Centralita Telefónica Multilínea: Tipos, ventajas y características esenciales

El 90% de los clientes afirman que es esencial o muy importante que la consulta que plantean al servicio de atención al cliente se responda inmediatamente. Eso significa que tu sistema telefónico debe hacer frente a esa demanda.

Si quieres mejorar las comunicaciones de tu empresa y gestionar un mayor volumen de llamadas, utilizar un sistema telefónico multilínea puede ser una opción rentable.

Si quieres saber más sobre los tipos de sistemas telefónicos multilínea, sus ventajas y las características clave que debes buscar, sigue leyendo.

Puntos clave

• Un sistema telefónico multilínea es una solución de telefonía empresarial que te permite gestionar varias llamadas al mismo tiempo.
• Los sistemas telefónicos multilínea mejoran la eficacia y la atención al cliente, y ahorran costes.
• Hay distintos tipos de sistemas telefónicos multilínea, como los de 2 líneas, 4 líneas, 6-12 líneas y las alternativas basadas en VoIP. Cada una de ellas se adapta a las necesidades y tamaños de las empresas.
• Los sistemas telefónicos VoIP tienen una serie de funciones sofisticadas, y son escalables y flexibles.
• Para que tu empresa disponga del mejor sistema telefónico multilínea, debes tener en cuenta el número de líneas necesarias, las funciones requeridas y las integraciones necesarias con otras herramientas.

¿Qué es un sistema telefónico multilínea?

Un sistema telefónico multilínea es una solución de telefonía empresarial que te permite gestionar varias llamadas al mismo tiempo. A diferencia de los teléfonos tradicionales de una sola línea, te permiten gestionar las llamadas entrantes y salientes a través de distintas líneas, garantizando que ninguna llamada quede sin respuesta.

Un sistema telefónico multilínea para empresas ayuda a maximizar tu productividad mediante una serie de funciones clave:

• Múltiples extensiones para diferentes departamentos o miembros del equipo
• Capacidad de enrutamiento y transferencia de llamadas
• Música de espera o mensajes
• Buzones de voz para cada extensión

Con un sistema telefónico multilínea, los agentes de tu centro de llamadas pueden atender con eficacia un mayor volumen de llamadas, lo que contribuirá a reducir los tiempos de espera y a mejorar la satisfacción del cliente. También facilitará unas interacciones más fluidas entre tus propios empleados, haciendo más fácil que tu equipo colabore y comparta información.

Pero aunque ahora la velocidad y la calidad de ambas redes sean similares, sigue habiendo muchas diferencias entre ellas. A continuación destacamos las diferencias más importantes entre PBX y VoIP, para que puedas elegir la mejor opción para las necesidades de tu empresa.

¿Cómo funciona un sistema telefónico multilínea?

Los sistemas telefónicos multilínea pueden clasificarse en dos tipos, a saber, los locales y los basados en la nube. He aquí una comparación de ambos:

Un sistema telefónico basado en la nube puede ser flexible, escalable y rentable, gracias a la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet o VoIP.

La tecnología VoIP convierte las señales de voz en datos digitales y los transmite utilizando Internet. Como resultado, tu equipo puede hacer y recibir llamadas desde prácticamente cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet.

Conoce los distintos tipos de sistemas telefónicos multilínea

Hay varios sistemas telefónicos multilínea entre los que puedes elegir para satisfacer las necesidades de tu empresa. Cada uno de estos sistemas tiene características y ventajas diferentes. El mejor sistema para ti dependerá del tamaño de tu empresa, del número de llamadas que realices y de tus necesidades específicas de comunicación.

Veamos más de cerca los distintos tipos de sistemas telefónicos multilínea:

Teléfonos de 2 líneas

Un sistema telefónico de 2 líneas es un tipo de sistema telefónico multilínea que proporciona dos líneas o números de teléfono independientes en un solo aparato.

Las principales características de un sistema telefónico de 2 líneas son:

• Dos líneas telefónicas distintas con números de teléfono separados.
• Posibilidad de poner una llamada en espera mientras contestas o realizas otra llamada.
• Llamada en conferencia entre las dos líneas.
• Timbres o indicadores separados para cada línea, para identificar fácilmente las llamadas entrantes.
• Transferir llamadas entre las dos líneas.

Un sistema telefónico de 2 líneas es ideal para oficinas de pequeñas empresas, un negocio en casa o alguien que sólo necesite atender unas pocas llamadas a la vez. Proporcionan una solución rentable para gestionar varias llamadas sin necesidad de funciones más avanzadas ni de un mayor número de líneas.

Ejemplo de uso: Este sistema telefónico te servirá si tienes una pequeña tienda minorista que necesita estar disponible para las llamadas de los clientes y, al mismo tiempo, hacer llamadas a los proveedores. O si tienes un negocio desde casa que necesita mantener separadas las llamadas personales de las profesionales.

Teléfonos de 4 líneas

Un sistema telefónico de 4 líneas tiene cuatro líneas o números de teléfono independientes. Este sistema telefónico es ideal si tienes un equipo pequeño y quieres que unos cuantos compañeros puedan coger y hacer llamadas simultáneamente.

Las principales características de un sistema telefónico de 4 líneas son:

• Cuatro líneas telefónicas distintas con números de teléfono independientes.
• Posibilidad de poner llamadas en espera, transferir llamadas entre líneas y establecer conferencias telefónicas.
• Timbres o indicadores separados para cada línea, para identificar fácilmente las llamadas entrantes.
• Función de altavoz para una comunicación manos libres.
• Sistema de interfono para la comunicación interna entre extensiones.

Un sistema telefónico de 4 líneas es una buena elección para una pequeña empresa u oficina que necesite funciones adicionales, como la llamada en espera, junto con la capacidad de gestionar un volumen moderado de llamadas entrantes de clientes.

Mejoran la eficacia y el servicio al cliente al permitir que varios miembros del equipo gestionen las llamadas simultáneamente y colaboren de forma más eficaz.

Ejemplo de uso: Este sistema puede servirte si diriges una agencia inmobiliaria que necesita hacer malabarismos para gestionar cientos de llamadas de clientes cada día, organizar la exposición de propiedades y facilitar la comunicación entre agentes y personal de apoyo.

Teléfonos de 6-12 líneas

Un sistema telefónico de 6 a 12 líneas es un tipo de sistema telefónico multilínea diseñado para satisfacer las necesidades de las grandes empresas u oficinas con grandes volúmenes de llamadas.

Estos sistemas admiten entre seis y doce líneas o números de teléfono individuales, lo que permite distribuir las llamadas entre muchos departamentos o miembros del equipo.

Las principales características de un sistema telefónico de 6-12 líneas son:

• Admite de 6 a 12 líneas telefónicas distintas con números de teléfono independientes.
• Capacidades avanzadas de enrutamiento y distribución de llamadas, como contestador automático y cola de llamadas.
• Opciones personalizables de desvío y transferencia de llamadas.
• Capacidades de conferencia para múltiples participantes.

Ejemplo de uso: Este sistema puede convenirte si diriges oficinas de tamaño medio o grande, centros de atención telefónica o departamentos de atención al cliente que gestionan un volumen moderado de consultas.

Sistemas telefónicos basados en VoIP

Un sistema telefónico basado en VoIP es un tipo de sistema telefónico multilínea que utiliza Internet para hacer y recibir llamadas.

Los elementos clave de un sistema telefónico basado en VoIP incluyen:

• Flexibilidad y escalabilidad: Los sistemas VoIP pueden admitir un número ilimitado de líneas o extensiones, lo que facilita añadir o eliminar usuarios a medida que crece tu empresa.
• Funciones avanzadas: Como análisis de llamadas, buzón de voz a buzón de voz e integración con CRM o helpdesk.
• Rentabilidad: Más barato que las líneas telefónicas tradicionales para llamadas de larga distancia y al extranjero. Además, es más fácil y barato de instalar y mantener.
• Movilidad y trabajo a distancia: Los usuarios pueden hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar con conexión a Internet, utilizando un smartphone, un portátil o un teléfono de sobremesa.
• Mejor calidad de las llamadas: Con una conexión a Internet estable y una configuración adecuada, los sistemas VoIP pueden proporcionar llamadas de voz de alta calidad con una latencia y unas interrupciones mínimas.

Ejemplo de uso: Los sistemas telefónicos basados en VoIP son adecuados para empresas de todos los tamaños. Son ideales si tienes

• Múltiples ubicaciones o trabajadores remotos que necesitan herramientas de comunicación y colaboración sin fisuras. Por ejemplo, a Finax le resultó fácil la transición al trabajo remoto gracias a la facilidad de uso de CloudTalk.
• Grandes volúmenes de llamadas o requisitos complejos de enrutamiento de llamadas.
• Presupuestos limitados para infraestructura de comunicaciones o necesidad de reducir los gastos telefónicos mensuales.
• Deseo de integrar la comunicación telefónica con otras aplicaciones y flujos de trabajo empresariales.

Algunos ejemplos de sistemas telefónicos basados en VoIP son:

• Sistemas telefónicos en la nubepara pequeñas empresas que proporcionan una solución de comunicaciones completa, de extremo a extremo y sin hardware.
• Soluciones VoIP de nivel empresarial que se integran con la infraestructura informática existente y proporcionan las funciones avanzadas que necesitan las grandes organizaciones.
• Sistemas VoIP híbridos que combinan una línea telefónica estándar con llamadas por Internet para ofrecer la máxima flexibilidad y fiabilidad.

¿Cuál es la importancia de los sistemas telefónicos multilínea?

Elegir el sistema telefónico multilínea adecuado, en particular una solución basada en VoIP, puede aportar numerosas ventajas a tu empresa:

Reducir costes aumentando la capacidad de llamadas

Una de las ventajas más significativas de elegir un sistema telefónico multilínea es el potencial de ahorro de costes. Por ejemplo, utilizar un sistema multilínea basado en VoIP significa que puedes eliminar los costes mensuales asociados a las líneas telefónicas cableadas o, como mínimo, reducirlos.

Los sistemas VoIP también te permiten aumentar fácilmente tu capacidad de llamadas sin necesidad de costosas actualizaciones de hardware. Con una solución basada en la nube, puedes añadir rápidamente nuevas líneas o extensiones si es necesario, a menudo con sólo unos clics.

Aumentar la fiabilidad

Los sistemas telefónicos multilínea son más fiables que los sistemas tradicionales de línea fija. Mientras tu conexión a Internet sea estable y tu sistema esté configurado correctamente, no deberías sufrir tiempos de inactividad y disfrutarás de llamadas de voz de alta calidad.

La mayoría de los proveedores de VoIP tienen una infraestructura robusta, a menudo con redundancia incorporada. Así que, aunque se caiga la red eléctrica local o haya un corte en la red local, podrás seguir utilizando tus teléfonos.

Además, la VoIP suele venir con funciones prácticas como el desvío automático de llamadas, IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y buzón de voz a buzón. Nunca volverás a perderte una llamada o un mensaje importante.

Refuerza la reputación de tu marca

Las características y funcionalidades avanzadas de un sistema telefónico multilínea pueden ayudar a proyectar una imagen más profesional e impresionante de tu marca.

Funciones como el contestador automático, la cola de llamadas y la música de espera personalizable pueden crear una experiencia pulida y eficiente para tus clientes, reforzando tu compromiso con un servicio de atención al cliente de calidad.

Además, estos sistemas pueden integrarse con el software CRM y otras herramientas empresariales. Eso permite saludos personalizados e interacciones con los clientes que demuestran tu atención al detalle y tu enfoque centrado en el cliente.

Mantener la flexibilidad y la escalabilidad

Los sistemas telefónicos multilínea basados en VoIP ofrecen una flexibilidad y escalabilidad inigualables para tu empresa. Con la posibilidad de hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar con conexión a Internet, tu equipo puede trabajar a distancia o en varias ubicaciones sin comprometer la calidad ni la eficacia de las comunicaciones.

A medida que evoluciona tu negocio, un sistema multilínea puede adaptarse fácilmente a tus necesidades cambiantes. Tanto si necesitas reconfigurar el enrutamiento de llamadas como integrarlo con nuevas herramientas de software, tendrás la flexibilidad necesaria para hacer cambios de forma rápida y rentable.

Configura y personaliza las comunicaciones al instante

Personalizar un sistema telefónico multilínea basado en VoIP según las necesidades específicas de tu empresa y de tus clientes es más rápido y sencillo que con los sistemas tradicionales de línea fija. Las intuitivas interfaces basadas en web y las herramientas de configuración de arrastrar y soltar te permitirán personalizar tu sistema telefónico en cuestión de minutos.

Esta facilidad de personalización te permite adaptar rápidamente tus flujos de trabajo de comunicación a circunstancias cambiantes, como fluctuaciones estacionales o lanzamientos de nuevos productos.

También puedes crear experiencias de usuario únicas para distintos segmentos de clientes o departamentos. Así, cada persona que llame recibirá la asistencia más pertinente y eficaz.

10 Características y Funcionalidades de las Centrales Telefónicas Multilínea

Los sistemas telefónicos multilínea pueden tener una serie de funciones avanzadas que te ayudarán a mejorar las comunicaciones de tu empresa:

#1 Colas de llamadas

La cola de llamadas es una función esencial para las empresas que reciben un gran volumen de llamadas. Cuando todos los agentes disponibles están ocupados, las llamadas se colocan en una cola y se responden en el orden en que llegaron o según otras reglas predefinidas.

Las colas pueden personalizarse con música de espera, mensajes informativos y tiempos de espera estimados. Esto reduce la frustración de quienes llaman y mejora la experiencia general del cliente.

#2 Grabación de llamadas

La grabación de llamadas te permite capturar y almacenar el audio de las conversaciones telefónicas. Esta función es valiosa para garantizar la calidad, con fines de formación, para el cumplimiento de la ley y para la resolución de conflictos.

#3 Enrutamiento de llamadas

Las funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas te permiten dirigir las llamadas entrantes al agente, departamento o ubicación más adecuados. El enrutamiento puede basarse en factores como el ID de la persona que llama, la hora del día o las habilidades del agente. Las personas que llaman obtienen la ayuda que necesitan más rápidamente, lo que a su vez aumenta tus índices de resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente.

#4 Números internacionales y gratuitos

Con un sistema telefónico multilínea basado en VoIP, es fácil adquirir y gestionar números internacionales y gratuitos. Esto permite ampliar el alcance de tu empresa y ofrecer un mayor grado de accesibilidad profesional y permanente a los clientes, independientemente de la región o el país.

#5 Contestador automático

Se trata de una especie de recepcionista virtual que responde a tus llamadas y presenta opciones para conectar a quienes llaman con el departamento o agente adecuado. La función puede enrutar automáticamente las llamadas para reducir los tiempos de espera y dar a tu empresa una sensación de profesionalidad.

#6 Buzón de voz

Algunas funciones avanzadas del buzón de voz, como la transcripción de buzón de voz a buzón de voz y las interfaces visuales del buzón de voz, facilitan la gestión y respuesta a las llamadas y mensajes perdidos. Esto ayuda a garantizar que las comunicaciones importantes no se pierdan y puedan tratarse cuando sea necesario.

#7 Personalización

Los sistemas telefónicos multilínea basados en VoIP te permiten personalizar tu sistema telefónico según las necesidades de tu empresa. Esto incluye crear saludos personalizados, configurar reglas de enrutamiento de llamadas y configurar extensiones telefónicas para usuarios individuales o departamentos.

#8 Analítica

El análisis de llamadas te proporciona información sobre tus patrones de comunicación, el rendimiento de los agentes y el comportamiento de los clientes. Esta información puede ayudarte a identificar oportunidades de formación y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar tu servicio al cliente o tus ventas en general.

#9 Perspectivas de la IA

Algunos sistemas telefónicos multilínea avanzados utilizan inteligencia artificial (IA) para proporcionar información y automatización aún más sofisticadas.

Por ejemplo, el análisis de opiniones basado en IA puede ayudar a identificar los niveles de satisfacción de los clientes y alertar a los supervisores de posibles problemas. El enrutamiento inteligente de llamadas, por su parte, utiliza algoritmos de aprendizaje automático para emparejar dinámicamente a una persona que llama con el agente más adecuado.

#10 Integraciones

Los sistemas telefónicos multilínea pueden integrarse con diversas herramientas empresariales y pilas de software, como sistemas CRM, software de asistencia y suites de productividad. Esto ayuda a crear flujos de trabajo más fluidos e interacciones personalizadas con los clientes, a la vez que proporciona una visión unificada de los datos de los clientes en varios puntos de contacto.

Elige el mejor sistema telefónico multilínea para tu empresa

Un sistema telefónico multilínea bien diseñado optimizará tu plantilla, agilizará las operaciones y te proporcionará información procesable sobre tus hábitos de comunicación.

Las colas de llamadas y las funciones de enrutamiento, junto con los análisis basados en IA, garantizan que todas las personas que llaman reciban respuestas rápidas y adecuadas. Esto reduce los tiempos de espera y aumenta la productividad de los agentes.

No te conformes con herramientas de comunicación anticuadas o limitadas: da hoy el primer paso para transformar tu empresa con un sistema telefónico multilínea potente y rico en funciones.

Ponte en contacto y obtén más información sobre lo que CloudTalk puede hacer por ti.