ACD vs IVR: Entiende ambos y utilízalos juntos para impulsar la CX

Las estadísticas sugieren que la mayoría de las empresas se beneficiarían de incorporar ACD e IVR a sus sistemas. Por ejemplo, ¿sabías que el mercado mundial de IVR rondaba los 4.500 millones de dólares en 2023?

Se prevé que esa cifra se duplique con creces de aquí a 2036, lo que representa una tasa de crecimiento del 6,5% anual.

Por supuesto, hay una razón por la que estas tecnologías se están extendiendo tanto. Son tan útiles para aumentar la productividad de los centros de llamadas que ahora es imposible ignorarlas. En el mundo de los centros de llamadas, los méritos relativos de ACD frente a IVR es un tema candente. Sumerjámonos en él.

Puntos clave:

• ACD e IVR trabajan conjuntamente para mejorar la experiencia del cliente acortando la duración media de las llamadas hasta un 40%.
• Ayudan a agilizar los flujos de trabajo y reducen la carga de los agentes humanos, ayudándoles a ser más productivos.
• Están diseñados específicamente para reducir los tiempos de espera y acelerar la resolución de las llamadas, garantizando que los llamantes lleguen al agente adecuado a la primera.

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Entonces, ¿cuál es la diferencia entre ACD e IVR? Bueno, ambas son características de una buena solución de llamadas a empresas, pero hay algunas distinciones clave entre ellas:

¿Qué es ACD (Distribución Automática de Llamadas)?

La Distribución Automática de Llamadas (ACD) es uno de los elementos tecnológicos más útiles de los modernos centros de llamadas. Cuando entra una llamada de un cliente, el ACD la dirige a un agente apropiado o la dirige a una cola.

Estos son los pasos que sigue:

1. Identifica al cliente: El ACD utiliza tecnología de identificación como el Identificador de Llamadas, el Servicio de Identificación de Números Marcados o la Identificación Automática de Números para establecer quién está en la línea.
2. Determina la prioridad: No todas las llamadas de los clientes son iguales. Puedes programar un ACD para que dé prioridad a unas llamadas sobre otras. Por ejemplo, si tu empresa ofrece un servicio premium, puede incluir el derecho a saltarse la línea. En ese caso, el ACD coloca la llamada de un cliente premium por delante de las llamadas de clientes no premium.
3. Dirige la llamada a un agente o cola: El ACD utiliza las reglas de distribución que le has dado para dirigir la llamada. Los factores típicos de estas reglas pueden incluir la disponibilidad del agente, el origen geográfico de la llamada, el conjunto de habilidades del agente o incluso la hora y la fecha.

He aquí algunos enfoques comunes de la distribución de llamadas:

1. Orden fijo: Es la configuración más sencilla. Los agentes están en una lista, y cuando entra una llamada, el sistema la dirige a la persona que encabeza la lista, luego a la segunda, y así sucesivamente, hasta que alguien la coge.
2. Circular: Similar al orden fijo, todos los agentes están en una lista. Pero en este caso, el ACD dirige la llamada al siguiente agente disponible de la lista en un bucle continuo. Este enfoque garantiza una distribución uniforme de las llamadas entre los agentes.
3. Ponderada: Aquí es donde entran en juego las habilidades de tus agentes. Si entra una llamada que requiere conocimientos específicos, el sistema la dirige a un agente que tenga esos conocimientos.
4. Simultánea: Enruta la llamada a todos los agentes de un grupo especificado al mismo tiempo. El primero que conteste coge la llamada.
5. Uniforme: Distribuye las llamadas según el nivel de actividad del agente. Dirige las llamadas a los agentes que han atendido menos llamadas o que tienen el mayor tiempo de inactividad entre llamadas.

¿Qué es IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?

En su forma más simple, un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR ) saluda a los clientes y les ofrece un menú de opciones.

Si alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente y has oído un mensaje que decía algo como

• Para hacer un pedido, pulsa uno.
• Para preguntar sobre un pedido existente, pulsa dos.
• Para cualquier otra consulta, pulsa tres.

Entonces has interactuado con un IVR.

Los menús IVR llevan a los llamantes a través de un árbol de opciones para conseguirles la ayuda que necesitan. Si la consulta es relativamente sencilla, el cliente puede utilizar las opciones de autoservicio para resolver el problema por sí mismo escuchando información pregrabada.

Si la consulta es lo suficientemente compleja como para necesitar atención humana, el IVR trabaja con el ACD para dirigir la llamada a un agente apropiado.

ACD e IVR: un ejemplo de la vida real

Una cosa es definir ACD e IVR, pero las diferencias entre ellos son más fáciles de entender si las ilustramos con un ejemplo práctico.

Veamos un caso típico de llamada de un cliente.

Imagina que acabas de comprarte un coche nuevo a plazos. Por alguna razón, los pagos no salen de tu cuenta bancaria, y tienes que consultarlo con la empresa.

Llamas a la línea de atención al cliente. El sistema IVR coge tu llamada y reproduce el saludo estándar:

Decides que la opción dos parece la más adecuada. Así que pulsas dos en el teclado de tu teléfono, y el IVR te pasa a la siguiente fase del árbol de opciones:

Ahora bien, el problema que tienes no es realmente con el producto en sí. De hecho, tu nuevo coche funciona de maravilla. No, tu problema es más bien administrativo. Pulsa tres.

Aquí es donde el IVR empieza a trabajar en tándem con el ACD. A medida que te mueves por el árbol, el IVR toma la información que le das y la transmite al ACD.

Una vez que el IVR te ha llevado lo más lejos posible, el ACD entra en acción y dirige tu llamada a un agente que debería ser capaz de ayudarte a resolver tu problema.

¿Tienes que elegir entre ACD o IVR?

La respuesta es sencilla: «No, no tienes que hacerlo». Las soluciones de centro de llamadas de buena calidad suelen incluir ambas cosas, porque funcionan muy bien juntas para ofrecer una amplia gama de ventajas.

Ventajas de utilizar IVR con ACD

Éstas son sólo algunas de las ventajas que obtendrás si incorporas tanto IVR como ACD al flujo de trabajo de tu centro de llamadas:

Mejorar la experiencia del cliente

Hasta un 30% de los clientes cuelgan si se enfrentan a un proceso de atención al cliente demasiado complicado. Por tanto, cualquier cosa que puedas hacer para simplificar el tuyo es una buena noticia.

Además, un fastidio habitual de los clientes son los largos tiempos de espera. A nadie le gusta tener que esperar media hora (¡o más!) para hablar con un agente. Por desgracia, a veces puede ser inevitable si el volumen de llamadas es especialmente alto.

Los responsables de la empresa de alquiler de coches Discover Cars lo saben muy bien. Tenían que hacer frente a un volumen de llamadas inmanejable y, como resultado, los clientes tenían que esperar demasiado tiempo en las colas de llamadas. CloudTalk les ayudó a crear un sistema IVR que:

Aumenta la moral de los agentes

Aparte de los altos volúmenes de llamadas, otra de las señales de que necesitas ACD e IVR en tu centro de llamadas puede ser la baja moral del personal.

No quieres que se produzca una situación en la que los agentes, abrumados, tengan que atender constantemente un número excepcionalmente alto de llamadas de clientes descontentos.

Implantar un sistema IVR y ACD lo evita reduciendo la carga de llamadas de tus agentes. El IVR elimina todas las tareas sencillas que los clientes pueden resolver por sí mismos mediante el autoservicio, y el ACD se asegura de que los agentes sólo atienden las llamadas que se ajustan a su nivel de experiencia.

¿El resultado? Un equipo feliz en el centro de llamadas y mayores niveles de retención del personal, así que todos salimos ganando.

Reduce los costes operativos

Utilizar soluciones IVR y ACD para centros de llamadas es una forma estupenda de agilizar los flujos de trabajo y ahorrar costes.

Esto se debe a que estas herramientas inteligentes te permiten hacer más con menos. Para un equipo de agentes de cualquier tamaño, tu sistema podrá gestionar volúmenes de llamadas mucho mayores de forma eficiente.

El precio de los sistemas ACD e IVR suele basarse en un sencillo modelo por licencia. Esto significa que no sólo mantienes los costes bajos, sino que también puedes predecir exactamente cuánto te costará el sistema a medio plazo.

Aprovecha nuestro ACD e IVR para reducir la duración media de las llamadas

CloudTalk ofrece una amplia gama de soluciones para el centro de llamadas moderno, incluidas herramientas ACD e IVR de primer nivel que pueden reducir la duración media de las llamadas en un 40%. Además, con el enrutamiento basado en habilidades, obtendrás un aumento de la productividad de hasta el 25%, a la vez que aumentas la satisfacción del cliente.

Pero eso no es todo. CloudTalk también ofrece integraciones con más de 35 plataformas de CRM y servicio de asistencia, como Salesforce, HubSpot, Pipedrive y Zendesk. Eso significa que puedes aprovechar los datos de tus clientes para afinar tu oferta de servicios.

¿Quieres saber más? Ponte en contacto con un experto de CloudTalk hoy mismo para descubrir cómo IVR y ACD pueden ayudarte a agilizar las colas de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente.