CloudTalk Insider #1: ¿Qué es el Enmascaramiento de Llamadas?

El enmascaramiento de llamadas es utilizado con frecuencia por las empresas hoy en día para garantizar la privacidad de sus datos y los de sus clientes. ¿Por qué es importante y cómo puedes utilizar el enmascaramiento de llamadas en tu empresa?

Si preguntas a los empresarios o a los usuarios cuál es su mayor preocupación hoy en día, es muy probable que digan «la privacidad de los datos». En comparación con el siglo pasado, cuando los números de teléfono solo se intercambiaban entre amigos cercanos o miembros de la familia, ahora utilizamos nuestros datos de contacto con mucha más frecuencia, desde las compras en línea, pasando por la confirmación de acciones bancarias, hasta el registro de servicios.

Si tu número de teléfono se da a alguien por descuido, en el mejor de los casos solo recibirías algunas llamadas extrañas u ofertas promocionales, pero en el peor de los casos podría ser utilizado por los hackers para entrar en una cuenta bancaria, bandeja de entrada de correo electrónico o perfil de redes sociales..

Por eso los clientes no son tan partidarios de ceder su número de teléfono a otras empresas, según una encuesta de Pew…

• El 79% de los encuestados dijo estar muy o algo preocupado por el uso de los datos recogidos sobre ellos
• El 81% de los encuestados tenía la sensación de tener poco o ningún control sobre la recogida de datos

Lo que puede ser aún más preocupante es que el 79% de los estadounidenses no confía en el comportamiento de las empresas en cuanto al uso y la protección de sus datos. De ellos, siete de cada diez dijeron que no confiaban en que las empresas admitieran si cometían un error en el manejo de sus datos personales o asumieran la responsabilidad por el mal uso o la puesta en peligro de los mismos.

En otra encuesta, el 54% dijo que es muy probable que se aleje de un negocio que le exija proporcionar datos muy personales, como direcciones de correo electrónico o números de teléfono.

Pero muchas empresas, como los servicios de transporte, las empresas de reparto de comida y los mercados, necesitan los números de teléfono de los clientes para confirmar que están en casa para recibir una entrega o para informarles de la ubicación de un taxi, por ejemplo.

¿Cómo pueden esas empresas comunicarse rápida y fácilmente con sus clientes respetando la necesidad de proteger sus números de teléfono?

Las soluciones modernas de los centros de contacto tienen una respuesta a este dilema: una función de enmascaramiento de llamadas.

¿Qué es el enmascaramiento de llamadas?

Normalmente, cuando alguien solicita un viaje en taxi o un servicio de entrega, tiene que proporcionar su número de teléfono para que los conductores o los mensajeros tengan una forma de localizarlos. Sin ella, ¿cómo podrías ponerte en contacto con el proveedor si un servicio solicitado se retrasa y obtener una explicación?

Pues bien, dar tu número de teléfono a la empresa ya no es necesario hoy en día – grandes empresas como Uber utilizan ahora el enmascaramiento de llamadas para crear números de teléfono anónimos y desechables que oculten los datos de contacto personales de los empleados y de los clientes, garantizando que puedan ponerse en contacto de forma segura, rápida y eficaz. ¿Cómo?

Con la función de enmascaramiento de llamadas, las empresas pueden ocultar su número de teléfono real tras uno desechable creado por el sistema del centro de contacto, y luego llamar o enviar mensajes de texto a los clientes con él.

En lugar de estar conectados directamente, el llamante y el destinatario se conectan entre sí a través de un puente proxy. Mientras el empleado y el cliente siguen telefoneando a sus números reales, el destinatario ve un número de teléfono generado por un proxy como identificador de llamadas, de ahí el término «enmascaramiento de llamadas».

El número de teléfono enmascarado es totalmente funcional durante un tiempo determinado, por lo que ambas partes pueden utilizarlo para hacer llamadas o enviar mensajes de texto durante ese periodo. Una vez transcurrido el límite de tiempo, el número de teléfono caduca y se devuelve al conjunto de números de teléfono disponibles para que la empresa los utilice, antes de reasignarlos posteriormente a otra persona.

Este método de comunicación es ideal para las empresas que tienen que compartir datos de clientes con terceros, pero no quieren exponer su información real o la de sus clientes. Como la función oculta los números de teléfono reales de la persona que llama y del destinatario, no hay riesgo de que el número de teléfono del cliente o del empleado se filtre y se utilice indebidamente más adelante.

El número de teléfono enmascarado no se diferencia en nada de uno normal. Digamos que pides un envío por mensajería y recibes un mensaje de texto con su número de teléfono…

• Puedes utilizar el número de teléfono facilitado para programar la hora de entrega cuando estés en casa, y ellos pueden utilizar posteriormente el mismo número de teléfono para informarte cuando estén cerca.
• Después de que el mensajero llegue y entregue tu paquete, el número de teléfono permanecerá activo durante algún tiempo más (normalmente hasta el final del turno del mensajero) para que puedas, por ejemplo, llamar para decir si el paquete estaba dañado y discutir cómo resolver el problema.
• Cuando el turno del mensajero termine, el número de teléfono caducará y será reasignado a otro mensajero.

¿Qué ventajas tiene el enmascaramiento de llamadas?

Para las empresas que dependen de la comunicación de corta duración entre empleados y clientes (como las empresas de reparto, los servicios de transporte, los mercados o los centros médicos), el enmascaramiento de llamadas es una forma excelente de proteger su información personal y la de sus clientes, sin obstaculizar la comunicación eficaz.

Tanto si un taxista quiere enviar un mensaje de texto al pasajero con la ubicación de la parada, como si un cliente quiere ponerse en contacto con el mensajero porque su comida se retrasa, ambas partes pueden hablar rápidamente entre sí a través de números enmascarados como si estuvieran utilizando los suyos habituales. Como el número sigue activo un tiempo después de la finalización del servicio, el contacto sigue siendo posible más tarde en caso de que haya algún problema, como que se haya dejado el equipaje dentro de un taxi o que se haya recibido un producto dañado.

El enmascaramiento de llamadas también puede ser muy útil a las empresas para crear la confianza de los clientes en la marcaya que la seguridad de que su número de teléfono privado está oculto hace que se sientan más cómodos utilizando el servicio de la empresa (no hay riesgo de que su número de teléfono se utilice de forma indebida posteriormente) y también es más probable que vuelvan a esa empresa en el futuro.

Utilizar el enmascaramiento de llamadas también puede dar cierta tranquilidad a los empleados, que no tendrán que preocuparse por recibir llamadas no deseadas.

El uso de números enmascarados también te permite grabar, rastrear y analizar fácilmente todas las conversaciones que tus mensajeros o conductores mantienen durante el día, lo que sería totalmente imposible si utilizaran sus números privados para trabajar. De esta manera, puedes supervisar todas sus interacciones con los clientes, aprender cómo se enfrentan a diversos problemas en el trabajo (como los clientes maleducados) y sugerir formas de mejorar su comunicación con los clientes.

¿Dónde puede ser más útil el enmascaramiento de llamadas?

Aunque prácticamente todos los sectores pueden beneficiarse del uso de llamadas enmascaradas durante su comunicación con los clientes, hay algunos sectores que pueden encontrar especialmente útil la función de enmascaramiento de llamadas, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para garantizar la seguridad de su propia información personal. ¿Cuáles?

#1 Servicios de entrega

Durante una entrega de alimentos o un envío de productos, los mensajeros y los destinatarios necesitan una forma de ponerse en contacto, aunque solo sea para confirmar que el destinatario está en casa y puede aceptar el pedido. Pero también puede ocurrir que el mensajero llegue al lugar equivocado, en cuyo caso tener un número de teléfono del destinatario permite al mensajero ponerse rápidamente en contacto y preguntar la dirección correcta.

Pero no hay necesidad de que ninguno de ellos revele sus propios números de teléfono para un servicio tan breve. El enmascaramiento de llamadas ayuda a ambas partes a ponerse en contacto rápidamente sin exponer sus datos de contacto personales.

#2 Servicios de transporte/compartir coche

El enmascaramiento de llamadas ayudará a los conductores y pasajeros a llamar y organizar viajes sin compartir sus números personales. Esto es increíblemente importante para garantizar la seguridad tanto del conductor como del pasajero, ya que pueden ponerse en contacto entre sí sin preocuparse de que sus números de teléfono se utilicen de forma indebida posteriormente (especialmente en los tiempos en que el acoso telefónico se ha convertido en algo preocupante). Además, si el pasajero deja un objeto en el coche del conductor, ambos pueden ponerse en contacto sin dar sus verdaderos números de teléfono.

#3 Marketplaces

Con los números enmascarados, los compradores y los vendedores pueden ponerse en contacto fácilmente e intercambiar sus productos sin el riesgo de ser acosados por llamadas no deseadas posteriormente. Además, el uso del enmascaramiento de llamadas evitará que las transacciones se realicen fuera de la plataforma de venta.

#4 Sanidad

Aunque es importante que los profesionales sanitarios estén disponibles para sus pacientes, es posible que no quieran dar sus números personales. El enmascaramiento de llamadas permite a los pacientes llamar directamente a sus médicos, sin el riesgo de que sus números de teléfono se utilicen de forma indebida (por ejemplo, que se den a otras personas sin el consentimiento del propietario).

¿Quieres saber más sobre el Enmascaramiento de Llamadas? Contacta con nuestros expertos de CloudTalk.

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Conclusión

Para las empresas que manejan a diario datos tan sensibles como los números de teléfono personales, utilizar el enmascaramiento de llamadas es la mejor manera de demostrar que te tomas en serio la privacidad y la seguridad de los datos.

La gente valora cada vez más su privacidad y anonimato, por lo que ofrecerles una forma de proteger su información personal no solo hará que se sientan más tranquilos mientras hacen negocios contigo, sino que también puede ser algo que te haga destacar entre la multitud y convencer a los clientes de que elijan tu marca.

Con CloudTalk, proteger tu privacidad nunca ha sido tan fácil, así que ¿por qué no empezar en 2021 implementando el enmascaramiento de llamadas en tu empresa?