Call Flows: importance, tips for effectivity

Todos en la industria del servicio al cliente saben que las primeras impresiones son cruciales. Dependiendo de qué tan bien vaya el primer contacto con un cliente, es posible que se mantengan leales o comiencen a buscar otra compañía justo después de la primera experiencia de servicio al cliente deficiente. De hecho, es probable que el 24% de los clientes que tienen una buena primera impresión permanezcan leales hasta por 2 años.

Sin embargo, luchar por un servicio al cliente excepcional no es tan fácil. La carga de trabajo de los agentes sigue aumentando y los clientes de hoy en día no solo esperan conectarse con un agente de inmediato, sino que quieren conectarse con la persona adecuada para sus necesidades y resolver su problema en la primera llamada.

Cuando están solos, los agentes de atención al cliente pueden tener dificultades para cumplir con todas esas expectativas. Pero aquí es donde un sistema IVR puede venir al rescate. El trabajo principal de IVR es dirigir a todas las personas que llaman al agente más adecuado para la pregunta o el problema de una persona que llama. Alternativamente, ayuda a las personas que llaman a encontrar respuestas por sí mismos a través de opciones de autoservicio, lo que ahorra mucho tiempo a los agentes. Pero antes de que pueda comenzar a administrar las llamadas por usted, debe crear flujos de llamadas IVR que le indicarán al menú qué hacer.

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¿Qué es un flujo de llamadas IVR?

Todos los que alguna vez han usado un sistema IVR seguramente están familiarizados con su funcionamiento habitual. Cuando se comunican con una línea telefónica comercial, las personas que llaman escuchan un mensaje de saludo pregrabado que les pide que elijan una opción de las opciones disponibles. Este es el famoso mensaje «Para ventas, presione 1».

Las personas que llaman pueden seleccionar la opción deseada presionando un dígito en su teclado o dando un comando de voz al IVR. A menudo, también se les pide que proporcionen sus datos, como la identificación del cliente. Según la entrada, el menú IVR conectará a la persona que llama con un agente coincidente, responder una pregunta, o pedirle que deje un mensaje para un agente.

Este es precisamente el flujo de llamadas de IVR o “árbol telefónico”, una secuencia diseñada de acciones que permiten que un menú de IVR entienda qué necesita una persona que llama y le muestre la ruta más corta para lograr su objetivo. Si todo está configurado correctamente y el flujo de llamadas funciona sin problemas, entonces el IVR puede beneficiar significativamente su servicio al cliente. Veamos las tres mayores ventajas.

Tasa de resolución de primera llamada mejorada

Cuando un cliente llama a su equipo de soporte, quiere que su pregunta o problema se resuelva lo más rápido posible, preferiblemente durante el primer contacto. Pero lo que normalmente sucede es que tienen que hablar con varios agentes y repetir su pregunta cada vez.

Sin embargo, con los flujos de llamadas correctamente configurados que conducen a diferentes departamentos, la persona que llama puede conectarse rápidamente con el agente que tiene las habilidades o el conocimiento para responder la pregunta y puede resolver el problema de inmediato. Dado que la tasa de resolución de la primera llamada está estrechamente relacionada con la satisfacción o falta de satisfacción del cliente, al resolver los problemas de las personas que llaman de inmediato, puede aumentar significativamente tanto su tasa de satisfacción como la confianza de sus agentes.

Mejora de la eficiencia del agente

Un flujo de llamadas de IVR directo también es un gran ahorro de tiempo para sus agentes. En primer lugar, saben que solo se les dirigirán las llamadas relacionadas con sus habilidades y conocimientos. Eso por sí solo les ahorrará varios minutos preciosos porque no tendrán que dedicar tiempo a desviar las llamadas a otros agentes, tiempo que pueden dedicar a atender a otros clientes.

Lo segundo que puede aumentar la eficiencia de sus agentes es tener acceso a los datos de los clientes incluso antes de conectarse con ellos. Mientras las personas que llaman esperan su turno, el menú IVR puede pedirles que ingresen credenciales como la identificación del cliente, el número de pedido o cualquier otra información necesaria. Esto significa que cuando comienza una llamada, el agente que la atiende ya tendrá toda la información que necesita a mano y puede ir directamente a resolver el problema en lugar de buscar los datos del cliente o esperar a que encuentre su ID o número de pedido, por ejemplo.

Y como beneficio adicional, el sistema IVR tiene varias opciones de autoservicio integradas, a través de las cuales las personas que llaman pueden verificar el estado de su pedido o programar citas sin la ayuda de un agente. Liberados de responder llamadas sobre el horario comercial u otras preguntas frecuentes, los agentes pueden concentrarse en ayudar a las personas que llaman con asuntos más urgentes o complicados.

Costos mas bajos

Además de mejorar la satisfacción de sus clientes y quitarles algo de trabajo a sus agentes, un flujo de llamadas IVR optimizado también puede generar ahorros notables. Cuanto más tiempo pasen en la línea las personas que llaman, menos tiempo tendrán sus agentes para otras llamadas y más pagará por ellas.

Al enrutar a todas las personas que llaman a los recursos correctos y ayudarlos a resolver sus problemas más rápido, todos pueden beneficiarse. Sus agentes tienen más tiempo para ayudar a otros clientes y, por lo tanto, son mucho más productivos, mientras que es más probable que sus clientes se comuniquen con usted en caso de que tengan un problema. Mientras tanto, disfrutará de importantes ahorros en su presupuesto.

¿Cómo crear un flujo de llamadas que les guste a las personas que llaman?

Entonces, ¿por qué tantos clientes se molestan con los menús de IVR y, a veces, incluso prefieren ser transferidos entre agentes que usar uno?

Bueno, muchos flujos de llamadas de IVR son simplemente demasiado largos y confusos para las personas que llaman. Antes de encontrar una opción que necesita, la persona que llama debe escuchar una variedad interminable de opciones de menú (¡la última es hablar con un agente en vivo!).

Los menús pueden ser innecesariamente complicados, ninguna de las opciones está relacionada con lo que necesitan las personas que llaman y, a veces, ¡ni siquiera hay una opción para volver al menú anterior!

No es de extrañar entonces que los clientes frustrados cuelguen o soliciten un agente en vivo de inmediato. Si ya escuchó quejas sobre el menú IVR de su empresa o puede ver que se terminaron varias llamadas mientras una persona las escuchaba, eso podría significar que su flujo de llamadas IVR necesita algunos ajustes. Aquí hay un par de consejos sobre cómo puede diseñar un flujo de llamadas más simple y fácil de usar.

• Put the most commonly picked options first – if callers have to listen to several irrelevant menu options before finding the one they need, there’s a good chance they will simply press “0” to be connected to a live agent instead. The prompts should be described in simple language to avoid misunderstandings that lead to the caller picking the wrong option.
• Keep the messages short – pre-recorded messages for callers shouldn’t be longer than 30 seconds, especially those played at the start of a call. Having to listen to overly long promotional messages when they want their issues to be resolved as soon as possible is a sure-fire way to irritate customers before they even reach a customer service agent. It would be best to leave any marketing messages for on-hold time, but still make sure they aren’t replayed over and over again.
• Always give your callers an option to speak to a live agent – while this increases the chance that they will take this opportunity straight away, burying it in your menu tree may be seen as trying to make reaching live support harder for callers instead of easier.
• Don’t rush your callers – for people unfamiliar with IVR or not exactly tech-savvy, pressing the right button or inputting their customer ID might take longer. Give them enough time to respond to the prompt.
• Provide your callers an option to return to the previous menu – it often happens that they press the wrong button or pick the incorrect choice. Giving callers an option to return to the previous or main menus will help them find their way back rather than abandon the call, as they might do if forced to end the call and phone back. 
• Offer a callback option to your callers – if the waiting time in the queue is particularly long when a customer calls, it’s a good idea to suggest that they use the Callback feature. Thanks to this, a caller can leave their phone number in the IVR system for an agent to call them back when their turn comes without waiting on a busy line.

Conclusión

Tener un menú IVR en su empresa no es suficiente si desea brindar una excelente atención al cliente. Un flujo de llamadas de IVR mal diseñado puede perjudicar la satisfacción del cliente, ya sea porque el menú es demasiado largo y complicado o porque las personas que llaman tienen que seguir escuchando varios mensajes mientras esperan que un agente responda. Y en lugar de ayudar a aumentar la productividad y la confianza de sus agentes, esto solo hará que pierdan el tiempo en llamadas desviadas.

So, when designing or optimizing your IVR call flow, look at the options as your callers would. Is it easy to find your way around the menus, are the options easily accessible, and can customers find the information they need quickly? Once you know what your call flow should look like in order to be most helpful for your callers, CloudTalk’s Call Flow Designer can help you create an intelligent and seamless call flow that you can configure and optimize in just a few clicks. All that’s left after doing so is to reap the benefits of having an intelligent IVR helper in your company.