Centro de contacto vs centro de llamadas: La comparación definitiva

Los términos «centro de contacto» y «centro de llamadas» suelen utilizarse indistintamente, pero la verdad es que no significan lo mismo. Hay algunas diferencias entre ellos, que vamos a tratar en esta entrada del blog. Aquí tienes la comparación definitiva entre centro de llamadas y centro de contacto.

Puede parecer lo contrario, pero los centros de contacto y los centros de llamadas tienen propósitos diferentes y ofrecen experiencias de cliente muy distintas. Tienen ciertas similitudes, pero no son exactamente iguales en su esencia.

¿Cuáles son entonces las diferencias entre un centro de llamadas y un centro de contacto? Empecemos con lo básico.

Centro de contacto vs centro de llamadas: ¿Qué es un centro de contacto?

Esencialmente, los centros de contacto proporcionan los medios para el soporte omnicanal. Giran en torno a varios canales – chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas o mensajes de texto, por nombrar algunos. Estos centros suelen considerarse el núcleo de un negocio, sobre todo cuando sus clientes son exigentes y están activos en varios canales digitales.

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Centro de contacto – casos de uso

• Omnichannel customer service –  modern contact centers offer an “integrated” experience & support across many communication channels
• Virtual contact center – with powerful contact center tools, agents can work from any location and handle multiple communication channels
• Personalized self-service – with comprehensive contact centers, customers can perform routine tasks (i.e. checking account balance or scheduling an appointment) without the need to interact with contact center agents

In order to create your own contact center and offer a seamless service across the channels, though, you should rather choose a single omnichannel support solution (this way, contact center pricing is better since you don’t need to pay for more than one tool) or pick a few dedicated tools that can be integrated with one another.

En ambos casos, podrás mantener todos los detalles importantes en un solo lugar y servir a tus clientes de forma rápida y eficaz.

Centro de contacto – beneficios

1. Enrutamiento avanzado de tickets.

Las herramientas del centro de contacto suelen aprovechar la automatización para la creación de tickets, las actualizaciones, la asignación y los disparadores basados en el tiempo. Estas herramientas de gestión de tickets tienen que tener en cuenta toda la información disponible sobre cada cliente que se pone en contacto, y «dirigirlo» al agente que mejor puede ayudarle, en función de esta información.

De este modo, los centros de contacto pueden reducir el tiempo de resolución y aumentar la satisfacción del cliente.

2. Automatización de tareas.

Hablando de utilizar la automatización, estas herramientas también tienen funciones específicas diseñadas exclusivamente para mejorar la productividad de los agentes. Con tantos canales que gestionar, los agentes suelen tener mucho trabajo.

Las respuestas o formularios predefinidos, por ejemplo, reducen las tareas repetitivas y dan a los agentes más tiempo para relacionarse con los clientes.

3. Datos del cliente unificados y experiencia consistente.

When your business is present and reachable across the channels, it’s bound to gather a lot of customer data. Omnichannel support platforms or software that’s connected through integrations can easily give you a 360-degree view of all customers, and serve them better in the long run.

Estas herramientas también permiten que toda la experiencia del cliente sea más consistente, lo que da a los clientes más libertad para elegir los canales de comunicación a su favor y seguir recibiendo un soporte coherente.

4. Tiempos de espera más cortos y mayor flexibilidad para los clientes.

Como los clientes tienen varios canales de comunicación a su disposición, sus consultas se distribuyen mejor entre los distintos canales y agentes, y así los tiempos de espera pueden ser más cortos que con un único punto de contacto.

Básicamente, los clientes pueden elegir cómo quieren contactar cada vez, lo que puede ser una gran ventaja.

5. Soporte proactivo.

Tradicionalmente, los clientes eran los que acudían a las empresas cuando necesitaban ayuda. Sin embargo, hoy en día las empresas son capaces de predecir algunos de los problemas con los que se pueden encontrar los clientes, ofrecer soluciones de forma proactiva antes de que el problema se agrave y proporcionar asistencia a través de sus canales.

Por ejemplo, el software de chat en vivo permite llegar a los clientes mientras navegan por tu sitio web e iniciar la conversación para animarles a que conviertan.

Centro de llamadas frente a centro de contacto: ¿Qué es un centro de llamadas?

Los centros de llamadas giran en torno a un canal de comunicación principal: el teléfono. Pueden gestionar las llamadas entrantes o salientes y ambas. De hecho, están diseñados para atender un gran volumen de llamadas de todo tipo, en función de la especificidad del negocio y de las necesidades del cliente.

En consecuencia, los centros de llamadas se utilizan para diversos fines: atención al cliente, telemarketing o cualquier otra llamada relacionada con las ventas, por nombrar algunos. Con un moderno software para centros de llamadas, la elección depende totalmente de ti.

¿Para qué pueden servir los centros de llamadas?

• Phone-based customer service
• Cold calling & outbound sales
• Lead qualification & nurturing
• Market research 
• Information gathering 
• Fraud prevention 
• Debt collection 

Centros de llamadas in situ y en la nube

También conviene tener en cuenta que hay dos tipos principales de centros de llamadas: in situ y los basados en la nube. Como su nombre indica, todo en un centro de llamadas in situ se encuentra en tus instalaciones.

Ya sea el software, el hardware, los servidores, el personal o cualquier cosa que se te ocurra. Esto significa que la configuración y el mantenimiento son enteramente tu responsabilidad, y tienes que cubrir todos los costes tú mismo.

When it comes to cloud-based solutions, though, everything is hosted in the cloud and provided by a third party. Therefore, call centers only need a proper device, headphones, and Internet connection to make and receive calls.

El proveedor de software para centros de llamadas se encarga de la configuración, el mantenimiento y la actualización del software, y también ofrece soporte adicional durante todo el proceso.

Centro de llamadas – beneficios

1. Distribución de llamadas avanzada.

El software del centro de llamadas es totalmente capaz de distribuir las llamadas de la manera más eficiente posible, para aumentar la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Respuesta de Voz interactiva (IVR)) puede ser un buen ejemplo en este sentido: las personas que llaman pueden sentirse atendidos con mayor rapidez, y esperar una asistencia adaptada a sus necesidades una vez que se pongan en contacto con el agente más adecuado.

2. Gestión de un alto volumen de llamadas.

El único objetivo de los centros de llamadas es el canal telefónico, por lo que las herramientas modernas de los centros de llamadas están diseñadas para manejar un gran volumen de conversaciones telefónicas. Además, es muy fácil crear un centro de llamadas virtual y empezar a hacer y recibir llamadas.

3. Analíticas de llamadas más detalladas.

Todos los datos de los clientes se recogen por teléfono, lo que facilita el acceso a la información disponible y la asistencia adecuada a todas las personas que llaman. Por no hablar de que la mayoría de las soluciones para centros de llamadas proporcionan acceso a análisis en profundidad debido a su especialización. De este modo, puedes obtener fácilmente información detallada sobre tus llamadas, incluyendo el rendimiento de los agentes en tiempo real y las tendencias de las llamadas.

4. Mantener un centro de llamadas es más barato.

Los centros de llamadas suelen ser más baratos que los centros omnicanal. Especialmente en el caso de los virtuales, solo tienes que ocuparte primero de algunas cosas para lanzar tu propio centro de llamadas. Por tanto, tus agentes tienen que estar capacitados solo para dar soporte telefónico, en lugar de gestionar todas las consultas de los clientes en todos los canales. El alcance de las herramientas y funciones del centro de llamadas también es diferente, y también lo son sus costes.

5. Hay menos riesgo.

Si tus agentes solo tienen un canal en el que centrarse y gestionar, es mucho más fácil hacerlo bien. Cuantos más canales de comunicación tengan los clientes, más difícil será vigilarlos y dar a cada consulta del cliente la atención que merece. Además, la comunicación entre los agentes también es más fácil: el equipo de atención al cliente no está segmentado y trabaja por un objetivo común. Toda la información importante (contactos, historial de clientes o datos de rendimiento) se guarda en un solo lugar y se comparte con todo el equipo.

6. Es más fácil gestionar los agentes y sus tareas de forma eficiente.

Si lo piensas bien, los gerentes de centros de llamadas pueden distribuir fácilmente las tareas entre los agentes para conseguir la máxima eficacia en tiempo real. Un único canal de comunicación, junto con contactos y objetivos compartidos, hacen que sea mucho más fácil gestionar todo el equipo y actuar con rapidez siempre que sea necesario.

Centro de contacto vs centro de llamadas: ¿Cuál es la diferencia?

Como puede verse, tanto los centros de llamadas como los de contacto aprovechan la comunicación telefónica en cierta medida y se utilizan para diversos fines. Sin embargo, las similitudes terminan ahí.

Does your business need a call center or a contact center, then?

Tanto los centros de contacto como los de llamadas pueden convertirse en un elemento esencial de tu negocio. Sin embargo, como no son exactamente iguales, debes elegir cuál puede ayudarte a servir mejor a tus clientes. Ahora te vamos a dar algunas pistas para decidir:

• If your customers prefer calling you – it’s high time to create a well-functioning call center. In such cases, there’s no need for you to invest in other channels. Powerful call center software like CloudTalk can easily provide you with everything your agents and callers need, including IVR, advanced call routing, post-call automation, or comprehensive analytics.
• If your customers expect you to be present across the channels – you might want to meet these expectations and set up a robust contact center instead. Omnichannel support can work wonders for your business and your customers, especially if you already have a large company and a lot of versatile agents on board. 
• The choice truly depends on the needs of your customers and the specificity of your business. It’s important to realize, however, that both contact centers and call centers can bring you multiple benefits, including the ability to offer outstanding support. 

La diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto explicada

Como puedes ver, la principal similitud de los centros de llamadas y los centros de contacto está en el nombre. Precisamente por eso es difícil decir cuál es mejor: pueden servir para diferentes propósitos y necesidades.

Esencialmente, un centro de llamadas te permite relacionarte con tus clientes por teléfono, mientras que un centro de contacto te ayuda a aprovechar una mayor variedad de canales. Al final, debes tener en cuenta cuáles son los canales preferidos por tus clientes.

Independientemente de la elección que hagas, vas a necesitar un software potente que te ayude a dirigir tus operaciones. Si buscas una solución de centro de llamadas compleja, mira lo que ofrece CloudTalk.

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