12 frases para atender a un cliente y superar sus expectativas

Un 61% de los clientes están dispuestos cambiar de marca simplemente con una sola mala experiencia. Esto pone de relieve la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Para lograrlo, es fundamental utilizar las palabras y frases correctas.

Por eso, en este artículo, vamos a darte 12 frases para atender a un cliente y brindarle una experiencia de diez, pero también vamos a decirte cuáles son las frases que no debes utilizar.

12 frases para atender a un cliente y fidelizarlo

Hay varios pasos que los agentes deben seguir en una conversación con los clientes:

• Dar una bienvenida cálida.
• Escuchar atentamente.
• Asesorar de manera efectiva.
• Pedir más información amablemente.
• Terminar la conversación de manera positiva.

¿Alguna vez te has preguntado si podrías hacer estas conversaciones más agradables y útiles solo con palabras? Como agente de servicio al cliente, deberías.

Y ahora, vamos a ver las 12 frases para atender a los clientes y conquistarlos:

#1«Hola, mi nombre es (tu nombre), (cargo) de (nombre de la compañía). ¡Gracias por ponerte en contacto con nosotros? ¿Cómo estás?»

Asegúrate de presentarte al principio de cada conversación. Incluye tu cargo y el nombre de la compañía desde la que estás llamando. Incluso si es el cliente el que se pone en contacto contigo, proporciona la misma información.

Al público le gusta saber con quién están hablando, y revelar estos datos al comienzo de la llamada o chats virtuales refleja una compañía con mayor prestigio.

Por otro lado, no te olvides de preguntarle a tu cliente cómo está. No solo es agradable y muestra interés, sino que además puede ayudarte a descubrir como se siente el cliente y hacia dónde podría ir la conversación. Esto te ayudará a prepararte mejor y, como resultado, resolver el caso con éxito.

#2 «Gracias por mencionarlo. Déjame ver cómo puedo solucionarlo.»

Cuando los clientes te llaman para quejarse o mostrar su insatisfacción, primero agradece al cliente el haberse tomado el tiempo necesario para comunicar el problema y hazle saber que lo entiendes diciéndole algo como «Gracias por comentármelo».

Si el problema necesita más análisis y no es solo un sí o no, dile al cliente que vas a tomar medidas para resolverlo. Puedes decir algo como «déjame revisar cómo puedo solucionar esto», mostrando que te importa y que estás buscando soluciones.

#3«¿Es adecuado si (blank)?»

A veces, puede ser necesario que dejes al cliente esperando mientras consultas con un compañero o tu supervisor. O en casos de soporte técnico, podrías necesitar acceso a sus dispositivos.

Como una persona con buenos modales que representa a tu compañía con respeto, recomendamos que siempre le pidas permiso al cliente en estas situaciones:

• Al ponerles a la espera.
• Al acceder a sus dispositivos a distancia.
• AL decirles que les llamarás más tarde.
• O cualquier otra cosa que necesites hacer

La mayoría de las veces, la respuesta será sí, ya que los clientes quieren resolver sus problemas. Pero no subestimes el poder de una pregunta educada. Esto muestra al cliente que valoras su opinión.

#4«Siento mucho que haya tenido una experiencia negativa con nosotros. ¿Podría, por favor, darme más información?»

A veces las cosas salen mal y los clientes se quejan sobre el servicio, productos o experiencias, entre otros problemas.

Cuando esto suceda, es mejor adoptar un enfoque positivo en lugar de defenderte o negar las quejas. Muestra empatía y comprensión para calmar sus nervios desde el inicio de la conversación.

Además, cuando los clientes están enojados o frustrados, pueden expresarse de manera caótica. Para demostrar que estás listo para ayudar, pídeles más detalles. Esto les hará sentir escuchados y que valoras su opinión.

#5 «Siento mucho que haya tenido que pasar por esto. Esto es lo que puedo ofrecerle como compensación.»

Cuando el público vive situaciones negativas, su opinión sobre la marca puede cambiar drásticamente en segundos. Para evitar la pérdida de un cliente, asegúrate de indicarles que pueden ser compensados por lo que ha ocurrido. Esto, junto a las disculpas por lo ocurrido en nombre de toda la compañía, asegurará un cliente a más largo plazo.

#6«¿Podrías compartir más información conmigo para poder analizar el problema con más profundidad?»

Para los clientes, es importante sentir que eres capaz de entender su frustración. Por esta razón, siempre debes preguntar si hay algo más que desean añadir a su caso que pueda ayudar a la situación. Esto hará que se sientan realmente valorados y que deseas ayudarles.

#7«Gracias por tu paciencia mientras analizo el problema.»

Las personas suelen ser impacientes. Cuando no puedas evitar los tiempos de espera, sugerimos que agradezcas a los clientes su paciencia. Esto no reducirá repentinamente el tiempo necesario para resolver el problema. Pero aún así, convencerá a tus clientes en el reconocimiento de su paciencia y que estás trabajando para ayudarles lo más rápido posible.

#8«Entiendo tu punto de vista. Permíteme averiguar qué puedo hacer.»

A menudo, los clientes creen que no estás dispuesto a ayudarles. O, en ocasiones, podrían sentir que no puedes entender exactamente sus problemas.

Solo con decirles que entiendes su situación, tus clientes se sentirán valorados. Esto crea un puente agradable entre tú como representante de la compañía y el cliente. Además, puede mejorar mucho su experiencia.

#9«Ya he informado a nuestro equipo sobre el problema y te contactaré en cuanto tenga más información al respecto.»

Decir a los clientes que has transmitido el problema a otros departamentos y que les informarás pronto les da confianza y seguridad. Sienten que el problema se está tratando rápidamente y con la atención adecuada.

Esta confianza puede impactar mucho en cómo ven tu marca, e incluso en si se quedan contigo a largo plazo. Usa esta frase cuando sea necesario.

#9«¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?»

Antes de pulsar el botón de «fin de la llamada» o «cierre del chat», vuelve a revisar que has tratado todo lo que el cliente necesitaba resolver. Cuando los clientes se ponen en contacto contigo, es posible que quieran resolver más de un problema.

#10 «Te agradezco que te hayas puesto en contacto con nosotros. Gracias por tu tiempo.»

Al final, asegúrate de agradecer al cliente por su tiempo. Es importante expresarlo, aunque la conversación no haya salido como esperabas. Esto demuestra que representas bien a tu compañía, lo cual puede llevar al éxito a largo plazo.

9 Frases para atender a un cliente a evitar y alternativas

Cuando hablas con clientes por teléfono o en persona, es muy importante mantener un tono positivo en tus palabras. Esto les hace sentir que estás haciendo todo lo posible por resolver sus problemas. A veces, sin embargo, no es fácil identificar qué frases pueden sonar negativas para el cliente.

Estas son algunas de las que deberías evitar a toda costa si quieres evitar un tono negativo en la conversación:

• ☹ «No podemos hacer nada sobre esto».
• ☺ «Haré todo lo posible por resolver tu problema».

• ☹ «Eres importante para nuestra empresa».
• ☺ «Gracias por ser uno de nuestros clientes más leales».

• ☹ «Gracias por tus comentarios».
• ☺ «Te agradecemos que compartir tu opinión con nosotros. Nos ayudará a crecer y desarrollar nuestro producto».

• ☹ «Ahora estamos muy ocupados».
• ☺ «Por favor, espera un momento y volveré con una solución.»

• ☹ «A veces ocurren estas cosas».
• ☺ «Gracias por decírmelo. Nos aseguraremos de que no ocurra de nuevo».

• ☹ «No podemos cumplir lo que nos pides».
• ☺ «Lo que podemos ofrecerte es…».

• ☹ «No es mi responsabilidad tratar este problema.»
• ☺ «Por favor, espera mientras te transfiero a alguien que podrá tratar mejor tus necesidades.»

• ☹ «Estás equivocado/a.»
• ☺ «Permíteme que te lo explique para que puedas entender cómo funciona.»

• ☹ «No lo sé.»
• ☺ «Voy a dirigir tu llamada a un especialista sobre el tema.»

Conclusión

Como hemos visto, elegir las palabras adecuadas para brindar un excelente servicio al cliente requiere reflexión. Pero la comunicación es más fácil con el software telefónico adecuado que hace tu trabajo más sencillo.

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