8 Ways to provide better, more personalized customer service

El término experiencia del cliente engloba la totalidad de la interacción de un cliente con tu empresa. Está formado por las páginas de aterrizaje de tu sitio web, las conversaciones con tus agentes por teléfono, hasta el correo electrónico de agradecimiento y el recibo recibido tras una compra.

Todas las empresas quieren tener un buen servicio de atención al cliente, y una de las mejores formas de conseguirlo es aplicando estrategias procesables que conduzcan a mejoras tangibles en la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.

A continuación encontrarás una lista de ocho de estas mejoras. Siéntete libre de elegir las que te parezcan adecuadas para tu negocio, o de ponerlas todas en práctica: lo dejamos a tu elección.

#1 Usa tu nombre

Por lo general, la gente quiere sentir que está estableciendo una conexión genuina con quien sea que esté hablando, incluso si esa persona es un agente de ventas. Por eso es tan importante que tus agentes utilicen sus nombres al hablar con los clientes.

Hay excepciones a esta regla, por supuesto: algunas personas tienen prisa y no tienen tiempo para charlar. Sin embargo, incluso en estas situaciones, debes decir a tus agentes que utilicen sus nombres.

Nunca hay que hacer sentir al cliente que es un número más en una hoja de cálculo, y utilizar su nombre en la conversación puede ayudar a conseguir ese objetivo.

Bonus: Es más probable que los clientes frustrados sean corteses con tus agentes si utilizan su nombre en la conversación.

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#2 No utilices plantillas

Aunque el uso de plantillas de conversación tiene sus méritos en un contexto de formación, debes evitar que tus agentes bien establecidos las utilicen al hablar con los clientes.

Con demasiada frecuencia, las empresas confían en este tipo de plantillas para guiar las conversaciones de atención al cliente en una determinada dirección, solo para descubrir cómo sus agentes se esfuerzan por mantener una charla incómoda y forzada porque un papel les dijo que era necesario dedicar X cantidad de tiempo a establecer una relación.

Tus agentes deben sentirse lo suficientemente cómodos al teléfono para averiguar las necesidades de sus clientes y dar forma a la conversación de la manera más eficaz posible, sin necesidad de utilizar una plantilla.

#3 Piensa bien tus mensajes grabados

La gran ventaja de los mensajes pregrabados es que puedes tomarte tu tiempo: planificar con detalle el tono y el tenor de lo que vas a decir (¡por no hablar de las propias palabras!).

Estos mensajes son un lugar en el que realmente brilla un toque personal. Elige a un miembro del personal o contrata a un actor de voz que suene brillante y entusiasta, haz que tu equipo de redacción redacte un guión que destaque y graba mensajes que hagan felices a tus clientes.

#4 Mensajes automáticos para las vacaciones

Enviar automáticamente correos electrónicos o mensajes de texto a tus clientes en días festivos o cumpleaños no requiere mucho esfuerzo, pero puede tener un impacto considerable en la percepción de tu empresa entre los clientes. Este tipo de mensajes permite a tus clientes saber que no te has olvidado de ellos, especialmente los que llegan el día de su cumpleaños. A todo el mundo le gustan las felicitaciones de cumpleaños, independientemente de su procedencia.

Si es posible, deberías considerar la posibilidad de incluir descuentos o promociones en tus mensajes navideños. Las promociones oportunas durante estos periodos suelen pillar a la gente de buen humor (y con ganas de gastar), cuando es más probable que consideren la posibilidad de cambiar su plan actual con tu empresa.

#5 Envía notas de agradecimiento después de las ventas

Las expresiones de gratitud son siempre un gesto bienvenido, especialmente cuando el dinero ha cambiado de manos. Para tu empresa, el envío de notas de agradecimiento después de completar las ventas hará que tus clientes sepan que valoras la confianza que han depositado en ti para ofrecer un producto o servicio de calidad. Con las automatizaciones del flujo de trabajo de CloudTalk, puedes crear un disparador que envíe automáticamente estos mensajes de agradecimiento tras el cierre de un acuerdo.

Además de ser algo generalmente agradable, las notas de agradecimiento suponen una oportunidad para que tu empresa establezca de forma natural un contacto continuo con un cliente. Una vez que un cliente recibe una nota de agradecimiento en su bandeja de entrada, no se lo pensará dos veces a la hora de recibir materiales de tu próxima campaña de difusión por correo electrónico.

#6 Utiliza la tecnología moderna

Los programas de software de CRM de hoy en día te permiten automatizar casi todo, lo que es estupendo para los equipos que necesitan alimentar las relaciones con un gran número de clientes.

Los jefes de equipo de tu empresa deben desarrollar estrategias para llegar a los clientes de forma consistente, aprovechando las modernas herramientas de automatización. Las llamadas telefónicas, los mensajes de texto y los correos electrónicos pueden grabarse o redactarse con antelación, y luego enviarse a tus clientes de forma masiva.

CloudTalk tiene toda una serie de integraciones fáciles de implementar con las mejores herramientas de CRM del mercado. ¡Echa un vistazo!

#7 Desarrolla un plan y cúmplelo

Si quieres conseguir algo importante en los negocios, primero tienes que desarrollar un plan. Esto es especialmente cierto cuando se trata de mejorar el servicio al cliente, porque hay muchas partes que cambian durante el proceso. Los clientes pueden ser inconstantes, por lo que tienes que idear medidas procesables que los mantengan en el redil de tu empresa.

Una vez que hayas desarrollado tu plan – quizás utilizando algunos de los métodos comentados en este artículo – deberás estar atento para cumplirlo. El éxito de tus esfuerzos por mejorar el servicio al cliente dependerá de tu disciplina para mantener el rumbo.

Por supuesto, esto no significa que no debas estar abierto a recibir feedback. De hecho, ese es un aspecto bastante importante de cualquier esfuerzo de mejora, como veremos a continuación.

#8 Pide feedback

Recoger el feedback tanto de tus agentes como de tus clientes es crucial.

Tus agentes son los que harán todo el trabajo de base – haciendo todas las llamadas, enviando todas las comunicaciones escritas -, por lo que podrán informarte si notan un fallo en tu programa y cuando lo han visto.

Tus clientes, por su parte, son los que más importan en todo esto. Puedes solicitar su feedback de varias maneras, tanto formales como informales. Podrías, por ejemplo, enviar un correo electrónico a todos tus clientes un par de meses después de tu iniciativa de mejora del servicio al cliente, pidiéndoles que califiquen su experiencia como clientes en general.

You could also try and gauge your customers’ moods through social media interactions. The comments section of a social media post, for example, presents a fine opportunity to ask followers for their opinion on your company’s customer service. 

Conclusión

Acabamos de enumerar ocho métodos para mejorar tu servicio de atención al cliente y ofrecer una experiencia más personalizada a tus clientes, pero lo cierto es que hay una cantidad innumerable de formas de lograr este tipo de objetivos. Sin embargo, uno de los primeros pasos más importantes que puedes dar es dotarte de una buena base para el crecimiento.

La moderna solución de telefonía de CloudTalk pone al alcance de tu mano muchas de las herramientas que hemos comentado en este artículo. Cuando creas un flujo de llamadas con el IVR de CloudTalk, puedes pregrabar esos mensajes de voz personalizados que harán brillar tu negocio.

La interfaz de fácil navegación de CloudTalk hace que seaincreíblemente fácil para tus agentes programar correos electrónicos automáticos para todos tus clientes. En casi todo momento, CloudTalk hace que personalizar la experiencia del cliente de tu empresa sea sencillo. Comprueba tú mismo lo que queremos decir con nuestra prueba gratuita de 14 días. Estamos seguros de que te impresionará.

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