejas y el trato con clientes difíciles.

Existen leyes diferentes que regulan las grabaciones de llamadas en varios países y continentes. No obstante, es una herramienta fantástica si sabes cómo utilizarla correctamente. Es posible utilizarla en cualquier dispositivo, ya que todas ellas poseen un software sólido y varias aplicaciones dónde elegir.

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¡Felices grabaciones de llamadas!