6 call center analytics guaranteed to help improve business outcomes

Las analíticas de los centros de llamadas crean una oportunidad única para que las empresas supervisen, analicen y mejoren diferentes métricas de los centros de llamadas, por ejemplo, la eficiencia y el rendimiento de los agentes, la fidelidad de los clientes y los índices de ventas.

En los últimos años, las palabras big data, analíticas y nube se han convertido en palabras de moda en el mundo empresarial actual. Los centros de llamadas modernos han optado cada vez más por herramientas analíticas avanzadas para mantener a los clientes contentos y anticiparse a sus necesidades. Para entender mejor cómo funcionan las herramientas y cómo impulsar el valor de tu centro de llamadas, sigue leyendo.

Antes de nada, ¿qué son las analíticas de los centros de llamadas?

Las analíticas de los centros de llamadas son un conjunto de métricas que los centros de llamadas utilizan para cuantificar y definir sus KPI. Estas analíticas pueden medir algo tan finito como el número medio de tiempo que los agentes pasan al teléfono hasta algo tan amorfo como la felicidad del cliente.

Hay una variedad de herramientas analíticas avanzadas que los centros de llamadas modernos también utilizan con frecuencia. Entre ellas están las herramientas analíticas del habla, que pueden rastrear el tono y la cadencia de un hablante y utilizar esos datos para determinar su estado de ánimo y su nivel de satisfacción con tu servicio de atención al cliente, entre otras cosas. Más adelante hablaremos de este tipo de herramientas analíticas.

No hace falta decir que son una herramienta poderosa y que forman parte de la gestión eficaz de los centros de llamadas. A continuación nos adentraremos en algunos de los razonamientos que hay detrás de este hecho.

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Por qué deberías aprovechar el poder de las analíticas de los centros de llamadas

Hay muchas razones por las que deberías hacer de las analíticas de los centros de llamadas una parte fundamental de tu estrategia de gestión. Aquí tienes algunas.

Mejora tus interacciones con los clientes

Hoy en día, mantener a los clientes satisfechos es más importante que nunca. Las empresas que no escuchan a sus clientes pueden perderlos fácilmente. ¿Se quejan tus clientes de estar demasiado tiempo en espera, de tener que explicar su problema a varios agentes diferentes, o de sufrir un tiempo de resolución deficiente? Puedes aprovechar las analíticas completas de los centros de llamadas para convertir estos problemas en oportunidades.
Por ejemplo, si observas el número de llamadas que entran en tu centro de llamadas por horas, puedes descubrir que la hora de mayor actividad es entre las 4 y las 6 de la tarde. Esto te permite garantizar una dotación de personal suficiente y reducir los tiempos de espera. El resultado es claro – agentes menos estresados y clientes más felices.

Toma decisiones basadas en datos

Con los datos completos del software para centros de llamadas, las empresas pueden tomar mejores decisiones basadas en datos y aprender de los comportamientos reales de los clientes para mejorar su rendimiento. Al analizar la valiosa información de los clientes, también puedes agilizar tus flujos de trabajo y mejorar tus previsiones. Esto significa que los clientes que llaman a tu centro de llamadas obtienen la experiencia de cliente que esperan sin ningún fallo.

Analíticas para una mejor formación y evaluación de los agentes

Los centros de llamadas inteligentes se esfuerzan mucho por optimizar sus modelos de formación y onboarding. Las analíticas pueden ayudar a las empresas a analizar el rendimiento de sus agentes de centro de llamadas más exitosos y utilizar los datos para modificar sus planes de formación.
Muchos agentes de los centros de llamadas se quejan de que los enfoques tradicionales de evaluación de su rendimiento son injustos. Esto se debe a que el rendimiento de los agentes suele evaluarse basándose en que su supervisor escucha una muestra de llamadas al azar. El uso de analíticas exhaustivas que hacen un seguimiento de todas las interacciones con los clientes permite a los gerentes medir el rendimiento de forma objetiva con respecto a los parámetros acordados.

6 tipos de analíticas para centros de llamadas

Los centros de llamadas modernos emplean a diario muchas herramientas analíticas avanzadas. Aquí tienes una breve descripción de algunas de los más populares.

Analíticas de voz: Estas analíticas miden el tono y la cadencia de la voz de los interlocutores al teléfono, lo que permite conocer su estado de ánimo y su satisfacción general con tu servicio de atención al cliente, entre otras cosas.

Text analytics: these tools analyze text passages, looking for keywords that shed light on the author’s motivation and intent. They’re especially useful for analyzing large swaths of text across social media platforms. 

Analíticas predictivas: las herramientas predictivas permiten a los agentes del centro de llamadas ver la información de un cliente antes de atender la llamada. Ayudan a las empresas a optimizar sus esfuerzos en los centros de llamadas entrantes y salientes, y en general ahorran mucho tiempo a los agentes.

Analíticas de escritorio: Estas herramientas analíticas permiten a los gerentes controlar el comportamiento de sus agentes en el ordenador. Por ejemplo, pueden hacer un seguimiento de las aplicaciones que utiliza un agente durante las horas de trabajo, lo que puede ser especialmente útil para los gestores de equipos de trabajo a distancia.

Analíticas de canales cruzados: Las analíticas multicanal pueden hacer un seguimiento de toda la conversación entre un cliente y tu empresa, independientemente de las plataformas en las que tenga lugar la conversación. Es una herramienta útil para hacer un seguimiento de las necesidades de tus clientes y asegurarte de que se satisfacen a tiempo.

Impacto de las analíticas de los centros de llamadas

Las analíticas de los centros de llamadas dibujan un retrato detallado del rendimiento de un centro de llamadas a lo largo del tiempo. Destacan eficazmente las áreas que necesitan más atención, lo que facilita mucho el trabajo de los gerentes. Pero, ¿cuáles son las mejores para tu negocio? Sigue leyendo para averiguarlo.

¿Qué herramienta analítica elegir?

Independientemente del tamaño de tu centro de llamadas, el software avanzado para centros de llamadas basado en la nube puede ayudarte a analizar las interacciones de los clientes en todos los canales para desarrollar estrategias centradas en el cliente.

CloudTalk es un software de centro de llamadas que ofrece completas estadísticas de centro de llamadas en tiempo real y métricas históricas, por ejemplo, el número total de llamadas entrantes y salientes, el número de llamadas no contestadas, el nivel de servicio, la duración media de las llamadas, el tiempo medio de espera o el historial de llamadas. Puedes ver todos estos datos por un rango de fechas o por agente, e incluso puedes crear tus propios informes personalizados para que se ajusten a tus necesidades.

¿Y el mensaje final? Los modernos centros de contacto que funcionan con un software basado en la nube y con las analíticas adecuadas para los centros de llamadas pueden utilizar los datos para medir el éxito de su negocio y acelerar el crecimiento.