¿Qué significa PBX? Guía definitiva sobre centralitas privadas

La PBX es un tema candente y una industria en crecimiento. Future Market Insights estima que el tamaño total del mercado de PBX puede alcanzar los 104.627,0 millones de dólares en 2033. Entonces, ¿a qué viene tanto alboroto y cómo puede ayudar a tu empresa la solución PBX adecuada?

Puntos clave:

• PBX son las siglas de Centralita Telefónica Privada, que es un tipo de red telefónica privada para empresas.
• Los sistemas PBX modernos, tanto los basados en la nube como los locales, están automatizados, pero la PBX en la nube es mucho más flexible que la alternativa.
• Otras ventajas de la centralita en la nube son su escalabilidad, una gama más amplia de funciones y la facilidad de integración con tu software actual.

¿Qué es la centralita?

El término PBX o Centralita Telefónica Privada se refiere tradicionalmente a los sistemas de centralita telefónica privada in situ. Las empresas las utilizan para gestionar las llamadas entrantes y salientes. Sirven tanto para la comunicación interna entre empleados como para la comunicación externa con clientes.

Hoy en día, la definición de centralita telefónica se ha ampliado normalmente para incluir sistemas telefónicos virtuales y basados en la nube, alojados fuera de las instalaciones. Esto significa que las empresas pueden acceder a funciones de comunicación sin necesidad de hardware in situ.

PBX vs PABX: ¿Cuál es la diferencia?

La Centralita Telefónica Privada (PBX) y la Centralita Telefónica Automática Privada (PABX) no son tan diferentes. Ambos son sistemas telefónicos de empresa que se utilizan para gestionar las llamadas entrantes y salientes. La principal diferencia es el grado de automatización.

Tradicionalmente, los sistemas PBX requerían un operador humano para conectar manualmente las llamadas entrantes con las extensiones adecuadas de la organización. Los sistemas PABX, sin embargo, están automatizados y no necesitan un operador humano para este fin.

Hoy en día, los términos PBX y PABX suelen ser lo mismo. Esto se debe a que todos los sistemas PBX modernos están automatizados.

PBX vs VoIP: ¿Cuál es la diferencia?

Centralita alojada y VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) son dos términos que también suelen utilizarse indistintamente, pero no significan lo mismo.

Tradicionalmente, la centralita era un tipo específico de sistema telefónico local. En los últimos años, los sistemas PBX suelen basarse en software, y la infraestructura se aloja fuera de las instalaciones. Por tanto, se alojan en otro lugar.

VoIP, por su parte, es la tecnología más amplia para enviar y recibir comunicaciones de voz a través de Internet. VoIP y PBX se utilizan juntas: VoIP es la tecnología que emplean las soluciones PBX modernas para la telefonía por Internet.

¿Cómo funciona la centralita?

Los sistemas PBX funcionan mediante una combinación de hardware, software y métodos de conexión. Lo que está en juego depende exactamente del tipo de sistema, y las configuraciones tradicionales in situ necesitan una infraestructura mucho más compleja.

El hardware local puede incluir

• Una unidad de control para gestionar el encaminamiento de llamadas y otras funciones.
• Líneas troncales: Líneas telefónicas externas que conectan la centralita con la red telefónica pública.
• Extensiones: Líneas telefónicas internas de la empresa que conectan con el sistema PBX.
• Teléfonos dedicados utilizados por los miembros del personal.

Las conexiones analógicas también son necesarias para los sistemas PBX de la vieja escuela, en los que las señales de voz se transmiten a través de cables de cobre. Los sistemas PBX más modernos, como las centralitas IP, pueden utilizar conexiones digitales. Por ejemplo, el Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP).

Por último, hay sistemas PBX en la nube que utilizan tecnología VoIP, para que puedas hacer llamadas a través de Internet utilizando paquetes de datos. Para este tipo de soluciones, lo único que necesita una empresa es una conexión a Internet, el software de tu proveedor y un dispositivo en el que utilizarlo.

Tipos de centralita: centralita telefónica local frente a centralita telefónica en la nube

Las centralitas telefónicas locales se diferencian de las centralitas telefónicas en la nube en algunos aspectos clave:

Ubicación de la infraestructura

En primer lugar, los primeros consisten en sistemas de hardware físico, instalados y mantenidos in situ en la ubicación del usuario. En cambio, los sistemas PBX en la nube funcionan con una conexión a Internet y son alojados fuera de las instalaciones por un proveedor externo.

Responsabilidad del mantenimiento

Con la PBX local, los usuarios son responsables de mantener los sistemas, ocuparse de las actualizaciones y solucionar los problemas. Esto significa que puedes necesitar un personal informático dedicado a gestionar el sistema, así como recursos adicionales.

Con la centralita en la nube, el proveedor externo es el responsable del mantenimiento del sistema, de las actualizaciones necesarias y de la resolución de problemas.

Costes iniciales y corrientes

Por último, en lo que respecta a los costes, los gastos iniciales de configuración de los sistemas PBX locales pueden ser a menudo más elevados que los de la PBX en la nube. Necesitas comprar e instalar hardware y también tienes que tener en cuenta el mantenimiento continuo.

En cambio, con los sistemas PBX en la nube, simplemente pagarás una cuota de suscripción mensual en función de cuánto utilices el sistema.

Resumiendo:

Ventajas de una centralita alojada en la nube

Entonces, ¿cuáles son las principales ventajas de un sistema PBX alojado en la nube?

#nº 1 Configurarlo rápida y fácilmente

Los sistemas PBX alojados son rápidos y fáciles de configurar. A menudo, todo lo que tienes que hacer es darte de alta en un servicio online, y luego seguir los pasos de configuración a través de un portal web.

La centralita en nube también suele ofrecer interfaces fáciles de usar, así como portales de incorporación y documentación para guiarte en todo. Esto facilita a tu empresa la puesta en marcha del sistema telefónico. Y normalmente significa que no necesitarás contratar a un experto externo.

#nº 2 Reducir costes por adelantado y a largo plazo

Con la centralita en la nube, la infraestructura la aloja el proveedor de servicios. Esto significa que no hay inversiones iniciales significativas en hardware físico.

También puedes saltarte los costes de instalación, configuración y mantenimiento que suelen asociarse a las centralitas locales. Normalmente sólo tienes que pagar la cuota mensual de suscripción.

Disponer de un sistema en la nube también reduce los costes asociados al mantenimiento de una oficina física. Si no tienes que pagar el alquiler y las facturas de la oficina, ni desplazarte al trabajo, puedes ahorrar dinero a todos los implicados.

#3 Utiliza un solo sistema estés donde estés

Los sistemas PBX en la nube son mucho más compatibles con la forma de trabajar de las empresas modernas. Las empresas repartidas en varias ubicaciones pueden conectar fácilmente todas sus oficinas con un único sistema telefónico. Puedes hacer y recibir llamadas estés donde estés, y estén donde estén tus compañeros.

Y, por supuesto, muchos proveedores de centralitas en la nube ahora también ofrecen aplicaciones móviles. Éstas te permiten hacer llamadas, consultar el buzón de voz y acceder a otras funciones a través de tu smartphone.

Y, por último, si una oficina cerrara inesperadamente, un sistema PBX basado en la nube protegería las comunicaciones de la empresa. Las llamadas pueden continuar, y simplemente desviarse a teléfonos móviles u otras oficinas.

#4 Introducir el trabajo a distancia

La flexibilidad antes mencionada también se extiende al trabajo a distancia. Si quieres trabajar a distancia, puedes hacerlo, sin dejar de beneficiarte del acceso total al mismo sistema telefónico que tus compañeros de la oficina.

MyHeritage, por ejemplo, fue capaz de aumentar su volumen mensual de llamadas en un 49% a los tres meses de implantar la centralita de su elección, al tiempo que permitía el trabajo remoto.

Tenemos un gran equipo de agentes (158) que trabajan a distancia desde distintos lugares. CloudTalk les permite conectarse fácilmente y empezar a hacer llamadas desde cualquier lugar, sin necesidad de configuraciones ni instalaciones complejas.

Elay Sasson – Directora de Ventas del Centro de Llamadas de MyHeritage

Y todo ello sin escatimar en colaboración y trabajo en equipo. Con llamadas de alta calidad, mensajería instantánea y mucho más, puedes seguir trabajando con eficacia, estés donde estés.

#5 Integrar con tus otras herramientas

Las integraciones con tus herramientas empresariales también son una opción con las soluciones PBX en la nube. Conectar tu solución de llamadas con tu software CRM, por ejemplo, te permite acceder a la información del cliente durante las llamadas. Esto es muy útil para mantener la coherencia y ahorrar tiempo.

La información de tus llamadas y otras interacciones también se puede registrar automáticamente en tu CRM. Eso te ayuda a mantener un registro de la comunicación y a mejorar el servicio al cliente ofreciendo experiencias más personalizadas. Leadspicker disfrutó de una enorme reducción del 92% en la duración de los ciclos de ventas utilizando CloudTalk e integrándolo con Pipedrive.

Estamos muy satisfechos con los resultados que hemos obtenido con CloudTalk. Estamos impresionados con las capacidades de llamadas internacionales, el precio asequible y la facilidad de integración con Pipedrive.

Vlastimil Vodička – Director General de Leadspicker

Además, al integrarse con herramientas de productividad como los calendarios, es más fácil programar llamadas y establecer recordatorios para que nadie se pierda una reunión crucial.

#6 Escala hacia arriba y hacia abajo según la demanda

Otra gran ventaja de las soluciones PBX en la nube es lo fácil que es añadir usuarios, funciones y cualquier otro recurso que necesites. Ampliarlos o reducirlos en función de las fluctuaciones de la demanda es muy sencillo.

Eso te da flexibilidad para ajustar tus herramientas de comunicación sin malgastar las inversiones que ya has hecho, y sin tener que introducir sistemas totalmente nuevos.

Esta agilidad te permite adaptarte a los cambios de tu empresa y del mercado de forma rentable en comparación con los sistemas locales.

#7 Disfruta de una gama más amplia de funciones

Los sistemas PBX en la nube ofrecen una gama más amplia de funciones que las alternativas tradicionales.

Algunas de esas características son:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): Utiliza una función automatizada de enrutamiento de llamadas para interactuar con las personas que llaman, recabar información y enviar las llamadas por el camino correcto.
• Diseñador de Flujos de Llamadas: Personaliza los flujos de llamadas y el enrutamiento.
• Grabación y transcripción de llamadas: Graba llamadas con fines de control de calidad, formación o cumplimiento, así como para recopilar información sobre el comportamiento de los clientes.
• Transferencia de llamadas: Transfiere llamadas sin problemas entre miembros del equipo o departamentos.
• Buzón de voz: Captura las llamadas perdidas.
• Análisis integrados: Accede a herramientas detalladas de análisis de llamadas e informes.
• Funciones potenciadas por IA: Obtén conocimientos de IA para analizar los datos de llamadas y ofrecer recomendaciones basadas en datos.

Guía detallada de las mejores funciones de una central telefónica PBX en la nube

Profundicemos un poco más en las mejores características de los sistemas telefónicos PBX en la nube, en las que deberás fijarte:

#1 Respuesta de voz interactiva

La IVR automatiza las interacciones con las personas que llaman. Dirige las llamadas al departamento necesario u ofrece una opción de autoservicio mediante mensajes pregrabados de preguntas frecuentes.

Los llamantes serán recibidos con un mensaje pregrabado y, a continuación, se les presentará una lista de opciones entre las que elegir. El sistema IVR puede utilizar las respuestas del llamante para dirigir la llamada al lugar adecuado, darle información o recabar más detalles.

La IVR, por tanto, ayuda a las empresas a mejorar la atención al cliente, así como a simplificar los procesos de gestión de llamadas y reducir la carga de trabajo mediante la automatización.

#2 Diseñador de flujo de llamadas

Un diseñador de flujo de llamadas permite a las empresas diseñar la ruta general que seguirán las llamadas entrantes dentro del sistema PBX. Esto puede incluir cosas como menús, procesos de enrutamiento de llamadas y configuración del buzón de voz.

Puedes utilizar esta función para configurar y modificar tu sistema PBX en función de tus necesidades específicas. Por ejemplo, puedes crear saludos personalizados o incorporar funciones avanzadas de gestión de llamadas.

#3 Grabación y transcripción de llamadas

Con la grabación de llamadas, puedes capturar y guardar conversaciones para el control de calidad, la formación o el cumplimiento normativo. Las transcripciones convierten el habla en texto escrito, lo que te facilita ver y analizar las llamadas.

Ambos son útiles para hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes, comprobar cómo lo están haciendo tus agentes y obtener ideas sobre cómo mejorar la comunicación.

#4 Transferencia de llamadas

En un sistema PBX, las transferencias de llamadas son una función fundamental, pero pueden realizarse de distintas formas. Entre ellas están las «transferencias ciegas», en las que se transfiere una llamada sin hablar antes con el destinatario.

También hay «transferencias en caliente», en las que el primer agente habla con el segundo antes de la transferencia. Le dicen quién es el cliente que van a transferir y la naturaleza de su problema. Esto ayuda al segundo agente a retomar la conversación sin problemas y evita que el cliente tenga que repetirla.

#5 Buzón de voz

El buzón de voz permite a las personas que llaman grabar mensajes cuando no hay nadie disponible para responder a una llamada. La configuración del buzón de voz puede personalizarse para satisfacer las necesidades de tu empresa, mediante herramientas como saludos personalizados y notificaciones de buzón de voz a buzón.

Se trata de una función vital para garantizar que no se pierda ninguna llamada importante y que la comunicación sea fluida dentro de la organización.

#6 Analítica integrada

Los análisis integrados te ofrecen información valiosa sobre la actividad de las llamadas y las métricas de rendimiento. Puedes identificar aspectos como el volumen y la duración de las llamadas, los resultados de las llamadas y las horas punta.

Esto te ayuda a optimizar tus sistemas de comunicación para ofrecer el mejor servicio al cliente, así como a agilizar los flujos de trabajo de gestión de llamadas para una mayor eficacia, y a mejorar tu comunicación en general.

#7 Perspectivas potenciadas por la IA

Los mejores sistemas PBX también ofrecen una selección de funciones basadas en IA que pueden ayudarte a obtener información vital sobre tu empresa y tus clientes. Por ejemplo

• Análisis de Sentimiento: La IA puede ayudarte a comprender el estado de ánimo de tus clientes en tiempo real mediante el Análisis de Sentimiento, captando los cambios tonales durante una llamada.
• Extracción de Temas: Puedes utilizar la IA para extraer temas relevantes de las conversaciones telefónicas con el fin de afinar tu discurso de ventas o la atención al cliente.
• Ratio Hablar/Escuchar: La IA puede ayudarte a seguir el Ratio Hablar/Escuchar, lo que significa que puedes evaluar la dinámica de las conversaciones.

¿Qué más debes tener en cuenta al elegir un software PBX?

Cuando intentes decidir entre distintos proveedores de centralitas, también debes tener en cuenta lo siguiente:

Garantiza una alta calidad de las llamadas para tu empresa

La alta calidad de las llamadas es vital para una buena comunicación. Quieres una red fiable para minimizar la latencia, las fluctuaciones y las llamadas interrumpidas. Una red sólida puede ofrecer una calidad de llamada constante para las comunicaciones de tu empresa.

También debes fijarte en los requisitos de ancho de banda de tu centralita, para asegurarte de que soporta llamadas de alta calidad. Tu conexión a Internet debe poder gestionar el tráfico de voz sin retrasos ni interrupciones.

Accede a asistencia de alto nivel

Debes asegurarte de que tu proveedor ofrece un gran servicio de atención al cliente además de un gran producto. Dirigir una empresa requiere acceso a asistencia técnica las 24 horas del día, para que cualquier fallo en las comunicaciones no tenga la oportunidad de afectar significativamente a tu negocio.

Así que pregúntate lo siguiente:

• ¿Con qué rapidez atienden sus agentes tus llamadas y responden a tus consultas?
• ¿Ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana?
• ¿Cuál es su nivel de conocimientos?

Con CloudTalk, la asistencia está disponible las 24 horas del día. Nuestro tiempo medio de respuesta es inferior a un minuto.

Protege tus llamadas y datos con la seguridad estándar del sector

La protección integral de los datos de tus clientes es vital para cualquier solución PBX. Dado que los agentes de los centros de llamadas manejan a menudo información sensible y privada, necesitan sistemas de seguridad exhaustivos que les protejan de los piratas informáticos.

Busca encriptación de extremo a extremo, cumplimiento de la normativa sobre datos, grabación segura de llamadas y asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. También debes asegurarte de que los procesos de inicio de sesión son seguros, incluyendo elementos como la autenticación multifactor. Por último, las actualizaciones periódicas de software y la gestión de parches son vitales para la máxima protección.

Agiliza las comunicaciones empresariales con la centralita adecuada

La centralita adecuada será la que ofrezca las mejores prestaciones para las necesidades de tu empresa. Tanto si quieres un sistema para un equipo pequeño como para una empresa multinacional, puedes encontrar un sistema PBX que se adapte a ti.