Call Center CTI

CTI, o integración de la telefonía informática, es una palabra de moda en el mundo de la tecnología actual. Básicamente es una tecnología que permite conectar los sistemas telefónicos (VoIP) a los ordenadores. Lo aprovechan sobre todo los centros de llamadas que tienen que atender una gran cantidad de llamadas cada día.

Aunque pueda parecer complicado, la CTI no es una ciencia espacial. Permite a los agentes atender fácilmente las llamadas desde su ordenador y les proporciona todos los datos esenciales de los clientes en unos pocos clics.

¿Cuáles son las ventajas de la CTI?

• Un agente puede hacer y recibir llamadas sin necesidad de un teléfono. Puede hacer todo desde su ordenador, por ejemplo, responder, retener o redirigir llamadas.
• Los agentes tienen acceso a toda la información del usuario en un solo lugar (en su ordenador). Los agentes conocen la identidad de la persona que llama incluso antes de que levante el teléfono.
• Aumento de la productividad de los agentes, mejora de la cooperación y del rendimiento del centro de llamadas.
• Reducción de los costes totales de funcionamiento del centro de llamadas.
• Integración con muchos sistemas (por ejemplo, herramientas de CRM).
• Reducción de la duración media de las llamadas gracias a la disponibilidad de los datos del llamante sin necesidad de buscar información.

El CTI tiene varias funciones útiles para los agentes y los clientes, por ejemplo:

• Automatización de la autentificación de los clientes, ya que los números de teléfono se emparejan automáticamente con los clientes. Los agentes también pueden ver otros datos personales importantes, como el estado del ticket, los registros de llamadas anteriores, el historial de conversaciones, etc.
• El enrutamiento inteligente de las llamadas garantiza que el cliente esté conectado con el agente adecuado que podrá resolver su problema sin tener que redirigir la llamada a otro agente.
• Monitorización y grabación de llamadas, que son herramientas útiles para el análisis de la atención al cliente y el rendimiento de los agentes.

El CTI es un invento moderno que facilita la atención al cliente, y eso es exactamente lo que intenta hacer CloudTalk. Si quieres saber más sobre las funciones e integraciones de CloudTalk que ayudan a los agentes de los centros de llamadas de todo el mundo, haz clic aquí:).