By D. Proshchakov

| 24 Jul 2024

Experiencia del cliente, Funciones

Mejora la CX con estas buenas prácticas de autoservicio IVR

Las investigaciones han demostrado que cerca del 73% de los consumidores quieren resolver sus problemas de forma independiente. Eso hace que el autoservicio IVR y otras tecnologías similares sean vitales para tu negocio.

Las opciones de asistencia de autoservicio ayudan a los clientes a sentir que pueden avanzar a su propio ritmo, al tiempo que les dan autonomía para resolver los problemas por sí mismos. Ofrecer estas opciones demuestra que tu empresa se preocupa por sus necesidades y preferencias.

Sigue leyendo mientras exploramos las mejores prácticas asociadas al autoservicio IVR. Éstas te permitirán crear una excelente experiencia del cliente (CX) y fomentar relaciones más sólidas con las personas que aman tu negocio.

Puntos clave:

Un sistema IVR de autoservicio es una herramienta automatizada que proporciona información o conecta a quienes llaman con la persona adecuada de tu empresa.
El IVR de autoservicio te ayuda a capacitar a tus clientes para resolver consultas por sí mismos, lo que les hace saber que valoras su tiempo y su aportación.
Para ofrecer la mejor CX, tienes que adaptar tu menú IVR a las necesidades y preferencias de los clientes para que puedan utilizarlo cómodamente.
Utilizar esta tecnología te permite ofrecer la mejor experiencia posible tanto a tus clientes como a tus agentes.

¿Qué es el autoservicio IVR?

La Respuesta de Voz Interactiva, o IVR, es una tecnología de telefonía que recopila información de la persona que llama -ya sea a través de su voz o pulsando botones- para ayudarla a resolver su problema.

Tradicionalmente, eso significaba ayudar a ponerles en contacto con el agente adecuado. El IVR de autoservicio, sin embargo, añade un elemento extra. Con la ayuda de la IA, el IVR de autoservicio puede ofrecer a los llamantes respuestas y soluciones sin intervención humana. Por ejemplo, reproduciendo un mensaje pregrabado que responda a la pregunta concreta sobre la que han llamado.

Así que ya hemos cubierto «qué es el autoservicio IVR» en pocas palabras. Ahora veamos cómo puede sacarle partido tu empresa.

Buenas prácticas para el Autoservicio IVR

Hablemos de las mejores prácticas más importantes que querrás seguir para optimizar la experiencia de autoservicio IVR que ofreces a tus clientes.

Ten en cuenta que, aunque también es importante conocer las mejores prácticas de IVR en general, aquí aprenderás a aprovechar el aspecto de autoservicio de la tecnología.

Aplicar diferentes reglas de enrutamiento

El IVR de autoservicio es más eficaz cuando se utiliza junto con un enrutamiento de llamadas eficiente. Puede que algunas personas que llaman no tengan que hablar con un agente, pero para las que sí, querrás aplicar distintos tipos de reglas de enrutamiento de llamadas.

Tener en cuenta los recursos de tu empresa, las necesidades más habituales de los clientes y el volumen actual de llamadas puede ayudarte a elegir qué reglas (o qué combinación de ellas) te convendrán más.

El enrutamiento fijo de pedidos, por ejemplo, puede ser lo mejor si tienes un agente que está más capacitado para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Enrutamiento basado en habilidadespor el contrario, es lo mejor si tienes consultas variadas de clientes y una variedad de agentes con distintas habilidades para responderlas.

La conclusión es que la elección correcta de las reglas de enrutamiento optimiza la experiencia de las personas que llaman a tu sistema de autoservicio IVR.

Limitar el número de opciones del menú

Los clientes suelen llamar con una idea clara de lo que quieren hablar. Tienes que confiar en ellos al respecto, así que evita abrumarlos con demasiadas opciones.

Por supuesto, sigue siendo importante ofrecer algunas opciones. Tres o cuatro, es el punto óptimo para cada interacción del menú IVR. De ese modo, los clientes no se frustrarán por tener que escuchar opciones durante demasiado tiempo. Y no se olvidarán de las opciones anteriores cuando termine el menú.

Prioriza tus tipos de llamadas más habituales

Ayudar a muchos clientes en muy poco tiempo es mucho más fácil cuando la mayoría de los que llaman pueden encontrar rápidamente lo que necesitan.

Para ello, enumera al principio de cada menú las opciones que con mayor probabilidad buscarán quienes llamen. De ese modo, un mayor número de personas podrá recorrer tu menú en menos tiempo.

Seguir este tipo de buenas prácticas en los menús IVR también demuestra que estás en sintonía con lo que quieren tus clientes y cómo se comportan.

Personalizar y optimizar los flujos de llamadas

Los flujos de llamadas son mapas visuales que muestran cómo el sistema telefónico de tu empresa gestiona las llamadas que le llegan, empezando por su llegada y terminando cuando se resuelven.

Puedes personalizar estos flujos para adaptarlos a tus necesidades utilizando un diseñador de flujos de llamadas.

Los diseñadores o editores de flujos de llamadas son herramientas interactivas para crear flujos de llamadas personalizados. Te permiten dirigir cada llamada entrante según tus preferencias, poniendo a cada persona que llama en contacto con la persona adecuada en cada momento.

El Diseñador de Flujos de Llam adas de CloudTalk puede ayudarte a personalizar y diseñar flujos de llamadas con una interfaz sencilla y fácil de usar, intuitiva y fácil de entender.

Haz que las colas de llamadas sean lo más eficientes posible

Incluso las mejores opciones de autoservicio pondrán a algunos clientes en colas. Para mantener los tiempos de espera lo más cortos posible, deberás optimizar estas colas.

Considera la posibilidad de ofrecer información valiosa a los llamantes en la cola mediante mensajes grabados. Sólo evita repetir la información con demasiada frecuencia y arriesgarte a frustrar a los llamantes que pueden estar en la cola durante un rato.

También puedes personalizar aún más las colas de llamadas, utilizando herramientas como la funcionalidad de colas de llamadas de CloudTalk. Esto te ayudará a ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes que tengan que esperar, para que puedan relajarse hasta que tus agentes puedan atenderles.

Toma el control total de tus llamadas entrantes, diseña flujos de llamadas personalizados y ofrece una excelente CX.

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Ventajas del Autoservicio IVR

Así que, si sigues las mejores prácticas que hemos descrito, ¿cómo se beneficiará tu empresa? Las siguientes ventajas del autoservicio IVR te darán una idea de por qué merece la pena esforzarse en hacerlo bien.

Disminuir los costes operativos

Las soluciones de autoservicio IVR te ayudan a resolver algunas llamadas antes de que lleguen a un agente. Esto se denomina contención IVR. Aumentar tu tasa de contención puede reducir significativamente los costes generales del centro de contacto.

Esta automatización mediante IA, además, «puede liberar recursos que pueden utilizarse para invertir en otras áreas del negocio, como el desarrollo de productos o el marketing», según Sanket Shah, director general de InVideo.

Mejorar la satisfacción del cliente

Los clientes que tienen que repetir lo mismo varias veces o que son transferidos y redirigidos a diferentes agentes se frustran. Las soluciones de autoservicio ayudan a reducir al mínimo estas frustraciones.

De este modo, estos sistemas te ayudan a potenciar la CX, proporcionando a los clientes la información correcta o poniéndoles en contacto con un agente adecuado de forma rápida y sin problemas.

El IVR de autoservicio también ayuda a acortar las colas. Utilizado con ACD y funciones de enrutamiento de llamadas, puede clasificar a los clientes en colas más cortas y precisas desde el principio. Esto significa que los problemas de los clientes se resolverán más rápidamente, dejándoles una experiencia positiva.

Aumenta el compromiso y la moral de los agentes

Los agentes pueden ser más productivos cuando pueden hacer un buen uso de su experiencia.

Por ejemplo, un agente que conozca en profundidad tu nuevo producto o servicio debería poder compartir esa información con los clientes. Un IVR de autoservicio dirigiría las preguntas relevantes a ese agente, mientras que enviaría a cualquier persona con, digamos, consultas financieras a un agente con conocimientos relevantes en su lugar.

Esto forma parte integrante del encaminamiento por competencias y es importante para el espíritu de tu equipo, así como para los clientes.

Al confiar en los agentes para interacciones complejas adecuadas a sus habilidades, demuestra que tu empresa valora sus conocimientos y experiencia, lo que eleva la moral. También les anima a comprometerse con los temas que les resultan más interesantes, de modo que profundizan en sus conocimientos al tiempo que mejoran el compromiso.

Introducir asistencia 24/7

No todas las empresas pueden dotar de personal a su centro de llamadas las 24 horas del día, pero eso no significa que no puedas ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Todo lo que necesitas es un buen sistema IVR de autoservicio.

La propia naturaleza de dejar que los clientes resuelvan las consultas por sí mismos significa que pueden obtener la ayuda que necesitan fuera del horario de oficina de tu centro de atención telefónica. El sistema IVR también puede proporcionar información adicional que pueden utilizar para saber más sobre cualquier problema que hayan podido encontrar.

Las soluciones IVR de autoservicio ayudan a agilizar la atención al cliente

El objetivo de la mayoría de los centros de llamadas es hacer que la experiencia del cliente sea lo más agradable y ágil posible. Las mejores aplicaciones y funciones de autoservicio IVR te permiten hacer eso y mucho más.

Podrás ayudar a más gente en menos tiempo, todo ello mientras apoyas el trabajo que hacen tus expertos en atención al cliente. Ahorrarás dinero y tiempo sin perder valiosas conexiones.

Comienza ahora tu viaje para mejorar tu CX. Ponte en contacto con nosotros para hablar del mejor software de autoservicio IVR.

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Preguntas frecuentes sobre el autoservicio IVR

¿Cómo funciona el autoservicio IVR?

El autoservicio IVR puede ser bastante sencillo si se configura correctamente.
Los clientes llaman a tu centro de contacto.
El sistema IVR les dará la bienvenida con un mensaje preprogramado, que les pedirá que indiquen el motivo de la llamada, ya sea mediante voz o pulsando una tecla numérica.

Esto permite al sistema conocer el tema de la consulta del cliente, para que pueda dirigirlo al agente o departamento adecuado.
Dado que una recepcionista automatizada asume el papel de operadora con esta tecnología, los clientes no hablan realmente con un agente humano hasta después de haber sido clasificados en la cola correcta.

En algunos casos, las consultas de los clientes pueden resolverse dejando que el sistema IVR proporcione la información pertinente.
Por ejemplo, puede reproducir a la persona que llama un mensaje grabado que responda a preguntas comunes como «¿dónde puedo encontrar tu sitio web?» o «¿cómo cancelo mi suscripción?», basándose en sus entradas.

¿Qué tipos de empresas pueden utilizar el IVR de autoservicio?

Cualquier empresa que reciba llamadas de clientes puede beneficiarse del uso de la tecnología IVR de autoservicio.
Sin embargo, probablemente sea más útil para las empresas que reciben un gran volumen de llamadas entrantes.

Los tipos de sistemas más adecuados para ti también dependen de tu presupuesto, así que examina los modelos de precios de los sistemas telefónicos IVR de distintos proveedores antes de tomar una decisión.

¿Hay algún inconveniente en el autoservicio IVR?

Dependiendo del sistema exacto que utilices, puedes encontrarte con que la herramienta tiene dificultades para procesar la entrada de audio de clientes con acentos fuertes o poco comunes.
Por ejemplo, una herramienta entrenada en varios dialectos del inglés americano puede no interpretar con precisión lo que dice alguien de Europa.

Los clientes que no están familiarizados con el autoservicio IVR también pueden pensar que hay demasiadas barreras entre ellos y el agente humano con el que quieren contactar.

¿Qué debes buscar en un software de autoservicio IVR?

Quizá la característica más importante de cualquier software de autoservicio IVR sea la personalización.
Debes poder añadir o eliminar funciones, idealmente mediante integraciones, para poder crear la solución exacta que necesitas.

También debe ser fácil de configurar.
Una solución IVR rica en funciones sólo es útil si realmente puedes aprovechar al máximo cada una de ellas.
Por tanto, busca un software que tenga una curva de aprendizaje poco pronunciada.

Como con cualquier solución de software, también querrás una que cuente con un fantástico servicio de atención al cliente, para que la ayuda esté siempre a mano cuando la necesites.
Igual que tú cuidas de tus clientes, tu proveedor de software debería cuidar de ti.
Como punto de referencia, las llamadas al servicio de atención al cliente de CloudTalk se responden en una media de un minuto.