8 Formas de Mejorar el Rendimiento Laboral de los Agentes de tu Centro de Llamadas

En el mundo actual, el servicio al cliente es un factor clave para el éxito de una empresa. Hasta hace unos años, los clientes solían conformarse con obtener una respuesta a sus preguntas. Pero eso ya no es así.

Hoy en día, los clientes tienen muchas oportunidades de interactuar con las empresas y esperan algo más que respuestas. De hecho, alrededor del 90% de los estadounidenses tienen en cuenta el nivel de atención al cliente de una marca a la hora de decidir si van a hacer negocios o no. Así que, para retener a los clientes, los agentes tienen que captarlos y presentar unas competencias estupendas.

Normalmente, el primer indicio de un problema es un descenso repentino del rendimiento de tus agentes de atención al cliente. Basándote en las estadísticas de las llamadas, puedes descubrir un aumento de las quejas, un descenso de las llamadas contestadas o un mayor número de quejas que no se han resuelto en el plazo requerido.

¿Cómo puedes evitar que se produzca este descenso? ¿Cuáles son algunas de las formas de mejorar el rendimiento laboral de los agentes de tu centro de llamadas? Sigue leyendo para averiguarlo.

Competencias que Necesitan los Agentes de Atención al Cliente para Destacar

El trabajo de un agente del centro de llamadas es responder a las consultas de los clientes y proporcionarles un excelente servicio de atención al cliente. También deben tener una amplia gama de competencias para atender diversos tipos de llamadas de clientes y ofrecer soluciones a los insatisfechos con un producto o servicio. Sin embargo, los representantes necesitan competencias específicas que soporten el desempeño de su trabajo para lograrlo.

Hay muchas habilidades que los agentes de centros de contacto necesitan aprender y mejorar constantemente para tener éxito. Entre ellas se encuentran:

• competencias básicas de atención al cliente como la empatía, la escucha activa y la resolución de problemas
• competencias de comunicación como la asertividad y la cortesía
• competencias de venta como el storytelling, la persuasión y la negociación

Un agente de atención al cliente bien formado y con experiencia también tendrá que ser un jugador de equipo que siga las políticas y procedimientos de la empresa. Pero todas estas competencias no son más que una gota de agua en el océano de responsabilidades de un gran agente de atención al cliente, especialmente cuando mantener un rendimiento de alto nivel es una prioridad.

Cómo Mejorar el Rendimiento de Tus Agentes

Cuantas más competencias requiera un determinado trabajo, más difícil será dominarlo. Y aunque el dominio requiere trabajo duro y dedicación, el resultado merece la pena.

Para ayudarte a ti y a tu equipo a empezar, hemos preparado esta guía de 10 pasos sobre lo absolutamente esencial para mejorar el rendimiento de los agentes de atención al cliente.

Concentrarse en una tarea a la vez

Si quieres mejorar el rendimiento laboral de los agentes de tus centros de llamadas, tienes que conseguir que se concentren en una tarea a la vez. El cerebro humano no está diseñado para la multitarea. Incluso el mero hecho de tener un «siguiente paso» en el fondo de tu mente puede ser una gran distracción y provocar errores.

Así que, si quieres ayudar a tus agentes y mejorar su rendimiento, no les des nuevas tareas para que las realicen mientras siguen ocupados con la última. Espera a que terminen y haz que pasen al siguiente.

Además, asegúrate de proporcionarles todos los recursos que necesitan para completar su tarea.

Ser más organizado

La organización es clave para mejorar el rendimiento laboral como agente de servicios. Cuando los agentes están bien organizados, es más probable que recuerden las cosas y terminen las tareas más rápidamente, dando a los clientes una mejor imagen de tu empresa. Lo más importante es establecer un sistema que se adapte a las necesidades individuales y a los estilos de trabajo de cada agente, ayudándoles a ser más productivos y a estar menos estresados.

Aquí tienes algunas cosas más que puedes hacer para ayudar a tus agentes a mantenerse organizados:

• Programa las tareas en una agenda, un calendario online o una aplicación
• Divide las tareas en pasos más pequeños para que sean menos intimidantes
• Fija plazos y entrena haciendo estimaciones de tiempo

Establece objetivos exigentes

Alcanzar objetivos exigentes no es una tarea fácil. Sin embargo, vale la pena el esfuerzo si puedes llevarlas a cabo. A continuación, te explicamos cómo puedes mejorar el rendimiento de tu agente utilizando objetivos de estiramiento.

Establece objetivos realistas:

Intenta establecer objetivos realistas para no frustrar ni desanimar a tus agentes. Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar las ventas en un 50% en el próximo mes, pero un agente nunca ha hecho una sola venta antes, se sentirá abrumado. En su lugar, asigna una tarea alcanzable, como aumentar las ventas en un 10%.

Sé responsable de tus propios actos:

Establecer objetivos ambiciosos es más fácil de decir que de hacer, así que ser responsable de tus propias acciones puede ayudar a motivar más a los agentes. Intenta cumplir tus propios objetivos (realizables) y verás cómo los demás hacen lo mismo rápidamente.

Pedir feedback a los compañeros de trabajo

A veces no podemos ver el bosque por los árboles. Es entonces cuando una perspectiva externa puede ser realmente útil. Sin embargo, debes asegurarte de que la persona a la que se lo pidas conozca bien lo que implica el trabajo y sus expectativas asociadas, para obtener algunas ideas valiosas.

Esto te ayudará a saber qué se espera exactamente de los agentes y lo bien o mal que lo estás haciendo en relación con esas expectativas. Una buena solución sería organizar reuniones mensuales en las que los agentes y otros empleados puedan compartir su feedback e intercambiar opiniones entre ellos.

Además, recuerda que es importante estar abierto a las críticas constructivas. Al fin y al cabo, la razón por la que pides a alguien que califique el rendimiento de los demás es que estás buscando formas de mejorarlo.

Por tanto, ten en cuenta que no todo lo que digan tus compañeros de trabajo será positivo. Sin embargo, no te preocupes: cuanto más rápido trabajes en las mejoras, antes podrás aumentar el rendimiento laboral.

Aprender de los mejores agentes

Al igual que los agentes pueden beneficiarse de pedir feedback a otros, también deberían admirar a sus compañeros de mayor rendimiento. Esto les permitirá comprender mejor lo que se necesita para ser uno de los mejores, y tendrán una idea más clara de lo que deben hacer para alcanzar sus objetivos.

Si tu empresa utiliza grabaciones de llamadas, puedes utilizar las conversaciones pasadas para formar a los agentes para que sepan cómo actuar en determinadas situaciones.

Aplicar la regla de Pareto 80/20

Ideado por el economista italiano Vilfredo Pareto, el Principio de Pareto (también conocido como la regla del 80/20) afirma que el 80% de los resultados provienen del 20% de las causas.

Puede aplicarse a muchos aspectos de la vida y del trabajo. Por ejemplo, en un entorno de oficina, la mayor parte de los beneficios de la empresa provienen del 20% de los empleados. Del mismo modo, aproximadamente el 80% de las quejas de los clientes de los centros de llamadas son causadas por el 20% de los clientes.

Sin embargo, este principio también puede utilizarse para mejorar el rendimiento laboral. Es posible identificar al 20% de los agentes que producen el 80% de los resultados y, a continuación, proporcionarles formación o recursos adicionales para que puedan rendir aún más en su trabajo. También pueden convertirse en modelos para que el resto del equipo aprenda y se beneficie de ellos.

Aprender a hacer una tarea en el tiempo asignado

Hay varias tareas que los agentes deben completar, y cada una requerirá una cantidad de tiempo diferente. Chatear con los clientes, rellenar documentos, actualizar casos y crear informes, por nombrar algunos.

Debes averiguar qué tareas producen los mejores resultados con el menor esfuerzo y asignarlas en consecuencia a los agentes que destaquen en ellas.

Utilizar herramientas de productividad online

El uso de herramientas de productividad online puede ayudar a los agentes del centro de llamadas a ser más productivos y eficientes. Algunos agentes de centros de llamadas prefieren utilizar herramientas de productividad en línea, como Asana o Trello, para ayudar a mejorar su productividad.

Por ejemplo, CloudTalk es una excelente herramienta para reducir el tiempo que tus agentes pierden en tareas administrativas. Por ejemplo, puedes utilizar la llamada emergente para mostrar información sobre el cliente incluso antes de que comience la llamada y ayudar a los agentes a prepararse mejor para la misma. Ésta es solo una de las muchas maneras en que CloudTalk puede mejorar la productividad de tus agentes.

De este modo, los agentes no tienen que preocuparse de olvidar sus tareas o de sentirse abrumados por ellas, porque todo permanece organizado y en un solo lugar. El uso de herramientas de productividad online es muy útil para los agentes de los centros de llamadas, ya que estas herramientas ayudan a aumentar la eficiencia de su rendimiento laboral.

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