Τι είναι η τηλεφωνία IP (τηλεφωνία πρωτοκόλλου Internet)?

Η αξία της παγκόσμιας αγοράς IP τηλεφωνίας ξεπέρασε τα 2980 εκατομμύρια δολάρια το 2023 και αναμένεται να συνεχίσει να αυξάνεται από έτος σε έτος. Αυτό υποδηλώνει μια αξιοσημείωτη αλλαγή στην τεχνολογία που προτιμάται για τις επικοινωνίες.

Οι καταναλωτές, ιδίως οι επιχειρήσεις, απομακρύνονται όλο και περισσότερο από τα παραδοσιακά συστήματα σταθερής τηλεφωνίας και στρέφονται σε λύσεις τηλεφωνίας IP.

Ήρθε η ώρα να εξοικειωθείτε με την IP τηλεφωνία, να μάθετε πώς λειτουργεί η τεχνολογία και να ανακαλύψετε τα πιθανά οφέλη.

Βασικά συμπεράσματα:

• Η IP τηλεφωνία είναι ένας όρος με ευρεία έννοια. Αναφέρεται σε οποιοδήποτε σύστημα τηλεφώνου ή επικοινωνίας που στέλνει και λαμβάνει δεδομένα φωνής μέσω σύνδεσης στο διαδίκτυο.
• Ένα σύστημα τηλεφωνίας IP χρησιμοποιεί πρωτόκολλα διαδικτύου για να μετατρέψει τον ήχο σε ψηφιακά πακέτα δεδομένων και να μεταδώσει τα πακέτα αυτά μέσω του διαδικτύου.
• Μερικά από τα πιο συνηθισμένα πρωτόκολλα διαδικτύου που εμπλέκονται στις υπηρεσίες τηλεφωνίας IP περιλαμβάνουν το πρωτόκολλο έναρξης συνόδου (SIP), το πρωτόκολλο H.323 και το πρωτόκολλο μεταφοράς πραγματικού χρόνου (RTP).
• Τα πλεονεκτήματα της τηλεφωνίας IP σε σχέση με τα παραδοσιακά, σταθερά συστήματα περιλαμβάνουν ότι είναι πιο οικονομικά αποδοτική, επεκτάσιμη και ευέλικτη.

Τι είναι η τηλεφωνία IP?

Η τηλεφωνία πρωτοκόλλου Διαδικτύου ή IP αναφέρεται σε κάθε τηλεφωνικό σύστημα που χρησιμοποιεί σύνδεση στο Διαδίκτυο -και όχι το παραδοσιακό δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο(PSTN)- για τη διευκόλυνση των κλήσεων.

Η τηλεφωνία IP εμφανίστηκε στην αγορά το 1995, προκαλώντας τεράστιες αλλαγές στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Σήμερα, πολλοί μεταφορείς χρησιμοποιούν την IP είτε για ένα μέρος είτε για το σύνολο των υπηρεσιών τους. Έχει γίνει όλο και περισσότερο η προτιμώμενη μέθοδος για την επικοινωνία δεδομένων.

Η τηλεφωνία IP χρησιμοποιεί τις συνδέσεις μεταγωγής πακέτων του πρωτοκόλλου Internet για την παροχή διαφόρων υπηρεσιών επικοινωνίας. Αυτές οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν φωνητικές κλήσεις, φωνητικό ταχυδρομείο, βιντεοκλήσεις, διασκέψεις, φαξ και άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων (IM). Το μόνο που χρειάζεστε είναι μια αξιόπιστη σύνδεση στο διαδίκτυο και μια εφάπαξ λήψη της εφαρμογής.

Παραδείγματα της τηλεφωνίας ΙΡ αποτελούν τόσο οι εφαρμογές για γρήγορες, δωρεάν κλήσεις σε καταναλωτές όσο και οι επιχειρηματικές λύσεις με προηγμένα χαρακτηριστικά λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς λειτουργεί η τηλεφωνία IP?

Όταν πρόκειται για τον τρόπο λειτουργίας της τηλεφωνίας IP, πρέπει πρώτα να καταλάβετε τι είναι το Πρωτόκολλο Διαδικτύου (IP). Το IP είναι το θεμελιώδες πρωτόκολλο για την επικοινωνία δεδομένων μέσω του διαδικτύου.

Το πρωτόκολλο ορίζει τον τρόπο με τον οποίο τα σήματα πρέπει να ταξιδεύουν στα σύγχρονα δίκτυα. Ομοίως με το HTTP (HyperText Transfer Protocol), καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο τα δεδομένα θα μεταδίδονται, θα μορφοποιούνται και θα εμφανίζονται στους διακομιστές ιστού, καθώς και στους φυλλομετρητές ιστού.

Στην περίπτωση της τηλεφωνίας IP, το πρωτόκολλο λειτουργεί με τη σάρωση και, κατά συνέπεια, τον εντοπισμό των αναλογικών φωνητικών σημάτων των ομιλητών και τη μετατροπή τους σε ψηφιακή εκδοχή αυτών των σημάτων (που συχνά περιγράφονται ως πακέτα δεδομένων).

Μετά τον μετασχηματισμό, τα ψηφιακά σήματα μεταδίδονται μέσω του διαδικτύου. Καθώς ταξιδεύουν μέσω συνδεδεμένων δικτύων, συσκευές όπως οι δρομολογητές εργάζονται για να τα κατευθύνουν στον τελικό προορισμό τους. Μόλις φτάσουν εκεί, τα πακέτα δεδομένων μετατρέπονται ξανά σε ήχο. Όλα αυτά μπορούν να γίνουν στιγμιαία.

Η τηλεφωνία IP περιλαμβάνει μια σειρά διαφορετικών συστημάτων. Τα πιο αξιοσημείωτα είναι οι ρυθμίσεις IP PBX και οι λύσεις που βασίζονται στο VoIP.

Όταν τα σήματα που μεταδίδονται μέσω του πρωτοκόλλου διαδικτύου φτάνουν στο IP PBX, μεταφέρονται σε ένα τοπικό δίκτυο (LAN). Το τελευταίο μέρος της διαδρομής τους ολοκληρώνεται στη συνέχεια στο PSTN (δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο).

Με ένα σύστημα βασισμένο στο VoIP, το τμήμα του PSTN δεν είναι απαραίτητο. Και αυτή δεν είναι η μόνη διαφορά μεταξύ VoIP και τηλεφωνίας IP.

Τηλεφωνία IP vs VoIP: Ποια είναι η διαφορά?

Οι όροι IP τηλεφωνία και VoIP χρησιμοποιούνται συχνά ως συνώνυμα. Αν και αυτό είναι κατανοητό, δεν είναι απολύτως σωστό. Υπάρχουν ορισμένες αξιοσημείωτες διαφορές μεταξύ της τηλεφωνίας IP και του VoIP (Voice over IP).

Η IP τηλεφωνία είναι ένας όρος με πολύ ευρεία έννοια. Αναφέρεται σε οποιοδήποτε σύστημα που μεταδίδει φωνή και δεδομένα χρησιμοποιώντας πρωτόκολλα διαδικτύου. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει συστήματα IP PBX που χρησιμοποιούν παραδοσιακό υλικό και παρόμοιες ρυθμίσεις που συνδέονται με το PSTN μέσω SIP trunking..

Εν τω μεταξύ, η φωνή μέσω πρωτοκόλλου διαδικτύου(VoIP) είναι ένας πιο συγκεκριμένος τύπος τεχνολογίας. Με την αυστηρότερη έννοια, ο όρος αναφέρεται μόνο στην τεχνολογία που μεταδίδει φωνητικές κλήσεις μέσω του διαδικτύου.

Επομένως, μπορούμε να πούμε ότι τα συστήματα VoIP αποτελούν υποκατηγορία της τηλεφωνίας IP.

Ως εκ τούτου, η IP τηλεφωνία και το VoIP συνεργάζονται, για παράδειγμα σε λύσεις κλήσεων όπως το IP cloud PBX της CloudTalk. Επιτρέπουν φθηνές ή δωρεάν κλήσεις και προσθέτουν περισσότερες δυνατότητες στις τηλεφωνικές επικοινωνίες.

Ακολουθούν περαιτέρω πληροφορίες για τα συστήματα φωνής VoIP και τον τρόπο λειτουργίας τους:

6 Πιο συχνά χρησιμοποιούμενα πρωτόκολλα IP τηλεφωνίας

Έχουμε αναφερθεί μερικές φορές στα πρωτόκολλα διαδικτύου. Οι λύσεις τηλεφωνίας IP βασίζονται σε πολλά πρωτόκολλα ανοικτού κώδικα για τη μεταφορά δεδομένων από τα τηλέφωνα στον πάροχο υπηρεσιών τηλεφωνίας IP και στη συνέχεια στον τελικό προορισμό. Το ποιο πρωτόκολλο χρησιμοποιεί μια συγκεκριμένη λύση τηλεφωνίας IP εξαρτάται από τον τρόπο ρύθμισης του συστήματος και από τον πάροχο.

Ακολουθούν 6 από τα πιο συνηθισμένα πρωτόκολλα:

1. SIP
2. H.323
3. RTP/RTCP
4. RTCP
5. SRTP
6. SDP

#1 SIP

SIP σημαίνει Session Initiation Protocol (Πρωτόκολλο Έναρξης Συνόδου). Είναι ένα πρωτόκολλο σηματοδοσίας που χρησιμοποιείται για την εγκαθίδρυση μιας συνόδου μεταξύ δύο ή περισσότερων συμμετεχόντων, την τροποποίησή της και τελικά τον τερματισμό της.

Ένα πλεονέκτημα του SIP είναι ότι μοιάζει πολύ με το HTTP. Και στις δύο περιπτώσεις, τα μηνύματα βασίζονται σε κείμενο και ένας μηχανισμός αίτησης-απάντησης διευκολύνει τη διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων.

Ο ρόλος των μηνυμάτων SIP είναι να περιγράφουν την ταυτότητα των συμμετεχόντων στην κλήση και τον τρόπο με τον οποίο μπορούν να προσεγγιστούν μέσω ενός δικτύου IP. Το SIP υπολογίζει τον τύπο των καναλιών πολυμέσων που πρόκειται να δημιουργηθούν για τη σύνοδο και τον τρόπο με τον οποίο θα συνδεθούν οι μηχανές πολυμέσων.

Μόλις τερματιστεί η ανταλλαγή μηνυμάτων εγκατάστασης, το μέσο αλλάζει με τη χρήση άλλου πρωτοκόλλου. Συνήθως, πρόκειται για το πρωτόκολλο μεταφοράς πραγματικού χρόνου (RTP), το οποίο θα συζητήσουμε αργότερα.

Το πρωτόκολλο SIP έχει σχεδιαστεί για να είναι επεκτάσιμο. Είναι καταλληλότερο για να συμβαδίζει με τη σύγχρονη αγορά και τις τεχνικές ανάγκες του κλάδου της IP τηλεφωνίας.

#2 H.323

Παρόμοια με το SIP, το H.323 σχεδιάστηκε για την εγκατάσταση, τη διαχείριση και τον τερματισμό μιας συνόδου πολυμέσων. Ήταν ένας πρώιμος πρόδρομος του SIP, που χρησιμοποιήθηκε ευρέως για τον καθορισμό του βασικού μοντέλου κλήσεων. Καλύπτει επίσης τις συμπληρωματικές υπηρεσίες που απαιτούνται για την αντιμετώπιση των σύγχρονων προσδοκιών της επιχειρηματικής επικοινωνίας.

Ωστόσο, ένα σημαντικό μειονέκτημα του H.323 είναι ότι πρόκειται για ένα δυαδικό πρωτόκολλο, το οποίο το καθιστά τεχνικά λίγο πιο δύσκολο. Τα χαρακτηριστικά του χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να καθοριστούν, να τυποποιηθούν και να υλοποιηθούν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αντικαταστάθηκε σχεδόν πλήρως από το SIP.

#3 RTP

Το πρωτόκολλο μεταφοράς πραγματικού χρόνου (RTP) διαθέτει μια μορφή πακέτων για τη μετάδοση ήχου και βίντεο μέσω του διαδικτύου. Χρησιμοποιείται κυρίως σε συστήματα ψυχαγωγίας και επικοινωνίας τα οποία περιλαμβάνουν εφαρμογές τηλεδιάσκεψης με ροή πολυμέσων-βίντεο, τηλεοπτικές υπηρεσίες και διαδικτυακές λειτουργίες push-to-talk, καθώς και τηλεφωνία.

Αυτό το πρωτόκολλο υλοποιείται ως επί το πλείστον μαζί με ένα άλλο, το RTCP, για το οποίο θα μιλήσουμε στη συνέχεια. Ενώ το RTP μεταφέρει τη ροή πολυμέσων – ήχου και βίντεο – το RTCP παρακολουθεί τα στατιστικά στοιχεία μετάδοσης και το QoS (Quality of Service) και βοηθά στο συγχρονισμό πολλαπλών ροών.

Το RTP χρησιμοποιείται επίσης σε συνδυασμό με το SIP, το οποίο βοηθά στη δημιουργία της σύνδεσης στο δίκτυο. Ως κύριο πρωτόκολλο μεταφοράς δεδομένων, το πρωτόκολλο μεταφοράς πραγματικού χρόνου είναι σίγουρα ένα από τα θεμέλια της τηλεφωνίας IP και των συστημάτων VoIP.

#4 RTCP

Το RTCP σημαίνει Real-time Transport Control Protocol και, όπως εξηγήσαμε παραπάνω, λειτουργεί χέρι-χέρι με το RTP.

Ενώ το RTP παραδίδει τα πραγματικά δεδομένα, το RTCP στέλνει πακέτα ελέγχου στους συμμετέχοντες σε μια κλήση. Η κύρια λειτουργία του είναι να παρέχει ανατροφοδότηση σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχεται από το RTP.

Συνεπώς, το RTCP μεταφέρει πληροφορίες και στατιστικά στοιχεία. Το λογισμικό μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτά τα δεδομένα για τον έλεγχο των παραμέτρων QoS. Το πρωτόκολλο ελέγχου μεταφοράς σε πραγματικό χρόνο, όπως και το RTP, δεν παρέχει μεθόδους κρυπτογράφησης ροής ή ελέγχου ταυτότητας, ωστόσο αυτοί οι μηχανισμοί μπορούν να υλοποιηθούν από το επόμενο πρωτόκολλο, το SRTP.

#5 SRTP

Το SRTP, ή Secure Real-time Transport Protocol, δημιουργήθηκε το 2004, ως ένα προφίλ επέκτασης του RTP. Προσθέτει περισσότερα χαρακτηριστικά ασφαλείας, όπως αυθεντικοποίηση μηνυμάτων, εμπιστευτικότητα και προστασία επανάληψης, που προορίζονται κυρίως για επικοινωνία μέσω IP τηλεφωνίας / VoIP.

Το SRTP χρησιμοποιεί μεθόδους ασφαλείας -πιστοποίηση και κρυπτογράφηση- για την ελαχιστοποίηση των κινδύνων επιθέσεων. Εφαρμόζει το AES (Advanced Encryption Standard) και την προεπιλεγμένη κρυπτογράφηση. Τα χαρακτηριστικά SRTP είναι προαιρετικά και μπορείτε να τα ενεργοποιήσετε ή να τα απενεργοποιήσετε μεμονωμένα.

Αυτό το πρωτόκολλο είναι ευέλικτο και προσαρμόζεται εύκολα σε νέους αλγορίθμους κρυπτογράφησης.

#6 SDP

Το πρωτόκολλο περιγραφής συνόδου (SDP) είναι ένα πρότυπο ορισμού τύπων συνόδου επικοινωνίας πολυμέσων για ανακοινώσεις και προσκλήσεις συνόδου. Χρησιμοποιείται συνήθως σε διασκέψεις βίντεο ροής και σε εφαρμογές VoIP.

Σε μια διαδικασία ρύθμισης συνόδου, συμμετέχουν δύο τελικά σημεία. Κάθε ένα από αυτά στέλνει ένα SDP για να ενημερώσει το άλλο για τις προδιαγραφές και τις δυνατότητές του.

Επομένως, το SDP από μόνο του δεν παρέχει κανένα μέσο. Απλώς περιορίζεται στη διαπραγμάτευση ενός συμβατού συνόλου παραμέτρων ανταλλαγής μέσων. Οι ροές μέσων διαχειρίζονται από διαφορετικό πρωτόκολλο.

Με άλλα λόγια, το SDP είναι μια δήλωση, από ένα τελικό σημείο πολυμέσων, των προδιαγραφών λήψης και των δυνατοτήτων του.

Μια τυπική δήλωση θα σας έλεγε:

• Ποια διεύθυνση IP είναι έτοιμη να λάβει την εισερχόμενη ροή πολυμέσων
• Ποιος αριθμός θύρας ακούει την εισερχόμενη ροή πολυμέσων
• Ποιον τύπο πολυμέσων περιμένει να λάβει το τελικό σημείο (συνήθως ήχο)
• Ποιο πρωτόκολλο περιμένει το τελικό σημείο να ανταλλάξει πληροφορίες (συνήθως RTP)
• Ποια κωδικοποίηση συμπίεσης μπορεί να αποκωδικοποιήσει το τελικό σημείο (codec).

5 Πλεονεκτήματα της τηλεφωνίας IP

Τώρα που γνωρίζετε πώς λειτουργεί η τηλεφωνία IP, ας δούμε τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα:

#1 Κόψτε τα κόστη

Όπως αναφέρθηκε, όταν χρησιμοποιείται η τεχνολογία IP τηλεφωνίας αντί των παραδοσιακών τηλεφωνικών συστημάτων, οι εταιρείες χρειάζονται μόνο μια σύνδεση στο διαδίκτυο για να πραγματοποιούν τηλεφωνικές κλήσεις. Το γεγονός αυτό μειώνει τις λειτουργικές δαπάνες και τα τέλη τηλεφωνικών κλήσεων.

Οι μόνες σας χρεώσεις είναι για το διαδίκτυο και το λογισμικό τηλεφωνίας IP. Δεν χρειάζεται να πληρώνετε τηλεφωνικές εταιρείες για αναλογικές γραμμές.

Επίσης, οι υπεραστικές και διεθνείς κλήσεις είναι λιγότερο δαπανηρές με τις λύσεις τηλεφωνίας IP.

#2 Εύκολη ενσωμάτωση με το CRM σας

Ένα άλλο πλεονέκτημα της τηλεφωνίας IP είναι ότι μπορείτε να ενσωματώσετε ευκολότερα τις λύσεις κλήσεων με το υπάρχον λογισμικό. Για παράδειγμα, μπορείτε να συνδυάσετε δεδομένα από τις πλατφόρμες CRM, ηλεκτρονικού εμπορίου, helpdesk και λογιστικής σε ένα ενιαίο ενοποιημένο σύστημα τηλεφωνικού κέντρου.

Η δυνατότητα συγκέντρωσης δεδομένων παρέχει αποτελεσματικότερη, συνεπή εξυπηρέτηση πελατών που μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε πολλαπλά κανάλια. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορές σας να λαμβάνουν πληροφορίες ταχύτερα και αυξάνει την παραγωγικότητά τους.

Η τηλεφωνία IP αλλάζει επίσης τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνείτε με τους πελάτες σας. Μπορείτε να τους προσεγγίσετε ακριβώς εκεί που βρίσκονται και, ως εκ τούτου, να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών σας.

#3 Κλίμακα προς τα πάνω και προς τα κάτω εύκολα

Σε αντίθεση με τα παραδοσιακά αναλογικά τηλεφωνικά συστήματα, οι λύσεις που βασίζονται στην IP τηλεφωνία είναι πραγματικά εύκολο να κλιμακωθούν.

Μπορείτε να προσθέσετε γρήγορα νέες γραμμές ή να αφαιρέσετε τις περιττές, γεγονός που σας επιτρέπει να αυξάνετε και να μειώνετε την κλίμακα όσο χρειάζεστε. Επίσης, δεν χρειάζεται να πληρώνετε ξεχωριστά για την ενσωμάτωση άλλων τηλεφωνικών γραμμών.

Η ανάπτυξη νέων γραμμών δεν απαιτεί ειδικές τεχνικές δεξιότητες. Μπορεί να γίνει εύκολα μέσω μιας διαδικτυακής διεπαφής. Δεν απαιτείται προγραμματιστής, δεδομένου ότι η IP τηλεφωνία δεν έχει πολυπλοκότητα ιδιόκτητου λογισμικού ή γραφικού περιβάλλοντος χρήστη.

#4 Υποστήριξη απομακρυσμένης εργασίας

Οι άνθρωποι μπορούν εύκολα να συνηθίσουν να κάνουν τη δουλειά τους από το σπίτι, εφόσον διαθέτουν τη σωστή τεχνολογία. Η τηλεφωνία IP σας δίνει μια απρόσκοπτη λύση για να εργάζεστε πλήρως εξ αποστάσεως, καθώς δεν υπάρχει ανάγκη για υλικό. Ως εκ τούτου, δεν υπάρχει τίποτα που να δεσμεύει τους πράκτορές σας σε μια τοποθεσία.

Επιλέγοντας αποτελεσματικό λογισμικό κλήσεων που βασίζεται στο cloud, όπως το CloudTalk, μπορούν να βρίσκονται οπουδήποτε στον κόσμο, ενώ εσείς μπορείτε να τους παρακολουθείτε μέσω λειτουργιών όπως η καταγραφή κλήσεων ή η παρακολούθηση κλήσεων.

#5 Πρόσβαση σε ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών IP τηλεφωνίας

Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν συστήματα τηλεφωνίας IP μπορούν να κάνουν πολλά περισσότερα από απλές κλήσεις.

Οι λύσεις που βασίζονται σε IP σας βοηθούν να φέρνετε επανάσταση στην επικοινωνία με τους πελάτες και τους πελάτες, χάρη σε ένα πλούσιο χαρτοφυλάκιο προηγμένων λειτουργιών.

Για παράδειγμα, μπορείτε να προσαρμόσετε τη διαδρομή ενός καλούντος με ένα εργαλείο IVR, ενώ η αυτοματοποίηση ροής εργασιών σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε περιττές εργασίες και να εξορθολογήσετε τις επιχειρηματικές διαδικασίες.

Μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε εύκολα τα στατιστικά στοιχεία του τηλεφωνικού σας κέντρου, να παρακολουθείτε το ιστορικό επαφών των πελατών σας ή να δημιουργείτε προσαρμοσμένες ετικέτες και σημειώσεις κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών κλήσεων.

Διασφαλίστε τη μελλοντική επικοινωνία της επιχείρησής σας με την IP τηλεφωνία

Η τηλεφωνία IP είναι η τεχνολογία που στηρίζει τις σύγχρονες επιχειρηματικές επικοινωνίες. Καθώς βασίζεται σε συνδέσεις διαδικτύου και όχι σε παλαιά τηλεφωνικά δίκτυα, είναι επεκτάσιμη, οικονομικά αποδοτική και διασφαλισμένη για το μέλλον.

Επιπλέον, οι λύσεις που βασίζονται στην IP τηλεφωνία παρέχουν στις επιχειρήσεις ένα ευρύτερο φάσμα δυνατοτήτων. Επίσης, ενσωματώνονται ευκολότερα με άλλα εργαλεία.

Το CloudTalk προσφέρει όλα αυτά και ακόμη περισσότερα. Χρησιμοποιήστε μερικά από τα πιο προηγμένα λογισμικά τηλεφωνικού κέντρου της αγοράς και αξιοποιήστε στο έπακρο την εμπειρία της τηλεφωνίας IP.