Cómo desarrollar una buena filosofía de atención al cliente

Cuanto más crece una empresa, mayor es la necesidad de tener un conjunto definido de protocolos, procedimientos y filosofías según las cuales operar. Esto también se aplica al servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente funciona mejor cuando existe una filosofía de atención al cliente. En este artículo explicaremos qué es una filosofía de atención al cliente y cómo puedes desarrollar una para tu empresa.

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¿Qué es la filosofía de atención al cliente?

La filosofía de atención al cliente de una empresa es el conjunto de principios rectores que tus trabajadores siguen a la hora de ofrecer el servicio de atención al cliente. Los principios fundamentales de las filosofías de atención al cliente de muchas empresas son la cortesía, la paciencia y la profesionalidad.

Una de las razones por las que las empresas se toman la molestia de definir una filosofía de atención al cliente es porque ayuda a garantizar que los empleados interactuarán con los clientes de una manera uniforme. Esto mejora la experiencia del cliente en todos los aspectos porque reduce drásticamente las posibilidades de que la naturaleza de la interacción de un cliente con tu empresa difiera mucho de la de otro cliente.

Una empresa que opera bajo uno de los principios de atención al cliente más populares, «el cliente siempre tiene la razón», es menos probable que tenga que lidiar con una situación en la que un empleado le grita a un cliente y le dice que está totalmente equivocado. Es especialmente importante que las empresas pequeñas y en crecimiento definan su filosofía de atención al cliente porque una mala reseña de un cliente ofendido y descontento puede ser muy dañina.

Así que, ahora que sabemos qué es la filosofía de atención al cliente y por qué es importante, vamos a ver algunos ejemplos reales de buenas filosofías de atención al cliente.

Ejemplos de buenas filosofías de atención al cliente

1. Apple

Apple usa sus siglas A.P.P.L.E. para que los empleados no olviden nunca su filosofía de atención al cliente. Esta es la siguiente:

A – Acercarse (Approach) a los clientes dándoles una cálida bienvenida personalizada

P – Preguntar (Probe) educadamente para entender todas las necesidades del cliente

P – Presentar (Present) una solución para que el cliente resuelva su problema hoy

L – Escuchar (Listen) y resolver cualquier problema o inquietud

E – Terminar (End) con una despedida agradable e invitar al cliente a que vuelva

La filosofía de atención al cliente de Apple lo tiene todo: un acrónimo ingenioso hecho con el nombre de la empresa e instrucciones claras y concisas para los empleados sobre cómo deben interactuar con los clientes.

2. McDonald’s

La cadena de comida rápida McDonald’s también usa un acrónimo para presentar su filosofía de atención al cliente. Usando las letras QSC&V, crean una rima pegadiza y fácil de recordar. Esto es lo que significan:

Q – Calidad (Quality)

S – Servicio (Service)

C – Limpieza (Cleanliness)

&

V – Valor (Value)

Es un lema corto y eficaz, justo lo que una empresa global como McDonald’s necesita. Además, es fácil de explicar y efectivo en situaciones del mundo real. No es de extrañar que estas siglas, QSC&V, hayan ayudado a McDonald’s a crecer y a dominar el mercado de la comida rápida.

Cómo desarrollar tu filosofía de atención al cliente

1. Ponte en la piel de tus clientes

Los empleados de las empresas orientadas al cliente tienen la responsabilidad de ser empáticos con las necesidades de sus clientes. Este nivel de empatía profesional no se alcanza de la noche a la mañana. Los gerentes tienen que hacer un esfuerzo para inculcar las actitudes correctas en sus empleados.

El primer paso de este proceso es decirles a tus empleados que se pongan en la piel de los clientes. ¿Cómo les gustaría ser tratados? Deben tratar de crear la imagen del agente de atención al cliente ideal en sus mentes. Después, podéis definir juntos la filosofía de atención al cliente, es decir, los principios que guiarán todas y cada una de las interacciones que tus empleados tengan con los clientes.

2. Ofrece autoservicio al cliente

Existe una manera de eliminar por completo el riesgo de que tus clientes tengan malas experiencias con tu empresa: permitirles encontrar soluciones por sí mismos.

Una excelente manera de hacer esto es implementar un sistema de respuesta de voz interactiva o IVR para ayudar a los clientes que se ponen en contacto con tu empresa por teléfono. El IVR presenta a los clientes una serie de mensajes pregrabados que ofrecen una variedad de opciones entre las que pueden elegir.

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3. Sé honesto y asegúrate de que las expectativas de tus clientes son realistas

Aunque intentamos hacerlo todo lo mejor posible, todos nos equivocamos de vez en cuando. Lo mismo ocurre con el servicio de atención al cliente de las empresas: al fin y al cabo, es un servicio ofrecido por personas.

Por lo tanto, es importante establecer expectativas realistas para tus clientes para no decepcionarlos si no logras ofrecerles el servicio que ellos se imaginaban. Esta idea de establecer expectativas realistas puede integrarse en la filosofía de atención al cliente de una empresa en la forma de una dedicación a la honestidad.

Por ejemplo, uno de los principios del servicio de atención al cliente de tu empresa podría ser el ser honesto y directo con los clientes sobre la capacidad de la empresa de abordar sus inquietudes.

Al fin y al cabo, la honestidad es la mejor política.

4. Integra tu filosofía de atención al cliente en el proceso de incorporación de nuevos empleados

Una vez que hayas definido la filosofía del servicio de atención al cliente de tu empresa, debes integrarla en el proceso de incorporación de cada nuevo empleado.

Es importante que todos tus empleados entiendan que tu filosofía de servicio al cliente representa un estándar de excelencia, un conjunto de comportamientos que se esperan de cada empleado durante cada interacción que tienen con los clientes.

Cuanto antes entiendan la forma en que tu empresa hace negocios, mejor, así que asegúrate de informarles sobre la filosofía de atención al cliente desde el primer día de trabajo.

5. Sé flexible y haz ajustes cuando sea necesario

Es aconsejable mantener una cierta flexibilidad en los negocios, y esto también se aplica al desarrollo e implementación de una filosofía de atención al cliente en toda la empresa.

Si algo no funciona como esperabas, no dudes en cambiarlo. Las mejores filosofías de atención al cliente suelen ser el resultado de un largo proceso que incluye varios borradores de políticas, así que no tengas miedo de correr riesgos. Lo importante es que empieces a diseñar el enfoque del servicio de atención al cliente de tu empresa cuanto antes.

Conclusión

El éxito de tu negocio empieza y acaba con el servicio de atención al cliente. Por supuesto, existen muchos otros factores que debes tener en cuenta, pero tus agentes del servicio de atención al cliente son los que causan las primeras impresiones y les dan las gracias a tus clientes después de cerrar una venta o un trato. Por eso es tan importante crear y perfeccionar una filosofía de atención al cliente sólida.

Pero después de desarrollar tu filosofía de atención al cliente, tienes que averiguar cómo ponerla en práctica. Aquí es donde un software de alta calidad como CloudTalk puede serte útil.

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