6 estrategias de retención de clientes

Empecemos con un poco de matemáticas: si quieres cuantificar lo bueno que eres a la hora de mantener a tus clientes actuales, puedes utilizar una sencilla fórmula para calcular el llamado índice de retención de clientes:

Número de clientes al final de un periodo determinado – Número de nuevos clientes / Número de clientes al inicio del periodo determinado x 100%

Si acabas de descubrir que tu resultado no es muy bueno y quieres evitar que tus clientes actuales se vayan, deberías empezar por preguntarte por qué tus clientes actuales te abandonan. No tengas miedo de pedir la opinión de tus antiguos clientes: esto te ayudará a identificar las principales fuentes de insatisfacción. Quizá te sorprenda descubrir que no se decantaron por tus competidores por el precio, sino porque tus agentes eran arrogantes.

Si has conseguido identificar las principales razones por las que tus clientes te han abandonado, puedes utilizar algunas de las siguientes estrategias para evitar que tus clientes actuales se vayan en el futuro:

1. Benefíciate del análisis de datos y no te olvides de la prevención

La forma más fácil y eficaz de garantizar la retención de los clientes es captar cualquier señal de alarma y tomar medidas lo antes posible. Analizando los patrones de comportamiento de compra, puedes averiguar fácilmente quiénes son tus clientes fieles y qué clientes están pensando en marcharse. Por ejemplo, si ves que hay una disminución continua de los pedidos realizados por determinados clientes en comparación con el periodo anterior, está claro que hay algo que no funciona. Averigua quiénes son tus clientes clave y evita que abandonen tu negocio.

2. Haz ofertas especiales

Asegúrate de presentar regularmente ofertas especiales adaptadas a las preferencias de tus clientes. Considera las siguientes ofertas:

• productos con descuento de su marca favorita o la posibilidad de comprar un segundo producto a mejor precio, es decir, un 30% de descuento si compran dos paquetes de multivitaminas o dos camisetas de la misma marca
• un regalo especial por su compra o en su cumpleaños, por ejemplo, pasta de dientes en tamaño de viaje cuando compran 3 cepillos de dientes o un par de calcetines de deporte cuando compran zapatillas de deporte
• un servicio extra gratuito, por ejemplo, envolver un regalo, datos móviles adicionales o un canal de televisión de pago gratis durante un mes

3. Pon en marcha un programa de fidelización de clientes

Uno de los principales pilares de la retención de clientes es la fidelización sistemática. Los clientes fieles no suelen cambiarse a la competencia y, por término medio, gastan más dinero por transacción que un cliente puntual. Crear una relación positiva con una marca no es cuestión de horas o días, pero no es imposible. Las experiencias positivas repetidas de los clientes y las herramientas de fidelización te ayudarán. En la práctica, los programas de fidelización son una de las herramientas más utilizadas.

La mayoría de los programas de fidelización se basan en un principio sencillo:

• Los clientes reciben puntos de premio por cada compra, que les dan derecho a un descuento para la siguiente compra.
• Los clientes obtienen un sello (punto) en una tarjeta de fidelidad cuando compran por encima de una determinada cantidad y, una vez que consiguen suficientes puntos (sellos), reciben un descuento o un regalo la próxima vez que hagan una compra. Por ejemplo, obtienes un sello por cada café que compras en tu cafetería favorita. Cuando consigas 9 sellos, el décimo café corre por cuenta de la casa.
• Los programas de fidelización son voluntarios y muchas empresas motivan a sus clientes para que se unan a sus programas de fidelización ofreciéndoles mejores precios, entrega gratuita, una política de devoluciones más favorable, etc.

4. Premia a tus clientes VIP

Los clientes VIP son cruciales para tu negocio porque son los más rentables. Estos son los clientes que no quieres dejar escapar. Aunque debes preocuparte por todos y cada uno de los clientes, los clientes VIP deben recibir una atención especial. Los clientes más importantes se merecen:
• servicios de primera clase
• un enfoque profesional basado en sus necesidades individuales
• agradecerles su fidelidad ofreciéndoles recompensas, bonos o servicios exclusivos

5. Interésate por tus clientes y mejora su experiencia como clientes

Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos y que no les das por sentado. No olvides agradecerles su compra, ponerles al día sobre el estado de su pedido y responder a sus preguntas o reclamaciones lo más rápidamente posible.
También debes supervisar continuamente la calidad de su experiencia como cliente y trabajar para mejorarla. El dinero no lo es todo y si tus clientes no tienen una buena sensación con su compra y tu actitud, ni siquiera un precio bajo puede salvarte.

6. Mejora tus relaciones con los clientes

Las buenas relaciones con los clientes son cruciales para el éxito de tu negocio. Sé proactivo y escucha los requisitos y deseos de tus clientes. No les mientas y no hagas promesas que no puedas cumplir. Para saber más sobre cómo crear y mantener buenas relaciones con los clientes, lee por favor este artículo.

Si prestas atención a tus clientes, seguro que dará sus frutos. Puedes evitar que los clientes se vayan incluso sin grandes inversiones y esfuerzos. No olvides que retener a los clientes actuales es mucho más barato que adquirir nuevos, y los clientes fieles pagan tres veces más por transacción que los que vienen por primera vez.