11 ejemplos de guiones IVR para una CX excepcional

Según una encuesta, el 81% de los consumidores quieren más opciones de autoservicio. En cambio, sólo el 60% de las empresas piensa que los consumidores quieren más. Esta diferencia de opinión podría dar lugar a experiencias menos satisfactorias para los clientes.

Sin embargo, los sistemas IVR pueden salvar la distancia entre tu empresa y las expectativas del cliente. Si se configuran correctamente, pueden ofrecer soluciones de autoservicio y facilitar el acceso a los agentes adecuados.

¿Cómo conseguir la configuración adecuada para mejorar la experiencia del cliente (CX) en las llamadas entrantes? Empieza con tu guión IVR. Veamos todo lo que necesitas saber sobre los guiones IVR.

Puntos clave

• Los guiones IVR son las frases e indicaciones que oyen las personas que llaman cuando se comunican con tu sistema interactivo de respuesta de voz.
• Debes utilizar guiones IVR para saludos, menús, transferencias, horarios comerciales y muchos otros fines.
• Conseguir que los mensajes IVR sean correctos puede mejorar el servicio al cliente al facilitar el enrutamiento de las llamadas, ya que un mensaje claro garantiza que los llamantes entiendan con qué agente o departamento tienen que hablar.
• Debes adaptar los guiones IVR para que se ajusten a tu empresa y a su público.
• CloudTalk tiene una función IVR intuitiva y un diseñador de flujo de llamadas que puedes utilizar para introducir guiones personalizados y agilizar las interacciones con los clientes.

Un resumen rápido: ¿Qué es IVR?

IVR stands for Interactive Voice Response. Es una función del sistema telefónico de empresa diseñada para recopilar información de la persona que llama y orientarla hacia una resolución rápida de su problema.

Los sistemas IVR utilizan tecnología de multifrecuencia de doble tono (DTMF), reconocimiento de voz y mensajes pregrabados. Los llamantes pueden pulsar la tecla adecuada o dar una instrucción hablada para navegar por los menús IVR. Las soluciones más modernas combinan esos menús IVR con IA para personalizar aún más las interacciones.

Ventajas de las llamadas salientes para las empresas

Las llamadas salientes ofrecen multitud de ventajas a las empresas que pretenden reforzar su canal de ventas, mejorar las interacciones con los clientes e impulsar el crecimiento. He aquí algunas ventajas clave:

1. Mejora la generación y cualificación de clientes potenciales: Las llamadas salientes te permiten captar clientes potenciales de forma proactiva, identificar y cualificar clientes potenciales de forma eficaz y fomentar una sólida cartera de ventas.
2. Facilitar la comunicación directa y a medida: Los agentes pueden personalizar su mensaje en función de las necesidades y preferencias específicas del destinatario, mejorando significativamente la experiencia y la confianza del cliente.
3. Aumenta las ventas y los ingresos: Al interactuar directamente con los compradores potenciales, las llamadas salientes son una potente herramienta para cerrar ventas y promocionar productos o servicios adicionales. Este enfoque práctico influye eficazmente en las decisiones de compra, impulsando el crecimiento del negocio y aumentando los ingresos.
4. Consigue un alcance rentable: Las llamadas salientes mejoran la captación y el servicio al cliente a un coste menor, lo que contribuye a la retención, fomenta la fidelidad e impulsa la repetición de negocios, construyendo así una reputación de marca sostenible.
5. Acelera la investigación de mercado y la recogida de opiniones: Las llamadas salientes recogen rápidamente las opiniones de los clientes y las perspectivas del mercado, lo que permite una rápida adaptación e innovación empresarial.
6. Mejora la retención de clientes: La comunicación personalizada muestra a los clientes que se valora su opinión y que se atienden sus necesidades antes de que surjan los problemas. Esta estrategia de comunicación preventiva aumenta la satisfacción, profundiza las relaciones con los clientes y refuerza las tasas de retención.

¿Qué es un guión IVR?

Un guión IVR es similar al de una obra de teatro o un programa de televisión. Proporciona las palabras que oyen tus interlocutores cuando interactúan con tus menús IVR.

El primer mensaje guionizado, por ejemplo, debe ser un saludo. A continuación, cada submenú tendrá un guión con un mensaje adaptado que ayude a los clientes a encontrar lo que necesitan.

Los guiones también cubren los mensajes durante las retenciones, las transferencias o los anuncios. Puedes producir mensajes IVR con grabaciones de actores de doblaje, y los sistemas IVR modernos pueden incluso utilizar tecnología de texto a voz y de IA para generar un habla audible similar a la humana.

11 Ejemplos de guiones IVR

Debes optimizar cada mensaje IVR para guiar a las personas que llaman hacia soluciones lo más rápidamente posible. Los grandes guiones IVR también deben apoyar a tu equipo de atención al cliente desviando y enrutando las llamadas con eficacia.

Veamos algunos guiones de ejemplo de Respuesta de Voz Interactiva para 11 situaciones habituales:

#1 Guiones de Saludo General

El saludo general de tu menú IVR es su mensaje de bienvenida. La forma en que introduces a los clientes en tu sistema puede hacer o deshacer toda la experiencia.

Ejemplos de Guiones de Saludo General

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«Gracias por llamar a [your company name]. Tu socio de confianza para [brief description of your services/products].

Para English, stay on the line. Para Espanol, oprima uno.

Si conoces la extensión a la que deseas llamar, márcala o dila ahora.

Si no, permanece en línea para más opciones.

Gracias por elegir [company name]. Apreciamos tu negocio».

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¿Por qué es importante un guión de saludo general?

El guión de bienvenida es la primera impresión que se llevan los clientes de tu canal de atención telefónica. Si es difícil de entender o se alarga demasiado, es probable que los clientes cuelguen frustrados. Los mejores saludos IVR son concisos y directos.

También es importante introducir la selección de idioma en tu saludo si ofreces asistencia multilingüe.

Por ejemplo, sólo en EE.UU. hay más de 42 millones de hispanohablantes. Si haces negocios en EE.UU., no querrás obligar a un número potencialmente alto de personas que llaman a proceder con un idioma que no dominan. Dales enseguida la opción de utilizar su lengua favorita.

#2 Scripts de opciones de menú

Los guiones de opciones de menú son para cuando pides a los clientes que elijan. Cada submenú de tu árbol IVR debe seguir un guión estándar para garantizar una experiencia coherente al cliente.

Ejemplo de script de opciones de menú

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«Gracias por llamar a [company name]. En breve te atenderemos. Por favor, escucha atentamente las siguientes instrucciones:

Si quieres hablar con Ventas, pulsa 1.

Para hablar con el Servicio de Atención al Cliente, pulsa 2.

Para consultas sobre facturación, pulsa 3.

Si necesitas Asistencia Técnica, pulsa 4.

Para cualquier otra consulta, pulsa 5 o permanece en línea para hablar con un representante.

Para volver a escuchar estas opciones, pulsa 9.

Ten en cuenta que esta llamada puede ser grabada con fines de calidad y formación.»

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¿Por qué es importante un script de opciones de menú?

Siete de cada diez empresas informan de que los índices de contención del IVR son del 30% o inferiores. Los guiones deficientes de las opciones de menú son un factor que contribuye a los bajos índices de contención. Las personas que llaman y no están seguras de sus opciones tienen más probabilidades de abandonar la llamada.

Puedes evitar confusiones manteniendo las instrucciones sucintas. Indica el departamento y luego el número que hay que pulsar (y no al revés).

Con CloudTalk también puedes utilizar el Diseñador de Flujo de Llamadas para optimizar aún más las interacciones con los clientes, con más de 20 opciones de enrutamiento.

#3 Guiones de mensajes en espera o en espera

Los clientes escuchan los mensajes de espera mientras esperan al siguiente agente disponible. Escuchan mensajes de espera cuando una llamada está siendo enrutada o transferida a otro departamento. A menudo, ambos tipos de mensajes repiten información periódicamente entre la música de espera.

Ejemplo de guión de mensaje en espera o en espera

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«Gracias por llamar a [company name].

Desgraciadamente, estamos experimentando un alto volumen de llamadas. Tu llamada es importante para nosotros. Por favor, no cuelgues. El siguiente representante disponible estará contigo en breve.

Tu llamada es el número [x] de la cola, el tiempo de espera estimado es de [y] minutos.

¿Lo sabías? También puedes visitar nuestro sitio web en para consultar noticias, información sobre productos y mucho más.

Agradecemos tu paciencia mientras permanezcas en línea.

Gracias por elegir [company name].»

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¿Por qué es importante un guión de mensaje en espera o en espera?

A nadie le gusta esperar mucho tiempo al teléfono. Peor aún es estar en espera sin saber cuánto tiempo vas a estar esperando. Los clientes necesitan saber qué está pasando y en qué tipo de compromiso de tiempo se están metiendo.

Los guiones de espera mantienen informados a los clientes y alivian la fricción de las esperas, ayudando a mejorar el servicio al cliente en general.

DiscoverCars gestiona un gran volumen de reservas de coches de alquiler. Cuando la gente viaja, no puede permitirse perder un tiempo precioso escuchando música de espera. Tras cambiar a CloudTalk como solución de llamadas para empresas, la empresa redujo los tiempos de espera de las llamadas en un 80%, en parte gracias a la intuitiva función IVR.

#4 Guiones de solicitud de devolución de llamada

Los guiones de solicitud de devolución de llamada ofrecen a los clientes una alternativa a esperar al teléfono. Los clientes pueden pedir que se les devuelva la llamada cuando la demanda sea menor y a una hora que les convenga.

Ejemplo de script de solicitud de devolución de llamada

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«Todos nuestros agentes están atendiendo a otras personas. Tu tiempo de espera estimado es de [X} minutos.

Si deseas que te devuelvan la llamada, pulsa 1 y el siguiente agente disponible te devolverá la llamada.

De lo contrario, mantente al teléfono y alguien te atenderá lo antes posible.»

El cliente pulsa 1

«Gracias por solicitar una devolución de llamada. Uno de nuestros representantes se pondrá en contacto contigo en breve para responder a todas tus preguntas. Mientras tanto, no dudes en visitar para obtener más información.

Ya puedes colgar y esperar nuestra llamada. Adiós».

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¿Por qué es importante un guión de solicitud de devolución de llamada?

Los guiones de devolución de llamada IVR ofrecen a los clientes una alternativa muy necesaria cuando tus agentes están ocupados. En lugar de esperar, pueden volver a su vida cotidiana. Los clientes pueden retomar el proceso de resolución en otro momento.

Y lo que es más importante, las devoluciones de llamada reducen significativamente los tiempos medios de espera de tu centro de contacto. Por ejemplo, con CloudTalk, Nokia utilizó las devoluciones de llamada y otras funciones útiles para reducir los tiempos máximos de espera casi a la mitad.

#5 Guiones de mensajes fuera del horario laboral

Un guión de mensaje fuera del horario comercial es un tipo ligeramente diferente de saludo IVR. Permite a los llamantes saber cuándo los agentes no están disponibles para atender llamadas y cuándo vuelve a abrir tu negocio.

Ejemplo de guión de mensaje fuera del horario laboral

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«Gracias por llamar a [company name]. Nuestra oficina se encuentra cerrada.

Nuestro horario habitual es de [9 AM to 5 PM EST], de lunes a viernes.

Si quieres dejar un mensaje, pulsa 1.

Para obtener asistencia inmediata, visita nuestro sitio web en [company website]. Puedes resolver consultas sobre facturación, concertar citas e incluso realizar pagos en línea. Gracias por elegir [company name].»

El cliente pulsa 1

«Después del tono, indica tu nombre, datos de contacto y el motivo de tu llamada. Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible durante el próximo día laborable.»

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¿Por qué es importante un guión para después del horario laboral?

Según un informe de Statista, el 54% de los consumidores estadounidenses prefieren resolver sus problemas por teléfono. Es probable que la proporción sea similar en todo el mundo. Por tanto, necesitas un mensaje fuera del horario laboral para que estos clientes sepan cuándo pueden volver a obtener ayuda de su canal favorito.

Ser transparente y franco contribuye en gran medida a generar confianza. Permitir que los clientes dejen mensajes también va de la mano con tu proceso de devolución de llamadas.

#6 Guiones de mensajes navideños

Un guión IVR de vacaciones es similar a tu mensaje de fuera de horario. Informa a quienes llaman de cuándo cierra tu empresa por vacaciones.

Ejemplo de guión de mensaje navideño

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«¡Hola! Gracias por ponerte en contacto con .

Tu llamada es muy importante para nosotros.

Actualmente, nuestra empresa está cerrada por las celebraciones de Navidad y Año Nuevo, y volveremos a nuestras mesas el 2 de enero.

Si necesitas ayuda inmediata, visita nuestro sitio web para obtener respuestas a las preguntas más frecuentes.

Después de la señal, deja tu nombre y tus datos de contacto. Responderemos a tu mensaje antes del 4 de enero».

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¿Por qué es importante un guión para mensajes navideños?

Un mensaje de vacaciones es vital para mantener informadas a las personas que llaman con detalles actualizados. Este guión muestra a los clientes que te preocupas por ellos y demuestra que mantienes tu menú IVR actualizado con los acontecimientos actuales.

#7 Guiones de programación de citas

Un script de programación de citas ayuda a los clientes a programar, confirmar y modificar reservas. El menú de concertación de citas de tu árbol IVR debe ofrecer opciones de autoservicio o dirigir a las personas que llaman a un agente de reservas.

Ejemplo de script de programación de citas

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El cliente navega por el menú IVR inicial y pulsa 2 para «Citas»

«Bienvenido a la programación de citas con [company name].

Para programar citas en autoservicio, escucha las siguientes opciones:

Para reservar una nueva cita, pulsa 1.

Para reprogramar una cita existente, pulsa 2.

Para anular una cita, pulsa 3.

Para obtener información sobre nuestros servicios y disponibilidad, pulsa 4.

Si quieres hablar con un agente de reservas, pulsa 5 o permanece en línea.

Ten en cuenta que nuestros agentes están disponibles durante nuestro horario laboral, de lunes a viernes, de [business hours].

Si quieres que se repitan las opciones, pulsa 9.

Gracias por elegir [Your Company Name].»

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¿Por qué es importante un guión de programación de citas?

Reservar una cita suele ser un proceso bastante sencillo que un cliente puede manejar por sí mismo. Los guiones para concertar citas pueden ayudarte a ofrecer una opción de autoservicio IVR, ahorrando tiempo a tus agentes para que puedan atender llamadas más complejas.

#8 Guiones automatizados de colocación de pedidos

Los scripts automatizados de realización de pedidos facilitan a los clientes pedir y volver a pedir productos. Son especialmente útiles en entornos de empresa a empresa (B2B), donde los clientes hacen pedidos regularmente a los mismos proveedores.

Ejemplo de script de colocación automática de pedidos

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«¡Hola! Gracias por llamar a . Estamos aquí para todas tus necesidades de .

Para hacer un pedido, pulsa 1″.

El cliente pulsa 1

«Bienvenido al sistema automatizado de pedidos [company name’s].

Para hacer un pedido de [X department], pulsa 1

Para hacer un pedido de [Y department], pulsa 2

Para hacer un pedido de [Z department], pulsa 3

Para repetir tu último pedido en [date], pulsa 4

Para hablar con un representante de ventas, pulsa 5″.

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¿Por qué es importante un script automatizado de colocación de pedidos?

Los scripts de colocación de pedidos impulsan las conversiones y ahorran tiempo a tus agentes. HubSpot informa de que la IA y la automatización de ventas ayudan a ahorrar a los representantes más de dos horas al reducir las tareas manuales. Eso significa que tu equipo de ventas dispone de más tiempo para el contacto y la prospección.

#9 Guiones de transferencia de llamadas

Los guiones de transferencia de llamadas permiten a los clientes saber exactamente lo que ocurre cuando tienes que pasarlos a otro agente o departamento. Esto les ayuda a mantenerse en la línea en lugar de colgar confundidos.

Ejemplo de script de transferencia de llamada

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«Gracias por tu paciencia.

Sentimos no haber podido responder a tus inquietudes.

Ahora mismo, te ponemos en contacto con un experto para satisfacer tus necesidades específicas. No te preocupes, no tendrás que repetirte. Nuestros agentes tienen todos tus datos.

Espera un momento mientras transferimos tu llamada. Esto puede tardar unos segundos.

Tu llamada es muy importante para nosotros y agradecemos tu comprensión.

Gracias por elegir [company name].»

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¿Por qué es importante un guión de transferencia de llamadas?

Las transferencias ocasionales de llamadas son inevitables. Sin embargo, pueden ser muy frustrantes para los clientes si no las gestionas bien. Un mensaje de transferencia de llamada tranquiliza a los clientes diciéndoles que no esperarán mucho para obtener una solución y que no tendrán que repetir la llamada.

#10 Guiones de notificación de grabación de llamadas

Puedes añadir una notificación de grabación de llamada a cualquier texto o aviso de IVR. Suele ser un mensaje breve para informar a los clientes de cualquier grabación de llamada que pueda tener lugar.

Ejemplo de script de notificación de grabación de llamada

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«Gracias por llamar a [company name].

Ten en cuenta que esta llamada puede ser grabada con fines de cumplimiento y garantía de calidad.

Si no deseas que te graben, pulsa 0 para hablar con un representante que pueda ayudarte.

Gracias por tu comprensión».

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¿Por qué es importante un guión de notificación de grabación de llamadas?

La razón número uno por la que son importantes las notificaciones de grabación de llamadas es el cumplimiento legal. La normativa varía según el estado, pero muchos exigen el consentimiento de dos partes para grabar llamadas

Por ejemplo, si recibes llamadas de California, debes cumplir la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Pero no son sólo las consideraciones legales las que hacen que estos mensajes IVR sean importantes. Un guión de notificación de grabación también mantiene la transparencia y la confianza del cliente.

Entonces, ¿para qué grabar una interacción con el cliente? La empresa alemana Andreas Kloss Marketing se pasó a CloudTalk para la gestión de llamadas con IA. Utilizaron nuestra función de grabación de llamadas para formar a los representantes y mejorar las técnicas de venta, y cosecharon los beneficios:

#11 Guiones de Transferencia al Buzón de Voz

Un mensaje IVR de transferencia al buzón de voz ayuda a los llamantes a prepararse para dejar un mensaje de voz.

Ejemplo de script de transferencia al buzón de voz

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«Gracias por llamar a [company name].

Nuestro [department] está muy ocupado y es posible que no pueda atender tu llamada en un tiempo razonable.

Te pedimos disculpas por las molestias.

Para ser transferido a nuestro servicio de buzón de voz, pulsa 1″.

El cliente pulsa 1

«Por favor, déjanos un mensaje de voz después del tono con tus datos de contacto. Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.

Gracias».

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¿Por qué es importante un guión de transferencia al buzón de voz?

Esperar en espera suele ser frustrante, pero el guión del buzón de voz ayuda a aliviar el dolor de jugar al juego de la espera. También te da la oportunidad de responder a las personas que llaman en un momento más conveniente.

En una encuesta, el 46% de los consumidores afirmaron que esperarían tres días a recibir una respuesta tras ponerse en contacto con una empresa, lo que significa que puedes dar a tus agentes un poco de respiro.

Buenas Prácticas en Guiones IVR: Cómo conseguir que cada guión sea perfecto

Ya has visto nuestros saludos de muestra y otros ejemplos de IVR. Puedes adaptar cada plantilla a tu negocio y a tu público, pero ¿qué pasa cuando necesitas escribir guiones IVR completamente nuevos y personalizados? Aquí tienes algunas buenas prácticas que te ayudarán en el camino:

#1 Haz las cosas sencillas

Siempre es una buena práctica mantener las cosas claras y concisas cuando te comunicas con tus clientes. Cuando los consumidores se ponen en contacto para solicitar ventas o asistencia, no quieres añadir fricción al proceso. Indica sólo la información necesaria y coloca lo más relevante al principio del mensaje.

He aquí cómo no hacerlo:

«Gracias por llamar a [company name], tu ventanilla única para soluciones [product]. Te atenderemos en breve y te agradecemos tu paciencia; tu costumbre es importante para nosotros. Por favor, escucha atentamente las siguientes instrucciones y completa las acciones solicitadas para que podamos dirigir mejor tu llamada:

Si eres un proveedor y tienes alguna pregunta sobre cuándo entregar en nuestro depósito, pulsa 1.

Si tienes alguna pregunta que no se ajuste cómodamente a ninguna de las opciones siguientes, pulsa 2.

Si tienes consultas sobre facturación, sean del tipo que sean, nuestra contabilidad puede ayudarte si pulsas 3.

Si necesitas Asistencia Técnica para un problema informático, de software, hardware o similar, pulsa 4.

Si quieres hablar con nuestro departamento de Ventas, que bate récords, pulsa 5 en el teclado de tu teléfono.

Para hablar con un miembro de nuestro equipo de Atención al Cliente que, con suerte, podrá ayudarte sea cual sea tu consulta, pulsa 6.

Para cualquier otra consulta, pulsa 7 o permanece en línea para hablar con un representante.

Para volver a escuchar estas opciones, pulsa 9″.

Y he aquí cómo hacerlo bien:

«Gracias por llamar a [company name]. En breve te atenderemos. Por favor, escucha atentamente las siguientes instrucciones:

Si quieres hablar con Ventas, pulsa 1.

Para hablar con el Servicio de Atención al Cliente, pulsa 2.

Para consultas sobre facturación, pulsa 3.

Si necesitas Asistencia Técnica, pulsa 4.

Para cualquier otra consulta, pulsa 5 o permanece en línea para hablar con un representante.»

#2 Alinea tus guiones con tu imagen de marca

Los ejemplos de guiones IVR anteriores son genéricos por una razón. Depende de ti añadir el sabor de la marca que hable a tu audiencia. Si eres una marca de lujo, mantén la clase y la formalidad.

Si eres una marca tonta, intenta divertirte. Añade una broma aquí y allá. Por ejemplo, durante una transferencia de llamada: «¡Uy! Estábamos en el departamento equivocado, ¡pero ahora vamos al correcto!».

#3 Script de prueba Alternativas

Empieza con un guión básico y haz pruebas A/B para averiguar qué funciona mejor. Prueba cosas como la elección de palabras, la longitud de la pregunta y el orden de las opciones del menú. Analiza los resultados y haz los ajustes necesarios.

CloudTalk tiene análisis integrados para ayudarte a probar y mejorar continuamente tu prestación de servicios. Nokia los utilizó para mejorar los procesos en todos sus equipos. Además de reducir los tiempos de espera, los agentes pudieron atender un 38% más de llamadas al mes.

«No tuve ningún miedo de cambiar a CloudTalk. Sin duda recomendaría este software porque creo que CloudTalk tiene una verdadera mentalidad de startup. Es fácil cambiar las cosas, siempre evolucionando, siempre proponiendo nuevas soluciones.»

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia 

#4 Mejora y actualiza continuamente tus guiones

Los guiones IVR deben ser siempre fluidos y evolutivos. Tienen que estar al día con tu imagen de marca y el funcionamiento de tu empresa. Si cambia tu horario comercial, actualiza tus saludos y guiones de fuera de horario. Cuando cambies el tono de voz de tu marca, tienes que dirigir todos tus mensajes.

Parecer anticuado ante tus clientes no da buena imagen.

Aumenta la satisfacción del cliente con guiones IVR optimizados

Los guiones IVR son tus amigos. No los conviertas en el enemigo de tus clientes con largas instrucciones y un diseño desordenado.

El IVR y los flujos de llamadas visuales de CloudTalk, impulsados por IA, te facilitan la creación y el ajuste de interacciones para satisfacer las necesidades de tus clientes.

Con CloudTalk, también obtienes funciones de devolución de llamada y buzón de voz para emparejar con tu sistema IVR. Los clientes que no deseen esperar en la cola pueden optar por dejar un mensaje o recibir la llamada de un representante más tarde.

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