Asistente automático: Cómo usarlos
para mejorar la satisfacción del cliente

Teniendo en cuenta cuántas opciones tiene la gente hoy en día para ponerse en contacto con las empresas, puede parecer que no hay mucha necesidad de que exista soporte telefónico. ¿Las personas incluso usan teléfonos para llamar al servicio de atención al cliente hoy en día? Sorprendentemente, sí, la gran mayoría de ellos todavía lo son.

En su informe Contact Center Satisfaction Index for 2020, el Grupo CFI investigó las expectativas y los índices de satisfacción de los clientes del centro de contacto, incluida la pregunta a los encuestados sobre su canal de soporte preferido. ¿Los resultados? El 76% de los encuestados dijeron que prefieren usar la buena línea telefónica antigua. En cuanto a otros canales,

• 20% de las personas dijeron que prefieren usar correos electrónicos
• 14% eligió el chat en vivo
• 10% optó por usar formularios de contacto en línea
• El 6% dijo que usa principalmente las redes sociales.

Esto deja bastante claro que es poco probable que la necesidad de un soporte telefónico eficiente desaparezca en un futuro cercano. Como cualquiera que haya llamado a una línea de soporte puede atestiguar, llegar a la persona adecuada en la primera llamada no es una tarea fácil. Después de esperar varios minutos en espera o de escuchar una señal de ocupado, es posible que la empresa contactada siga utilizando un enfoque de «quien conteste el teléfono primero» y que la persona contactada ni siquiera sea con quien la persona que llama quería hablar.

Tener una recepcionista que pueda saludar a las personas que llaman, responder preguntas simples y enrutar a las personas que llaman al departamento o persona correctos es una opción ligeramente mejor. Sin embargo, aún pueden manejar solo una llamada a la vez.

Sin embargo, ¿qué pasaría si contratara a una recepcionista virtual que pudiera manejar cientos de llamadas al mismo tiempo y guiar cada una de ellas al agente correcto sin perder ninguna? El nombre de esa recepcionista virtual es «asistente automático».

¿Qué es un asistente automático?

Un asistente automático es el conocido sistema de menú «Para ventas, presione 1» a través del cual las personas que llaman pueden ser dirigidas rápidamente a la persona más adecuada para responder a sus preguntas o problemas. Después de que una persona que llama selecciona una opción de menú de las opciones disponibles, el operador automático los pone en cola o los conecta directamente con un agente adecuado.

Además de enrutar a las personas que llaman, un asistente automático también puede saludarlos e informarles sobre la situación actual en el centro de contacto, como el nuevo horario de oficina. Si un cliente se comunica con la empresa fuera del horario de oficina o durante un feriado, el asistente automático también puede pedirle que deje un mensaje de voz.

Suena exactamente como una recepcionista típica, ¿verdad? Pero mientras que una recepcionista humana trabaja solo durante el horario de oficina y, a veces, puede verse abrumado por la cantidad de llamadas, un asistente automático puede trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana y atender cientos de llamadas a la vez sin necesidad de un descanso.

¿Cuáles son los principales beneficios de usar un asistente automático?

No importa el tamaño de su negocio o la industria en la que opere, su empresa puede ganar mucho al «contratar» a un asistente automático como su propio recepcionista. ¿Qué exactamente?

#1 Ahorros visibles

Además de tomar mucho tiempo, contratar a una recepcionista humana también puede aumentar sus costos bastante rápido. Para las empresas más pequeñas, pagar su salario y beneficios puede ser demasiado para la empresa. Con un asistente automático, no tiene que preocuparse por no tener suficiente personal para manejar todas las llamadas durante las horas pico o los días festivos.

Los asistentes automáticos están disponibles de inmediato como parte de una suscripción a la plataforma del centro de contacto (en CloudTalk, incluso en el plan de menor precio) sin costos adicionales para usted. Todo lo que necesita hacer es comprar una suscripción al centro de contacto, configurar correctamente el operador automático y estarán listos para comenzar a trabajar de inmediato.

#2 Mejora la productividad de los agentes

Cuando sus agentes tienen docenas de tareas de las que ocuparse durante su jornada laboral, cada minuto cuenta. Y, sin embargo, ¿cuánto tiempo al día pierden en pasar llamadas de un agente a otro o responder preguntas sobre el horario de oficina o la ubicación de la empresa?

Un asistente automático puede marcar una gran diferencia aquí. Como las personas que llaman se redirigirán rápidamente al agente o departamento correcto, significa menos llamadas que deben transferirse y menos tiempo que sus agentes necesitan para responder cada pregunta o problema.

Un asistente automático también puede reproducir varios mensajes para las personas que llaman, como informarles sobre el horario de oficina o una nueva ubicación comercial, eliminando la necesidad de que llamen a los agentes para obtener dicha información. Esto ahorra tiempo a sus agentes (que pueden dedicar a problemas más complejos) y reduce su carga de trabajo general, además de quitarles mucho estrés de encima.

#3 Mucho mejor experiencia del cliente

Además de tener que esperar mucho tiempo en espera, lo que más odian las personas que llaman de llamar a una línea de soporte telefónico es pasar de un agente a otro y tener que repetirse. Un asistente automático puede resolver este problema fácilmente al guiar a la persona que llama al departamento correcto de inmediato. A veces puede ocurrir que una persona que llama elija la opción incorrecta o que su problema sea demasiado complicado para que lo maneje un agente, por supuesto. Pero en la mayoría de los casos, una función de enrutamiento puede acelerar notablemente el proceso de conectar a la persona que llama con la persona adecuada y resolver su problema en la primera llamada, y eso es una de las cosas que más desean.

Pero la cosa no acaba ahí.

Mientras que una recepcionista en vivo solo trabaja durante el horario de oficina, un asistente automático trabaja las 24 horas, los 7 días de la semana, incluso durante el cierre del negocio, los días festivos y los fines de semana. En momentos en que sus agentes no están disponibles para atender llamadas, un asistente automático puede atender a los clientes en su lugar. Un asistente automático puede, por ejemplo, informar a las personas que llaman que la oficina está cerrada, indicar el horario comercial durante el cual los agentes estarán disponibles para atender llamadas y también pedirle al cliente que deje un mensaje de voz para que un agente pueda contactarlo.

#4 Mostrando una imagen profesional

Finalmente, «contratar» un asistente automático puede tener un efecto muy positivo en cómo las personas que llaman perciben su marca. Recibir muchas llamadas perdidas o abandonadas no solo significa perder oportunidades comerciales, sino también frustrar a las personas que llaman por no poder comunicarse con usted. Un asistente automático se asegura de que todas las llamadas (incluso las que están fuera del horario comercial, como se mencionó anteriormente) sean respondidas y se atienda a todos los clientes. Si saben que están disponibles cuando sea necesario y pueden brindar la ayuda necesaria rápidamente, los clientes tendrán mucha más confianza en su marca y lo verán de una manera mucho mejor.

Es más, un asistente automático no tendrá un «mal día»: no importa a qué hora del día reciba llamadas o cuántas tenga que responder en un momento dado, siempre saludará a las personas que llaman de la misma manera y les mostrará el camino más corto posible para llegar a un agente adecuado.

¿Cómo se puede utilizar un asistente automático para mejorar la satisfacción del cliente?

Si bien la función de un asistente automático es quitarle algo de trabajo a sus agentes y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente con su servicio excepcional, una configuración incorrecta puede hacer que las personas que llaman se enojen y se frustren.

Cuando agrega una función de operador automático a su centro de contacto, debe estar atento a un par de factores que pueden afectar significativamente la forma en que las personas que llaman perciben al asistente automático.

• La primera impresión que las personas que llaman tienen de su empresa es la más importante, así que asegúrese de que tanto el saludo como los mensajes suenen profesionales y naturales en lugar de robóticos. Esto último podría hacer que las personas que llaman piensen que no podrán comunicarse con un agente humano y, por lo tanto, abandonen la llamada.
• Mantenga su menú simple. Si tienen que escuchar varias opciones de menú antes de escuchar una que les interese, es posible que las personas que llaman se cansen y terminen la llamada. Una buena idea aquí es poner las opciones más utilizadas primero para facilitar el acceso.
• Una de las opciones que debe incluir temprano es comunicarse con un agente en vivo de inmediato, para las personas que no quieren o no pueden usar la función de operador automático.
• En el guión, comience describiendo la opción del menú en lugar de su número, ya que esta es información mucho más importante para las personas que llaman.
• Si las personas que llaman pueden elegir una opción de idioma en el menú de la operadora automática, incluya esta información temprano para que las personas que llaman puedan elegir sin escuchar primero un menú completo que no pueden entender.
• Si bien muchas empresas utilizan el tiempo de espera para promocionar sus últimas ofertas, reproducir un mensaje promocional justo al comienzo puede molestar a las personas que llaman. Es una idea mucho mejor reproducir mensajes promocionales en los submenús, por ejemplo, si una persona que llama quiere comunicarse con el departamento de ventas.

Conclusión

Incluso con el aumento de la cantidad de canales de soporte que los clientes tienen a su disposición hoy en día, la mayoría de ellos siguen haciendo llamadas telefónicas porque son el método más rápido. Y al ayudar a las personas que llaman a comunicarse con los agentes adecuados para su situación y resolver los problemas rápidamente, se mostrará como una empresa confiable que antepone las necesidades de los clientes. Y esto podría ser justo lo que necesita para destacarse de la competencia.

Agregar un asistente automático que pueda proporcionar información relevante y útil a las personas que llaman mientras trabaja arduamente para ahorrar su valioso tiempo es un gran paso hacia la construcción de una reputación de confiabilidad y atención al cliente excepcional. Si está listo para probar un asistente automático usted mismo y ver qué puede hacer por su negocio, ¡pruebe CloudTalk hoy mismo! Un asistente automático es solo una de las muchas funciones que puede usar en CloudTalk para hacer que sus clientes estén más contentos.