Automatización en tu centro de soporte:
la tuercas y pernos

Obtener el máximo valor de su tiempo, talento y recursos tecnológicos es fundamental para brindar una atención al cliente de primer nivel. Una forma poderosa de hacerlo es utilizar las herramientas de automatización.

Desde los centros de llamadas hasta la gestión de equipos, existen múltiples áreas en las que puede implementar la automatización. En este artículo, lo guiaremos a través del proceso y le sugeriremos algunas ideas.

¿Cuáles son las razones para la automatización del centro de soporte?

#1 Reducir el tiempo dedicado a actividades monótonas.

Algunas empresas todavía optan por contratar a más personas para centrarse en tareas menos complicadas, pero esta no es la solución más óptima. El precio a pagar son los equipos desmotivados, los costes relacionados con la contratación y los RRHH y el riesgo de una alta rotación.

En lugar de contratar personas para ayudar a sus especialistas, primero verifique si puede utilizar algunas soluciones de automatización inteligente. De esta manera, podrá ofrecer a sus empleados interesantes oportunidades de desarrollo y tareas diarias significativas. Por ejemplo, los agentes abordarían casos y tickets exigentes, mientras que los sistemas de automatización podrían manejar tareas como preparar informes o asignar llamadas.

#2 Aprovecha al máximo la tecnología que tienes

No utilizar las herramientas que tiene en todo su potencial es, en pocas palabras, un desperdicio total de recursos. No solo tiene que dedicar más tiempo a tareas que podrían automatizarse, sino que también paga por opciones que no usa.

Por lo general, se requiere una inversión de tiempo para descubrir exactamente cómo se pueden usar las herramientas en su caso. Aunque pueda parecer una molestia innecesaria cuando solo puede elegir las opciones más básicas, esta inversión pronto le traerá resultados fructíferos.

#3 Evite la deuda técnica

¿Has oído hablar de la deuda técnica? Es el costo de optar por soluciones rápidas y fáciles que no pasarán la prueba del tiempo y, por lo tanto, tendrán que ser reemplazadas pronto en el futuro de todos modos. En términos de un centro de soporte, se podría incurrir en una deuda técnica al usar una bandeja de entrada regular en lugar de una diseñada para centros de contacto o un conjunto de números de teléfono separados en lugar de una solución de centro de llamadas dedicada.

A medida que crece su equipo, puede parecerle más fácil agregar otra cuenta de correo electrónico o número de teléfono en lugar de cambiar a una solución dedicada. No obstante, los costes vendrán después en forma de deuda técnica. Asegúrese de tener esto en cuenta, ya que podría ser una razón para optar por la automatización al principio de su desarrollo.

¿Cómo realizar un proceso de automatización en el centro de soporte?

La implementación de soluciones inteligentes en su centro de soporte requiere un pensamiento avanzado. Después de todo, es comprensible que quieras lograrlo de la manera más eficiente posible. Los siguientes cinco pasos pueden ayudarlo a poner un plan en acción:

#1 Mapea tus procesos

La automatización está aquí para ayudar a sus agentes en cada paso de los procesos que tienen lugar en su equipo, por lo que mapearlos es un buen punto de partida. Cuando dibuje sus procesos, piense en la información que se necesita para dar esos pasos y en las personas que deberían estar involucradas.

Cuando haya enumerado sus procesos, detectará las áreas en las que podría beneficiarse de la automatización. Guárdelos para más tarde, ya que también veremos otras fuentes.

#2 Evalúa tu eficiencia

Analice la eficiencia de las tareas de su equipo: ¿qué procesos toman más tiempo del que deberían, dónde se ejecutan sin problemas y cuáles son las diferencias entre esas dos situaciones?

Cuando evalúe cómo van las cosas en el punto de partida, podrá comparar el impacto de los cambios. Eso proporciona información importante para establecer el ROI y tomar decisiones sobre mejoras adicionales.

#3 Busca tareas monótonas

El trabajo no siempre debe ser una molestia. Cuando los miembros de su equipo tienen que repetir las mismas acciones varias veces, ¿quizás esas tareas podrían automatizarse? Por ejemplo, si eso es completar todos los detalles de un cliente con el que habló un agente, tener una tarjeta de cliente común puede ayudar a recopilar esa información en un solo lugar.

Del mismo modo, sus gerentes pueden perder tiempo asignando llamadas o tickets a los miembros de su equipo cuando un sistema también podría encargarse de esto. Verifique qué tipo de acciones realiza su equipo – será útil para elegir la herramienta de automatización adecuada.

#4 Obtenga información de su equipo

Después de todo, están en primera línea cuando se trata de sus clientes. Hable con ellos para averiguar qué les facilitaría la vida. Puede encontrar algunas pepitas de oro de información cuando pregunta cómo optimizan actualmente sus flujos de trabajo. ¿Quizás algunas de sus propias tácticas funcionarían como estándar para todo el equipo?

Hable acerca de las soluciones para los problemas que ha detectado. Incluir a los miembros de su equipo en el proceso de cambio desde el principio lo ayudará a lograr que lo acepten más adelante.

#5 Evalúa tus herramientas

Cuando ya tenga una idea clara sobre qué tipo de acciones debe automatizar, es hora de echar un vistazo más de cerca a su caja de herramientas. Después de todo, las herramientas que contiene podrían abrir oportunidades para la automatización o crear más trabajo innecesario.

Asegúrese de verificar las integraciones disponiblesque pueden marcar una gran diferencia en su flujo de trabajo diario. Desde la integración con su CRM hasta la sincronización de datos con cualquier otra herramienta usando Zapier, obtendrá toneladas de opciones para trabajar de manera más inteligente.

Finalmente, considere todos los problemas que no se pueden resolver con sus herramientas actuales. ¿Quizás entonces es hora de buscar alternativas o investigar nuevas soluciones que resuelvan esos problemas? Puede dejar atrás incluso las herramientas de mejor rendimiento cuando simplemente ya no cumplen con sus expectativas. Hacer esta verificación de vez en cuando puede ayudarlo a evitar incurrir en deudas técnicas innecesarias.

¿Qué automatización se puede utilizar en un centro de soporte?

#1 Chatbots y voicebots

Si está pensando en automatizar su centro de soporte, los bots pueden ser lo primero que le venga a la mente. Existen múltiples opciones cuando se trata de implementar bots, desde soluciones básicas hasta tecnologías avanzadas impulsadas por IA.

Los chatbots están muy presentes en los centros de soporte, pero puedes encontrar buenos y malos ejemplos. Se les enseña a relacionar el mensaje de un cliente con una reacción adecuada, ya sea enviando una respuesta o dirigiendo el mensaje a un agente. Algunos chatbots tienen capacidades de aprendizaje automático que les permiten ampliar sus capacidades a medida que avanzan, mientras que otros requieren orientación humana.

Una solución similar que utiliza tecnología de reconocimiento de voz son los bots de voz. Aquí, agrega un paso de transición de voz a texto para cuando los clientes hacen sus preguntas, y el robot de voz lee la respuesta después de obtener los resultados. Con el uso creciente de la tecnología de reconocimiento de voz y soluciones como Google Assistant y Alexa, podemos esperar que los bots de voz se vuelvan tan omnipresentes como los chatbots en un futuro cercano.

Si implementar un bot de voz sigue siendo demasiado para ti, no te preocupes, hay otras soluciones. Uno de ellos es IVR o Respuesta de Voz Interactiva. Cuando sus clientes lo llaman, el sistema les presenta varias opciones para elegir tocando un botón en su teclado. Las opciones dependen de usted, desde los departamentos con los que los clientes desean conectarse hasta los motivos por los que llaman. Con esta información, puede dirigirlos directamente al agente adecuado.

IVR también le brinda más opciones que solo esas. Puede quitar muchas llamadas simples de los hombros de sus agentes. Por ejemplo, si una persona que llama desea verificar el estado de su pedido, IVR puede identificar esta solicitud y compartir la información que necesita automáticamente. De esta manera, las personas que llaman pueden obtener asistencia inmediata, las 24 horas del día para problemas simples.

También funciona para llamadas salientes. Si necesita recordarle a un cliente sobre el pago o autorizar el acceso a una app o cuenta móvil, IVR también puede ser útil aquí.

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#2 Distribución de llamadas

¿Cómo gestionas tus llamadas entrantes? Obtener sus herramientas para conectar a la persona que llama con el agente que mejor puede manejar ese caso beneficia a ambas partes. La persona que llama sentirá que la interacción con usted es rápida y fluida, mientras que su agente puede encargarse del caso con confianza. Respeta el tiempo tanto de tus agentes como de las personas que llaman.

Los sistemas de distribución de llamadas son la forma en que su herramienta hace este truco. Se aseguran de que las personas que llaman lleguen a los agentes más adecuados que están disponibles. Hay varios criterios que se pueden usar para configurar reglas de distribución, por lo que siempre puede encontrar las opciones que más le convengan. ¡Repasemos algunos ejemplos!

Si su centro de llamadas cubre varias áreas y tiene agentes que se especializan en el manejo de casos particulares, su solución de automatización puede asignar llamadas en función de sus habilidades conocidas. Así es como se asegura de que las personas que llaman reciban la atención adecuada.

También puede conectar a una persona que llama con un agente específico. Ya sea que se trate de un agente preferido definido en el perfil del cliente o con el que hablaron por última vez, esto puede ayudarlo a aplicar un toque más humano a la experiencia del centro de soporte. Sus agentes realizarán un seguimiento del proceso de atención al cliente y sus clientes apreciarán que los atienda la misma persona.

Otro criterio es el horario comercial. Si su equipo recibe una llamada cuando no hay nadie disponible, puede redirigirse a otro equipo o ser atendida por un contestador automático.

Los sistemas de distribución de llamadas trabajan en estrecha colaboración con IVR. Cuando sus clientes brindan información sobre lo que necesitan, el IVR lo envía al sistema de distribución de llamadas. Después de saber lo que quieren las personas que llaman, se conectarán con un agente adecuado.

Incluso puedes combinar todas las herramientas antes mencionadas. CloudTalk tiene un sistema de distribución de llamadas automatizadoque asigna llamadas en función de toda la información disponible: colas de llamadas, conjuntos de habilidades de los agentes, información de la persona que llama, IVR y horario comercial. Así es como puede brindarles a las personas que llaman el mejor servicio posible.

#3 Trabajo previo a la llamada

¿Qué hace su equipo justo antes de hablar con los clientes? Ellos deciden a quién llamar. Cuando observe que este proceso, junto con la marcación, daña su eficiencia, puede utilizar las herramientas de marcación para acelerar el proceso.

Un marcador predictivo lo ayuda a omitir la parte de toma de decisiones y marcación. Tan pronto como un agente está disponible, el sistema marca automáticamente el siguiente número para acortar el tiempo de inactividad. Cuando un cliente no está disponible, el agente puede programar una hora para la próxima llamada. Así es como te aseguras de que nada se escape por las grietas.

Un marcador inteligente escanea la página que está viendo un agente y automáticamente agrega números a la cola de llamadas. No importa si se trata de un sitio web estándar, un CRM o una mesa de ayuda, sus agentes pueden llamar a listas completas con un solo clic para mejorar significativamente su eficiencia.

El Marcador de Poder en CloudTalk va aún más allá. Puedes crear una campaña de llamadas para tener todas las estadísticas e informes disponibles en tiempo real. Al monitorearlos en su tablero de control, puede tomar decisiones y mejoras para aumentar su eficiencia. Agregar guiones de llamadas y encuestas ayudará a sus agentes a concentrarse en lo que más importa: brindar valor.

#4 Durante una llamada

Cuando está en una llamada, a menudo necesita información adicional para obtener una imagen completa de la situación. En lugar de buscar cosas en varias bases de datos diferentes, puede usar una tarjeta de cliente en tiempo real. Allí encontrarás toda la información que necesitas sobre interacciones, pedidos o notas dejadas por otros agentes.

#5 Trabajo posterior a la llamada

Después de una llamada, los agentes suelen tener algunas tareas de seguimiento que realizar. Desde completar notas y agregar etiquetas hasta encuestas más extensas, la finalización le permite obtener más valor de las llamadas.

CloudTalk le permite cubrir eso con su función de trabajo posterior a la llamada. Inmediatamente después de que una llamada ha terminado es el momento de terminarla. Durante este tiempo, sus agentes no recibirán nuevas llamadas y podrán concentrarse en terminar sus tareas, lo que mejora su productividad.

#6 Gestión de equipos

Mantener a su equipo en el buen camino es un hueso duro de roer. Debe estar atento a los análisis, observar lo que sucede con sus agentes y encontrar formas de ayudarlos. Es un poco como el servicio al cliente en sí mismo, pero su tarea es cuidar a sus agentes.

La automatización también está ahí para optimizar su flujo de trabajo y tener más tiempo para entregar valor a sus… ¡agentes! En lugar de verificar manualmente los resultados, puede hacer que se muestren muy bien en su tablero de control en tiempo real. Así es como puede monitorear la productividad y las cargas de trabajo de los agentes para tomar decisiones basadas en datos.

#7 Automatización del flujo de trabajo

En CloudTalk, incluso puede preparar sus propias rutas de flujo de trabajo. Puede interconectar varias funciones de CloudTalk o integrarlas con herramientas externas. Por ejemplo, puede enviar un SMS de seguimiento o exportar los detalles de la llamada a un sistema externo. Así es como puede acelerar su trabajo y eliminar tareas manuales aburridas.

Como resumen

Al leer el texto, probablemente haya notado que ya ha utilizado algunas soluciones de automatización. Sin embargo, le sugerimos que adopte un enfoque sistemático. Solo después de pensar un poco en sus necesidades, procesos actuales y posibilidades, puede implementar herramientas que mejorarán significativamente su flujo de trabajo.

Cuando haya superado la curva de aprendizaje, notará lo beneficiosa que puede ser la automatización. Desde eliminar tareas tediosas hasta mejorar la gestión de su equipo y crear un conjunto poderoso de todas sus herramientas con integraciones, las herramientas de automatización están ahí para ayudarlo.

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