CloudTalk Insider #2: Monitorización de llamadas

¿Utilizas la monitorización de llamadas en tu empresa? Si no es así, te estás perdiendo algo: la monitorización de llamadas, junto con las funciones de susurro de llamadas e intervención en llamadas, pueden ser de gran ayuda para mejorar el rendimiento de tu agente y también su confianza.

Como gerente de un centro de llamadas, tu trabajo diario consiste en vigilar a tus empleados y asegurarte de que todas las preguntas y problemas de los clientes se reconocen y se tratan con prontitud. Durante las llamadas, tus agentes también deben mantener la cortesía, la competencia, la calma y el cumplimiento de las directrices internas de la empresa y de calidad, aunque traten con clientes exigentes. Cuando el 51% de los clientes afirman que no volverán a hacer negocios con una empresa después de una sola experiencia negativa, hay poco margen para los errores, por lo que es crucial asegurarse de que todos tus agentes trabajan lo mejor posible.

Si solo tienes un par de agentes que controlar, esto no es demasiado problema, ya que puedes dedicar tiempo a controlarlos a menudo. Pero si tienes un gran equipo a tu cargo, controlar regularmente a cada empleado para corregir cualquier error o sugerir lo que se podría mejorar se hace mucho más difícil.

Afortunadamente, la tecnología moderna hace que la supervisión de los empleados de tu centro de llamadas sea mucho más sencilla y eficaz, ya que los centros de llamadas virtuales tienen una función muy útil para ello: la monitorización de llamadas.

¿Qué es la monitorización de llamadas?

Cuando llamas a una línea de soporte o a una empresa, seguro que has oído la afirmación de que «todas las llamadas se graban con fines de garantía de calidad y formación». Esto forma parte de la monitorización de llamadas. En pocas palabras, la monitorización de llamadas consiste en que las empresas graban todas las llamadas realizadas o contestadas por sus empleados y luego las analizan una a una para calibrar cómo las están gestionando sus agentes. ¿Hablan con las personas que llaman de acuerdo con las normas de calidad establecidas por la empresa y tienen dificultades en alguna situación? Las llamadas grabadas se utilizan con frecuencia durante las sesiones de formación para aumentar los niveles de eficiencia y rendimiento de los agentes, así como para ayudarles a manejar situaciones difíciles como las quejas de los clientes. Las grabaciones de llamadas también pueden utilizarse para:

• Identificar los problemas de comunicación entre los agentes y las personas que llaman – al escuchar una grabación, puedes saber cómo responden exactamente los clientes a frases concretas pronunciadas por los agentes o a su discurso general, y señalar en qué podrían trabajar para ofrecer un mejor servicio al cliente en el futuro (tono de voz, velocidad, claridad, etc.). Las grabaciones también son una buena forma de aprender qué debes modificar en los guiones de llamada de tus agentes para que sean más eficaces y convincentes. Por ejemplo, ¿hay alguna pregunta o duda que mencionen a menudo los clientes?
• Guarda los registros de llamadas para recuperar detalles específicos más tarde – teniendo en cuenta cuántas llamadas hacen o reciben tus agentes cada día, es imposible que recuerden todos los detalles de cada llamada. Las grabaciones de las llamadas permiten a los gestores y agentes consultar rápidamente los detalles de las mismas (escuchándolas o comprobando las transcripciones) siempre que sea necesario.
• Resolver los conflictos entre el agente y el cliente – Las grabaciones de llamadas son increíblemente valiosas cuando se trata de responder a las quejas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente llama quejándose de que un servicio de suscripción que contrató se le está facturando a un precio superior al que le dio el agente, los gestores pueden escuchar todas las grabaciones de las llamadas pertinentes para averiguar el motivo de la queja y luego ofrecer una solución que se ajuste a la situación.
• Formación de calidad de los nuevos agentes – en lugar de limitarse a leer directrices y manuales durante su formación, los nuevos agentes pueden escuchar tanto ejemplos de llamadas telefónicas excepcionales realizadas por sus colegas (para aprender las mejores prácticas de atención de llamadas) como las de mala calidad (para señalar lo que salió mal en ellas). Las grabaciones de las llamadas también pueden utilizarse para formar a los nuevos empleados en el manejo de situaciones difíciles, como clientes maleducados o personas que llaman y no están interesadas en la oferta del representante de ventas.
• Comprobar si los agentes cumplen las normas de calidad internas – mediante la monitorización de llamadas, puedes saber si tus agentes cumplen los estándares de calidad que has establecido en tu empresa. Por ejemplo, si utilizan o no los saludos y las preguntas sugeridas, cuál es su tono de voz, cómo responden a las necesidades de los llamantes y el estado de ánimo de los clientes durante las conversaciones.

Por desgracia, hoy en día no basta con saber lo que ha ido mal durante una llamada cuando ya ha terminado. Aunque puede ayudar a revisar los guiones de las llamadas para hacer mejoras en la formación, las grabaciones no dan a los gestores la opción de ayudar a los agentes en una llamada en curso o intervenir durante una agresiva. Por eso, el software para centros de llamadas ofrece hoy en día varias funciones de monitorización de llamadas en tiempo real, como el susurro de llamadas, la intervención y la doble escucha, para que los gestores y los agentes puedan reaccionar ante cualquier situación mientras se produce una llamada, y no solo después de que haya terminado.

Veamos cómo se ven esas opciones en el centro de llamadas virtual en la nube de CloudTalk.

#1 Escucha de llamadas

Si tienes configurado un perfil de Administrador o Supervisor en la aplicación CloudTalk, pueden escuchar directamente la conversación telefónica de un agente mientras está en curso. Solo tienen que hacer clic en «escuchar la llamada» junto al nombre del agente para conectarse con la conversación activa. La escucha pasiva de llamadas puede utilizarse para evaluar la actuación de un agente durante una llamada, tomar notas y proporcionar feedback a los agentes a posteriori, lo que resulta especialmente útil para la formación de nuevos agentes. También puedes utilizar la escucha de llamadas para medir el nivel de satisfacción de los clientes durante una llamada y ser alertado inmediatamente de cualquier problema durante la misma (como voz alta de una persona que llama, que puede indicar que se está enfadando).

Ahora podrías preguntarte si un agente será consciente de que estás escuchando su conversación con un cliente. Por defecto, habrá una pequeña nota en la pantalla que indica al agente que su llamada está siendo supervisada. Si no quieres que tus agentes lo sepan, puedes desactivar la notificación.

#2 Susurro en Llamadas

Antes, cuando un agente necesitaba ayuda durante una conversación con un cliente, normalmente tenía que poner la llamada en espera y ponerse en contacto con su superior o con un compañero para pedir información o ayuda. Ahora pueden utilizar la función «levantar la mano» de CloudTalk en la aplicación para invitar a su supervisor a unirse a la llamada y pedirle ayuda. Siempre que un agente utilice esta función, su llamada se etiquetará con un icono naranja y se colocará en la parte superior de la cola de llamadas para que los gestores puedan encontrar rápidamente a los agentes que necesiten ayuda para resolver una solicitud complicada o una queja.

Una forma en la que un supervisor puede unirse a una llamada es en «modo susurro», que le permite hablar directamente con el agente durante una conversación telefónica sin que la persona que llama lo oiga. Por ejemplo, el modo susurro puede utilizarse para proporcionar la información que un agente necesita para responder a la pregunta de una persona que llama o resolver un problema durante su primera llamada. Y dado que el 33% de los consumidores dicen que el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente es la resolución de su problema después de una sola llamada, utilizar el susurro de llamada para ayudar a tus agentes a resolver un caso inmediatamente es una gran manera de aumentar tu tasa de satisfacción de los clientes.

Esta función es especialmente útil para la formación de nuevos agentes, ya que los gestores pueden reaccionar rápidamente para ayudar a terminar una llamada si un nuevo agente proporciona información incorrecta a la persona que llama o no sabe la respuesta a una pregunta.

#3 Intervención en llamadas

Por mucho que lo intenten, a veces los agentes pierden el control de la situación (por ejemplo, porque la persona que llama es agresiva). La función de intervenir en la llamada permite a un gerente o superior echar una mano a un agente uniéndose directamente a una llamada y convirtiéndola en una conversación a tres bandas siempre que sea necesario. Puedes tratarlo como una especie de «red de seguridad» para cuando un agente se quede perplejo ante una pregunta o cuando una conversación no se desarrolle como debería, entonces un gestor puede intervenir y responder a la pregunta por el agente o reconducir la conversación por el camino correcto. Cuando un cliente iracundo exige hablar con un gestor, la función de intervención en llamadas también puede ayudar a un gestor a desencallar la situación cogiendo la llamada del agente.

Conclusión

Analizar llamadas seleccionadas al azar de tus agentes puede no darte suficientes datos para que puedas calificar correctamente el rendimiento de un agente al atender las llamadas de los clientes Para obtener una visión completa, debes monitorizar todas las llamadas que realicen tus agentes, en lugar de limitarte a una muestra aleatoria. Afortunadamente, las herramientas de los centros virtuales en la nube, como CloudTalk, facilitan la supervisión y el soporte de tus agentes.

No solo puedes grabar, almacenar y analizar todas las llamadas realizadas por tus agentes para su uso posterior (como la formación de nuevos agentes), sino que con las funciones de escucha de llamadas, susurro e interferencia puedes echar una mano a tus agentes siempre que lo necesiten para resolver los problemas durante una llamada antes de que la escalen. Saber que alguien les cubre las espaldas puede ser lo que necesitan tus agentes para responder a las llamadas con confianza.