Alta tasa de rotación de personal en tu centro
de llamadas: ¿cómo gestionarla
(o evitarla)?

La alta rotación de personal no es solo una «cosa del centro de llamadas»: es un problema serio que puede dañar tanto la reputación como los ingresos de tu empresa. ¿Cuál es el motivo y cómo puedes abordarlo?

Al pensar en los centros de llamadas, mucha gente se lo imagina como un trabajo relativamente fácil. Y si eso fuera cierto, el trabajo de un agente de atención al cliente o de ventas sería uno de los más fáciles del mundo. Pero lamentablemente es lo contrario de la realidad. Tanto si tus empleados se dedican al soporte al cliente como a las ventas, su trabajo es todo menos fácil. El personal del centro de llamadas tiene que lidiar con varias cuotas u objetivos que cumplir, rechazos, quejas y clientes groseros o exigentes. Su trabajo es estresante, monótono y a menudo poco apreciado.

Las expectativas de una atención al cliente excepcional solo crecen, al igual que las exigencias de la alta dirección de aumentar las cuotas mensuales. Pero, a pesar de las crecientes expectativas, los salarios de los trabajadores de los centros de llamadas o las opciones de promoción profesional suelen seguir siendo los mismos.

No es de extrañar que la tasa de rotación del personal en los centros de llamadas sea la más alta de todas las industrias. Según un estudio de DailyPay, las tasas de rotación de los centros de llamadas varían desde el 17% en las oficinas pequeñas hasta incluso el 44% en las grandes.

Además, el tiempo que un agente pasa en un centro de llamadas antes de renunciar también está disminuyendo. En su investigación, Bridge Group descubrió que la permanencia de un representante de ventas medio se ha reducido a la mitad desde 2010 (de 3 años a 1,5 años). Entonces, ¿cuál es el problema?

Razones de la alta tasa de rotación

#1 Baja satisfacción en el trabajo

Seamos sinceros, el trabajo del personal del centro de llamadas es bastante exigente. No solo necesitan paciencia y nervios de acero para responder a las preguntas y problemas de los clientes, o para hacer llamadas en frío, sino que también tienen que realizar varias tareas posteriores a la llamada y cubrir cuotas. No es de extrañar entonces que, según la investigación de Marc Wayshak, solo el 17,5% de los vendedores afirme que su satisfacción laboral es «sobresaliente», mientras que el 47% respondió que es «aceptable».

Si un agente está sobrecargado de trabajo o desinteresado, su rendimiento en la atención al cliente o en las ventas será obviamente mucho menor. Esto conducirá a una menor satisfacción del cliente e incluso a una menor satisfacción en el trabajo, hasta que el empleado decida abandonar por completo.

#2 Altas expectativas

Tanto los clientes como la alta dirección tienen expectatvas elevadss para el trabajo de los representantes de atención al cliente o de ventas, a veces de forma poco realista. En algunas empresas, a los nuevos trabajadores se les entrega simplemente una lista de directrices de la empresa y expectativas de rendimiento. La dirección espera que claven sus cuotas desde el primer día, sin ninguna formación previa y sin margen de error.

Además, los requisitos no dejan de aumentar. Los clientes también se han vuelto mucho más exigentes, ya que ahora esperan una respuesta rápida y precisa de inmediato. Y ni hablar de la posibilidad de llamadas desagradables o directamente agresivas que simplemente quieren desahogarse.

#3 Falta de tecnología de calidad en el lugar de trabajo

A veces no hay que culpar a los empleados por el bajo rendimiento o las bajas métricas de los KPI. Los equipos y el software de los centros de llamadas pueden facilitar y agilizar mucho el trabajo de los agentes de soporte y ventas, o todo lo contrario.

• ¿Hay que esperar a que un sistema lento responda?
• ¿Poca calidad de sonido?
• ¿Se necesitan varias herramientas solo para realizar una tarea terminada?
• ¿Falta de formación en el uso de un determinado sistema?

Todos estos problemas frustran a los empleados a diario, especialmente si sus luchas pasan desapercibidas para la dirección.

Algunas de estas dificultades pueden resolverse proporcionando suficiente formación sobre cómo utilizar el sistema disponible, pero si el verdadero problema es que está anticuado, la única solución es actualizar el software del centro de llamadas.

¿Qué es la tasa de rotación del personal?

El índice de rotación de personal es el porcentaje de empleados que abandonan una empresa cada año. Para calcularlo, toma el número de trabajadores que abandonan su empleo, divídelo por el número total de empleados y multiplícalo por 100 para obtener un porcentaje. La fórmula es así:

Tasa de bajas = número de bajas/número medio de empleados x 100

¿Crees que tu tasa de rotación es bastante alta, pero siempre puedes contratar a gente nueva? Que un empleado abandone tu centro de llamadas cada pocos meses no significa únicamente que tengas un puesto vacío que llenar. También tienes que gastar dinero en contratar y formar a un sustituto, además de esperar un tiempo hasta que empiece a alcanzar su cuota. Según algunas fuentes, esto puede costar hasta 115.000 dólares. Por no hablar de cuántos clientes u oportunidades de venta se podrían perder en ese tiempo.

Por supuesto, es completamente imposible reducir la tasa de rotación de personal a cero. Que los empleados se jubilen o se trasladen a otro lugar es simplemente inevitable. Pero si estás perdiendo empleados más rápido de lo que puedes ver los resultados de su trabajo, ya es hora de echar un vistazo al trabajo diario de tu centro de llamadas.

¿Cómo puedes reducir la alta tasa de rotación en tu centro de llamadas?

#1 Pide a tu personal que te dé su feedback

Para hacer frente a una tasa de rotación del personal que se dispara, primero tienes que saber cuáles son las razones que la provocan. El 48% de los empleados afirma que si se les pidiera su opinión y la dirección actuara en consecuencia, esto ayudaría definitivamente a que el personal no abandonara la empresa.

Pero en lugar de pedir una opinión general y vaga, debes hacer preguntas precisas sobre lo que se podría mejorar.

• ¿Qué problemas tienen?
• ¿Qué quieren mejorar?
• ¿En qué medida están satisfechos o no con su trabajo, y por qué?
• ¿Qué querrían obtener de ti para facilitar su trabajo?

Con sus comentarios, estarás en el buen camino para mejorar el ambiente de trabajo de tus empleados y reducir la tasa de rotación del personal. Es decir, si realmente implementas cambios basados en sus opiniones. Si las encuestas de opinión no cambian nada, tus empleados simplemente las ignorarán en el futuro.

Al fin y al cabo, ¿por qué iban a molestarse si la última no cambió nada? En lugar de reducir una tasa de rotación elevada, estas encuestas pueden hacer que aumente aún más.

#2 Establece un programa regular de onboarding y formación

¿Tienes un plan de onboarding y formación para tus empleados nuevos y actuales? La falta de formación adecuada puede hacer que los empleados sientan que no encajan en la empresa. No solo pueden tener problemas con las tareas y las herramientas que se utilizan, sino que también pueden no entender los objetivos de la empresa. Un buen programa de entrenamiento puede ayudar a resolver estos problemas. Es más, también puede mejorar el compromiso y la retención de los empleados, ya que los trabajadores adecuadamente formados se sienten más seguros.

El método de formación que utilices (formación práctica, actividades en equipo o coaching) depende de ti y del tipo de tu empresa, pero es una buena idea mezclar diferentes métodos; de lo contrario, los empleados perderán rápidamente la concentración por aburrimiento.

#3 Ofrece a tus empleados las herramientas adecuadas

A slow system, communication issues between team members, or a lack of clear guidelines on dealing with angry customers might seem like small problems. But if they occur daily, it will affects both your agents’ performance and their job satisfaction. 

Por otro lado, disponer de material de orientación detallado con toda la información necesaria relacionada con la asistencia o las ventas ayudará a tu personal a avanzar sin tener que adivinar lo que debe hacer a continuación, lo que naturalmente mejorará la productividad.

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Una herramienta moderna de CRM y un sistema de centro de llamadas virtual también serán de gran ayuda para tu equipo. Una herramienta de CRM puede encargarse de actualizar, almacenar y organizar los datos de los clientes, mientras que un centro virtual en la nube puede encargarse de todas las tareas simples y monótonas de la carga de trabajo de tu personal. Esto agilizará sus trabajos y liberará más tiempo para la atención al cliente o las llamadas de ventas.

#4 Aprecia a tus agentes

Una de las principales razones para el bajo compromiso y motivación del personal es la falta de aprecio por su duro trabajo. Según el CMOE, casi el 50% de los empleados se plantearían dejar su trabajo si no se sintieran valorados. Si solo oyen quejas o más exigencias de los superiores, ¿cómo pueden los empleados mantenerse positivos y comprometidos? Mientras tanto, escuchar palabras de elogio por alcanzar sus cuotas o por tratar con clientes difíciles es una forma fantástica de mantener alta la moral del equipo.

Otra forma estupenda de mostrar aprecio a los miembros de tu equipo es mediante diversos incentivos. Aquí tienes muchas opciones:

• cupones o tarjetas regalo
• días libres adicionales
• servicios de oficina.

Estos incentivos serán aún más valiosos si dejas que tu personal elija las recompensas por sí mismo.

#5 Define una trayectoria profesional clara

¿Otra razón que se menciona a menudo por la que tus agentes de soporte o de ventas pueden sufrir agotamiento y decidir dejar la empresa? La falta de posibilidades de avanzar en su carrera en la empresa. La mayoría de la gente no quiere hacer llamadas en frío ni trabajar en soporte técnico durante toda su vida. quieren mejores puestos, sueldos más altos, y más responsabilidades. Pero si no hay forma de conseguir un ascenso, ¿para qué esforzarse en superar la cuota? Es igualmente malo si hay una oportunidad de promoción disponible, pero nadie sabe qué se necesita exactamente para llegar a ella.

Tener una descripción clara de:

• qué oportunidades de promoción existen en tu empresa
• lo que esperas de los empleados
• lo que deben hacer para ascender.

Pero en lugar de una vaga descripción de cuándo crees que alguien puede merecer un ascenso, establece objetivos específicos y medibles para que tus empleados los alcancen. Esto también te ayudará a proporcionar información sobre su rendimiento y sugerencias sobre lo que deberían mejorar.

#6 Haz una entrevista de salida

El 91% de las empresas de la lista Fortune 500 y el 87% de las empresas medianas piden feedback a sus empleados que se van. Como esas personas ya no están empleadas en tu centro de llamadas, también es mucho más probable que compartan sus opiniones sinceras y ofrezcan consejos para mejorar la situación del personal actual y del nuevo. Así que aprovecha esta oportunidad para hablar con ellos sobre los motivos por los que se marcharon, su experiencia laboral, los problemas o puntos de dolor que tuvieron mientras trabajaban en tu empresa y sus sugerencias para mejorar.

Conclusión

Por mucho que lo intentes, nunca podrás conseguir una tasa de rotación de personal del 0%.. Que un empleado acabe dejando tu empresa es tan seguro como la muerte y los impuestos (parafraseando a Benjamin Franklin). Sin embargo, si un nuevo empleado se va después de poco tiempo de haber sido contratado, entonces podrías tener un serio problema en tus manos. Puedes hacer varias cosas para mejorar la situación, empezando por saber qué es lo que hace que los empleados abandonen tu empresa, y luego mejorar sus entornos de trabajo para crear un equipo más feliz, más motivado y más productivo.