7 Razones por las que deberías invertir en
una solución en la nube para tu centro de llamadas

¿Puedes mejorar tu servicio de atención al cliente, quitarle carga de trabajo a tus agentes y, de paso, ahorrar dinero? Sí, puedes, porque las soluciones en la nube pueden darte todo esto y más. Lee nuestro artículo sobre 7 razones por las que invertir en un centro de llamadas en la nube es una gran idea para operaciones de todos los tamaños.

A pesar de la creciente popularidad de los servicios en la nube (¿te imaginas volver a las memorias USB en lugar de utilizar Google Drive?), muchos centros de llamadas siguen utilizando hoy en día una infraestructura telefónica y unas plataformas de centro de llamadas tradicionales en la oficina.

Pero aunque estos sistemas hacían bien su trabajo hace años, ahora les resulta difícil mantenerse al día con las nuevas formas de comunicación de los clientes con las empresas.

Si utilizas un sistema de este tipo en tu centro de llamadas, probablemente te habrás dado cuenta de que tu sistema habitual es cada vez más limitado e ineficiente:

• quizás no puedas añadir otros canales de comunicación (como SMS, chat o Facebook Messenger) a tu aplicación
• tus empleados tienen que realizar muchas tareas manualmente
• actualizar el sistema en cada uno de los ordenadores de la oficinarequiere demasiado tiempo tuyo y de tus empleados
• Escalar estos sistemas también es bastante problemático, ya que añadir nuevas funciones es demasiado caro y lento o directamente imposible

Y a medida que los problemas de un software de centro de llamadas lento o ineficiente se interponen en el camino de la prestación de un servicio de atención al cliente excepcional, muchas empresas están empezando a considerar la posibilidad de trasladar sus centros de llamadas de los sistemas heredados a las modernas soluciones de centro en la nube. Gartner predice que, en 2022, el 90% de las empresas del mercado utilizarán servicios en la nube.

Como estos sistemas pueden proporcionar una escalabilidad, eficiencia y flexibilidad mucho mayores, al tiempo que permiten a las empresas reducir los costes de mantenimiento del centro de llamadas, son una opción ideal para empresas de todos los tamaños e industrias.

¿También estás pensando en trasladar tu empresa a la nube, pero no estás seguro de si merece la pena hacerlo o te preocupa la seguridad de tus datos? Estás en el lugar correcto. En este artículo, repasaremos 7 razones por las que deberías trasladar tu empresa a la nube en 2021 y qué beneficios puedes obtener de ello.

#1 Las soluciones de los centros en la nube son más baratas

Cuando se trata de comparar los sistemas regulares de centros de llamadas con los centros en la nube, la diferencia más llamativa son los costes. Crear un centro de llamadas tradicional es caro. Además de las licencias de la plataforma del centro de llamadas, también tienes que tener en cuenta los costes de conseguir aparatos telefónicos compatibles con:

• toda la oficina
• el hardware necesario
• el suministro de energía

…además de contratar los servicios del equipo informático para instalar el sistema, actualizarlo, mantener la infraestructura telefónica y, ocasionalmente, solucionar los problemas. Eso no solo lleva mucho tiempo de preparación, sino que además hay que pagarlo todo por adelantado.

Con las soluciones en la nube los costes son mucho menores, ya que no necesitas una compleja infraestructura telefónica en tu edificio ni un conjunto de teléfonos compatibles con un sistema determinado. Todo lo que necesitas es pagar una suscripción a un servicio en la nube y, eventualmente, un router empresarial que pueda manejar una gran cantidad de tráfico, eso es todo.

Tampoco hay costes de actualización o mantenimiento, ya que los proveedores de servicios se encargan de ellos. Otra área en la que puedes ahorrar una buena parte del presupuesto de tu centro de llamadas es la de los costes de las llamadas internacionales y al extranjero, ya que el precio de dichas llamadas cuando se utiliza la VoIP es una fracción de lo que tendrías que pagar al utilizar líneas telefónicas normales.

#2 Los sistemas en la nube son más fáciles de instalar y actualizar

Cuando se trata de centros de llamadas tradicionales, tener una infraestructura telefónica preparada en tu oficina es solo el principio. Antes de que tus empleados puedan empezar su trabajo, un técnico informático tiene que:

• instalar el software del centro de llamadas en cada ordenador
• crear las cuentas del sistema para cada trabajador
• conecta los teléfonos y todos los equipos adicionales a la red.

…y eso lleva tiempo, incluso si todo va bien. Si necesitas actualizar el software, hay que hacerlo en cada ordenador por separado.

Las soluciones en la nube no causan tantas molestias: siempre que tengas una conexión rápida a Internet en tu oficina y dispositivos que puedan acceder a ella, estarás prácticamente listo para empezar con los centros de llamadas en la nube. Y como un sistema en la nube no requiere una larga instalación y configuración en cada ordenador, tampoco se necesita la ayuda de los técnicos informáticos.

#3 Las soluciones en la nube pueden ofrecer una calidad de llamada tan buena como la de los teléfonos fijos

En los primeros días de los servicios de VoIP, las conexiones eran bastante poco fiables y la calidad de las llamadas era pobre. Por ello, las empresas prefirieron elegir un sistema de centralita tradicional que les garantizara una buena calidad de las llamadas; al fin y al cabo, es necesario que una empresa entienda a sus interlocutores y que éstos sean entendidosc.

Sin embargo, hoy en día, gracias a los enormes avances tecnológicos en cuanto a la velocidad de Internet,la mayoría de las soluciones de llamadas en la nube ofrecen calidad HD, por lo que no hay una diferencia real entre la calidad de las llamadas. Aunque todavía puede haber problemas ocasionales de conexión, la mayoría de las soluciones de los centros de llamadas en la nube tienen varias herramientas incorporadas para evitar retrasos, ecos y la llamada «voz entrecortada».

De hecho, las modernas soluciones en la nube pueden ofrecer una calidad de llamada igual de buena en las llamadas internacionales o al extranjero que en las locales, mientras que el coste de dichas llamadas a través de Internet es mucho menor que con las líneas telefónicas tradicionales.

#4 Las soluciones de llamadas en la nube son fácilmente escalables

Una de las principales ventajas de utilizar plataformas de centros de llamadas en la nube es su escalabilidad. Imagina que necesitas añadir un nuevo usuario a tu software de centro de llamadas o cambiar tu plan a uno superior. ¿Cuánto tiempo (y papeleo) llevará eso? Lo suficiente como para que tengas que pensar en hacer esos cambios con mucha antelación.

Las soluciones en la nube son mucho más flexibles, hasta el punto de que puedes hacer cambios en el sistema siempre que lo necesitesy «hacer crecer» la plataforma del centro de llamadas junto con tu empresa.

Supongamos que necesitas más agentes para atender las llamadas durante una temporada de vacaciones muy ajetreada – con las soluciones en la nube, puedes añadir más agentes al sistema y eliminarlos más tarde cuando ya no sean necesarios.

• ¿Necesitas un plan superior? Puedes actualizar el que ya tienes en cuestión de minutos.
• ¿Números de teléfono adicionales? Están disponibles para su uso justo después de elegirlos en la aplicación, incluso los internacionales.
• ¿Vas a usar nuevos dispositivos? Solo tienes que acceder a tu cuenta en la nube y todas las herramientas y datos estarán allí.
• También puedes añadir o quitar funciones a tu gusto para que el software en la nube funcione exactamente como lo necesitas.

#5 Los sistemas en la nube permiten a los empleados trabajar desde cualquier lugar

En estos tiempos de pandemia, en los que la gran mayoría de las empresas de todos los sectores se han visto obligadas a pasar al trabajo a distancia, se ha hecho especialmente visible un defecto de los centros de llamadas habituales. En concreto, los teléfonos y el software utilizados en los centros de llamadas estándar suelen estar vinculados al teléfono fijo de la oficina. Esto significa que sólo se pueden utilizar dentro del edificio y solo en dispositivos que estén conectados a la línea telefónica fija de la oficina.

Mientras tanto, las soluciones en la nube ofrecen la opción de trabajar de forma segura, fiable y cómoda desde cualquier lugar y dispositivo, siempre que haya un acceso estable a Internet. Tus empleados pueden trabajar desde casa y con su propio portátil de la misma manera que lo harían desde la oficina. Tienen acceso a las mismas herramientas y datos, lo único que tienen que hacer es conectarse a su cuenta en la nube.

#6 Las soluciones en la nube proporcionan fiabilidad y seguridad

¿Te preocupa que el almacenamiento de datos en la nube suponga un riesgo para tus datos? Lo creas o no, los centros de datos físicos tienen un 51% más de incidentes de seguridad que el almacenamiento en la nube. Los proveedores de plataformas en la nube saben que su reputación en el mercado depende de que los datos de las empresas permanezcan seguros dentro de la nube, por lo que ofrecen numerosas funciones para garantizar la protección contra:

• infracciones
• filtraciones
• viruses
• ataques de hackers

– desde encriptación de datos, nubes privadas, medidas de prevención del fraude y autenticación de usuario de dos factores, por ejemplo. También emplean a expertos en ciberseguridad para mejorar las funciones de seguridad y encontrar cualquier vulnerabilidad en el sistema antes de que pueda causar algún daño.

Otra ventaja de las plataformas en la nube es que hoy en día casi todas ofrecen funciones de recuperación de desastres. Si el hardware de tu centro de llamadas funciona mal o si hay un corte de luz en las inmediaciones, normalmente eso significa que todo el trabajo se detiene hasta que se arregle el dispositivo o hasta que se restablezca la electricidad. Con las herramientas en la nube, los agentes pueden simplemente cambiar de dispositivo (incluso su móvil) para seguir trabajando.

#7 Los sistemas en la nube ayudan a tus agentes a ofrecer una atención al cliente excepcional

Los sistemas en la nube también aumentan la eficiencia y la productividad de tus agentes gracias a las numerosas funciones que se ponen a su disposición. Un menú IVR y los flujos de llamadas personalizados pueden poner a las personas que llaman en contacto con los agentes más cualificados para sus preguntas o problemas (lo que reduce la necesidad de transferir a la persona que llama a otro agente), mientras que varias funciones de automatización pueden ahorrar mucho tiempo que tus agentes usarían realizando sus tareas diarias de forma manual.

Por ejemplo, en lugar de marcar números manualmente y luego esperar en espera o ser enviados al mensaje de voz, esos retrasos pueden ser gestionados automáticamente por la plataforma y los agentes solo se conectan con los clientes que descuelgan el teléfono.

A medida que aumenta la eficiencia y la productividad de los agentes, el aumento de la satisfacción y la confianza de los clientes se convierte en un juego de niños, ya que los clientes apreciarán una empresa que pueda atender sus preguntas o problemas con rapidez y eficacia.

Conclusión

Que los centros de llamadas se despidan de los teléfonos fijos tradicionales es solo cuestión de tiempo. Esos sistemas hacían bien su trabajo, pero en el mundo actual sus limitaciones empiezan a pesar.

Para estar al día y no arriesgarse a quedarse atrás con respecto a la competencia, pasar de las plataformas locales a las soluciones en la nube es la mejor opción, sobre todo porque estas últimas son mucho más flexibles y menos costosas que las primeras.

Si estás buscando una plataforma de centro de llamadas en la nube para empezar a utilizarla en 2022, ¿por qué no llamar al equipo de CloudTalk?