10 consejos para aumentar las ventas del centro de llamadas

¿Trabajas en un centro de llamadas entrantes y estás especializado en la venta de productos? No importa si vendes complementos alimenticios, seguros de vida, utensilios de cocina, servicios de Internet o paquetes sanitarios, esta entrada del blog te ayudará a descubrir algunos métodos que impulsarán las ventas en todos los ámbitos.

#1 Vende los beneficios de tu producto, no sus funciones

Cuando te comuniques con los clientes, no te centres demasiado en la descripción del producto y en los parámetros técnicos: la persona que llama puede encontrar fácilmente toda esa información en Internet. En su lugar, céntrate en los beneficios que ayudarán al cliente en su vida diaria. ¿Vendes máquinas para hacer batidos y tu cliente no tiene tiempo para desayunar por la mañana? Aprovecha esta oportunidad para mostrarles que con tu batidora tendrán el desayuno listo en unos segundos.

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#2 Debes estar bien informado

Saber todo lo que hay que saber sobre el producto que vendes es absolutamente crucial. Una pregunta sobre las características del producto nunca debe cogerte por sorpresa. Sí, hemos dicho que no debes centrarte en la descripción de los parámetros, pero siempre debes ser capaz de responder a las preguntas de la persona que llama. ¿Vendes una freidora de aire? Entonces debes saber sus ventajas en comparación con una freidora tradicional, lo que la hace mejor que los productos de la competencia (o tu modelo más antiguo) y la rapidez con la que puede cocinar patatas fritas.

#3 Sé profesional, pero no presiones demasiado

Aunque tu trabajo sea vender productos -e idealmente, la llamada debería terminar con un cliente que compre tu producto-, nunca presiones al cliente. Una estrategia de presión puede funcionar en algunos casos, pero el cliente no tendrá una buena sensación sobre su compra, el producto o la empresa que representas.

#4 Aplica normas básicas de comunicación

• Empieza siempre bien la llamada – no olvides saludar, presentarte y utilizar el nombre del cliente.
• Sé educado y cortés. Utiliza las palabras por favor y gracias.
• Muestra tu entusiasmo, pero habla con un tono de voz natural y no suenes de forma teatral. El cliente debe sentir inmediatamente que, si no cuelga, se beneficiará de la llamada.
• No te disculpes por llamar y «quitarle» tiempo al cliente: es tu trabajo. En lugar de decir «Sé que estás ocupado, pero…», intenta «¿Podrías dedicarme tres minutos de tu tiempo…?»
• Controla la llamada, sé asertivo, pero nunca interrumpas al cliente y escucha activamente.
• Mantén la conversación y haz más preguntas. Intenta evitar respuestas breves, como sí, no, tal vez… Si el cliente está interesado en saber si puede salir de casa cuando la lavadora está encendida, en lugar de responder «sí», dile que puede y háblale de la función de inicio programado que puede utilizar cuando necesite salir de casa.
• Sé flexible. No te ciñas rigurosamente al guión de la llamada: adapta la conversación según las circunstancias. Durante una llamada sobre sartenes antiadherentes, ¿el cliente expresó su interés por tu juego de cuchillos? Aprovecha esta oportunidad para vendérselo. ¿El cliente parece aburrido? Quizá estén cansados de escuchar o hayan perdido el interés. Averigua sus preferencias y ofréceles una alternativa.

#5 Sé fiable

¿Comprarías una plancha a un desconocido en la calle? Yo tampoco. Muestra empatía y profesionalidad cuando hables con tus clientes. Si el cliente siente que eres fiable, tendrá la misma opinión sobre el producto que vendes.

#6 Conoce a tus clientes

Ajusta las interacciones con el cliente en función de sus necesidades específicas. Si tienes acceso al historial de comunicaciones y pedidos de los clientes, puedes ofrecer a la persona que llama productos que puedan ser realmente interesantes para ella. Aprende a asignar tipos de clientes a cada uno de ellos y a ajustar tu estilo de comunicación y tu técnica de venta en consecuencia para que tus llamadas sean más eficaces.

#7 Averigua por qué no se cerró el trato

¿Todo ha ido según el plan, pero todavía no has conseguido cerrar el trato? Averigua por qué. Escucha la grabación de la llamada, pide consejo a compañeros más experimentados o a tu jefe e identifica las señales de alarma. En el futuro, esto podría ayudarte a prevenir situaciones similares.

Aunque no siempre es fácil, es importante que la persona que llama vea que eres amable y profesional. No puedes obligar a nadie a comprar lo que no quiere, sin embargo, utilizando un enfoque personalizado y las técnicas de venta adecuadas, puedes crear una situación en la que todos salgan ganando: cerrarás el trato con éxito y el cliente quedará satisfecho con su nuevo producto.

#8 Haz venta cruzada

Si ya te has tomado la molestia de forjar una relación con un cliente, ¿por qué no intentar venderle productos o servicios adicionales? Como el duro trabajo de establecer la confianza ya se ha hecho, este tipo de oportunidades de venta cruzada puede cosechar grandes recompensas para tu empresa.

Tal vez atrajiste inicialmente a un cliente a tu negocio porque buscaba un fertilizante de calidad para su césped. Cuando pase el tiempo, y tu abono haga su magia, ese cliente va a necesitar un cortacésped de calidad. Ahí es donde entran en juego tus avispados agentes de ventas, que ofrecen a tu cliente la solución a todos sus problemas: un flamante cortacésped de última generación (con un descuento por fidelidad, si es tu estilo). Tu cliente obtiene hierba recién cortada, y tú obtienes un excelente ejemplo del poder de la venta cruzada.

#9 Minimiza el tiempo de espera

Esta es sencilla: cuanto más tiempo se mantenga a tus clientes en espera, más frustrados estarán y más difícil será hacer negocios con ellos. Poner énfasis en la eficiencia en el trabajo de tus agentes de ventas puede ayudar a reducir el tiempo de espera. Esto significa reducir las conversaciones innecesarias siempre que sea posible. Construir una relación es importante, por supuesto, pero no a costa de perder clientes debido a los tiempos de espera exorbitantes de las llamadas.

#10 Contacta con tus clientes

Como cualquier relación, el vínculo entre la empresa y el cliente requiere un trabajo de mantenimiento. Piensa en ello como en un campo que tus agentes de ventas tienen que labrar: riegan la cosecha con revisiones periódicas de los clientes y, de vez en cuando, recogen la cosecha en forma de una nueva suscripción o la venta de un nuevo producto. Solo que, al igual que la cosecha requiere la labranza, las ventas no se producirán a menos que tus agentes trabajen para mantener una relación positiva con sus clientes actuales.