Aumenta la productividad con estas funciones esenciales de las centrales telefónicas para empresas

Lista de comprobación de las características de tu sistema telefónico empresarial

Para asegurarte de que sacas el máximo partido de cualquier solución que elijas, hemos recopilado una lista de funciones esenciales del teléfono de empresa que debes buscar:

Descubre 12 funciones que debe tener todo sistema telefónico empresarial.

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#1 Respuesta de voz interactiva

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una función del sistema telefónico automatizado. Interactúa con las personas que llaman utilizando mensajes pregrabados, reconocimiento de voz y tecnología multifrecuencia de doble tono (DTMF).

En otras palabras, es una recepcionista virtual. Puede recibir a las personas que llaman, presentarles un menú de opciones y utilizar las respuestas que introduzcan para calibrar su intención y dirigirlas al lugar adecuado.

Supongamos que tienes tres departamentos principales: Ventas, finanzas y atención al cliente. Después de saludar a una persona que llama, el sistema IVR podría decir «Pulse 1 para ventas, pulse 2 para facturación, pulse 3 para atención al cliente».

A partir de ahí, el IVR podría presentarles opciones más relevantes, conduciéndoles al agente, departamento o fuente de información adecuados.

Gracias a las funciones de enrutamiento inteligente de IVR, puedes minimizar las transferencias de llamadas, reducir las largas colas de llamadas e impulsar más resoluciones en la primera llamada.

#2 Enrutamiento basado en habilidades

Todos los sistemas telefónicos para empresas deben permitir el enrutamiento basado en habilidades: el método de enrutar tipos específicos de llamadas al agente más adecuado en función de sus conocimientos y experiencia.

Por ejemplo, un cliente cuya consulta se haya hecho en español podría ser dirigido a un agente hispanohablante. Un cliente enfadado o vulnerable podría ser dirigido a un agente con formación adicional en resolución de conflictos. O las personas que llamen con preguntas específicas podrían ser dirigidas a agentes cualificados en esa área.

El enrutamiento basado en competencias garantiza que cada llamada sea atendida por el agente más capacitado para gestionar la solicitud. A su vez, reduce los tiempos de espera y las transferencias, mejora las resoluciones en la primera llamada y aumenta la satisfacción del cliente.

#3 Diseñador de flujo de llamadas

Tu flujo de llamadas es un mapa visual que representa cómo las personas que llaman recorren tu sistema telefónico desde la marcación hasta la resolución de la llamada. Un diseñador de flu jos de llamadas es una herramienta interactiva que te permite crear y personalizar flujos de llamadas para optimizar la eficiencia.

Puedes diseñar rutas de llamada óptimas y detallar lo que ocurre en cada etapa, ofreciendo a los clientes experiencias fiables y coherentes.

#4 Números internacionales

¿Planeas expandir tu negocio más allá de las fronteras? Si es así, necesitas un sistema basado en VoIP que ofrezca números locales en los países a los que quieras prestar servicio.

Es mucho menos probable que los clientes contesten a tu llamada o inicien el contacto si no reconocen tu código de país. Grita «estafador en potencia», lo que no ayuda en nada a tu credibilidad.

Tener un número internacional da a tu empresa una presencia local aunque no tengas una física (como una oficina en el país), mejorando los índices de captación y el volumen de llamadas.

Por ejemplo, PlanRadar, cuyo sistema telefónico heredado obstaculizaba su capacidad de expansión global. Hicieron el cambio a CloudTalk, aprovechando más de 160 números internacionales para ofrecer un servicio sin fisuras a clientes de todo el mundo.

En dos años, consiguieron catapultar su crecimiento a nuevas cotas. Capaces de gestionar 144.652 llamadas utilizando 585 números internacionales en un solo mes, consiguieron un crecimiento del 122.14%.

#5 Monitorización de llamadas

Uno de cada cinco de tus clientes fieles están dispuestos a separarse de tu marca tras una sola mala experiencia. La mayoría se irá tras dos o tres malas experiencias.

Las funciones de supervisión de llamadas desempeñan un papel fundamental para ayudarte a ofrecer experiencias de llamada excepcionales, en todo momento. Permiten a los supervisores y gestores supervisar las llamadas mientras se producen y, si es necesario, proporcionar asistencia.

Hay tres tipos principales de funciones de control de llamadas:

• Escucha de llamadas: Permite a los supervisores escuchar a los agentes en directo para evaluar su rendimiento.
• Susurro en llamadas: Los supervisores pueden dar consejos en tiempo real a un empleado mientras está atendiendo una llamada, sin que el cliente pueda oírlos.
• Intervención en llamadas: Los supervisores pueden intervenir en una llamada en directo para resolver directamente los problemas.

Supongamos que un cliente llama con una pregunta complicada que a tu nuevo empleado le cuesta responder. Con el susurro de llamada, los supervisores pueden orientar al empleado sin que el cliente sepa que hay alguien más en la línea.

Si el cliente se sintiera especialmente frustrado, el supervisor podría irrumpir en la llamada para calmar la situación.

#6 Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es una función básica de los teléfonos de empresa que te permite grabar las llamadas de tu equipo y almacenarlas para fines de cumplimiento y formación.

A través de las grabaciones, puedes identificar los puntos débiles y adaptar tus disposiciones y guiones de formación en torno a ellos.

Tal vez tu equipo tenga dificultades para responder a preguntas sobre un tema concreto. O tal vez no son tan amables o concisos como te gustaría. Sea cual sea el caso, las grabaciones desvelan la información que necesitas para optimizar tu estrategia y tus mensajes.

#7 Análisis

¿Cómo sabes si tu centro de llamadas funciona de forma óptima? Los mejores sistemas telefónicos basados en VoIP te proporcionan análisis avanzados, como estadísticas de llamadas y perspectivas sobre tus KPI, en tiempo real desde un panel centralizado.

Esto te proporciona una visión precisa y respaldada por datos de tu rendimiento a nivel individual, de grupo y de todo el departamento, lo cual es crucial para una toma de decisiones y una estrategia inteligentes.

Busca soluciones de llamadas que faciliten el seguimiento de los siguientes KPI del centro de llamadas:

• Volumen total de llamadas
• Total de llamadas perdidas
• Velocidad media de respuesta
• Tasa de abandono de llamadas
• Resolución a la primera llamada
• Tiempo total medio de conversación

#8 Automatización del flujo de trabajo

Las tareas manuales repetitivas, como la introducción y recopilación de datos, no sólo se comen la productividad de tus empleados. También erosionan la felicidad y la motivación de tus empleados.

Por eso la automatización del flujo de trabajo es tan importante: automatiza las tareas tediosas para impulsar un trabajo más eficiente, productivo y sin errores.

Con CloudTalk, puedes configurar flujos de trabajo personalizados automatizados para diversas actividades, como la creación de tickets, seguimientos y transcripciones de texto a voz.

#9 Buzón de voz

El buzón de voz se ha vuelto más inteligente. Además de recibir mensajes de voz en tu dispositivo preferido, puedes dirigir las llamadas a diferentes buzones de entrada, asegurándote de que siempre lleguen a la persona o equipo adecuados.

De hecho, la función de buzón de voz de CloudTalk envía transcripciones del buzón de voz perfectas directamente a tu correo electrónico. Así, si estás en una reunión o ocupado, puedes leer los mensajes urgentes.

Extensiones #10

Una extensión telefónica es un número corto que puedes asignar a empleados individuales y equipos. Cualquiera que conozca el número de extensión puede teclearlo cuando llame, y se le conectará al instante con la persona o departamento adecuados.

Por ejemplo, imagina que tu jefe de ventas necesita hablar urgentemente con el director financiero. En lugar de tener que navegar por un complicado menú IVR o hablar con un recepcionista, puede teclear simplemente la extensión del director financiero.

O digamos que un cliente quiere hacer un seguimiento con un miembro concreto de tu equipo de ventas sobre una posible compra. Pueden utilizar la extensión para conectar directamente con la persona adecuada, minimizando las transferencias y mejorando la experiencia del cliente.

#11 Transferencia de llamadas

Transfiere sin problemas a los clientes al miembro del equipo, departamento o extensión adecuados mediante la transferencia de llamadas. Con la posibilidad de dirigir las llamadas entrantes al lugar adecuado con sólo pulsar un botón, puedes reducir el tiempo de espera de los clientes y satisfacer sus necesidades inmediatas sin tediosas idas y venidas.

La función de transferencia de llamadas de CloudTalk ofrece una capa adicional de inteligencia. Además de la transferencia en frío, que conecta ciegamente a los clientes con los agentes sin ningún tipo de información, también facilita las transferencias en caliente.

Una transferencia en caliente permite al agente que realiza la transferencia informar al siguiente agente sobre el contexto de la llamada, detallando el problema concreto que hay que resolver. De este modo, los clientes no tienen que repetirse y el siguiente agente puede pasar directamente a la solución, promoviendo un servicio al cliente rápido y personalizado.

#12 Campañas

Crea campañas para equipos utilizando guiones de llamada, cuestionarios y Notas de Llamada para guiar las comunicaciones de tus agentes y hacer un seguimiento de sus resultados en tiempo real.

Por ejemplo, se pueden utilizar cuestionarios para asegurarse de que los agentes hacen a los clientes las preguntas correctas cuando solucionan un problema. Esto conduce a resoluciones más rápidas, ya que los agentes pueden identificar los problemas más rápidamente.

Los guiones de llamada ayudan a los agentes a mantener el rumbo. Si sienten que se están desviando o que están perdiendo el hilo, pueden consultar el guión de llamada para reorientar la conversación en la dirección correcta.

Con CloudTalk, puedes supervisar las campañas en tiempo real y hacer mejoras en función de los resultados.

#13 Marcación Inteligente

Si realizas muchas llamadas salientes, la marcación inteligente es esencial para aumentar la productividad, al tiempo que te ayuda a conectar con clientes potenciales de alta calidad.

Así es como funciona en CloudTalk.

Nuestro marcador inteligente explora tu sitio web, CRM, herramientas de asistencia y demás para localizar los números de teléfono de los clientes y añadirlos a tu cola. Junto con la extensión clic para llamar, puedes hacer llamadas simultáneas, ordenar las llamadas en tu cola, establecer tiempos de espera entre llamadas salientes e incluso empujar a los clientes potenciales de menor calidad hacia abajo en la cola para dar prioridad a los clientes potenciales calientes.
En total, puedes aumentar el volumen de llamadas y reducir los tiempos de llamada hasta en un 50%.

#14 Marcador Automático

Puede que a los comerciales sólo les lleve unos segundos localizar y marcar un número, pero esos segundos pueden convertirse en minutos, y esos minutos en horas perdidas.
Los marcadores autom áticos llaman automáticamente a los números uno tras otro, eliminando la tarea manual de marcar. A su vez, los representantes tienen más tiempo para centrarse en buscar información sobre el cliente entre llamada y llamada y en otras tareas más útiles que conducen a una venta mejor y más personalizada.

#15 Caída del buzón de voz

Lo más probable es que una parte de las llamadas salientes de tus comerciales queden sin respuesta o sean rechazadas. En lugar de anular el número -o bombardearlo con más llamadas y acabar en su lista de bloqueados-, puedes dejarle rápidamente un mensaje de voz personalizado utilizando el buzón de voz.

Voicemail drop permite a los representantes de ventas pregrabar mensajes de voz. Estos mensajes pueden enviarse con un clic si el cliente no coge el teléfono. Es mucho más eficaz en términos de tiempo que dejar manualmente un mensaje de voz personalizado cada vez que se llega a una bandeja de entrada.

Además, dejar un mensaje de voz aumenta tus posibilidades de que te devuelvan la llamada.

#16 Cola de llamadas

La cola de llamadas es una función esencial que coloca las llamadas entrantes en una cola virtual en función de tus reglas predefinidas. Por ejemplo, puedes poner las llamadas en cola en función del tiempo de espera, el tipo de incidencia, la prioridad o las habilidades del agente.

Las colas de llamadas te ayudan a mantener la transparencia y a gestionar las expectativas de los clientes. A través de mensajes grabados, puedes informar a los clientes de su posición en la cola y darles un tiempo de espera estimado para asegurarte de que están al tanto de todo.

Esto va muy lejos con los clientes. Reduce la frustración, infunde confianza en las relaciones y da a los clientes más control sobre su experiencia. Con información sobre su lugar en la cola, pueden decidir permanecer en la línea (reduciendo la tasa de abandono de llamadas) o volver a llamar más tarde, cuando estés menos ocupado.

#17 Colas VIP

Las colas VIP te permiten asignar etiquetas VIP a tus clientes más valiosos. Con esta etiqueta exclusiva, pasan automáticamente al frente de tu cola y reciben inmediatamente un servicio de atención al cliente de alta calidad.
Según Salesforce, un asombroso 77% de los clientes espera que los agentes estén disponibles inmediatamente para atender sus solicitudes. Esto es increíblemente difícil y potencialmente imposible de conseguir en periodos de mucho trabajo.

Sin embargo, si haces un esfuerzo adicional por tus clientes más fieles, podrás cosechar los beneficios que aportan a tu negocio: Marketing boca a boca, compras frecuentes y de gran valor, promoción y mucho más.

#18 Funciones potenciadas por IA

Los sistemas de telefonía empresarial basados en IA tienen algunas de las mejores funciones de telefonía empresarial. Desde la automatización al análisis predictivo, tienen lo que necesitas para mejorar la eficiencia de los procesos y optimizar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, con CloudTalk AI, puedes recopilar y procesar datos de llamadas de cada interacción. Además del contexto de la llamada, la IA puede analizar sentimientos, comportamientos y mucho más.

Esto te proporciona información hiperprecisa que puedes utilizar para identificar puntos débiles, capitalizar puntos fuertes, anticiparte a las necesidades de los clientes y tomar otras decisiones estratégicas basadas en datos.
Pero esto es sólo el principio. Echa un vistazo a otras funciones de CloudTalk basadas en IA, como la extracción de temas o los resúmenes automáticos de llamadas.