5 Red lines you should never cross in a cold call

Las llamadas en frío pueden ser un juego difícil de jugar a veces. Estás seguro de que tu producto es una solución que gusta a todo el mundo. Y en cuanto a tu papel como representante de ventas, tienes un excelente pitch que consideras tu arma secreta para conquistar clientes. Sin embargo, cuando se trata de hacer la llamada en frío real, te enfrentas a muchos rechazos. Puede que te preguntes si este bombo sobre la eficacia de la llamada en frío es real después de todo.

Es cierto que tener el tono perfecto es un requisito previo para ganarse a sus prospectos, pero la forma en que lo presentas de la manera correcta tiene el mismo peso. Muchos de los rechazos a los que te enfrentas tienen causas conductuales. Puede que estés cruzando algunas líneas rojas conductuales en tus llamadas en frío. De hecho, estas líneas rojas exageran algunos de los dictados básicos de la llamada en frío, como tomar el control de la conversación o formar un vínculo íntimo con tus clientes potenciales. Para permanecer dentro de la zona segura, necesitas saber cuánto es demasiado. Sigue adelante y aprenderás algunas de estas líneas rojas y cómo asegurarte de que no las cruzas.

#1 Ser dominante

Siempre te dicen que un representante de ventas debe dominar la conversación. No debes ser tímido y debes hacer preguntas directas. No debes aceptar un no por respuesta y desafiar sus objeciones (irrazonables) hasta que les hagas darse cuenta de que sus vidas serían un infierno sin ti. Sabes por experiencia que la gente solo escucha a los representantes de ventas que tienen confianza en sus productos y están dispuestos a luchar contra cualquier objeción que se les plantee.

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Eso es cierto… hasta que se descontrola un poco. Aunque desafiar educadamente los puntos de vista de tus clientes potenciales es una señal de que tu producto es, de hecho, el adecuado para ellos, sobrepasar la línea aquí y sonar dominante convertiría el asunto en algo personal para el cliente potencial. Podría sentir que los estás ofendiendo en lugar de abordar sus objeciones.

¿Cómo evitar ser dominante en una llamada en frío?

• For one thing, you should know that dominating the sales call doesn’t mean you should sound arrogant. It only means that you should be the one driving the conversation forward and keeping it on track by asking relevant questions and addressing your prospect’s concerns.
• As Steve Martin writes for HBR: “Situational dominance is a personal interaction strategy by which the customer accepts the salesperson’s recommendations and follows his advice. A relaxed-dominant salesperson speaks freely and guides the conversation as he confidently shares his knowledge and opinions with the customer.”
• Focus on the “three pillar sales” strategy: teaching, tailoring, taking control. You might notice that before “taking control” of the conversation, a sales rep should take essential steps: teaching their prospects and challenging their current knowledge, and tailoring their sales message to the specific needs and challenges of their prospects. 

#2 Sonar demasiado íntimo y personal.

Decidir el tono al hablar con tu cliente potencial es una de las cosas más importantes de la llamada en frío. Si sonar dominante y arrogante agrediría a tus clientes potenciales, sonar demasiado íntimo también lo hace. Tienes que mantener una distancia que no sea ni demasiado arrogante ni íntima. Hacer preguntas personales, incluso para romper el hielo e iniciar una conversación (por ejemplo, ¿cómo estás? o ¿cómo le va a tu familia?) puede ser desalentador.

¿Cómo dejar de ser demasiado íntimo en tu llamada en frío?

• You don’t need to sound as chilly and monotonous as a robot in your cold calls. Being amiable and friendly with your prospects goes a long way. The problem begins when you (unintentionally) cross the line. For example, while it’s recommended to use the prospect’s first name to address them, using their name frequently at the end of each sentence would sound a little weird for someone who is speaking with you for the first time.
• Practice the tone with your partners. Record your voice and analyze your mistakes. Don’t just settle for the status quo. Use different versions of greeting, introduction, pitching, questioning, etc. and see what sounds fine.
• Work on a script and try to figure out different ways to convey the same message. Keep the conversation relevant by asking questions about what’s necessary instead of groping your way forward and asking what comes to your mind. Do your research about the prospect, identify their concerns and needs, and personalize your script to make sure you’re addressing them accordingly.

#3 Seguimiento después de un duro rechazo

Las llamadas de seguimiento son el santo grial de las llamadas en frío. La razón es clara: es casi imposible cerrar un trato en la primera llamada en frío. El 80% de las transacciones se cierran después del quinto seguimiento. Pero al igual que con el elemento de tono en su llamada de ventas, hay una línea roja sobre cuándo y cómo debe hacer un seguimiento de sus prospectos. No puedes simplemente tomar el teléfono y hacer un seguimiento de todos los prospectos con los que no pudiste tener suerte.

En algunos casos, el rechazo es tan fuerte que sientes que el prospecto no es la persona adecuada para volver a llamar. Puede que te des cuenta de ello después de discutir con ellos y descubrir que sus objeciones no pueden ser atendidas (puede que tengan expectativas poco razonables, como una gran rebaja de precios) o simplemente puede que no necesiten tus productos o servicios después de todo.

¿Cómo hacer un seguimiento de la manera correcta?

• Set the expectations. When are you planning to follow-up (the exact date and time is important)? How do you want to do that (on the phone, zoom call, by email, etc.)? What are you planning to discuss? Who is going to follow-up? And other details of your follow-up should be determined beforehand. This will produce a feeling of commitment for your prospect.
• Send them reminders to avoid catching them off-guard. A simple email reminder introducing yourself and reminding of your schedule would do. But if you really want to make a mark, you can send them postcards thanking them for taking the time to talk to you and reminding them about the follow-up schedule.
• To avoid being pushy in your follow-up calls and save time, do your homework and research your prospect more than before. Scheduling a follow-up with your prospect means that they’re interested in your product, so do your best to present your product as a life saver for them.
• Sending an email follow-up after a cold call helps a lot. Send them some product reviews that would support your point of view and help build trust. According to these statistics, reviews have a direct impact on boosting sales. For example, 92% of consumers are more likely to buy a product or service if they have been able to find a trusted review about it. Are you more likely to purchase a product or service if you have been able to read a trusted review about it?

• Reach out to them before calling. In some cases, it’s more reasonable to reach out to your prospect via a different channel than a call. Email is probably the most popular form of outreach in the digital world. Use a collaborative CRM to register a prospect’s email address and phone number and log in your progress. Send them a cold email and after getting a positive response contact them on the phone. Check out these cold email templates from Hunter.io to find inspiration. 

#4 Faltar el respeto a los guardianes

Los guardianes son las personas con las que necesita hablar antes de llegar al tomador de decisiones. Pueden ser secretarias, asistentes, agentes de atención al cliente o cualquier otra persona que necesite pasar para hablar con la persona que toma las decisiones. No hace falta decir que los guardianes tienen el poder de rechazarte con cualquier excusa y dado que el tomador de decisiones no espera tus llamadas, básicamente no hay nada que puedas hacer al respecto. Por lo tanto, debes asegurarte de ser lo más respetuoso posible cuando hables con los guardianes.

¿Cómo lidiar con los guardianes?

• Treat them as decision-makers of a kind. They’re probably receiving other cold calls so they determine whether your argument is compelling enough to be passed to the decision-maker. So have a scenario in mind (and maybe practice a script) when speaking with the gatekeepers.
• Build a relationship with them. Register their names in your CRM and address them accordingly when calling them.
• Have patience with them. In many cases they would refrain from connecting you to the decision-maker because of bad timing. Don’t take it personally and ask them politely when it will be the right time to call.
• Ask them for guidance. Suppose you’re contacting the support agent in charge of answering incoming phones. They probably know the company and the decision-makers well, so politely ask them to direct you to the right decision-maker. 

#5 Ignorar las objeciones

Rara vez ocurre que un prospecto no tenga ninguna objeción cuando le ofreces tu producto. Al fin y al cabo, estás haciendo una llamada en frío, y la gente normalmente no se fía de los desconocidos que les piden que compren un producto que aún no conocen, aunque necesiten ese producto con urgencia. El mejor escenario posible en una llamada en frío es que el cliente potencial haga algunas preguntas y plantee algunas objeciones, y solo si puede abordarlas con éxito, programará una llamada de seguimiento.

Se podría decir que el trabajo de un representante de ventas al hacer una llamada en frío es abordar las objeciones de los prospectos. Y paso a paso, después de que se respondan todas las preguntas y se aclaren las dudas, el prospecto comenzará a considerar su oferta. Pero este es el proceso que requiere mucho esfuerzo y, por supuesto, paciencia. Los representantes de ventas más exitosos son los que conocen el producto de adentro hacia afuera y tienen paciencia para responder las preguntas de los prospectos.

Del mismo modo, los peores representantes de ventas son los que no saben cómo abordar las objeciones planteadas por los prospectos. De hecho, como representante de ventas, la última línea a cruzar en una llamada en frío es ignorar las objeciones de sus prospectos. Esto es tan ofensivo para algunas personas que pueden colgar el teléfono después de varias veces que ignoras sus objeciones.

¿Cómo abordar las objeciones de tu prospecto?

• Know the product inside out. If you’re new to the job, make sure you spend enough time to study the product and its use cases. Don’t shy away from talking to product designers or product engineers to understand the product well.
• Show appreciation for their time. Remember that you’re not doing your prospect any favor by cold calling them. As a matter of fact, they are doing you a favor by taking your call. So be appreciative of the time they give you.
• Always see things from your prospect’s point of view. It might be frustrating for you to be rejected or (even feel humiliated) multiple times a day, but every new prospect is a blank slate, a new opportunity regardless of the past. So don’t let the frustration affect your tone in any way and do your best to be agreeable to your prospect.
• Don’t drone on. One of the biggest mistakes you could make is talking incessantly over the phone. Even when you’re explaining your proposal, it’s necessary to pause sometimes and make sure your prospect is not bored or overwhelmed by asking something like “are you following me?”.
• Listen carefully. Ask open ended questions (the ones that don’t require a simple yes or no) and listen carefully to how your prospect explains the issues they have. Listening to your prospects talk about their issues is a great way to gain customer intelligence. Try to emulate their words and language to form a level of intimacy and trust.

Ir más allá de una llamada de ventas insistente

Lo creas o no, incluso las estrategias de venta más efectivas deben adaptarse a las necesidades del mercado. Las llamadas en frío son una de esas estrategias. Teniendo en cuenta el compromiso de las personas con el mundo digital, es necesario incorporarlo en su estrategia general de ventas. Debes asegurarte de aumentar tus puntos de contacto con tus clientes dondequiera que estén. Esto incluye el teléfono, así como otros canales digitales. El uso de un software de gestión de comunicaciones con el cliente adecuado que agilice tus comunicaciones a través de diferentes canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales u otros canales, podría ser de gran ayuda.

A lot of sales professionals agree that using digital marketing tactics such as email marketing, content marketing, digital ads, social media, digital customer research and sentiment analysis,  mobile marketing, etc. could increase the effectiveness of your sales strategy. Providing an omnichannel digital experience for your prospects would make their customer journey more pleasant which will in turn increase revenue up to 15% while also boosting customer satisfaction by around 20%.

La entrevista de Tony Restell con Kissoon Carr sobre la importancia del marketing digital junto con otros canales es bastante informativa.

Resumiendo

Las llamadas en frío se consideran una estrategia de ventas agresiva e intrusiva. Y honestamente, puede culpar a algunos representantes de ventas impacientes por esta mala reputación. Estas son las personas que tienden a cruzar varias líneas al llamar a las personas. Piensan que tomar el control de la conversación significa ser dominante y arrogante; o por el contrario, pueden pensar que tener demasiada intimidad puede generar algún tipo de confianza. Pueden parecer demasiado agresivos y seguir haciendo un seguimiento después de que alguien respondió con un rechazo rotundo. Podrían pensar que los guardianes no son tan importantes y no respetarlos. O lo peor de todo, es posible que sigan ignorando las objeciones del cliente potencial en lugar de abordarlas en consecuencia.

Bío del autor:

Mostafa Dastras es escritor en The Digital Project Manager, un centro de recursos de gestión de proyectos digitales líder y una comunidad dirigida por el equipo de publicación digital independiente en Black & White Zebra. Su trabajo ha aparecido en publicaciones de primera línea como HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages, Sendinblue y MarketingProfs. Visita su blog, LiveaBusinessLife o contacta a través de las redes sociales para conectar con él.