5 Formas de Prevenir el Desgaste del Agente del Centro de Llamadas
Desgaste del Agente

Es sabido que muchos ejecutivos de centros de llamadas se queman, algunos incluso llegan a ser críticos. Pero, ¿por qué es un problema tan amenazante en los centros de llamadas? ¿Cuáles son los problemas que conducen al agotamiento o desgaste, y qué cambios puedes introducir para prevenirlo y controlarlo?

Responderemos a todas estas preguntas, pero antes de meternos de lleno en el meollo de la cuestión, vamos a hacernos una idea de cómo es.

¿Qué es Exactamente el Desgaste del Agente del Centro de Llamadas?

Normalmente, no es fácil explicar el burnout o desgaste de los trabajadores. Es diferente para cada persona, y los efectos y síntomas pueden variar. Dicho esto, hay algo que todos sabemos.

Cuando se acuñó por primera vez el término «burnout», solo era relevante para los trabajos de enfermería y cuidados, pero no hace mucho que ha penetrado y se ha extendido por todos los sectores. Además, en 2019, la OMS reconoció oficialmente el burnout, definiéndolo como «un síndrome resultante del estrés laboral crónico que no ha sido gestionado con éxito».

Puede haber varias razones para el burnout, incluyendo tanto factores ambientales como condiciones psicológicas, y suele caracterizarse por lo siguiente:

• Disminución constante de la productividad en el trabajo
• Falta de interés y energía
• Cinismo y pensamientos negativos, junto con un sentimiento de distanciamiento del propio trabajo
• Irritabilidad
• Tendencia a cometer errores por descuidos

Todo esto puede tener graves repercusiones en cualquier organización, más aún en un lugar de trabajo como un centro de llamadas, donde el trabajo es monótono y en su mayoría repetitivo. Según una encuesta, el 95% del personal de Recursos Humanos cree que el agotamiento es el mayor obstáculo para retener a los trabajadores. Además, a escala mundial, el agotamiento es la causa de entre 125.000 y 190.000 millones de dólares de gastos médicos.

Tasa de Desgaste de los Trabajadores de los Centros de Llamadas

Los centros de llamadas tienen las tasas de rotación más altas de Estados Unidos, oscilando entre el 30 y el 45%. Aunque esta tasa es más del doble que la de la mayoría de las empresas, según algunas estadísticas, la vida media de estos centros de llamadas ronda los 3 años, y eso da miedo.

Es obvio que las razones que subyacen a una rotación tan elevada y, sin embargo, a unos índices de retención tan bajos, son las expectativas poco realistas que se depositan en los agentes de los centros de llamadas. El escenario dentro de un centro de llamadas es el de una crisis, y en estas condiciones tan estresantes, se espera que los agentes mantengan la compostura y respondan pacientemente a todas las consultas de los clientes.

Son rasgos realmente difíciles de dominar cuando tienes objetivos poco realistas, poco soporte y clientes maleducados que te gritan. No es de extrañar que muchos centros de contacto de todo el mundo estén luchando por mantener la cabeza fuera del agua.

Por ejemplo, los centros de llamadas COVID-19. Seguimos oyendo cómo estas instituciones se enfrentan a un gran volumen de llamadas y no pueden atender a más personas. Aunque obviamente es molesto para el público, la situación en estos centros de contacto no es menos que una sala de guerra con teléfonos sonando cada minuto.

Además, la gestión del tiempo medio de llamada y la resolución de los problemas en la primera interacción es un estrés añadido. Así que, dicho esto, puede que te sorprenda el gran número de tus agentes que han llegado a su punto de ruptura. Profundicemos un poco más y entendamos qué causa el burnout de los agentes del centro de llamadas.

¿Qué Causa el Desgaste de los Agentes?

Cuando estamos comprometidos con un trabajo durante mucho tiempo, ciertos aspectos del mismo pueden pasar a formar parte de la cultura de la empresa y se hace realmente difícil señalar exactamente lo que está mal. Aquí te contamos algunos aspectos negativos de la rutina del centro de llamadas que pueden conducir al agotamiento de los empleados.

#1 Stress, Stress, Stress

Sin discusión, en general, los centros de llamadas siempre han sido lugares de trabajo estresantes. Pero la época en la que vivimos pasará a la historia como la época en la que los agentes alcanzaron realmente sus puntos de ruptura bajo tensión.

Todo el día, todos los días, los agentes son responsables de escuchar y resolver las consultas de clientes molestos e impacientes, mientras son constantemente vigilados y supervisados. Todo queda registrado y su rendimiento se controla constantemente. Estando en tensión en su trabajo cada día, ¿durante cuánto tiempo puedes esperar que lo mantengan?

Para evitar el agotamiento por estrés, tienes que centrarte en las formas de mejorar el bienestar de los empleados y entrenarlos para que se centren en el resultado final y no en los altibajos diarios. Se sabe que los ejercicios de respiración y de atención plena ayudan.

#2 Clientes Maleducados

Nadie quiere tratar con gente maleducada, y tener eso como descripción del trabajo es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los agentes de los centros de llamadas a diario. Los clientes a menudo se enfurecen y utilizan un lenguaje abusivo, desahogándose con tus agentes. En poco tiempo, empezará a mostrar efectos adversos en su bienestar.

#3 Rápido Incremento de la Carga de Trabajo

La creciente sobrecarga de trabajo es quizás una de las principales razones por las que los agentes de los centros de llamadas están agotados y sin energía. Pedirles que asuman un mayor volumen de llamadas, que traten con clientes de temperamento errático y presionarlos para que cumplan sus objetivos semanales y mensuales crea un ambiente de trabajo poco saludable. Aunque forma parte del perfil del trabajo, es importante gestionar las expectativas y mantener la carga de trabajo de forma constante a largo plazo.

#4 No hay Suficiente Feedback de los Gerentes

Has hecho un gran trabajo formando a tus agentes para que sean autosuficientes y preparándolos para diferentes situaciones. Sin embargo, no recibir suficiente feedback directo, tranquilizador o positivo, puede hacer que busquen apoyo, que se sientan sobrecargados de trabajo y que acaben quemándose.

En el mismo sentido, el feedback es más importante cuando los agentes tienen dificultades para cumplir sus objetivos o si su rendimiento disminuye constantemente. En ese caso, algo va mal y hay que solucionarlo.

5 Formas de Prevenir el Desgaste de los Agentes del Centro de Llamadas

Las medidas adoptadas para hacer frente al agotamiento de los trabajadores en los centros de llamadas son técnicas prácticamente probadas que ayudan directamente o de otro modo a gestionar el estrés laboral crónico. Esto es lo que sabemos:

#1 Empoderarles con la Tecnología Adecuada

Como se ha mencionado anteriormente, un rápido aumento de la carga de trabajo puede conducir a un rápido agotamiento de los agentes del centro de llamadas. Y la tecnología antigua y anticuada puede ser un gran obstáculo para que los representantes de atención al cliente hagan su trabajo.

Por lo tanto, es aconsejable aprovechar la pila tecnológica adecuada para facilitar su agenda diaria o para automatizar los procesos redundantes. Por ejemplo, el software colaborativo para centros de llamadas puede permitir a los empleados acceder fácilmente a la información relevante.

Otra tecnología clave es el software de chat en vivo, que puede dar a tu centro de contacto una perspectiva más omnicanal. Además, un software de chat en vivo inteligente puede reducir la carga de trabajo de tu personal aumentando sustancialmente las resoluciones en un solo contacto. En cuanto a los clientes, puede reducir su tiempo de espera, y hacer sugerencias para resolver sus consultas. Los estudios también respaldan esta afirmación. El 73% de los clientes que utilizan el chat en vivo dicen estar satisfechos con la experiencia que obtienen. La mayoría cree que es mejor que la mayoría de los otros canales de soporte.

Existe una correlación común entre la satisfacción de los agentes y la de los clientes, por lo que es imperativo aprovechar e invertir en la tecnología y las herramientas adecuadas, como el IVR, el software de centro de llamadas basado en la nube y el chat en vivo, que permiten a los agentes gestionar la tarea de la mejor manera posible.

#2 Anima a tus Agentes del Centro de Llamadas

El servicio de atención al cliente de primera línea no es el trabajo soñado de todo el mundo, y para mantenerlo durante más tiempo, los agentes del centro de contacto deben estar motivados, ya que es demasiado fácil incumplir los plazos y perder las expectativas. Tanto si tus agentes son a tiempo completo, como si son recién licenciados o estudiantes universitarios que trabajan online, mantenerlos contentos y motivados es crucial para su éxito.

Dicho esto, hay varias formas de hacerlo, como ofrecer incentivos y recompensas, oportunidades de crecimiento y actividades de creación de equipos. Ayudará a mejorar el equilibrio entre el trabajo y la vida privada de los empleados y no tiene por qué ser caro.

#3 Ofrecer Responsabilidades Desafiantes Pero no Abrumadoras

A menudo los directivos no discriminan las tareas asignadas a los agentes, y esto es un error. Las responsabilidades del trabajo deben darse en función de los intereses y competencias de los agentes. Debes evaluar a los agentes adecuados para una determinada oportunidad, y evitar abrumarlos. Hacerlo hará que la tarea sea a la vez interesante y desafiante de intentar y realizar. También significará que los agentes no tienen que hacer el mismo trabajo monótono día tras día, una de las principales causas de agotamiento.

Para variar, pide a los agentes que atienden a los clientes en las redes sociales que atiendan las llamadas de voz, etc.

#4 Proporcionar un Mejor Feedback

Tus agentes están ávidos de feedback constructivo y tú debes proporcionárselo, dado el gran impacto que tiene en su productividad laboral. Cualquier agente que tenga dificultades para cumplir sus plazos y objetivos necesita ese impulso extra que solo su superior o gerente puede proporcionarle. Por lo tanto, debes formarlos con las mejores prácticas de llamada y darles consejos para mejorar la satisfacción del cliente. Muy pronto, su calidad de trabajo y su equilibrio entre vida y trabajo mejorarán.

Pero, por supuesto, tu trabajo no termina con una charla de ánimo homónima. Debes controlar el cambio en el comportamiento y el rendimiento de los agentes y hacer un seguimiento intermitente de su progreso.

#5 Empodérales con una Misión y una Visión Centradas en el Cliente

A menudo los agentes vienen a trabajar solo porque es un trabajo, no porque crean en tu empresa. No es difícil imaginar que estos agentes sienten que cada día carece de sentido, lo cual es otra razón fundamental para su desgaste. Con esto en mente, necesitas que tu gente crea en la declaración de la misión de la empresa, la causa en la que crees. Con una visión centrada en el cliente, cada vez que un agente levante el teléfono, sabrá que es por un propósito mayor y que su papel es importante.

Conclusión

Una vez establecidos todos los puntos de dolor y las posibles soluciones, podemos comprobar que la mejora de la experiencia de los agentes es fundamental para mejorar la experiencia de los clientes. Siguiendo y aplicando los puntos mencionados anteriormente, evitar el agotamiento del centro de llamadas será posible, y en poco tiempo, en piloto automático.