11 maneras de reducir el agotamiento y la deserción de los agentes de los centros de llamadas

Trabajar como agente en un centro de llamadas no es nada fácil. Recibir llamada tras llamada de clientes frustrados que muchas veces culpan a los agentes por problemas sobre los que estos no tienen ningún control puede ser agotador.

Los centros de llamadas tienen tasas de rotación muy altas, con una media anual global de entre el 30 y el 40 por ciento. Una de las principales responsabilidades de los supervisores de los centros de llamadas es tratar de retener a los miembros más importantes del personal a largo plazo.

En este artículo, vamos a presentarte 11 estrategias para reducir el agotamiento y la deserción de los agentes de tu centro de llamadas.

1. Optimiza el proceso de reclutamiento y contratación

No hace falta decirlo, pero vamos a decirlo de todas formas: la calidad del servicio ofrecido por tu centro de llamadas dependerá de lo profesionales que son las personas que lo atienden. Los primeros pasos para encontrar un equipo de agentes con las habilidades necesarias para gestionar de manera eficiente un centro de llamadas son el reclutamiento y la contratación.

La mejor manera de reclutar a los mejores talentos es hacer una búsqueda amplia. Asegúrate de anunciar el puesto vacante en diferentes plataformas de contratación. Los agentes del centro de llamadas deben poder comunicarse de manera clara y efectiva por teléfono, así que presta especial atención a este aspecto durante las entrevistas.

Prepara preguntas para la entrevista que te ayuden a medir la capacidad de tus candidatos de reaccionar con rapidez durante las llamadas de los clientes. Estas preguntas podrían basarse en situaciones de la vida real, pidiendo a los entrevistados que detallen su respuesta a situaciones hipotéticas con clientes frustrados.

También podrías intentar usar juegos de rol. Estos son una buena herramienta para evaluar las habilidades del candidato en las entrevistas. El juego de rol es una excelente manera de poner a prueba a los candidatos, y es una forma muy eficiente de identificar si una persona tiene las habilidades necesarias para ser un buen vendedor.

Por último, elabora un conjunto de criterios según los cuales evaluar a tus candidatos antes de empezar a hacer las entrevistas. Desarrollar este tipo de criterios de evaluación te ayudará a ser objetivo y, sin duda, te ayudará a contratar a los mejores candidatos para tu centro de llamadas.

2. Cuéntales tu visión

Independientemente del puesto que ocupen, es importante que los empleados conozcan la visión de la empresa. Explicar tu visión es especialmente importante en el caso de los agentes de los centros de llamadas, cuyo trabajo a menudo puede parecer banal y separado del trabajo más importante de la empresa.

Es una buena idea planificar reuniones trimestrales o semestrales entre los directores de la empresa y los agentes del centro de llamadas. Los directores pueden aprovechar estas reuniones para darles las gracias a los agentes del centro de llamadas por su arduo trabajo y para explicar cómo encaja su trabajo en la estrategia de crecimiento de la empresa y cómo contribuye a su éxito.

3. Mejora los programas de formación

Invertir en programas de formación para empleados es una excelente manera de demostrarles a los agentes de tu centro de llamadas que estás comprometido con su éxito. Si los agentes ven que su empresa los valora lo suficiente como para organizar programas de formación tienen más probabilidades de quedarse a largo plazo.

Por supuesto, los programas de formación también tienen el beneficio inherente de mejorar el rendimiento de tus agentes. ¡Son todo ventajas!

4. Crea un espacio de trabajo agradable

Pasamos al menos la mitad de nuestro día en el trabajo, por lo que es lógico que los empleadores hagan todo lo posible para que el trabajo sea un lugar agradable, ¿no? Nosotros pensamos que sí.

Existen muchas maneras de crear un lugar de trabajo agradable para tus empleados. Por un lado, podrías ofrecerles las facilidades típicas de un lugar de trabajo, como una máquina de café. Puede parecer un gesto simple, pero la gente lo aprecia de todos modos. También puedes invertir en el ambiente del lugar de trabajo, ya sea solo o con la ayuda de un diseñador de interiores.

Para los equipos que trabajan a distancia, algo que es muy normal en la actualidad, podrías considerar organizar charlas informales para conocerse dos veces al mes entre empleados emparejados al azar. Este tipo de reuniones, en las que las personas pueden hablar de algo que no sea el trabajo, ayudan a fomentar el compañerismo entre los miembros del equipo, lo que a su vez reduce las tasas de deserción de los empleados. También ayudan a fomentar una cultura de comunicación abierta en tu empresa, lo que a su vez crea un entorno solidario en el que todos los empleados se sienten bienvenidos, independientemente de su historial.

5. Establece canales de comunicación claros

Hacerles preguntas o contarles tus inquitudes a tus superiores es ya bastante estresante de por sí. Por lo tanto tus agentes no deberían encontrar también dificultades a la hora de ponerse en contacto con alguien. Abrir y mantener canales de comunicación claros entre los empleados y sus superiores es esencial para el buen funcionamiento de un centro de llamadas.

Una forma de hacerlo es a través de canales de internos en los que los empleados pueden plantear cualquier pregunta o inquietud que puedan tener. Estos pueden ser tan simples como un canal de Slack dedicado o una encuesta de Officevibe: el objetivo es que tus empleados puedan compartir sus opiniones sobre la empresa y sus superiores sin temor al ridículo o a represalias.

Si los empleados entienden cómo y a quién deben plantear cualquier inquietud que puedan tener, será más probable que se queden en la empresa y resuelvan sus problemas contigo en lugar de simplemente dimitir y encontrar una nueva oportunidad en otro lugar.

6. Ofrece programas de desarrollo

Development programs go a step beyond training programs in that they help your employees grow to reach their full potential over time. However much you invest in development programs, you’ll get it back tenfold in the form of a satisfied and motivated workforce that’s eager to grow alongside your company. 

Los empleados que sienten que su empresa los está ayudando a aprender y avanzar en su profesión tienen más probabilidades de quedarse en tu equipo a largo plazo.

7. Motiva y anima a tus agentes

Como cualquier trabajo, el trabajo de agente de centro de llamadas tiene sus altibajos. Para los directores, esto significa que deben estar siempre pendientes de los agentes, motivándoles y animándoles para que superen los obstáculos a los que se enfrentan en el trabajo.

Uno de tus agentes podría estar agotado después de varias llamadas largas y frustrantes con los clientes. Considera darle a este agente 5-10 minutos libres y habla con él sobre qué podría hacer de manera diferente en el futuro para evitar este tipo de interacciones negativas. Te ayudará a conocer mejor a tus agentes y les ayudarás a superar los obstáculos a medida que surjan, en vez de que acumulen horas extra y piensen en dejar la empresa.

Los supervisores también deben elogiar a los empleados que hagan un buen trabajo. Para hacer esto, pueden simplemente enviarles un mensaje privado corto felicitándoles. Esto puede ser de gran ayuda a la hora de subir la moral de los empleados. Los empleados que se sienten valorados tienen más probabilidades de hacer un esfuerzo adicional por su empresa.

8. Ofrecer oportunidades de ascenso

Los empleados quieren sentir que tienen oportunidades de ascender en su lugar de trabajo, y los agentes del centro de llamadas no son una excepción. Los supervisores de los centros de llamadas deben dejar en claro a los empleados que estos pueden ascender y también asegurarse de que todos están informados cuando aparece una oportunidad de promoción.

Cuando los agentes del centro de llamadas sienten que se ahogan en la rutina, a menudo piensan en dejar la empresa y buscar trabajo en otro lugar. Es responsabilidad de los supervisores asegurarse de que las cosas nunca lleguen a ese punto, y una de las mejores maneras de hacerlo es ofrecer muchas oportunidades de crecimiento, incluyendo ascensos, con la mayor frecuencia posible.

9. Ofrece ventajas

A todos nos gustan las ventajas.

En un centro de llamadas, las ventajas pueden ser de muchos tipos. Podrías ofrecerles días libres pagados, seguro dental, incluso apuntarles a un gimnasio gratis. ¡Sé creativo!

Si les ofreces ventajas que les encantan, sin duda querrán quedarse en la empresa para poder seguir disfrutando de estas.

10. Proporciónales un buen software

Para que tu equipo pueda alcanzar su máximo potencial, necesita las herramientas adecuadas. El tiempo dedicado al trabajo repetitivo casi siempre es tiempo perdido, y hoy en día existen muchos software en el mercado que prácticamente pueden eliminar este trabajo repetitivo a través de la automatización de las tareas cotidianas.

Para los centros de llamadas, el mejor software disponible actualmente en el mercado es CloudTalk.

CloudTalk mejora todos los aspectos del trabajo de un agente de centro de llamadas. Facilita las llamadas entrantes y salientes, reduce significativamente el trabajo repetitivo entre llamadas y hace que el trabajo de los agentes en la oficina sea más agradable en general.

CloudTalk también ofrece más de 50 funciones únicas, que incluyen llamadas a 3 bandas, un diseñador de flujo de llamadas y un power dialer o marcador de potencia. CloudTalk también es fácil de integrar con todos los sistemas CRM más populares.

Si realmente quieres convencer a tus agentes para que se queden, ofrecerles CloudTalk es la mejor manera de hacerlo.

11. Mejora las condiciones de trabajo

Para mejorar las condiciones de trabajo, te recomendamos un doble enfoque.

Por un lado, debes invertir en el espacio físico de tu oficina, para que sea cómodo para tus agentes. Para hacer esto puedes simplemente comprar algunas plantas o, si tienes suficiente presupuesto, contratar a un diseñador de interiores. El objetivo es crear un espacio en el que a los empleados les gusta pasar el tiempo.

El otro aspecto, y quizás más importante, tiene que ver con las políticas de la empresa. Debes asegurarte de tener políticas favorables para los empleados de tu centro de llamadas, políticas que equilibren con éxito el bienestar de los trabajadores y los resultados que tú obtienes. Por ejemplo, puedes ofrecerles descansos a tus agentes para evitar el agotamiento. Recuerda: un agente de centro de llamadas feliz es un agente de centro de llamadas productivo, por lo que nunca debes descuidar el bienestar de tus empleados.

Conclusión

Existen muchos aspectos que debes tener en cuenta a la hora de crear un centro de llamadas en el que los agentes quieran trabajar a largo plazo. Tienes que adoptar un enfoque holístico, porque si no, tendrás que enfrentarte a las tasas de abandono notoriamente altas de la industria.

Es un viaje largo, pero que comienza con un primer paso muy simple: invertir en un software de centro de llamadas de alta calidad como CloudTalk. Esta decisión te ahorrará mucho tiempo, dinero y dolores de cabeza en el futuro. Empieza hoy con una prueba gratuita de 14 días, no se requiere tarjeta de crédito.