9 consejos para tratar con un cliente enojado

Si eres agente en un centro de contacto, tarde o temprano te tocará lidiar con clientes enfadados. Eso es inevitable. Sin embargo, parafraseando a Charles R. Swindoll, el 10% de tu experiencia diaria depende de lo que sucede, y el 90% de cómo reaccionas. En este artículo encontrarás consejos clave para manejar a clientes irritados de manera efectiva.

Puntos clave:

• Tratar a los clientes molestos es vital para mantener una reputación positiva y la fidelidad de los clientes. Manejar mal los problemas puede causar devoluciones, cancelaciones y malas reseñas.
• Algunos consejos para tratar a los clientes enojados son potenciar la escucha activa, ser el primero en disculparse sinceramente, mostrar empatía, mantener la calma y no tomarse los insultos como algo personal.
• Otras estrategias para una gestión eficaz de los clientes son utilizar el nombre del cliente, mantener una actitud positiva, ofrecer siempre una solución, mantener una conversación basada en hechos y ser leal a tu empresa.
• Se recomienda un enfoque basado en herramientas para tratar a los clientes iracundos. Estos consejos pueden ayudar a gestionar eficazmente a los clientes enfadados, fomentando una experiencia positiva del cliente.

¿Por qué es importante ayudar a los clientes enojados?

Por muy bueno que sea un negocio, a veces las cosas no salen según lo previsto y los clientes se enfadan. El problema empieza cuando nadie se ocupa de ellos adecuadamente.

¿Qué ocurre cuando un cliente está descontento con una empresa? Pueden pedir un reembolso o suspender su suscripción. También hay muchas posibilidades de que publiquen malas reseñas sobre su experiencia, advirtiendo a los demás para que se alejen de la empresa.

No es difícil darse cuenta de que tales acciones pueden conducir a la pérdida de clientes, de ingresos y de confianza.

Los clientes pagan para obtener un gran apoyo, y tienen todo el derecho a enfadarse con un agente poco servicial, imprudente o grosero.

Por otro lado, si los clientes enojados reciben un servicio de atención al cliente excepcional con una solución eficaz a su problema, puede que se vayan más satisfechos. Aceptan que los errores ocurren, y se asegurarán de dejar una valoración de máxima calidad sobre tu ayuda.

Si aprendes las habilidades interpersonales necesarias, también harás que tu vida diaria como agente de un centro de contacto sea más agradable, y probablemente podrás manejar mejor los conflictos en tu vida personal.

Cómo tratar con clientes enojados

Hemos recopilado los principios más importantes sobre cómo tratar a los clientes iracundos como agente de un centro de contacto. Tenlas en cuenta, o imprímelas y guárdalas junto a tu ordenador, si lo prefieres. Si sigues estas pautas, tratar con clientes difíciles nunca volverá a ser un problema para ti.

1. Mejora tus habilidades de escucha activa

El primer paso para tratar a un cliente malhumorado no es saber qué decir.

El primer paso es aprender a escuchar.

Pero escuchar no significa solo dejar que la otra persona hable mientras tú callas.

Tienes que escuchar de forma que el cliente se sienta escuchado.

Aunque no haya solución al problema, o lo encuentres injustificado, tu primera labor es reconocer que el cliente está descontento y comprender su punto de vista sin juzgarlo.

Cómo practicar la escucha activa:

• Nunca cortes las palabras de tu cliente. Aunque hayas escuchado el mismo problema por vigésima vez ese día, no les metas prisa terminando sus frases. Reconoce que son importantes y muestra paciencia. Sea lo que sea a lo que se enfrentan, no lo trivialices.
• Toma notas durante la conversación. Anota todos los detalles para que puedas ser eficiente a la hora de encontrar una solución. De este modo, no harás perder el tiempo al cliente haciéndole repetir toda la historia. Anota las palabras del cliente para parecer un teléfono descompuesto cuando tengas que comentar el problema a otros departamentos. Para evitarlo, también puedes utilizar herramientas de centro de llamadas como las Notas de Llamada y las Etiquetas de Llamada de CloudTalk. De ese modo, cada uno de tus compañeros verá de qué trataba el problema del cliente.
• Utiliza señales verbales. De vez en cuando, utiliza palabras positivas para mostrar que estás prestando atención. Esto puede ser tan simple como «¡Oh, ya veo!» o «Sí».
• Haz preguntas, nunca des por sentado. No intentes rellenar los huecos por ti mismo. Hacer preguntas sobre una situación es otra forma de demostrar al cliente que estás dispuesto a ayudarle, y obtener toda la información posible te ayuda a resolver el caso más rápidamente.
• Resume, parafrasea y repite el tema. Pedir al cliente que repita constantemente muestra que no estás prestando atención, pero reformular y hacer resúmenes demuestra lo contrario. Puedes empezar tus frases así «Así que, si lo he entendido bien, la cuestión es…» o «Para asegurarme de que lo he entendido bien, de lo que se trata es de…» y luego resumir la cuestión en unas pocas palabras clave. Pero no trivialices el problema. Resumir también te ayuda a asegurarte de que entiendes realmente lo que hay que arreglar.

2. Sé el primero en disculparte

Antes de ofrecer una solución, asegúrate de pedir disculpas por las molestias que está teniendo el cliente. Aunque no estés de acuerdo con la situación, un auténtico «lo siento» puede llegar muy lejos.

Cómo pedir disculpas de forma correcta:

• No te limites a lanzar unos cuantos «lo siento» sin sentido. Haz que tu mensaje sea específico. Por ejemplo «Lamento saber que hoy has tenido un problema con la conexión a Internet» o «Sentimos mucho que hayas tenido una mala experiencia con la calidad del producto». Sin especificar, puede parecer que en realidad no lo sientes en absoluto.
• Haz que tu disculpa esté orientada a la solución. Aunque una disculpa es importante para que el cliente se sienta bien, sigue estando vacía si no la acompañas de la promesa de una solución. Por ejemplo: «Siento que tu paquete no haya llegado todavía. Voy a ponerme en contacto con el departamento de logística ahora mismo, ¿podrías esperar un momento?» o «Siento tu mala experiencia, por favor, dame un momento para iniciar el proceso de reembolso».

3. Muestra empatía

Mostrar empatía con tus clientes significa que intentas ponerte en su lugar e imaginar por lo que están pasando. Aunque no puedas entender del todo por qué pierden los nervios por detalles aparentemente insignificantes, recuerda que nunca puedes conocer la historia completa de nadie. Puede que estén pasando por algo de lo que no tienes ni idea.

Pero aunque no sea así, trátalos como si fuera el caso y automáticamente sentirán tu empatía.

Cómo mostrar empatía con tus clientes:

• Utiliza declaraciones de empatía. Por ejemplo: «Veo lo difícil que puede ser esto» o «Entiendo por qué te pone en una mala situación, déjame ayudarte».
• No juzgues. A veces, los problemas de los clientes no existen realmente. Por ejemplo, no encontraron una información o un botón en la pantalla que, para ti, es obvio. No les hagas sentir mal por haber mezclado las cosas o por haberse perdido algo. Nos pasa a los mejores.
• Piensa como un cliente. Cuando sabemos demasiado sobre un tema, la maldición del conocimiento nos impide comprender lo que se siente al ser un principiante. Piensa en la época en la que sabías tan poco sobre los productos como el cliente medio. Te ayudará a empatizar con los clientes frustrados.

4. Mantén la calma

¿Cómo puedes calmar a un cliente enojado sin estar tú mismo tranquilo?

Por muy fuerte que sea el impulso, evita a toda costa luchar contra él. Eres un profesional que representa a una empresa, a la que pagan las mismas personas con las que tratas.

Cómo mantener la calma

• Practica las posibles respuestas. Si te cuesta formular buenas respuestas sobre la marcha, anota unas cuantas respuestas a las situaciones más comunes y practica su lectura con voz tranquila y amable. Si te cuesta reaccionar, puedes utilizar la ayuda en tiempo real de tu supervisor.
• Pide a tu supervisor que te dé su opinión. Estará encantado de darte indicaciones sobre tus llamadas anteriores, y te hará saber si suenas frustrado, molesto o pasivo-agresivo. Con funciones de CloudTalk como la monitorización de Llamadas o la llamada a 3, puedes invitar a tu supervisor a estar en la llamada y ayudarte sin que el cliente lo sepa.
• Evita los pensamientos negativos o desahogarte con los compañeros de trabajo. Un poco de desahogo puede ser útil. Sin embargo, si te sorprendes a ti mismo haciendo a menudo comentarios negativos sobre los clientes con los que tratas (ya sea en la sala de descanso o simplemente en tu cabeza), automáticamente te sentirás menos paciente y empático al interactuar con ellos. En cambio, intenta ponerte siempre en el lugar de tus clientes, incluso cuando solo pienses en ellos. Esto evita que te molestes demasiado.

5. No te tomes nada como algo personal

Si todavía te cuesta mantener la calma, aprender a dar un paso atrás y no tomarte los insultos como algo personal puede ayudarte.

No es solo una táctica para hacerte sentir mejor: los insultos de los clientes no son realmente personales.

Algunos clientes tienden a entrar en ataques personales rápidamente cuando están molestos. Pero aunque hagan comentarios sobre tu voz, tu estilo o tus supuestos antecedentes, recuerda siempre que ya estaban irritados antes de saber que iban a hablar contigo.

Es cierto que esto no hace más agradable tratar con clientes enfurecidos, pero con paciencia y una voz relajada, a menudo verás que el mismo cliente cambia pronto a una voz más amable.

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Cómo no tomarse el insulto como algo personal

• Sigue recordándote que eres el intermediario, no el objetivo. Los clientes están enfadados con los productos o servicios que han pagado, no contigo.
• Pide consejo a tu supervisor y a tus compañeros con experiencia. Todos los agentes del centro de contacto pasan por el mismo proceso. Los que llevan mucho tiempo trabajando con clientes y siguen pareciendo motivados han desarrollado el conjunto de cualidades adecuado para evitar tomarse las interacciones desagradables de forma demasiado personal. No tengas miedo de preguntarles.

6. Utiliza el nombre del cliente

Según Dale Carnegie, autor de Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, «el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante de cualquier idioma«.Recordar y utilizar los nombres de tus clientes ayuda a formar y fortalecer las relaciones y a generar confianza.

Cómo hacerlo bien:

• Recuerda el nombre de la persona que llama. Si tienes problemas para recordar nombres, anótalos en cuanto los oigas, y utiliza la herramienta de datos del cliente en tiempo real de CloudTalk para ver siempre información sobre el cliente mientras hablas con él.
• No digas el nombre de tu cliente con demasiada frecuencia. Si intentas insertar el nombre de tu cliente después de cada frase, parecerá forzado y poco natural.
• Evita los apodos asumidos. Si la clienta se presentó como Susana, no la llames Susi. Algunas personas detestan sus apodos, lo que puede irritarlas aún más cuando ya están molestas.
• Refleja su estilo. A algunos clientes, dependiendo de su edad o antecedentes culturales, puede resultarles molesto o irrespetuoso que les tutees. Refleja su nivel de formalidad: si prefieren hablarte de manera formal, es mejor que te ciñas a Sr./Sra. o Sr./Sra.

7. Mantente positivo y ofrece siempre una solución

Aunque sea diferente de lo que espera el cliente, siempre hay una solución.

Asegúrale a tu cliente que encontrarás la mejor solución posible a su problema. Un buen representante de atención al cliente nunca utiliza la palabra «no», ni sus variantes, como «no es posible», «no podemos» o «no se puede hacer». Aunque no sea la solución perfecta, la persona al otro lado de la línea estará más contenta de escuchar lo que puedes hacer por ella.

Cómo encontrar una solución:

• Nunca prometas más de la cuenta. Comprométete con lo que sabes que es posible. Por ejemplo, en lugar de decir «Te lo arreglaré», di «Deja que me tome un momento para estudiar las mejores opciones para compensarte». Decir lo que ya sabes que es posible evita que mantengas las esperanzas de tu cliente (por ejemplo, prometiendo un arreglo del producto o un reembolso que no es posible). Eso haría que la situación fuera aún peor.
• Saber siempre a quién dirigirse. No es necesario que sepas la respuesta a todas las preguntas, pero ayuda saber dónde encontrarlas rápidamente.

8. Basa la conversación en hechos

Cuando un cliente se siente abrumado por emociones negativas sin importar lo que intentes, lo mejor es dirigir la conversación hacia solo los hechos. Basta con exponer la situación al cliente, lo que le ayuda a centrarse en proporcionar información en lugar de desahogarse.

Cómo permanecer centrado en los hechos:

• Utiliza afirmaciones que ayuden a que la conversación sea objetiva. Puedes empezar con una frase como «Déjame comprobar si he entendido bien todos los hechos» y luego resume la cuestión. Para obtener más detalles, puedes preguntar: «¿Hay algo más sobre la situación que deba saber?»
• Ofrécete a traer al supervisor o a otro agente. Puedes mencionar con voz calmada: «Para garantizar que encontramos la mejor solución posible, ¿puedo traer a mi supervisor a la llamada?» o «Para ofrecerte la mejor asistencia en relación con X, permíteme transferir esta llamada a nuestro agente más cualificado especificado en esta área».

9. Sé fiel a tu Empresa

Puede ser tentador dar la razón al cliente sobre su experiencia negativa solo para salir de la situación desagradable y evitar más conflictos. Pero no olvides que, pase lo que pase, estás representando a la empresa para la que trabajas.

Esto no significa que tengas que mentir. Puedes admitir que tu empresa cometió un error, pero siempre debes evitar hablar mal del lugar para el que trabajas.

Cómo evitar ir en contra de tu empresa

• Mantén siempre la diplomacia. Recuerda que el problema es entre la empresa y el cliente: tú eres un intermediario, que ayuda a calmar la situación. Aunque siempre debes empatizar con el cliente, no te pongas de su lado ni te sumes a su desahogo.
• Haz lo mejor tanto para el cliente como para la empresa. La mayoría de las empresas saben que su prioridad número uno debe ser tratar bien a sus clientes. Por lo tanto, pueden coexistir el ponerse del lado de la empresa y el velar por tu cliente.

Conclusión

Esperamos que nuestros consejos te sirvan para la próxima vez que tengas que lidiar con clientes iracundos. Es mejor seguirlos en orden, pero cualquier consejo te ayudará a tratar mejor a los clientes nerviosos y a mantener la calma.

¿Te interesa saber cómo CloudTalk puede facilitarte tu día a día en tu centro de llamadas?