Τι είναι το Softphone: Πώς λειτουργεί & γιατί πρέπει να χρησιμοποιήσετε ένα

Η απομακρυσμένη εργασία ήρθε για να μείνει. Στην πραγματικότητα, έχει αυξηθεί παγκοσμίως κατά 21% από το 2015.

Δεδομένου ότι τα παραδοσιακά σταθερά τηλέφωνα σας περιορίζουν κυρίως στο γραφείο, το σύγχρονο εργατικό δυναμικό έχει αρχίσει να αναζητά μια εναλλακτική λύση. Εδώ είναι που μπαίνουν στο παιχνίδι τα softphones.

Σε αυτό το άρθρο, καλύπτουμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τα softphones: τι είναι, τα πλεονεκτήματά τους, τα βασικά χαρακτηριστικά τους και πώς να επιλέξετε τον σωστό πάροχο.

Βασικά συμπεράσματα:

• Το softphone είναι μια εφαρμογή που σας επιτρέπει να πραγματοποιείτε και να λαμβάνετε τηλεφωνικές κλήσεις μέσω του Διαδικτύου χρησιμοποιώντας συσκευές όπως smartphones και φορητούς υπολογιστές.
• Τα softphones προσφέρουν εξοικονόμηση κόστους, ευελιξία για απομακρυσμένη εργασία, προηγμένα χαρακτηριστικά, όπως μεταγραφή φωνητικού ταχυδρομείου και ενσωμάτωση CRM, και εύκολη επεκτασιμότητα χωρίς πρόσθετο υλικό.
• Η εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών, όπως η χρήση ακουστικών υψηλής ποιότητας και η εξασφάλιση αξιόπιστης σύνδεσης στο Διαδίκτυο, μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε βέλτιστη ποιότητα κλήσεων και εξορθολογισμένες λειτουργίες.

Τι είναι το Softphone?

Το softphone είναι μια εφαρμογή που σας επιτρέπει να πραγματοποιείτε και να λαμβάνετε κλήσεις σε οποιαδήποτε συσκευή συνδεδεμένη στο διαδίκτυο, συμπεριλαμβανομένων των smartphones και των φορητών υπολογιστών.

Σε αντίθεση με ένα παραδοσιακό σκληρό τηλέφωνο, δεν χρειάζεται ειδικό εξοπλισμό, όπως ένα ειδικό τηλέφωνο ή μια κάρτα SIM. Αντίθετα, χρειάζεται απλώς μια καλή σύνδεση στο Διαδίκτυο.

Με αυτόν τον τρόπο, οι εργαζόμενοι μπορούν να πραγματοποιούν και να δέχονται κλήσεις στον αριθμό της εταιρείας όπου κι αν βρίσκονται, προωθώντας την απομακρυσμένη εργασία.

Πώς λειτουργεί το Softphone?

Το softphone είναι μια εφαρμογή ή ένα λογισμικό που χρησιμοποιεί την τεχνολογία VoIP για την πραγματοποίηση και τη λήψη κλήσεων από έναν υπολογιστή ή μια κινητή συσκευή. Ουσιαστικά, πρόκειται για ένα εικονικό τηλέφωνο που λειτουργεί με τη χρήση VoIP.

Λειτουργεί ως εξής: Η συσκευή λαμβάνει τη φωνή σας, τη διαιρεί σε μικρά μέρη και τη μετατρέπει σε δυαδικούς κώδικες χρησιμοποιώντας λογισμικό κωδικοποιητή.

Στη συνέχεια, στέλνει τα συσκευασμένα δεδομένα μέσω του Διαδικτύου στη συσκευή του παραλήπτη, τα αποσυσκευάζει και τα μετατρέπει ξανά σε ακουστό ήχο.

Διαφορές μεταξύ Hardphones και Softphones

Η κύρια διαφορά μεταξύ hardphones και softphones είναι ότι τα hardphones βασίζονται σε φυσικές συσκευές ή υλικό, ενώ τα softphones λειτουργούν χάρη σε μια εφαρμογή που είναι εγκατεστημένη στον υπολογιστή ή το smartphone σας.

Ωστόσο, και οι δύο χρειάζονται το Διαδίκτυο και χρησιμοποιούν VoIP για να λειτουργήσουν.

Αλλά πέρα από αυτό, ποιες είναι οι διαφορές τους; Ας τις εξερευνήσουμε λεπτομερώς.

Χαρακτηριστικά

• Τα σκληρά τηλέφωνα έχουν συνήθως σταθερά χαρακτηριστικά που μπορούν να τροποποιηθούν μόνο με την τροποποίηση της φυσικής συσκευής.
• Τα softphones μπορούν συχνά να ενημερώνονται ή να αναβαθμίζονται εύκολα μέσω αλλαγών στο λογισμικό ή στις ρυθμίσεις.

Κινητικότητα

• Όταν μιλάμε για σκληρά τηλέφωνα, αναφερόμαστε σε παραδοσιακά τηλέφωνα γραφείου ή τηλέφωνα γραφείου που συνήθως είναι σταθερά σε μια θέση, όπως ένα γραφείο, και δεν μπορούν να μετακινηθούν εύκολα.

• Από την άλλη πλευρά, τα softphones προσφέρουν υψηλή κινητικότητα, επειδή μπορούν να εγκατασταθούν και να χρησιμοποιηθούν σε smartphones, φορητούς υπολογιστές και άλλες φορητές συσκευές. Αυτό σημαίνει ότι οι χρήστες μπορούν να πραγματοποιούν και να λαμβάνουν κλήσεις από οπουδήποτε υπάρχει σύνδεση στο διαδίκτυο, είτε στο γραφείο, είτε στο σπίτι, είτε εν κινήσει.

Κόστος

• Τα σκληρά τηλέφωνα είναι πιο ακριβά επειδή περιλαμβάνουν την εγκατάσταση φυσικού υλικού.
• Ωστόσο, τα softphones είναι οικονομικά αποδοτικά επειδή δεν απαιτούν εγκατάσταση νέου υλικού. Η κοστολόγηση σε αυτή την περίπτωση καλύπτει μόνο τα τέλη αδειοδότησης και παροχής υπηρεσιών.

Ρύθμιση

• Η εγκατάσταση των σκληρών τηλεφώνων απαιτεί φυσική εγκατάσταση, η οποία περιλαμβάνει εργασίες όπως η τοποθέτηση καλωδίων και η διαμόρφωση του υλικού.

• Αντίθετα, η εγκατάσταση των softphones είναι απλή και απαιτεί ελάχιστη τεχνική τεχνογνωσία, συνήθως απλώς τη λήψη μιας εφαρμογής ή ενός λογισμικού.

Επεκτασιμότητα

• Τα σκληρά τηλέφωνα έχουν περιορισμένη δυνατότητα κλιμάκωσης, απαιτώντας την αγορά και εγκατάσταση υλικού όταν προστίθενται νέα τηλέφωνα ή γραμμές.
• Ωστόσο, τα softphones είναι εξαιρετικά επεκτάσιμα, καθώς οι χρήστες μπορούν να προσθέσουν τηλεφωνικές γραμμές και περισσότερους αριθμούς τηλεφώνου απλά ζητώντας τους από την εφαρμογή.

Γιατί πρέπει να χρησιμοποιήσετε ένα Softphone?

Αν δεν έχετε αρχίσει ακόμα να πραγματοποιείτε κλήσεις με ένα softphone, σας παραθέτουμε 5 επιτακτικά πλεονεκτήματα που θα σας πείσουν:

#1 Εργασία από οπουδήποτε

Δεν είστε δεμένοι με το γραφείο, αφού δεν χρειάζεστε φυσικό εξοπλισμό για να κάνετε κλήσεις. Εφόσον έχετε μια συσκευή με την εγκατεστημένη εφαρμογή και σύνδεση στο διαδίκτυο, μπορείτε να πραγματοποιείτε και να λαμβάνετε κλήσεις παντού.

Ως εκ τούτου, είναι ιδανικό εάν η ομάδα σας εργάζεται εξ αποστάσεως ή σε ένα υβριδικό μοντέλο.

#2 Εξοικονομήστε χρήματα και χρόνο

Τα έξοδα μειώνονται, καθώς δεν χρειάζεται να αγοράζετε, να εγκαθιστάτε και να συντηρείτε συνεχώς υλικό. Στην πραγματικότητα, με τη μετάβαση σε softphones, οι εταιρείες μπορούν να εξοικονομήσουν έως και 50%.

Ως αποτέλεσμα, εξοικονομείτε επίσης το χρόνο που θα ξοδεύατε για την αγορά και την εγκατάσταση του εξοπλισμού.

Επιπλέον, η εγκατάσταση των softphones είναι απρόσκοπτη. Οι μηχανικοί δεν χρειάζεται να έρθουν επιτόπου και να διακόψουν τις λειτουργίες.

Επιπλέον, τα softphones συνεργάζονται με βασικά επιχειρησιακά εργαλεία, όπως το CRM, επιτρέποντάς σας να έχετε πρόσβαση σε σημαντικά δεδομένα πελατών χωρίς να χάνετε χρόνο με την εναλλαγή μεταξύ εφαρμογών.

#3 Ενισχύστε την αποδοτικότητα

Τα softphones προσφέρουν λειτουργίες όπως Click-to-Call και Power Dialers για γρήγορο χειρισμό κλήσεων. Ανακτούν αυτόματα αριθμούς από ιστοσελίδες, επιτρέποντας στους πράκτορες να επικεντρωθούν στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών αντί να ψάχνουν για πληροφορίες.

Επιπλέον, τα softphones είναι ευέλικτα και εύκολα επεκτάσιμα για να καλύπτουν τις ανάγκες της επιχείρησης, είτε προσθέτοντας περισσότερες θέσεις είτε αναβαθμίζοντας τις δυνατότητες. Οι λειτουργίες αυτόματης καταγραφής κλήσεων και μεταγραφής κλήσεων βοηθούν τις ομάδες να βελτιώσουν την απόδοσή τους καθώς αναπτύσσονται.

#4 Απλοποιήστε την επικοινωνία της ομάδας σας

Τα συστήματα Softphone σας επιτρέπουν να συγκεντρώσετε την επικοινωνία χωρίς να χρησιμοποιείτε διαφορετικές συσκευές για κάθε λειτουργία. Για παράδειγμα, μπορείτε να ηχογραφήσετε έναν ήχο ή ακόμη και να γράψετε μηνύματα κειμένου από τον υπολογιστή σας χωρίς να χάνετε χρόνο για εναλλαγή μεταξύ των συσκευών.

Επιπλέον, μπορείτε να τις ενσωματώσετε με τις εφαρμογές CRM σας, όπως το Hubspot ή το Pipedrive, για να έχετε όλα τα δεδομένα κλήσεων, τους πελάτες και τους δυνητικούς πελάτες σας σε ένα μέρος.

#5 Πάρτε πιο έξυπνες αποφάσεις

Τα softphones χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη, επιτρέποντάς σας να εντοπίζετε τάσεις στα θέματα των πελατών, να δημιουργείτε αυτόματες περιλήψεις κλήσεων και ακόμη και να αναλύετε πώς αισθάνθηκαν οι πελάτες κατά τη διάρκεια της κλήσης.

Με αυτόν τον τρόπο, έχετε αυτόματα πρόσβαση σε πολύ πολύτιμα δεδομένα, επιτρέποντάς σας να λαμβάνετε αποφάσεις με βάση τα δεδομένα και όχι από διαίσθηση.

Βέλτιστες πρακτικές για τη χρήση ενός Softphone

Τώρα που γνωρίζετε τα οφέλη των softphones, ήρθε η ώρα να μεγιστοποιήσετε τις δυνατότητές τους. Ακολουθούν βασικές συμβουλές για να βελτιώσετε την εμπειρία επικοινωνίας σας.

#1 Χρησιμοποιήστε ακουστικά υψηλής ποιότητας με μικρόφωνο

Για μια εξαιρετική εμπειρία softphone, εξετάστε αυτούς τους τύπους ακουστικών:

• Ακουστικά USB: Προσφέρουν αξιόπιστες συνδέσεις και είναι συμβατά με τα περισσότερα softphones. Διαθέτουν επίσης ακύρωση θορύβου και ήχο υψηλής ποιότητας.
• Μονοφωνικά ακουστικά: Είναι ιδανικά για multitasking, επιτρέποντας την επικοινωνία με τους συναδέλφους κατά τη διάρκεια των κλήσεων κρατώντας το ένα αυτί ελεύθερο..
• Στερεοφωνικά ακουστικά: Ιδανικά για να εστιάζετε σε μεμονωμένους πελάτες χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνείτε με συναδέλφους.

#2 Εξασφαλίστε μια σταθερή σύνδεση στο διαδίκτυο

Δεδομένου ότι τα softphones εξαρτώνται από μια σύνδεση στο διαδίκτυο για την πραγματοποίηση και τη λήψη κλήσεων, είναι σημαντικό να έχετε μια σταθερή και αξιόπιστη σύνδεση στο διαδίκτυο.

Για να το κάνετε αυτό, βεβαιωθείτε ότι έχετε έναν αξιόπιστο πάροχο υπηρεσιών διαδικτύου με επαρκές εύρος ζώνης.

Για παράδειγμα, το CloudTalk χρησιμοποιεί έως και 100 kbps ανά κλήση και συνιστάται κάθε άτομο να έχει ταχύτητα λήψης και μεταφόρτωσης τουλάχιστον 1 Mbps, ιδανικά 5 Mbps.

#3 Προσαρμόστε τις λειτουργίες του softphone σας

Αυτό περιλαμβάνει την εξατομίκευση του φωνητικού ταχυδρομείου σας, τη διαμόρφωση της ροής κλήσεων και τον καθορισμό των καταστάσεων διαθεσιμότητας (διαθέσιμος, απασχολημένος, μακριά κ.λπ.).

Με αυτόν τον τρόπο, θα μεγιστοποιήσετε τις λειτουργίες του softphone σας και θα είστε πιο παραγωγικοί και αποδοτικοί.

#4 Γρήγορη αντιμετώπιση προβλημάτων ήχου

Εάν αντιμετωπίσετε προβλήματα ποιότητας ήχου ή διακοπτόμενες κλήσεις, αντιμετωπίστε τα αμέσως. Ακολουθούν ορισμένα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε:

• Ελέγξτε τη σύνδεσή σας στο διαδίκτυο. Για παράδειγμα, μπορείτε να εκτελέσετε δοκιμές ταχύτητας για να βεβαιωθείτε ότι πληροίτε τις συστάσεις εύρους ζώνης του παρόχου VoIP σας.
• Ελέγξτε το δίκτυό σας για προβλήματα: Η υψηλή καθυστέρηση/ζitter ή η απώλεια πακέτων μπορεί να προκαλέσει ασταθή ήχο κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Εάν αντιμετωπίζετε αυτά τα προβλήματα, εξετάστε το ενδεχόμενο αναβάθμισης του υλικολογισμικού του δρομολογητή ή επικοινωνήστε με τον πάροχο υπηρεσιών διαδικτύου (ISP).
• Ενεργοποίηση Ποιότητα υπηρεσίας (QoS) στο δρομολογητή σας. Αυτό θα βοηθήσει τις κλήσεις να ακούγονται πιο ομαλά.

8 χαρακτηριστικά Softphone που πρέπει να έχετε

Τα softphones προσφέρουν μια σειρά από δυνατότητες που βελτιώνουν την καθημερινή σας εργασιακή ζωή, επιτρέποντάς σας να πραγματοποιείτε κλήσεις από διάφορες συσκευές μέσω του διαδικτύου.

Μεταξύ όλων αυτών, δεν πρέπει να παραλείψετε τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

#1 Μηνύματα κειμένου

Γνωρίζατε ότι το μέσο ποσοστό ανοίγματος των SMS υπερβαίνει συνήθως το 90%;

Επιπλέον, η αποστολή SMS στους πελάτες σας με το softphone σας σάς επιτρέπει να επικοινωνείτε μαζί τους εύκολα, από τα αρχικά τους ερωτήματα μέχρι την υποστήριξη μετά την πώληση.

Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης παραγγέλνει online ή τηλεφωνικά, μπορείτε να του στείλετε ένα μήνυμα κειμένου που να επιβεβαιώνει τις λεπτομέρειες της παραγγελίας του (προϊόν, τιμή και αναμενόμενη ώρα άφιξης).

Με το softphone, δεν χρειάζεται να σηκώσετε το κινητό σας τηλέφωνο για να στείλετε ένα γραπτό μήνυμα, ενώ μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε πρότυπα και να ρυθμίσετε αυτόματες επαφές μετά από μια κλήση ή μετά από μια αναπάντητη κλήση.

#2 Επεκτάσεις

Οι επεκτάσεις σάς επιτρέπουν να συνδέετε γρήγορα πελάτες ή υπαλλήλους με τμήματα, οπότε είναι επίσης απαραίτητο στο softphone σας.

Οι πράκτορες δεν χρειάζεται να θυμούνται και να πληκτρολογούν χειροκίνητα τηλεφωνικούς αριθμούς, απλοποιώντας τη διαδικασία επικοινωνίας.

#3 Τηλεφωνητής

Βεβαιωθείτε ότι η εφαρμογή softphone σας διαθέτει καλή λειτουργία φωνητικού ταχυδρομείου.

Για παράδειγμα, ο τηλεφωνητής της Cloudtalk σάς επιτρέπει να έχετε πρόσβαση στις απομαγνητοφωνήσεις φωνητικών μηνυμάτων μέσω της εφαρμογής και να επιλέγετε σε ποια από αυτά θέλετε να απαντήσετε.

Με αυτόν τον τρόπο, δεν χρειάζεται να χάνετε χρόνο ακούγοντας ένα προς ένα τα φωνητικά μηνύματα και απαντώντας σε αυτά.

#4 Ενσωματώσεις

Η σύνδεσή του με τα εργαλεία σας ή το CRM σας βοηθά να συγκεντρώσετε όλα τα δεδομένα των πελατών σας και να αυτοματοποιήσετε εργασίες όπως η παρακολούθηση.

Με αυτόν τον τρόπο, οι πράκτορές σας ανταποκρίνονται και επιλύουν ζητήματα ταχύτερα και είναι πιο παραγωγικοί.

#5 Μεταφορές κλήσεων

Η μεταβίβαση κλήσεων επιτρέπει στους υπαλλήλους να ανακατευθύνουν τις κλήσεις γρήγορα στο κατάλληλο άτομο ή τμήμα.

Αυτό μειώνει το χρόνο αναμονής των πελατών και βελτιώνει την εμπειρία των πελατών, γι’ αυτό πρέπει να έχετε αυτή τη λειτουργία.

#6 Κατάσταση πράκτορα

Εάν γνωρίζετε την κατάσταση των πρακτόρων σας, μπορείτε να ανακατευθύνετε γρήγορα τις κλήσεις σε διαθέσιμους πράκτορες.

Επιπλέον, γνωρίζοντας αν οι πράκτορές σας είναι διαθέσιμοι, μπορείτε να κατανέμετε δίκαια τις εργασίες, διασφαλίζοντας ότι κανείς δεν είναι υπερφορτωμένος ή υποαπασχολούμενος.

#7 Virtual Caller ID

Η τεχνολογία αναγνώρισης κλήσης επιτρέπει στον παραλήπτη να βλέπει τις πληροφορίες του καλούντος πριν απαντήσει.

Σας επιτρέπει να αυξήσετε τα ποσοστά ανταπόκρισης δημιουργώντας ένα εικονικό αναγνωριστικό εξερχόμενου καλούντος με έναν τοπικό κωδικό περιοχής.

#8 3 Way Calling

Σε πιο σύνθετες καταστάσεις μπορεί να απαιτείται η παρουσία άλλων συναδέλφων για να βοηθήσουν και να κατανοήσουν το πρόβλημα.

Επομένως, η κλήση 3 κατευθύνσεων είναι απαραίτητη. Με το Cloudtalk, μπορείτε ακόμη και να συμμετέχετε σε τηλεφωνικές κλήσεις και να τις εγκαταλείπετε σιωπηλά για να αξιολογείτε την απόδοση του πράκτορα.

Πώς να επιλέξετε τον σωστό πάροχο Softphone για την επιχείρησή σας

Έχετε αποφασίσει να χρησιμοποιήσετε ένα softphone για την επιχείρησή σας; Τώρα ήρθε η ώρα να επιλέξετε τον σωστό πάροχο softphone.

Αλλά με τόσες πολλές επιλογές, σε τι μπορείτε να βασιστείτε για να επιλέξετε την καλύτερη; Σας δίνουμε μερικές συμβουλές:

#1 Έλεγχος συμβατότητας με συσκευές και εργαλεία

Δεν λειτουργεί κάθε softphone σε κάθε συσκευή ή λειτουργικό σύστημα, οπότε βεβαιωθείτε ότι είναι συμβατό με το τρέχον σύστημά σας (macOS, Windows, iOS ή Android).

Επίσης, ελέγξτε αν ενσωματώνεται με τα εργαλεία και το CRM που χρησιμοποιείτε καθημερινά.

#2 Βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετές τηλεφωνικές γραμμές

Είναι σημαντικό ο πάροχος softphone να προσφέρει τις τηλεφωνικές γραμμές που χρειάζεστε και να παρέχει ευελιξία για την προσθήκη ή την αφαίρεση γραμμών ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.

#3 Αναζητήστε έναν πάροχο με υποστήριξη 24/7

Αυτό εγγυάται ότι τυχόν προβλήματα θα επιλυθούν άμεσα, δίνοντάς σας το κεφάλι σας ήσυχο χωρίς αναμονή.

#4 Ασφάλεια

Δεδομένου ότι τα softphones λειτουργούν μέσω του Διαδικτύου, είναι ευάλωτα σε κινδύνους ασφαλείας, όπως το phishing ή το κακόβουλο λογισμικό.

Ως εκ τούτου, η επαλήθευση του είδους των μέτρων ασφαλείας που εφαρμόζονται είναι απαραίτητη.

Για παράδειγμα, στη Cloudtalk, προσφέρουμε κρυπτογράφηση από άκρο σε άκρο, ώστε να έχει πρόσβαση σε αυτά μόνο ο προοριζόμενος παραλήπτης. Λαμβάνουμε επίσης άλλα μέτρα που συμμορφώνονται με τον GDPR για την προστασία των δεδομένων των χρηστών.

#5 Επεκτασιμότητα

Αναζητήστε έναν πάροχο softphone που μπορεί να κλιμακωθεί μαζί με την επιχείρησή σας καθώς αυτή αναπτύσσεται. Βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος προσφέρει ευέλικτα πακέτα τιμολόγησης και ότι μπορεί εύκολα να προσθέσει ή να αφαιρέσει χρήστες.

#6 Αναφορές και αναλύσεις

Επιλέξτε έναν πάροχο softphone που προσφέρει ισχυρές δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης. Αυτό σας επιτρέπει να παρακολουθείτε βασικές μετρήσεις, όπως ο όγκος κλήσεων, η διάρκεια και οι αναπάντητες κλήσεις, για να βελτιστοποιήσετε τη στρατηγική επικοινωνίας σας.

Συμπέρασμα

Συνοψίζοντας, καθώς η απομακρυσμένη εργασία γίνεται όλο και πιο δημοφιλής, υπάρχει αυξανόμενη ανάγκη για ευέλικτα εργαλεία επικοινωνίας.

Και εδώ είναι που μπαίνουν στο παιχνίδι τα softphones. Αποτελούν μια φιλική προς τον προϋπολογισμό και προσαρμόσιμη επιλογή σε σύγκριση με τα παραδοσιακά τηλέφωνα, δίνοντας τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να εργάζονται από οποιαδήποτε τοποθεσία με πρόσβαση στο διαδίκτυο.

Είστε έτοιμοι να αναβαθμίσετε το τηλεφωνικό σας σύστημα; Χειριστείτε αβίαστα μεγάλο όγκο κλήσεων και παρέχετε κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών με το Cloudtalk.

Μεταβείτε στη λύση softphone της Cloudtalk σήμερα.