10 consejos para mejorar tu atención al cliente por teléfono

La atención al cliente es uno de los principales instrumentos para mejorar la experiencia del cliente. De hecho, para el 96% de los consumidores, el servicio de atención al cliente es esencial para la fidelidad a la marca. Cuando se gestiona correctamente y se ejecuta bien, tiene un gran impacto en las tasas de conversión.

Al mismo tiempo, hay una gran diferencia entre lo que las empresas y los clientes consideran un buen servicio. El 80% de las empresas creen que tienen excelentes centros de llamadas y brindan experiencias excepcionales, pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo.

Para el 68% de los clientes, un excelente servicio se basa en una atención al cliente amable. Por eso, en las llamadas de los call centers, un tono de voz inadecuado o errores de comunicación pueden dañar la reputación de tu empresa.

Este artículo te ofrece diez recomendaciones para mejorar tu atención telefónica. Haz todo lo posible por aplicarlas y utilizarlas con regularidad para mantener contentos a tus clientes y ofrecerles siempre un servicio excelente.

Prueba un número virtual gratis durante 14 días.

Regístrate gratis

1) Reduce el tiempo de espera

Mientras que los clientes están dispuestos a esperar una hora cuando se trata del servicio de atención al cliente en las redes sociales, no esperarán más de 28 segundos en una cola para contactar con un operador. Lo ideal es que las personas que llaman no esperen más de 20 segundos antes de iniciar una conversación con el representante de tu centro de llamadas.

Los clientes son impacientes y no quieren perder el tiempo escuchando tu canción de espera. Cuanto más esperen, más se enfadarán; y, cuando tu operador diga «Hola», estarán a punto de estallar. Así que, por favor, haz lo posible por reducir el tiempo de espera.

Opciones:

Añade más miembros del equipo a las líneas telefónicas de atención al cliente.
Ofrece a tus clientes una opción de devolución de llamada para que no tengan que esperar en una cola. Ayuda a evitar la frustración y a cumplir las expectativas.

2) Practica la escucha activa

Los representantes de atención al cliente siempre están ocupados. Tienen toneladas de cosas que hacer, docenas de llamadas telefónicas que responder y muchos detalles a tener en cuenta. Sin embargo, a pesar de las tareas, cuando están al teléfono con un cliente, tienen que centrarse en esa conversación en particular: Aunque un cliente no te vea la cara, tu tono de voz puede decir mucho sobre la atención que le prestas.

Tienes que ser un oyente activo y prestar atención a todo lo que dice el cliente. Para que entiendan que estás en la misma página, no interrumpas, pero toma nota y responde con un toque personal.

No suenes como un robot, respondiendo con las frases de tus guiones. Para parecer más amable, prueba lo siguiente:

Usa el nombre del cliente cuando contestes.
Repite el problema después de que el cliente lo describa para asegurarte de que lo haces bien.
Utiliza indicadores conversacionales a lo largo de la llamada: Frases como «Ya veo», «Entiendo» y otras de este tipo señalan tu atención al problema del cliente.

3) Llámales por su nombre

¿Recuerdas a Dale Carnegie con sus trucos psicológicos sobre cómo ganar amigos e influir en la gente? Como él mismo dijo, «Recuerda que el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante de cualquier lengua».

En otras palabras, los saludos personalizados y el uso del nombre del cliente durante la conversación es tu oportunidad de ganarte el favor de una persona. Este detalle, minúsculo pero esencial, puede influir mucho en la fidelidad y la confianza en tu marca.

4) Refleja su tono

Significa que debes hacer todo lo posible para hablar como lo hace tu cliente por teléfono. Reflejando su estado de ánimo, un agente de atención al cliente les hace saber que está del lado del cliente.

¿Cómo hacerlo? Por ejemplo, evita el lenguaje informal o las bromas si el tono del cliente es formal. Si un cliente parece más relajado, no dudes en relajar también tu tono. Si están entusiasmados con algo, aporta también algo de energía a tu tono.

Pero no significa enfadarse al hablar con un cliente enfadado o frustrado. Aquí tu objetivo es tranquilizarles y hacerles comprender que les ayudarás por todos los medios. Se trata de «ser como un cliente», pero no de caricaturizarlo.

5) Ten una pequeña charla informal

En primer lugar, una pequeña charla puede ayudarte a distraer a un cliente mientras buscas la información que te pide. En segundo lugar, es un poderoso instrumento para construir relaciones positivas con los clientes. La charla permite a los clientes ver que hay personas reales detrás de una marca y que los tratas como personas reales y no como tarjetas de clientes en tu CRM.

Además, a menudo es difícil para un cliente plantear una idea clara y explicar el problema de inmediato. Las pequeñas charlas y las preguntas de un representante de atención al cliente te ayudarán a relajarte y a sentirte más cómodo. Además, tiene un impacto significativo en los sentimientos de un cliente sobre tu empresa.

6) Ten paciencia

Es lógico que todo equipo de servicios de atención al cliente bien gestionado necesite tiempo para describir el problema y pedir la información. Por ello, la paciencia y la reflexión se convierten en dos rasgos de carácter imprescindibles para los operadores profesionales de centros de llamadas.

Para parecer más amable, sé paciente incluso con los clientes enfadados o con quejas: No les interrumpas y deja que digan lo que piensan, aunque ya entiendas el problema.

Cuando está molesto o frustrado, un cliente puede no ser capaz de aceptar lo que le dices, aunque la respuesta sea en su beneficio. Así que escucha con atención, espera a que el cliente termine de hablar y se calme, y dale la solución después.

7) Utiliza lenguaje positivo

Intenta evitar las palabras con un contexto negativo (como «mal», «no puedo», «fracaso», etc.) en tus llamadas de atención al cliente. El modo en que enmarcas la situación afecta con mucho a la experiencia y la actitud de la persona que llama hacia tu marca. Si es necesario, pide disculpas por la experiencia negativa del cliente, pero luego pasa a utilizar un lenguaje positivo.

Se trata de la etiqueta telefónica: evita las bromas porque nunca puedes predecir la reacción de un cliente, sé amable y educado, evita usar jerga y utiliza adverbios conversacionales en la comunicación.

Por ejemplo, di «Claro, lo entiendo» en lugar de «De acuerdo», o prueba a decir «Gracias por tu paciencia» en lugar de «Siento la espera». O evita decir algo como «No podemos hacerlo», pero prueba a decir «Esto es lo que podemos hacer por ti».

8) Mantén un tono amable y coherente

El tono de voz es fundamental cuando se trata de cómo los clientes perciben a los agentes del centro de llamadas. Puedes construir frases con un lenguaje positivo, pero no significa nada si las dices con un tono negativo. Así que haz lo posible por mantener un tono amistoso y coherente cuando hables con un cliente, aunque esté enfadado y se queje.

Mantén la calma, evita parecer ansioso o prepotente y maneja la situación con amabilidad. Encuentra un equilibrio entre hablar demasiado bajo o demasiado alto, muestra empatía y haz que el cliente entienda que tu empresa se preocupa por él.

9) Sonríe

Un cliente no ve tu cara durante una conversación telefónica, pero eso no significa que no «sienta» tu estado de ánimo. Sonríe, literalmente. Esto hace que tu voz suene amable y cálida, y el cliente lo notará y lo apreciará.

Sin embargo, no te apresures a «sonreír» a los clientes que se quejan o se enfadan, ya que pueden «traducirlo» como una broma sobre sus problemas. Mantén un tono amistoso, pero «sonríe» solo cuando creas que es el momento adecuado.

10) Déjales satisfechos

No termines una conversación de forma brusca para que el cliente sienta que te alegras de deshacerte de él. Termina tus llamadas telefónicas con una nota positiva y pregunta si hay algo más en lo que puedas ayudar a la persona que llama. (Algunos clientes se olvidan o son tímidos a la hora de mencionar que tienen otro problema, a no ser que se lo preguntes).

Asegúrate de que el cliente se queda satisfecho después de tu llamada. Responde a cualquier pregunta final, proporciona cualquier información que puedan necesitar y termina la llamada de forma amistosa. Todos estos detalles repercuten en la experiencia general del cliente y pueden transformar a una persona enfadada en otra leal.

Conclusión

Cuando se trata de comunicarse por teléfono con el servicio de atención al cliente, la mayoría de las personas que llaman esperan que les hables de forma amistosa. Seguro que tienes algunas normas y guiones para tus equipos de asistencia sobre cómo hablar con los clientes, pero no animes a tus agentes a sonar como robots en la conversación telefónica.

Anima a los agentes a ser oyentes activos, pacientes y receptivos. Pequeñas charlas, lenguaje positivo, tono amistoso y coherente, sonrisas, llamar a los clientes por su nombre: todos estos detalles parecen insignificantes, pero influyen mucho en la satisfacción del cliente.

Por Lesley Vos, estratega de contenidos y bloguera de Bid4Papers.