Objetivos del servicio al cliente que deberías perseguir en 2024

Hacer felices a tus clientes debería ser uno de tus principales objetivos empresariales para el próximo año, pero ¿por dónde empezar? Echa un vistazo a los principales objetivos de atención al cliente que deberían ser muy importantes para tu empresa durante 2024.

La Importancia de unos Objetivos Claros de Atención al Cliente

Tu empresa debe tener objetivos específicos para sus servicios de atención al cliente para medir el éxito y el progreso. Un objetivo eficaz de atención al cliente debe ser:

• fácil de entender
• fácil de medir
• muy específico
• desafiante pero posible de cumplir

También puedes utilizar el enfoque SMART para crear tus objetivos.

Las siglas SMART significan:

• Específicos (Specific) (centrados en un determinado KPI o métrica)

• Medible (Measurable) (por ejemplo, mejorar la resolución de la primera llamada en un 20% en lugar de solo «mejorar la resolución de la primera llamada»)
• Realizable (Achievable) (dentro de las capacidades de tu equipo)
• Relevante (relevant) (para que esté en revestimiento con los objetivos generales de tu empresa)
• Limitada en el tiempo (de modo que tenga que hacerse en un plazo determinado, por ejemplo, un trimestre)

Con estos objetivos, puedes tener una idea clara de lo que estás dispuesto a conseguir. Te ayudarán a organizar tus procesos y a prestar un mejor servicio a tus clientes.

Algunas empresas tienen objetivos más generales para su servicio de atención al cliente, como «deleitar a los clientes». En ese caso, podrían utilizar tarjetas de puntuación para medir si sus objetivos se están cumpliendo o no.

A menudo es una mejor estrategia establecer objetivos más específicos para determinados departamentos, como «evitar que los clientes cancelen su suscripción» o «reducir el número de transferencias de llamadas en un 30%» En este caso, la mayoría de las empresas utilizarán varias herramientas avanzadas para ayudar a garantizar que se cumplan todos los objetivos.

17 objetivos de atención al cliente a los que aspirar en 2024

En el sector de la atención al cliente, es difícil mantenerse al día con los nuevos cambios y las exigencias de los clientes. Ofrecer una experiencia excelente al cliente es una tarea difícil, pero no imposible.

Los 17 objetivos que figuran a continuación pueden ser un buen comienzo para todos los que quieran mejorar su nivel de atención al cliente en 2024.

#1 Encontrar el equilibrio entre las interacciones humanas y la automatización

Al igual que las personas necesitan mantener un buen equilibrio en sus vidas (estamos hablando del equilibrio entre el trabajo y la vida privada), creemos que las empresas deberían esforzarse por hacer lo mismo cuando se trata de su enfoque de las interacciones de servicio al cliente.

Más concretamente, hablamos de las interacciones humanas y la automatización a través de chatbots o asistentes virtuales de IA.

Según el informe State of Conversational Marketing de Driften 2020, el uso de chatbots creció ese año un 92% en comparación con 2019. A los consumidores les gustan los chatbots por varias razones, entre ellas

• acceso a la atención al cliente 24/7
• tiempos de respuesta rápidos
• comodidad

Pero, ¿es siempre tan bueno? Según un informe de American Express (que, por cierto, desapareció misteriosamente tras ser citado por más de 2.300 publicaciones de todo el mundo), sigue habiendo numerosos clientes que prefieren las interacciones cara a cara con el personal de atención al cliente. Si no es así, tenemos que reconocer que cuanto más complejo es un problema, más necesita una llamada telefónica como resolución.

La verdad es que no hay nada mejor que una interacción con una persona real. Así que, aunque la IA puede hacer maravillas, nunca podrá competir con los agentes de atención al cliente.

Por ello, hay que tener en cuenta dos cosas. En primer lugar, las ventajas de las herramientas de automatización del servicio al cliente y el poder de las interacciones humanas. En 2024, debes tratar de encontrar un buen equilibrio entre ambos.

#2 Trabajar en la comunicación multicanal

La comunicación monocanal tiene sus limitaciones. Optar por un centro de contacto multicanal te permite utilizar distintos canales para atender a tus clientes. ¿Qué canales te convienen más? Depende de varios factores, como dónde se encuentran los clientes, sus preferencias y cómo interactúan con la empresa.

Hoy podemos elegir entre canales como chats en vivo, chatbots, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, redes sociales, formularios web, llamadas telefónicas e incluso el correo ordinario.

Y puesto que las investigaciones demuestran que no hay ningún canal de comunicación preferido que supere significativamente a todos los demás, sin duda merecerá la pena que tu empresa ofrezca varios métodos de contacto a tus clientes en 2024.

#3 Creación de centros de contacto fiables y con capacidad de respuesta mediante la externalización de centros de llamadas

Con el auge de las compras online y la mayor accesibilidad al servicio de atención al cliente, los centros de contacto son aún más importantes que nunca en 2024.

Los clientes quieren poder encontrar fácilmente la información de contacto de las marcas y poder ponerse en contacto con ellas en caso de tener alguna duda. Hay varias formas de implementar los centros de contacto en tu estrategia de atención al cliente, y una muy popular es la externalización del centro de llamadas. Esta podría ser la solución perfecta si no tienes los recursos necesarios para establecer un departamento de centro de llamadas dedicado en tu empresa, así que quizá quieras estudiarlo.

Si hemos captado tu interés, querrás saber que la externalización del centro de llamadas se produce cuando contratas a un socio externo (empresa o agencia) para que gestione tus llamadas entrantes y salientes.

#4 Centrarse en las redes sociales

El consumo de redes sociales ha aumentado exponencialmente en los últimos años, gracias en parte al aumento del número de nuevas marcas online.

Para las empresas tradicionales, las redes sociales son una nueva forma de comunicarse con sus clientes. Proporciona una plataforma para que las empresas respondan rápidamente a las opiniones de los consumidores, recojan datos sobre sus clientes y reparen las relaciones dañadas.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok y YouTube son solo algunos ejemplos de plataformas que muchas organizaciones utilizan como herramientas de atención al cliente. Y teniendo en cuenta que alrededor del 63% de los clientes esperan que las marcas ofrezcan servicios de asistencia a través de las plataformas de las redes sociales, tú también deberías empezar a utilizar pronto estos canales, si no lo haces ya.

#5 Proporcionar tantos vídeos e imágenes como sea posible

Los vídeos y las imágenes son algunas de las herramientas más poderosas que las empresas pueden utilizar para comunicarse con sus clientes.

Y no cualquier vídeo o imagen: un contenido de atención al cliente que demuestre conocimiento y empatía es siempre la mejor opción. Por ejemplo, mostrando cómo resolviste un problema concreto para un cliente específico. Permitir que los clientes vean a tus empleados en acción puede ayudarles a sentirse conectados con tu marca y hacerles más receptivos a tus mensajes. Además, utilizar vídeos animados puede simplificar y aclarar conceptos complejos, haciéndolos más atractivos y fáciles de entender para los clientes.

Cuando se trata de vídeos e imágenes en la atención al cliente, también es interesante saber que:

• los vídeos online han convencido al 84% de las personas para que compren productos o servicios

• el 86% de las personas dicen que les gustaría ver más contenido de vídeo de las marcas

• el porcentaje de clics de los correos electrónicos que contienen vídeos es un 300% mayor que los que no los contienen

• 9 de cada 10 espectadores dijeron que querían ver más vídeos de empresas y marcas en 2020, ya que el 96% de los consumidores aumentó su consumo de vídeo en línea.

Por esta razón, debes procurar ofrecer la mayor cantidad posible de contenidos de vídeo e imágenes en tu servicio de atención al cliente en 2024.

#6 Tener en cuenta la personalización y la adaptación

Hasta el 80% de los consumidores prefieren comprar productos y/o servicios de marcas que proporcionan experiencias personalizadas.

Adaptarse a este enfoque proporciona a tu empresa las ventajas de tener interacciones positivas con los clientes porque les estás dando exactamente lo que quieren.

Las marcas tienen que entender a sus clientes y saber qué les hace estar más receptivos a los mensajes, y que esta comunicación se ajuste a sus expectativas. Por ejemplo, las personas que trabajan en oficinas se pondrán en contacto después de las 5 de la tarde de un día laborable, y antes de eso, es más probable que se comuniquen a través de correos electrónicos.

Los compradores quieren mensajes de alcance personalizados en cada punto de contacto con tu empresa. Eso significa antes, durante y después de la compra. Por lo tanto, los datos procedentes de muchas fuentes, como los sistemas de CRM y los perfiles de las redes sociales, serán necesarios para ofrecer un servicio al cliente excelente.

#7 Perfeccionar la primera impresión en los consumidores

¿Sabías que tienes exactamente 7 segundos para causar una buena primera impresión a los consumidores? Aunque parezca una locura, parece que la percepción inicial que tiene un cliente de tu marca es cada vez más importante.

Si estropeas esta primera impresión, lo más probable es que los clientes potenciales no te den nunca una segunda oportunidad porque hay docenas de empresas como la tuya esperándoles a la vuelta de la esquina. Por ello, trabajar en cómo tu marca es considerada en el primer vistazo debería estar definitivamente en tu lista.

Aquí tienes ejemplos de lo que podrías hacer para mejorar esto ahora:

• saluda correctamente a los consumidores con las palabras adecuadas
• mantén un tono de voz positivo
• presta siempre atención a lo que dicen tus clientes
• ofrece ayuda y orientación adicionales
• nunca ignores o interrumpas a tus clientes

#8 Prestar atención a la formación constante de tus empleados

No nos olvidemos de la importancia de proporcionar a tu personal de asistencia la formación suficiente para mantener sus habilidades al más alto nivel posible. Prestar un buen servicio de asistencia no consiste sólo en responder a las llamadas o a las consultas por correo electrónico. También hay que formar a los empleados para que muestren empatía y comprensión recurriendo a sus propias experiencias personales, lo que les permite relacionarse con los clientes a un nivel más personal.

Una formación adecuada ayudará a tus empleados a entender mejor cosas como:

• remitir a los clientes a los departamentos adecuados
• responder a las preguntas de forma clara, concisa y amable
• manejar situaciones difíciles con seguridad y profesionalidad
• hablar con compasión a los clientes enfadados o molestos
• tratar con personas poco cooperativas de forma educada y eficiente
• utilizar su tiempo de forma inteligente
• mantener la calma cuando traten con clientes maleducados.

Sin una formación adecuada del personal, tu empresa podría estar destinada al fracaso. No olvides prestar mucha atención a este aspecto cuando crees una estrategia de atención al cliente para el año que viene.

#9 Mejorar la experiencia móvil

Con los dispositivos portátiles representando más de la mitad del tráfico web mundial en 2021, las empresas deben adherirse a un cambio lento pero constante hacia el uso de los móviles en la atención al cliente.

Cada vez es más frecuente que los consumidores resuelvan sus problemas sobre la marcha: en el autobús, durante los desplazamientos o en las pausas del trabajo. Y, por supuesto, tienen que utilizar dispositivos portátiles para ello. De hecho, el 43% de los millennials utilizan sus móviles para contactar con el servicio de atención al cliente.

Por ello, optimiza la experiencia de atención al cliente que ofreces para dispositivos móviles como teléfonos y tabletas. Confía en nosotros, tus clientes te amarán por ello.

#10 Trabajar en tu FCR

No hace falta decir que la tasa de resolución de la primera llamada es una métrica importante. Mejorarla puede suponer un aumento de la satisfacción del cliente y una reducción de los niveles de frustración al interactuar con la empresa en cuestión.

Desde el punto de vista de la empresa, puede ahorrar dinero en la contratación de demasiados miembros del personal o agentes de soporte que pasan demasiado tiempo con cada cliente.

Vale la pena señalar que la mejora de tu FCR en solo un 15% puede conducir a un descenso del 57% en las llamadas repetidas a tu empresa. ¿Por qué no empezar a aprovechar este hecho inmediatamente?

Mejorar tu FCR es cada vez más importante, así que no lo pases por alto en tu estrategia.

#11 Hacerse amigo del Teletrabajo

Trabajar desde casa puede beneficiar tanto a los empresarios como a los empleados de muchas maneras.

Aquí tienes la lista de algunas de las ventajas:

• Los empresarios ahorran dinero en alquileres y equipos
• Los empresarios pueden ofrecer horarios más flexibles a los empleados
• Es más fácil contratar talento a nivel mundial para trabajar a distancia
• A menudo hay menos distracciones en casa que en la oficina.

Con la gente actualizando sus tecnologías en casa y disfrutando realmente del trabajo en el lugar donde viven, además de que los empresarios se ahorran mucho dinero en facturas de mantenimiento de las oficinas, solo podemos esperar que el trabajo a distancia crezca en popularidad aún más.

Teniendo esto en cuenta, puede valer la pena pensar en cómo preparar a tu personal de atención al cliente para trabajar desde casa. Si ya trabajan desde casa, considera cómo hacer que su experiencia sea aún más agradable.

#12 ¡Dar a tus clientes un poco de amor!

Recompensar a los clientes es una de las mejores formas de mantenerse en la cima del servicio al cliente. A los consumidores les encantan las recompensas, sobre todo cuando se dan con poco o ningún esfuerzo.

De hecho, hasta el 72% de los clientes serán fieles a las marcas simplemente por las diversas ventajas y recompensas. Tu empresa no se verá muy afectada económicamente, pero puedes reforzar tu posición en el mercado satisfaciendo a tus clientes con incentivos.

#13 No infravalorar el poder del feedback

Lo siguiente en nuestra lista es la necesidad de que tu empresa empiece a prestar atención al feedback de los clientes. Esta es una de las mejores maneras de entender lo que buscan, por lo que puede ayudar a mejorar el servicio al cliente que proporcionas.

Las empresas también deben prestar atención al feedback de los consumidores para aumentar los ingresos y la cuota de mercado, ser más competitivas y mejorar la satisfacción de los clientes.

El feedback puede ayudar a los agentes a mejorar sus competencias y a proporcionar una mejor experiencia a quien necesite soporte.

Ten en cuenta que el feedback de los clientes varía en cuanto a volumen, contenido y urgencia. Por lo tanto, hay que tenerlo en cuenta.

Con este enfoque centrado en el cliente, tu servicio de atención al cliente dará en el clavo.

#14 Acelerar el tiempo de respuesta

Parece que los clientes son cada vez más impacientes digitalmente. Puede haber varias razones para ello.

Esperan respuestas inmediatas, o podrían dejarte por otro negocio. Muchos consumidores se han vuelto más inteligentes desde el punto de vista digital en los últimos años. Debido a esta mayor familiaridad con la tecnología, los usuarios son ahora menos tolerantes con cualquier retraso o interrupción.

También podríamos argumentar que esto es culpa de los chatbots. Este tipo de canal de soporte es siempre totalmente receptivo y es accesible para los consumidores 24 horas al día, 7 días a la semana,

Trabaja en tu tiempo de respuesta y mejóralo todo lo que puedas. Esto no solo te permitirá retener a más clientes, sino que también mejorará tus índices de satisfacción y aumentará el número de consumidores que tu personal puede atender en un periodo de tiempo determinado.

#15 Prestar atención a las opiniones de tus agentes

Expresar atención e interés por tus empleados no solo les demuestra que valoras de verdad su trabajo, sino que también contribuye a reforzar su confianza y lealtad.

Tu personal también es un enorme depósito de conocimientos sobre tus clientes y sobre la forma en que funciona(o no) tu estrategia de atención al cliente. Como están en primera línea, tienen más experiencia, y sus puntos de vista son cruciales para encontrar nuevas formas de mejorar tu servicio al cliente.

#16 Ser más transparente con los datos de los clientes

Los clientes son cada vez más conscientes de cómo las empresas almacenan y utilizan los datos recogidos y están menos dispuestos a compartir lo que no es absolutamente necesario que una organización almacene.

Las investigaciones muestran que aproximadamente el 40% de los consumidores podrán engañar a las métricas de seguimiento del comportamiento en 2024 para devaluar intencionadamente los datos personales recogidos sobre ellos, lo que dificultará la monetización por parte de las empresas.

Para hacer frente a la creciente preocupación y falta de confianza de los clientes, es importante que tu empresa sea siempre transparente y muy informativa sobre por qué y cómo almacena los datos de los clientes. Solo puedes hacer que los clientes se queden en tu negocio si confían en ti.

Para terminar

Recuerda que un servicio de atención al cliente impecable es esencial para que tu negocio prospere, y esperamos que esta breve guía te ayude a alcanzar el éxito.
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