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13 Buenas Prácticas IVR para Garantizar un Enrutamiento de Llamadas Eficiente y una Gran CX
Según un informe de Salesforce, es probable que el 88% de los clientes repitan la compra tras experimentar un buen servicio de atención al cliente. Las malas experiencias, por el contrario, te hacen perder futuros negocios.
Un IVR es a menudo el primer contacto que tienen los clientes con tus equipos de asistencia y servicio, y por tanto, es tu oportunidad de causar una buena primera impresión.
¿Sigues las mejores prácticas de IVR para hacerlo e impulsar la experiencia del cliente (CX)?
Descúbrelo a continuación.
Puntos clave:
- Los menús IVR son herramientas eficaces para acomodar flujos de llamadas únicos a tus necesidades. Simplifican tu trabajo y agilizan los tiempos de respuesta.
- Un IVR te ayuda a mantener los estándares de atención al cliente y la coherencia de la marca.
- Un menú IVR optimizado disminuye el tiempo medio de gestión y aumenta la resolución en el primer contacto, haciendo que sea más rápido y fácil para los que llaman llegar a los agentes adecuados.
- Las directrices sobre las mejores prácticas de IVR te ayudan a optimizar el IVR.
- CloudTalk IVR ayuda a tu equipo a trabajar de forma más inteligente y ofrece a tus clientes el servicio que esperan.
Toma el control de tus llamadas entrantes, diseña flujos de llamadas personalizados y ofrece una excelente CX.
13 buenas prácticas de IVR en centros de llamadas para mejorar la experiencia del cliente
¿Está tu sistema IVR mejorando la productividad y ofreciendo una excelente experiencia de usuario? Si no es así, ¿qué puedes hacer para mejorar la situación?
Examinemos 13 buenas prácticas para configurar y utilizar la Respuesta de Voz Interactiva de forma eficaz en beneficio de tu empresa, tu personal y tus clientes:
- Utiliza una voz adecuada para los mensajes
- Atiende a diferentes lenguas
- Mantente fiel a tu marca
- Haz que las instrucciones sean breves y sencillas
- Haz que la navegación sea fácil de entender
- Asegúrate de que es rápido contactar con un agente
- Sé sincero sobre los tiempos de espera y ofrece devoluciones de llamada
- Conecta con todos los departamentos principales
- Responde a las preguntas más frecuentes en tus mensajes pregrabados
- No hagas repetir las llamadas
- Facilita la reorientación tras un error
- Mantén actualizados los menús y la información
- Utilizar datos y análisis para la mejora continua
#nº 1 Utiliza una voz adecuada para los mensajes
Los clientes esperan interacciones de tipo humano cuando se ponen en contacto con tu empresa. De hecho, el 54% de los clientes prefieren las llamadas telefónicas para resolver sus problemas.
La lógica indica que es mejor tener algo que al menos suene humano al otro lado de la línea.
Evita las voces robóticas. En su lugar, asegúrate de elegir una voz que suene natural. Además, asegúrate de tener en cuenta el nivel de idioma probable de quienes te llaman, y haz que el menú IVR sea sencillo de entender para ellos.
#2 Atiende a las distintas lenguas
Según un informe reciente de la Oficina del Censo de EE.UU., el 78% de los estadounidenses habla inglés en casa. Eso significa que más de uno de cada cinco consumidores estadounidenses prefiere hablar una lengua distinta del inglés. La mayoría de las empresas de todo el mundo también tienen clientes internacionales que pueden hablar cualquier número de lenguas diferentes.
Lo último que necesitan estos clientes es verse desorientados por un menú IVR en una lengua desconocida o que no les gusta. Permite a los clientes multilingües interactuar con tu empresa en su lengua preferida.
#3 Mantente fiel a tu imagen de marca
Has curado tu imagen de marca para atraer a un público objetivo. Haz lo mismo con la experiencia de enrutamiento de llamadas que ofreces a los clientes, y serás recompensado.
En un estudio reciente, el 68% de las empresas afirmaron que la coherencia de la marca aumentaba sus ingresos de un 10% a más de un 20%.
Si eres conocido por un marketing tontorrón y divertido, asegúrate de divertirte con tu saludo IVR y tus mensajes de espera. Si eres una marca de lujo, mantén la formalidad y utiliza música clásica cuando los clientes queden en espera.
#4 Haz que las preguntas sean breves y sencillas
Una de las mejores prácticas fundamentales para utilizar IVR es que las indicaciones del menú IVR sean rápidas y directas. No hagas que tus clientes esperen eternamente para encontrar la opción que desean. En general, limita los mensajes de bienvenida a 30 segundos o menos.
Intenta no ofrecer más de cinco opciones en una sola pregunta. Hay excepciones a esta regla -por eso el IVR CloudTalk permite hasta 10 opciones-, pero no debería ser la norma. Dedica sólo unos segundos a cada opción.
#5 Haz que la navegación sea fácil de entender
Diseña menús IVR que sigan una progresión lógica. En el nivel superior, querrás empezar con opciones generales, como departamentos. Puedes incluir destinos populares como «realizar un pago» en los primeros menús. Los menús diseñados intuitivamente hacen que todo lleve menos tiempo.
DiscoverCars, el sitio web de alquiler de coches, cambió a CloudTalk y descubrió las numerosas ventajas de la función IVR inteligente. Tras optimizar sus menús para agilizar el flujo de llamadas, redujeron rápidamente los tiempos de espera en un 80%. La tasa de abandono de llamadas también cayó un 20%.
La ventaja que más valoramos es el enrutamiento de llamadas. Con el IVR, dirigimos a los clientes a agentes que hablan su idioma. También podemos distribuir las llamadas en función de la fase del proceso de reserva en que se encuentren los clientes, dando mayor prioridad a los que vayan a recoger sus coches.
#6 Asegúrate de que es rápido contactar con un agente
Algunas personas que llaman están contentas con las opciones de autoservicio. Otros prefieren hablar con un humano lo antes posible. Aunque un menú IVR con IA puede dirigirles a la persona adecuada, siempre es mejor ofrecer una ruta directa a un agente en directo.
Proporciona esa conexión directa con uno de tus representantes en tus primeros menús. Después, recuerda a los usuarios la opción si parecen indecisos tras las indicaciones del menú.
#7 Sé sincero sobre los tiempos de espera y ofrece devoluciones de llamada
A nadie le gusta esperar, pero es más probable que los clientes sean pacientes cuando se les trata con honestidad y transparencia. Una encuesta de WaitWhile descubrió que las estimaciones y actualizaciones mejorarían la experiencia de espera de casi el 48% de los clientes.
Implementa una solución IVR que ofrezca la función de devolución de llamada. Esto evita que los llamantes tengan que esperar mucho tiempo. Las devoluciones de llamada también alivian la carga de tu equipo durante las horas punta de llamadas. Les permite ponerse en contacto a una hora más conveniente.
#8 Conecta con todos los departamentos principales
Las mejores prácticas del menú IVR estipulan que las personas que llaman puedan contactar con todos los departamentos principales.
Facilita el acceso a tus principales departamentos con opciones de enrutamiento cerca de la parte superior del árbol de menús. En general, son populares departamentos como facturación, soporte técnico, ventas y programación.
En cada submenú, incluye los departamentos pertinentes a los que deseen dirigirse los llamantes.
#9 Responde a las preguntas más frecuentes en tus mensajes pregrabados
Más de un tercio de los clientes prefieren las opciones de autoservicio para resolver un problema. Y el 56% de los clientes están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias. Por tanto, las mejores prácticas de autoservicio IVR incluyen garantizar que las preguntas sencillas se respondan sin la intervención de un agente.
Utiliza la IVR para desviar las llamadas de nivel inferior y acortar el tiempo medio de gestión (AHT), dirigiendo a algunas personas que llaman a mensajes pregrabados que les den la información que necesitan. Este tipo de autoservicio ofrece una experiencia de atención al cliente racionalizada y normalmente consigue una mejor resolución en la primera llamada (FCR).
#10 No hagas que los llamantes se repitan
A nadie le gusta repetir las cosas, especialmente durante una crisis percibida. Los estudios demuestran que el 66% de los clientes tienen que repetir o volver a explicar información a los representantes.
Mejora tu CX utilizando un software de llamadas empresariales potenciado por IA como CloudTalk. Las integraciones CRM proporcionan a tus agentes información actualizada sobre cada persona que llama. Evitarás que tus clientes se repitan y tus agentes podrán dedicar más tiempo a encontrar una solución.
Además, el enrutamiento basado en habilidades ayuda a garantizar que la persona que llama llega a un agente que puede ayudarle a la primera. Esto también elimina la necesidad de que repitan la llamada.
#11 Facilita la redirección tras un error
Todos cometemos errores de vez en cuando. Si las personas que llaman acaban en el lugar equivocado, no querrás que tengan que colgar y reiniciar el proceso. Puede que se rindan frustrados: ¡nadie gana en esa situación!
Dales una forma fácil de retroceder un paso en tu menú IVR. Con un sistema de reconocimiento de voz, quizá puedan decir «atrás» o elegir un número que funcione como botón de retroceso. Se trata de una sencilla práctica recomendada de diseño de IVR que mejorará la forma en que los clientes navegan por tu sistema de enrutamiento de llamadas.
#12 Mantén actualizados los menús y la información
Una vez que tienes un sistema IVR eficaz en funcionamiento, es fácil caer en la autocomplacencia. Sin embargo, tu negocio evoluciona y crece con el tiempo. Algunos departamentos o procesos pueden haber cambiado o haber dejado de existir.
Tienes que correlacionar cualquier cambio con tus menús IVR. Las actualizaciones vitales también incluyen saludos, mensajes de espera, anuncios y cualquier otro tipo de mensajería.
#13 Utilizar los datos y la analítica para la mejora continua
Una de las mejores prácticas finales de IVR en un centro de llamadas es asegurarte de que sigues mejorando.
Utiliza una solución basada en IA que supervise y rastree los datos de las llamadas. Los análisis integrados permiten a los agentes y gestores evaluar las métricas importantes de las llamadas. Los KPI del servicio incluyen los tiempos medios de espera y las tasas de abandono de llamadas.
Los datos de los usuarios sobre la navegación del menú IVR también te ayudan a obtener información para mejorar. Por ejemplo, si una de tus opciones de menú de nivel superior se selecciona raramente, sustitúyela por otra más popular.
Bonificación: Buenas prácticas de seguridad IVR
Adobe informa de que el 72% de los consumidores confían en la IA para mejorar la CX. Si rompes esa confianza, corres el riesgo de perder a tus clientes.
Examinemos algunas de las mejores prácticas de seguridad IVR para gestionar los datos de tus clientes y protegerlos del fraude:
- Utiliza la verificación de identidad multicapa: Registra los números de teléfono de los clientes y utiliza contraseñas SMS de un solo uso.
- Establece contraseñas seguras: Asegúrate de que los usuarios tengan contraseñas largas que combinen caracteres alfanuméricos.
- Vigila de cerca las llamadas fuera de tu región: Filtra automáticamente las llamadas que no estén en tus mercados geográficos y puedan parecer sospechosas.
- Elabora una lista de bloqueo: Haz que tu equipo añada los números sospechosos o los spammers a una lista de bloqueo exhaustiva.
- Monitoriza la actividad del personal: Utiliza la pestaña Monitor de Llamadas del panel de control de CloudTalk para ver y auditar las acciones de cualquier usuario según sea necesario.
- Forma a tu equipo: Los agentes y directivos deben reconocer las señales de fraude en las llamadas.
Ventajas de seguir las mejores prácticas IVR
¿Por qué es importante conocer las mejores prácticas de IVR como las que se enumeran aquí y seguirlas en tu centro de llamadas?
- Ofrecer más opciones de autoservicio a las personas que llaman
- Haz que el enrutamiento de llamadas sea más eficiente
- Mejorar la resolución de la primera llamada (FCR)
En horas punta, un simple anuncio puede gestionar una parte importante de las llamadas. Los menús bien optimizados con opciones de autoservicio ofrecen una experiencia ágil a quienes llaman. Muchos de ellos podrán encontrar lo que necesitan sin la intervención de un agente en absoluto.
Y, si la persona que llama necesita ponerse en contacto con un agente, un menú de fácil navegación garantiza que las llamadas se dirijan al agente adecuado en el primer intento. Cuanto antes empiece a chatear una persona con un representante de soporte, antes llegará a una solución.
Tu equipo también se beneficiará de un enrutamiento de llamadas más eficaz. Los agentes no tendrán que ocuparse de las llamadas sencillas que el autoservicio IVR puede resolver, y tendrán más tiempo para cuestiones complejas, aumentando el FCR.
Nokia cosechó los beneficios de un enrutamiento de llamadas más eficaz (y otras funciones) cuando cambió a CloudTalk desde su anterior solución de llamadas. Aumentaron la productividad de los agentes en un 10% y redujeron el tiempo máximo de espera casi a la mitad.
La importancia de las mejores prácticas de IVR también puede verse en el área del análisis de datos y cómo eso ayuda a mejorar tu cuenta de resultados. Puedes utilizar los datos recopilados a través de IVR para mejorar la CX y la forma en que tu equipo gestiona las llamadas. La clave es encontrar una solución potente con precios de IVR que se ajusten a tu presupuesto.
Agiliza la experiencia del cliente con IVR
Es hora de deshacerse de los IVR robóticos y poco intuitivos de antaño. Necesitas una solución de llamadas con IVR potenciada por IA que capacite a tu equipo y a tus clientes.
Con CloudTalk puedes construir un Flujo de Llamadas para dar a tus equipos una representación visual de la experiencia del llamante. Es fácil añadir o eliminar pasos en el menú IVR y en el proceso de enrutamiento de llamadas.
Junto con la tecnología de Distribución Automática de Llamadas, puedes dirigir las llamadas a cualquier número de teléfono o departamento, lo que puede reducir la duración media de las llamadas en un 40%, lo que se traduce en clientes más satisfechos.
En definitiva, CloudTalk crea una experiencia IVR que facilita la vida tanto a tus agentes como a tus clientes.
¡Prueba gratis hoy mismo el sistema IVR de CloudTalk potenciado por IA!
Preguntas frecuentes sobre las mejores prácticas de IVR
¿Cuál es la diferencia entre IVR y ACD?
Hay varias diferencias entre IVR y ACD.
Un ACD dirige automáticamente las llamadas entrantes a los agentes disponibles.
El enrutamiento se basa en reglas fijas, como el siguiente agente disponible o el enrutamiento basado en habilidades.
Un IVR es un menú interactivo que recopila datos y dirige a los llamantes con indicaciones de voz.
Los usuarios responden a las indicaciones para navegar por los menús y activar las opciones de autoservicio.
Las soluciones basadas en IA, como CloudTalk, combinan IVR y ACD para agilizar el encaminamiento de llamadas.
¿Cuál es la diferencia entre IVR e IVA?
Un asistente de voz interactivo (IVA) y una respuesta de voz interactiva son similares.
Ambos interactúan mediante indicaciones de voz y esperan las respuestas del llamante.
Entonces, ¿cómo identificar IVR vs IVA?
Normalmente se distinguen por la tecnología que utilizan.
Un IVR utiliza tradicionalmente la señalización multifrecuencia de doble tono (DTMF) para que los llamantes marquen números de respuesta o simples avisos de voz.
Un IVA utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para interpretar el habla de la persona que llama y mantener una conversación similar a la humana.
Los sistemas de IVA pueden ofrecer autoservicio para cuestiones más complejas.
¿Qué es Visual IVR?
Un IVR visual es una función del software de llamadas que permite a los llamantes navegar por los menús del IVR mediante una interfaz en pantalla.
Así, en lugar de escuchar las indicaciones y responder, pueden leer y pulsar las opciones en la pantalla del teléfono.
¿Qué significa optimización IVR?
Los menús IVR pueden ayudar o entorpecer la CX.
Por ejemplo, ofrecer demasiadas opciones de menú puede resultar confuso.
También puede desanimar a los llamantes impacientes.
Los sistemas IVR y de enrutamiento de llamadas deben optimizarse para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y ayudar a tu equipo a gestionar y atender un mayor volumen de llamadas.
La optimización de las mejores prácticas de IVR ayuda a encontrar el equilibrio entre las opciones de autoservicio y el encaminamiento de las llamadas a los agentes.
