Ένας οδηγός βήμα προς βήμα για το πώς να μεταφέρετε αποτελεσματικά μια κλήση

Οι έρευνες δείχνουν ότι το 83% των πελατών περιμένουν να επιλυθούν τα προβλήματά τους με την πρώτη προσπάθεια. Αυτό δεν είναι πάντα εφικτό αμέσως, αλλά μπορείτε να βάλετε τον πελάτη σε αναμονή μέχρι να βρείτε τη λύση, σωστά;

Λοιπόν, ναι, αλλά μπορεί να σας κοστίσει περισσότερο από όσο νομίζετε. Η αναζήτηση της απάντησης μπορεί να διαρκέσει έως και 5 λεπτά. Και μπορείτε να να χάσετε τον πελάτη μετά την πρώτη.

Μετά από 60 δευτερόλεπτα αναμονής, το 30% των καλούντων κλείνουν το τηλέφωνο.

Μετά από 90 δευτερόλεπτα αναμονής, πάνω από το 50% των καλούντων κλείνουν το τηλέφωνο.

Μετά από 2 λεπτά αναμονής, το 80% των καλούντων κλείνει το τηλέφωνο.

Πολλοί από αυτούς δεν τηλεφωνούν ποτέ.

Ευτυχώς, υπάρχει μια εύκολη λύση που εξοικονομεί χρόνο τόσο για τους υπαλλήλους όσο και για τους πελάτες. Η μεταφορά κλήσεων επιτρέπει στους πράκτορες να ανακατευθύνουν εύκολα τις κλήσεις σε άλλο μέλος της ομάδας ή του τμήματος.

Σε αυτόν τον αναλυτικό οδηγό μεταφοράς κλήσεων, θα αναλύσουμε σε βάθος πώς λειτουργεί, πώς να μεταφέρετε κλήσεις σε άλλο τηλέφωνο και ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές.

Βασικά συμπεράσματα:

• Η γνώση της διαφοράς μεταξύ της μεταφοράς και της προώθησης κλήσεων είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική διαχείριση κλήσεων. Η μεταφορά κλήσης περιλαμβάνει την ανακατεύθυνση μιας ζωντανής κλήσης μετά την απάντηση, ενώ η προώθηση κλήσης δρομολογεί αυτόματα τις κλήσεις βάσει προκαθορισμένων κανόνων πριν από οποιαδήποτε αλληλεπίδραση.

• Οι αποτελεσματικές μεταβιβάσεις κλήσεων απαιτούν σαφή επικοινωνία, όπως εξήγηση του λόγου της μεταβίβασης, αίτηση για άδεια και εξασφάλιση της ενημέρωσης του πελάτη καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. Έτσι ελαχιστοποιείται η σύγχυση και βελτιώνεται η εμπειρία του πελάτη.

• Αξιοποιήστε δυνατότητες τηλεφωνίας VoIP, όπως η καταγραφή, η παρακολούθηση και η επισήμανση κλήσεων, για τη βελτιστοποίηση της μεταφοράς κλήσεων. Αυτά τα εργαλεία βοηθούν στην παρακολούθηση της απόδοσης, στην παροχή εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών και διασφαλίζουν ότι οι κλήσεις δρομολογούνται αποτελεσματικά στους σωστούς πράκτορες, ανεξάρτητα από την τοποθεσία.

Η διαφορά μεταξύ της μεταφοράς κλήσεων και της προώθησης κλήσεων

Αν και αυτές οι 2 έννοιες ακούγονται σαν το ίδιο πράγμα, στην πραγματικότητα δεν είναι. Εάν διαχειρίζεστε μια ομάδα υποστήριξης ή πωλήσεων, πρέπει να κατανοήσετε τις λεπτές αποχρώσεις μεταξύ τους.

Θα εξετάσουμε καθεμία από αυτές ξεχωριστά, αλλά εδώ είναι η πιο θεμελιώδης διαφορά:

Η προώθηση κλήσης είναι μια εισερχόμενη κλήση που δρομολογείται σε διαφορετικό αριθμό πριν απαντηθεί.

Η μεταφορά κλήσης είναι μια εισερχόμενη κλήση που δρομολογείται σε διαφορετικό αριθμό μετά την απάντησή της.

Τώρα που καταλάβατε τις βασικές αρχές, ας εμβαθύνουμε:

Τι είναι η μεταφορά κλήσης?

Η Μεταφορά κλήσης επιτρέπει στους πράκτορές σας να μεταφέρουν μια ζωντανή κλήση από μια γραμμή σε μια άλλη με πολύ γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο. Σε αντίθεση με την προώθηση κλήσης, απαιτεί πρώτα την αλληλεπίδραση ενός ατόμου με τον πελάτη, επειδή είναι δυνατή η μεταφορά της κλήσης μόνο αφού αυτή έχει ληφθεί.

Για να σας βοηθήσουμε να φανταστείτε μια κατάσταση στην οποία οι πράκτορές σας μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη μεταφορά κλήσης, ας πούμε ότι ένας πελάτης κάλεσε για ένα ζήτημα χρέωσης, αλλά έφτασε στην τεχνική υποστήριξη. Ο πράκτορας τεχνικής υποστήριξης μπορεί εύκολα να δρομολογήσει την κλήση σε ένα οικονομικό τμήμα, χωρίς ο πελάτης να χρειαστεί να καλέσει ξανά και να κολλήσει σε μια ουρά.

---

Ενδιαφέρον γεγονός: Η μείωση των χρόνων αναμονής στην ουρά βοηθά επίσης τα οικονομικά σας. Για παράδειγμα, οι Αμερικανοί καταναλωτές ξοδεύουν κατά μέσο όρο 13 ώρες ετησίως κολλημένοι σε ουρές κλήσεων, γεγονός που εκτιμάται ότι κοστίζει στις επιχειρήσεις 38 δισεκατομμύρια δολάρια.

---

Αλλά πίσω στο θέμα.

Η Μεταφορά κλήσης μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο σε κινητά όσο και σε επιτραπέζια τηλέφωνα. Με την τεχνολογία τηλεφωνίας VoIP, μπορείτε να μεταφέρετε μια κλήση σε οποιονδήποτε, οπουδήποτε, ανεξάρτητα από τη φυσική του θέση. Το μόνο που χρειάζεται είναι μερικά κλικ στο περιβάλλον εργασίας του softphone σας.

Τύποι μεταφοράς κλήσεων

Μόλις εξηγήσαμε τα βασικά της μεταφοράς κλήσεων, αλλά υπάρχουν ακόμα περισσότερα που πρέπει να μάθετε. Αν θέλετε να κατανοήσετε πλήρως τη λειτουργία, θα πρέπει να γνωρίζετε τους διαφορετικούς τύπους.

Οι δύο κυριότερες είναι η μεταφορά θερμών και ψυχρών κλήσεων.

Τι είναι η θερμή μεταφορά?

Μπορούμε να περιγράψουμε τη θερμή μεταβίβαση ως μια φιλική μεταβίβαση της σκυτάλης από τον έναν παράγοντα στον άλλο. Σε αντίθεση με την ψυχρή μεταφορά, έχει ένα επιπλέον βήμα μεταξύ της συνομιλίας με τους πελάτες και της δρομολόγησής τους σε κάποιον άλλο.

Όταν χρησιμοποιείται η θερμή μεταφορά, ο παραλήπτης της κλήσης επικοινωνεί πρώτα με έναν άλλο πράκτορα και συνομιλεί μαζί του πριν από τη μεταφορά της κλήσης.

Ας δούμε ένα πρακτικό παράδειγμα:

Ο John, ο πράκτορας ηλεκτρονικού εμπορίου, δέχεται ένα τηλεφώνημα από έναν πελάτη. Ο πελάτης, ωστόσο, πρέπει να μιλήσει με την τεχνική υποστήριξη. Έτσι, ο John πρέπει να δρομολογήσει την κλήση στην Johanna, έναν ειδικό σε θέματα προϊόντων.

Αντί όμως να της μεταβιβάσει τυφλά την υπόθεση, μιλάει πρώτα μαζί της. Της εξηγεί την περίπτωση του πελάτη και μόλις τότε μεταφέρει την κλήση στην τεχνική υποστήριξη. Με αυτόν τον τρόπο, η Johanna ξέρει ακριβώς τι να περιμένει και ο πελάτης δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνεται.

---

Συμβουλή υπέρ: Για να ενημερώσει έναν άλλο πράκτορα, ο αρχικός παραλήπτης της κλήσης θα πρέπει να θέσει τους πελάτες σε αναμονή. Τονίσαμε αρκετές φορές πόσο αντιδημοφιλές είναι αυτό. Για να προσθέσουμε περισσότερους αριθμούς στην εξίσωση, το να τεθεί κάποιος σε αναμονή μπορεί στην πραγματικότητα να οδηγήσει σε 15% χαμηλότερο ποσοστό ικανοποίησης πελατών και 19% χαμηλότερο FCR.

Συνεπώς, είναι πολύ σημαντικό να τους ενημερώσετε ότι τίθενται σε αναμονή. Θα πρέπει επίσης να γεμίσετε τη σιωπή με κάποια ευχάριστη μουσική αναμονής. Διαφορετικά, οι καλούντες μπορεί να νομίζουν ότι έχασαν τη σύνδεση και να εγκαταλείψουν την κλήση.

---

Ποια είναι τα οφέλη της θερμής μεταφοράς?

Ναι, οι πελάτες δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνονται. Το ξέρετε ήδη αυτό. Αλλά η θερμή μεταφορά κλήσεων σας δίνει κάτι περισσότερο από αυτό.

Για παράδειγμα, ενημερώνοντας έναν άλλο πράκτορα για το ποιος καλεί και γιατί, μπορεί να προετοιμάσει μια εξατομικευμένη απάντηση. Η Johanna μας μπορεί να χαιρετήσει τον πελάτη με το μικρό του όνομα και να έχει προετοιμάσει εκ των προτέρων μια απάντηση για το θέμα του.

Μπορεί να υπάρχει αρκετός χρόνος για να ανοίξετε ένα άρθρο της βάσης γνώσεων ή να βρείτε γρήγορα τον καλούντα στο ιστορικό πελατών. Το να είστε προετοιμασμένοι για ό,τι σας περιμένουν οι πελάτες, τους κάνει να αισθάνονται ότι σας εκτιμούν και τους εξοικονομεί χρόνο.

Πότε να χρησιμοποιήσετε τη θερμή μεταφορά?

Η θερμή μεταφορά θα πρέπει να χρησιμοποιείται όταν οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια για ένα πολύπλοκο ζήτημα που απαιτεί ειδική τεχνογνωσία ή εκτεταμένες εξηγήσεις.

Είναι κατάλληλη όταν κλιμακώνεται μια περίπλοκη υπόθεση, όταν αντιμετωπίζετε μια συναισθηματική κατάσταση ή όταν συζητάτε ένα ευαίσθητο θέμα. Η θερμή μεταφορά χτίζει τις σχέσεις με τους πελάτες πολύ καλύτερα από την ψυχρή (θα μάθετε πολύ σύντομα γιατί), προσφέρει μια προσωπική επαφή και δίνει πολύ μεγαλύτερες πιθανότητες να επιλυθεί γρήγορα οποιοδήποτε πρόβλημα.

Παραδείγματα σεναρίων θερμής μεταφοράς

Τα σενάρια μπορούν να βοηθήσουν τους πράκτορες να μεταφέρουν τις κλήσεις τους με αυτοπεποίθηση και να προετοιμάσουν τους πελάτες για τον σύντομο χρόνο αναμονής που τους περιμένει.

Ακολουθούν μερικά από αυτά που πρέπει να δοκιμάσετε όταν…

• …ένας πράκτορας δεν έχει την τεχνογνωσία: Οι πράκτορες πρέπει να ξεκαθαρίσουν ότι δεν διώχνουν τον πελάτη επειδή απλώς δεν θέλουν να ασχοληθούν μαζί του. Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι λαμβάνουν κορυφαία μεταχείριση με τη μεταφορά τους.

“Σας ευχαριστώ που μοιραστήκατε αυτό το θέμα μαζί μου. Πιστεύω ότι η συνάδελφός μου Johanna μπορεί να σας προσφέρει πιο λεπτομερείς πληροφορίες. Θα σας βοηθήσει να επιλύσετε το πρόβλημά σας σε χρόνο μηδέν. Μπορώ να σας συνδέσω μαζί της; Θα πάρει μόνο ένα λεπτό”.

• …μεταφέροντας έναν VIP πελάτη: Αν και κάθε πελάτης έχει σημασία, κάθε επιχείρηση έχει εκείνους τους ανθρώπους που απλά έχουν μεγαλύτερη σημασία. Οι πράκτορές σας πρέπει να τους κάνουν να αισθάνονται ξεχωριστοί και να τους παρέχουν μια εξατομικευμένη εμπειρία, συνδέοντάς τους με το αρμόδιο στέλεχος.

“Γεια σας, κύριε Σμιθ, χαίρομαι πολύ που σας ακούω. Πιστεύω ότι έρχεστε συχνά σε επαφή με τη συνάδελφό μου Κλερ, σωστά; Δεν θα ήμουν ευτυχής αν έπρεπε να μου εξηγήσετε το θέμα σας από την αρχή. Θέλετε να σας συνδέσω μαζί της?”

• …αντιμετωπίζοντας έναν θυμωμένο πελάτη: Οι πράκτορες πρέπει να δείχνουν ενσυναίσθηση και να αναγνωρίζουν ότι ο πελάτης έχει σοβαρό λόγο που είναι απογοητευμένος. Είναι επίσης καλό να επαναλάβουν το πρόβλημά τους. Θα είναι σίγουροι ότι ο πράκτορας καταλαβαίνει το πρόβλημά τους και το παίρνει στα σοβαρά.

“Μπορώ να φανταστώ πόσο απογοητευτικό είναι να αντιμετωπίζεις μια χαμένη παραγγελία. Θα κάνουμε ό,τι μπορούμε για να το λύσουμε γρήγορα. Πιστεύω ότι ο συνάδελφός μου John από το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να την εντοπίσει σε χρόνο μηδέν για εσάς. Είναι εντάξει αν σας συνδέσω μαζί του; Θα πάρει μόνο ένα λεπτό”.

Αυτά ήταν μερικά παραδείγματα για το πώς οι πράκτορες μπορούν να προετοιμάσουν τον πελάτη για τη μεταφορά του, αλλά πώς να προετοιμάσουν τους συναδέλφους τους; Ευτυχώς, είναι πολύ πιο εύκολο.

Ακολουθεί ένα ιδανικό σενάριο:

“Γεια σου Κλερ, ο Τζον είμαι. Έχω την κυρία (όνομα πελάτη) στη γραμμή. Τηλεφωνεί για το (σύντομη εξήγηση του ζητήματος) και θα ήθελε να μιλήσει μαζί σου. Είστε έτοιμη για τη μεταφορά;”

Τι είναι η ψυχρή μεταφορά?

Η ψυχρή μεταφορά, γνωστή και ως τυφλή μεταφορά, συμβαίνει όταν ένας πράκτορας μεταφέρει μια κλήση σε άλλον πράκτορα χωρίς να τον ειδοποιήσει πρώτα.

Απλά, φανταστείτε ότι ο John έχει έναν πελάτη που πρέπει να μιλήσει με την τεχνική υποστήριξη. Αλλά αυτή τη φορά, δεν μιλάει εκ των προτέρων με την Ιωάννα, προετοιμάζοντάς την για μια εισερχόμενη κλήση. Απλώς δρομολογεί τον πελάτη χωρίς προηγούμενη προειδοποίηση.

Ποια είναι τα οφέλη της ψυχρής μεταφοράς?

Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα της ψυχρής μεταφοράς είναι η ταχύτητα. Μπορεί να υπάρχουν επείγοντα ζητήματα ή πελάτες που απλώς δεν θέλουν να περιμένουν. Η ψυχρή μεταφορά τους συνδέει με έναν εμπειρογνώμονα σε ένα δευτερόλεπτο χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν στην αναμονή. Αυτό μπορεί να μειώσει το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων.

Ωστόσο, ειλικρινά, η ψυχρή μεταφορά έχει πολλά μειονεκτήματα σε σύγκριση με τη θερμή μεταφορά. Πρώτον, ο πράκτορας δεν γνωρίζει τι του έρχεται. Αλλά μπορεί να υπάρξουν και πιο σοβαρές συνέπειες. Χωρίς να προσπαθήσετε πρώτα να συνδεθείτε με έναν πράκτορα, δεν είναι σαφές αν κάποιος είναι διαθέσιμος να αναλάβει την κλήση.

Μπορεί, λοιπόν, η κλήση να καταλήξει κατευθείαν στον τηλεφωνητή. Ένας πράκτορας που υπόσχεται καλύτερη βοήθεια από κάποιον άλλο, αλλά αντ’ αυτού δρομολογεί την κλήση σε ένα φωνητικό ταχυδρομείο, δεν φαίνεται και ο καλύτερος στα μάτια του πελάτη.

Εξάλλου, οι πελάτες θα πρέπει να επαναλάβουν το θέμα τους και μπορεί να στερηθούν την προσωπική επαφή που θα είχαν διαφορετικά, αν ο πράκτορας γνώριζε ότι δέχεται το τηλεφώνημα.

Πότε να χρησιμοποιήσετε την ψυχρή μεταφορά?

Όπως είπαμε, όταν η κατάσταση απαιτεί μια γρήγορη προσέγγιση. Εκτός από τους ανυπόμονους πελάτες και τις επείγουσες περιπτώσεις, το τηλεφωνικό σας κέντρο μπορεί να έχει εξαιρετικά υψηλό όγκο κλήσεων. Όταν κάθε δευτερόλεπτο μετράει και το ζητούμενο είναι η ποσότητα πριν από την (εξαιρετική) ποιότητα, μάλλον δεν είναι η καλύτερη ιδέα να το σπαταλήσετε σε κουβέντα με συναδέλφους. Είναι προτιμότερο να μεταφέρετε αμέσως την κλήση.

Μπορεί επίσης να υπάρχουν φορές που η περίπτωση ενός πελάτη είναι τόσο απλή που δεν απαιτεί καμία εξήγηση. Ας πούμε ότι ο πελάτης θέλει να μάθει τον αριθμό της αποστολής του. Δεν έχουν πραγματικά πολλά να επαναλάβουν και ο πράκτορας δεν χρειάζεται κανένα πρόσθετο πλαίσιο.

---

Συμβουλή για επαγγελματίες: Το γεγονός ότι ένας πράκτορας δεν θα μιλήσει πρώτα με τον συνάδελφό του δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να ενημερώσει τους πελάτες για τη μεταφορά. Θα πρέπει επίσης να τους παρέχουν έναν αριθμό επανάκλησης σε περίπτωση που η κλήση αποσυνδεθεί.

---

Περαιτέρω τύποι κατηγοριοποίησης μεταφοράς κλήσεων

• Μεταφορά εισερχόμενων κλήσεων: επικεντρώνεται στη διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων από πελάτες που χρειάζονται βοήθεια ή πληροφορίες υποστήριξης. Μπορεί να καλύπτει ερωτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου όπως ο εντοπισμός ενός πακέτου, η αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων, η καθοδήγηση σχετικά με τη χρήση του προϊόντος σας στην υπηρεσία, κ.λπ.
  
• Μεταβίβαση εξερχόμενων κλήσεων: αφορά εξερχόμενες κλήσεις προς νέους ή υφιστάμενους πελάτες για προώθηση προϊόντων, προσφορά υπηρεσιών, upselling και ούτω καθεξής.
  
• Ταυτόχρονη μεταφορά κλήσης: είναι ένας όρος για τη δρομολόγηση κλήσεων σε πολλούς παραλήπτες ταυτόχρονα. Οι πελάτες έχουν μεγαλύτερες πιθανότητες να αποφύγουν τον τηλεφωνητή εάν συνδέονται με περισσότερους πράκτορες. Ο πρώτος που είναι ελεύθερος θα απαντήσει.
  
• Μεταφορά κλήσεων στον τηλεφωνητή: Ναι, είπαμε ότι δεν είναι το καλύτερο όταν ένας πελάτης καταλήγει στον τηλεφωνητή. Παρόλα αυτά, θα υπάρξουν περιπτώσεις που πραγματικά το θέλετε. Φανταστείτε ότι ο οι πράκτορες δεν είναι διαθέσιμοι λόγω διακοπών. Τότε υπάρχει μια πολύ καλή στιγμή για να μεταφέρετε τις κλήσεις απευθείας σε φωνητικό ταχυδρομείο αντί να εγκαταλείψετε αυτές τις ευκαιρίες.

Τι είναι η προώθηση κλήσεων?

Κατά τη χρήση της προώθησης κλήσεων, μια τηλεφωνική κλήση δρομολογείται από έναν αριθμό σε έναν άλλο απευθείας χωρίς προηγούμενη συνομιλία με έναν πράκτορα. Ο καλών πιθανώς δεν θα παρατηρήσει καν ότι ανακατευθύνθηκε.

Ένα από τα πιο παραστατικά παραδείγματα προώθησης κλήσεων είναι το IVR (Interactive Voice Response). Αυτή η λειτουργία τηλεφωνίας VoIP κατευθύνει τις κλήσεις σε συγκεκριμένο πράκτορα ή τμήμα με βάση τις προτροπές του πελάτη.

Είναι το περίφημο “Για τεχνική υποστήριξη, πατήστε 1. Για να επαληθεύσετε την κατάσταση της παραγγελίας σας, πατήστε 2…”.

Η προώθηση κλήσεων τίθεται σε λειτουργία τη στιγμή που ο πελάτης επιλέγει μια επιλογή. Μόλις πατήσει το 1, η προώθηση κλήσης δρομολογεί την κλήση του από τον γενικό αριθμό τηλεφώνου του τηλεφωνικού σας κέντρου σε μια γραμμή τεχνικής υποστήριξης. Εάν πατήσει το 2, το ίδιο συμβαίνει με το τμήμα ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η όλη διαδικασία είναι πλήρως αυτοματοποιημένη, πράγμα που σημαίνει ότι δεν υπάρχει καμία αλληλεπίδραση πριν από τη σύνδεση με το τμήμα που ζητείται.

Αλλά είναι σημαντικό να καταλάβετε ότι η προώθηση κλήσεων μπορεί να χρησιμοποιηθεί για περισσότερα από την επίτευξη των σωστών τμημάτων. Μπορείτε να προωθήσετε κλήσεις με βάση τις γλωσσικές δεξιότητες, τις ζώνες ώρας, τον τύπο της κλήσης, τη διαθεσιμότητα του πράκτορα ή ακόμη και τη σημασία των πελατών για την επιχείρησή σας. Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες, οι κλήσεις μπορούν να προωθηθούν στον τηλεφωνητή, στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή στη συνομιλία.

Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν επίσης την προώθηση κλήσεων όταν…

• …με εξαιρετικά απασχολημένες τηλεφωνικές γραμμές: Η προώθηση κλήσεων σας επιτρέπει να ανακατανέμετε τις κλήσεις σε διαφορετικές εξωτερικές συσκευές και να αποφεύγετε τη συμφόρηση.

• …υπάρχει ανάγκη για άμεση ανακατανομή των κλήσεων: Ένα καλό παράδειγμα είναι μια ιατρική γραμμή έκτακτης ανάγκης ή η αστυνομική αποστολή.

• …επιχείρηση χρησιμοποιεί εικονικούς διεθνείς αριθμούς: Εάν ένας πελάτης καλέσει από το Ηνωμένο Βασίλειο στον γενικό σας αριθμό, μεταφέρεται αυτόματα στον αριθμό τηλεφώνου σας στο Ηνωμένο Βασίλειο, αποφεύγοντας τα διεθνή τέλη κλήσεων.

Τώρα που γνωρίζετε τι είναι η προώθηση κλήσεων και πότε μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε, θα θέλαμε να διερευνήσουμε τα πιθανά οφέλη της για την επιχείρησή σας.

Ακολουθούν 3 βασικά πλεονεκτήματα της προώθησης κλήσεων:

• Ελαχιστοποίηση της εγκατάλειψης κλήσεων: Περισσότερο από το 30% των καλούντων που τίθενται σε αναμονή κλείνουν το τηλέφωνο και δεν ξανακαλούν ποτέ. Εν ολίγοις, όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας, περιμένουν γρήγορη απάντηση. Με την προώθηση κλήσεων, δεν χρειάζεται να τους αφήσετε να περιμένουν και τελικά να εγκαταλείψουν την κλήση. Θα ανακατευθύνονται αυτόματα σε όποιον θέλουν να επικοινωνήσουν, όποτε το χρειάζονται.

• Παροχή υποστήριξης 24/7: Η προώθηση κλήσεων μπορεί να δρομολογήσει τις κλήσεις με βάση τη ζώνη ώρας. Ας πούμε ότι η επιχείρησή σας βρίσκεται στην Ουάσιγκτον, αλλά έχετε έναν πελάτη που ζει στις Φιλιππίνες. Αυτή είναι μια διαφορά ώρας 12 ωρών. Ωστόσο, δεν χρειάζεται να στέλνετε το αίτημά τους στον τηλεφωνητή. Δεν χρειάζεται να περιμένουν μέχρι τις εργάσιμες ώρες σας για να μιλήσουν με έναν άνθρωπο. Επίσης, δεν χρειάζεται να βάζετε τους υπαλλήλους σας να δουλεύουν νυχτερινές βάρδιες. Απλώς προωθείτε τις κλήσεις στους αντιπροσώπους σας στις Φιλιππίνες ή σε παρόμοια ζώνη ώρας.

Στο CloudTalk, παρέχουμε κορυφαία υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο, και σας εγγυόμαστε ότι κάνει τη διαφορά.

Απλά διαβάστε την ιστορία επιτυχίας για το πώς η ασταμάτητη διαθεσιμότητά μας υποστήριξε το ταξίδι της PlanRadar προς την αύξηση κατά 70% της αποδοτικότητας της διαχείρισης κλήσεων:

• Βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της ικανοποίησης των πρακτόρων: Η εξυπηρέτηση κλήσεων που δεν προορίζονταν γι’ αυτούς απαιτεί περισσότερο χρόνο απ’ ό,τι αν η κλήση έφτανε σε μια σωστή γραμμή. Μπορεί επίσης να είναι εξαιρετικά απογοητευτικό για τους πράκτορες. Και λαμβάνοντας υπόψη ότι το μέσο κόστος φθοράς ανά πράκτορα μπορεί να ανέλθει από 10 έως 21 χιλιάδες δολάρια, συνιστούμε ανεπιφύλακτα να τους κρατάμε ευχαριστημένους.

Μεταφορά κλήσεων έναντι προώθησης κλήσεων: Ανακεφαλαίωση

Μπορεί να είναι δύσκολο να θυμηθείτε τον κατακλυσμό των πληροφοριών που μόλις μοιραστήκαμε, αλλά μην ανησυχείτε, δεν χρειάζεται να τα ξαναδιαβάσετε όλα από την αρχή.

Ακολουθεί ένας σύντομος πίνακας που συνοψίζει τις σημαντικότερες πληροφορίες για κάθε λειτουργία:

Πώς να μεταβιβάσετε μια κλήση πελάτη σε κάποιον άλλο?

Έχετε μάθει πολλή θεωρία μέχρι τώρα. Τώρα, ας δούμε πώς μπορείτε να εφαρμόσετε αυτή τη θεωρία στην πράξη.

Η μεταφορά μιας κλήσης είναι στην πραγματικότητα πολύ απλή. Τις περισσότερες φορές, οι πράκτορές σας θα δουν ένα κουμπί μεταφοράς στο περιβάλλον εργασίας του softphone τους. Όταν κάνουν κλικ σε αυτό, θα πρέπει είτε να καλέσουν μια επέκταση είτε να επιλέξουν ένα άτομο από μια λίστα πρακτόρων.

Ακολουθεί ο τρόπος με τον οποίο λειτουργούν συνήθως οι διάφοροι τύποι μεταφοράς κλήσεων σε διαφορετικές συσκευές:

Πώς να εκτελέσετε θερμές μεταφορές?

Επιτραπέζια εφαρμογή:

1. Κατά τη διάρκεια μιας ενεργής κλήσης, κάντε κλικ στο κουμπί “Μεταφορά”.
2. Επιλέξτε “Ρωτήστε πρώτα” για να θέσετε την κλήση σε αναμονή.
3. Επικοινωνήστε με τον παραλήπτη για να τον ενημερώσετε για το θέμα του καλούντος.
4. Μόλις συμφωνήσουν να αναλάβουν την κλήση, επιστρέψτε στο παράθυρο μεταφοράς και ολοκληρώστε τη μεταφορά.

Εφαρμογή για κινητά iOS:

1. Πατήστε το κουμπί “Περισσότερα” κατά τη διάρκεια της κλήσης.
2. Επιλέξτε “Μεταφορά καλούντος” και στη συνέχεια “Ζητήστε τώρα” για να θέσετε την κλήση σε αναμονή.
3. Καλέστε τον αριθμό του παραλήπτη ή επιλέξτε από τις επαφές.
4. Ενημερώστε τον παραλήπτη για την κλήση και, στη συνέχεια, πατήστε “Μεταφορά” για να ολοκληρώσετε τη διαδικασία.

Εφαρμογή για κινητά Android:

1. Ενώ βρίσκεστε σε κλήση, πατήστε το εικονίδιο “Μεταφορά”.
2. Επιλέξτε “Ρωτήστε πρώτα” και θέστε την κλήση σε αναμονή.
3. Καλέστε τον παραλήπτη, δώστε τα στοιχεία και, μόλις επιβεβαιωθεί, επιστρέψτε στην κλήση και ξεκινήστε τη μεταφορά.

Πώς να εκτελείτε ψυχρές μεταφορές

Επιτραπέζια εφαρμογή:

1. Κάντε κλικ στο κουμπί “Μεταφορά” κατά τη διάρκεια μιας ενεργής κλήσης.
2. Χρησιμοποιήστε τη λειτουργία αναζήτησης για να βρείτε την επαφή ή πληκτρολογήστε τον αριθμό χειροκίνητα.
3. Επιλέξτε “Μεταφορά τώρα” για να ανακατευθύνετε αμέσως την κλήση.

Εφαρμογή για κινητά iOS:

1. Κατά τη διάρκεια της κλήσης, πατήστε “Περισσότερα” και στη συνέχεια “Μεταφορά καλούντος”.
2. Εισάγετε τα στοιχεία του παραλήπτη ή επιλέξτε από τις επαφές.
3. Πατήστε “Μεταφορά τώρα” για να στείλετε απευθείας την κλήση.

Εφαρμογή για κινητά Android:

1. Στην οθόνη κλήσης, πατήστε το εικονίδιο “Μεταφορά”.
2. Αναζητήστε και επιλέξτε τον παραλήπτη ή πληκτρολογήστε τον αριθμό του.
3. Πατήστε “Μεταφορά τώρα” για να ολοκληρώσετε τη μεταφορά χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση.

Πώς να μεταφέρετε μια τηλεφωνική κλήση με το CloudTalk

Η μεταφορά κλήσεων είναι ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά του CloudTalk. Έτσι, αν αποφασίσατε να αποκτήσετε αυτό το εργαλείο μέσω εμάς, δείτε πώς λειτουργεί στην εφαρμογή μας για την επιφάνεια εργασίας:

Όταν βρίσκεστε σε μια κλήση, υπάρχει ένα εικονίδιο “Μεταφορά” στο περιβάλλον εργασίας του softphone. Στη συνέχεια, θα δείτε ένα μενού επαφών με δύο διαφορετικές καρτέλες – εσωτερική και εξωτερική.

• Εσωτερική μεταφορά: Σας επιτρέπει να δρομολογήσετε την κλήση μόνο σε άτομα εντός της εταιρείας σας που χρησιμοποιούν το CloudTalk. Έτσι, ένας πράκτορας μπορεί να στείλει την κλήση σε έναν άλλο συνάδελφο.
• Εξωτερική μεταφορά: Σας επιτρέπει να μεταφέρετε κλήσεις σε οποιονδήποτε αριθμό τηλεφώνου, συμπεριλαμβανομένων των εξωτερικών επαφών. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο όταν ένας πράκτορας πρέπει να μετακινηθεί αλλά θέλει να παραμείνει στην κλήση. Μπορεί να μεταφέρει την κλήση από το softphone του CloudTalk στο δικό του κινητό τηλέφωνο, δεδομένου ότι ο αριθμός του είναι αποθηκευμένος στις επαφές.

Είτε επιλέξετε εσωτερική είτε εξωτερική μεταφορά, τα επόμενα βήματα είναι τα ίδια:

Αφού επιλέξετε μια επαφή στην οποία θα πρέπει να μεταφερθεί η κλήση, θα έχετε τη δυνατότητα να επιλέξετε μεταξύ θερμής και ψυχρής μεταφοράς. Θα δείτε αυτές τις δύο επιλογές:

• “Μεταφορά τώρα” → Το CloudTalk δρομολογεί την κλήση σε άλλον συνάδελφο και η κλήση τερματίζεται για τον αρχικό παραλήπτη.
• “Μιλήστε πρώτα στον XY” → δείτε τα επόμενα βήματα παρακάτω.

Αφού επιλέξουν “Μιλήστε πρώτα στον XY”, οι πράκτορες θα κάνουν σίγαση του πελάτη και θα μιλήσουν στον συνάδελφό τους.

Αφού οι πράκτορες συζητήσουν τα πάντα, ο αρχικός παραλήπτης της κλήσης θα κάνει σίγαση του συναδέλφου του και θα επιστρέψει στον πελάτη. Θα τον ενημερώσει ότι η μεταφορά είναι έτοιμη να γίνει, θα κάνει κλικ στο “Transfer to XY” και η κλήση θα τελειώσει γι’ αυτόν.

2 βασικές συμβουλές μεταφοράς κλήσεων για σωστή CX

Πριν αρχίσετε να μεταφέρετε κλήσεις, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι έχουμε ακόμα μερικές χρήσιμες συμβουλές στο μανίκι μας. Ορισμένες λειτουργίες, που συνδέονται κυρίως με το λογισμικό τηλεφωνίας VoIP, μπορούν να σας βοηθήσουν να αξιοποιήσετε στο έπακρο την εμπειρία της μεταφοράς κλήσεων.

Ακολουθούν 2 από αυτές που έχουν μεγαλύτερη απήχηση:

#1 Χρησιμοποιήστε την καταγραφή κλήσεων για να εντοπίσετε προβλήματα

Η μεταφορά κλήσης δεν είναι μόνο το πάτημα ενός κουμπιού. Όπως γνωρίζετε, οι πράκτορες πρέπει να προετοιμάσουν κατάλληλα τον πελάτη και τον συνάδελφό τους πριν από την πραγματική δρομολόγηση της κλήσης. Ως προϊστάμενος, πρέπει να έχετε έναν αποτελεσματικό τρόπο παρακολούθησης της απόδοσής τους.

Εργαλεία όπως η καταγραφή κλήσεων και η παρακολούθηση κλήσεων είναι ιδανικά για το σκοπό αυτό. Η καταγραφή κλήσεων σάς επιτρέπει να μαγνητοσκοπείτε κλήσεις και να τις ακούτε ξανά, εντοπίζοντας χώρους για βελτίωση και εξατομικεύοντας την εκπαίδευση των πρακτόρων.

Η παρακολούθηση κλήσεων σάς επιτρέπει να ακούτε κλήσεις σε πραγματικό χρόνο. Συνήθως γίνεται για σκοπούς ποιοτικού ελέγχου, αλλά αν τύχει να βρεθούν οι πράκτορές σας σε δύσκολη κατάσταση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις κλήσεις 3 κατευθύνσεων. Αυτό σας επιτρέπει να εισέλθετε στην κλήση και να τους βοηθήσετε χωρίς να το γνωρίζουν οι πελάτες, ή μπορεί ακόμη και να συμμετάσχετε στη συζήτηση.

Οι περισσότεροι πάροχοι τηλεφωνίας VoIP προσφέρουν καταγραφή και παρακολούθηση κλήσεων μαζί με μεταφορά κλήσεων, ώστε να έχετε όλα όσα χρειάζεστε στα χέρια σας.

#2 Προσθήκη σημειώσεων και ετικετών κλήσης

Οι σημειώσεις κλήσεων και η επισήμανση κλήσεων είναι άλλα χρήσιμα χαρακτηριστικά που περιλαμβάνονται στα πακέτα λογισμικού κλήσεων VoIP. Κατά τη διάρκεια της κλήσης, οι πράκτορές σας μπορούν να καταγράφουν σημαντικές λεπτομέρειες από τις συνομιλίες τους με τους πελάτες και να τους αποδίδουν εξατομικευμένες ετικέτες. Για παράδειγμα, στις πωλήσεις, μπορούν να σημειώνουν τις πιθανές συμφωνίες ως “ενδιαφέρουσες”.

Με αυτόν τον τρόπο, άλλοι πράκτορες μπορούν να μάθουν γρήγορα για τα ζητήματα ή τις προθέσεις των πελατών, ακόμη και αν δρομολογήθηκαν μέσω ψυχρής μεταφοράς. Για παράδειγμα, θα γνωρίζουν ότι πρόκειται να μιλήσουν με κάποιον που σκέφτεται σοβαρά να αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία και μπορούν να τον αντιμετωπίσουν ανάλογα.

5 Κανόνες δεοντολογίας μεταφοράς κλήσεων που χτίζουν τη σχέση εμπιστοσύνης

Ναι, ακόμη και η μεταφορά κλήσεων έχει την εθιμοτυπία της. Υπάρχουν βασικοί κανόνες που κάνουν τη διαφορά μεταξύ της αναδρομολόγησης μιας κλήσης και της οικοδόμησης σχέσης με τον πελάτη.

Ανακαλύψτε τις 5 πιο σημαντικές εντολές που πρέπει να τηρούν οι πράκτορές σας:

#1 Κατανοήστε το θέμα και συλλέξτε κάθε λεπτομέρεια

Η ακοή δεν είναι πάντα το ίδιο με την ακρόαση. Πρέπει να καταλάβετε το πρόβλημα του πελάτη για να κάνετε ομαλή τη μεταφορά κλήσης. Οι πράκτορές σας πρέπει να ενημερώσουν τους συναδέλφους τους για το τι θα αντιμετωπίσουν, και αυτό είναι δύσκολο να γίνει χωρίς την κατάλληλη πληροφόρηση.

Η μη κατανόηση των ζητημάτων των πελατών και η αποτυχία συλλογής όλων των απαραίτητων στοιχείων μπορεί να καταστρέψει την εμπιστοσύνη των πελατών στην υπηρεσία σας.

Φανταστείτε ότι ο καλών μεταφέρεται και ο νέος πράκτορας αρχίζει να επιλύει ένα λάθος ζήτημα. Ή η κλήση πρέπει να μεταφερθεί πολλές φορές, πηδώντας μπρος-πίσω μεταξύ των συναδέλφων.

Θα φανείτε ανίκανοι στην καλύτερη περίπτωση και αδαείς στη χειρότερη. Αυτό είναι κάτι που δεν θέλετε να διακινδυνεύσετε, δεδομένου ότι το 48% των πελατών αλλάζει μάρκα για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Ποιες πληροφορίες πρέπει να συλλέγουν οι πράκτορες?

• Όνομα πελάτη
• Λεπτομερής περιγραφή του προβλήματός τους
• Στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη, σε περίπτωση που η κλήση αποσυνδεθεί

Συνιστούμε επίσης να παρέχετε στους πελάτες την επέκταση των νέων πρακτόρων. Σε περίπτωση που η κλήση αποτύχει, ο πελάτης μπορεί να τους καλέσει απευθείας χωρίς να περάσει ξανά από κάποιον άλλο.

Ένα παράδειγμα σεναρίου:

“Για να βεβαιωθώ ότι θα έχετε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση, θα ήθελα να συλλέξω μερικές λεπτομέρειες. Παρακαλούμε να μοιραστείτε το ονοματεπώνυμό σας και τα στοιχεία επικοινωνίας σας σε περίπτωση που χρειαστεί να προβούμε σε επανάκληση.

…

Ευχαριστώ, Τόμας. Έτσι, αν κατάλαβα καλά, το πρόβλημά σας είναι (επαναλάβετε το θέμα για να επιβεβαιώσετε τη σωστή κατανόηση και ζητήστε διευκρινίσεις και περαιτέρω λεπτομέρειες αν χρειαστεί).

…

Πολύ καλά. Τώρα, θα σας μεταφέρω στην Johanna. Αν η κλήση δεν περάσει, μπορείτε να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί της στο 800-123-4567″.

#2 Εξηγήστε τον λόγο της μεταφοράς

Παρόλο που ακούγεται προφανές, θα εκπλαγείτε από το πόσοι άνθρωποι είναι απρόθυμοι απέναντι σε αυτό το βήμα. Οι πράκτορές σας πρέπει πάντα να λένε στους πελάτες γιατί μεταφέρονται.

Το να λέτε απλώς: “Γεια σου Thomas, τώρα θα μεταφερθείς σε άλλον πράκτορα”, δεν αρκεί.

Οι πράκτορες πρέπει να ενημερώσουν τον πελάτη ότι απευθύνθηκε σε λάθος τμήμα. Ή ότι υπάρχει κάποιος που είναι πιο κατάλληλος για να τον βοηθήσει. Επίσης, οι πράκτορες πρέπει πάντα να εξηγούν τι να περιμένουν από τη μεταφορά. Για παράδειγμα, μπορεί να χρειαστούν μερικά λεπτά μέχρι να δρομολογηθεί η κλήση, επειδή πρέπει πρώτα να συζητήσουν την υπόθεση με τον συνάδελφό τους. Ή μπορούν να προειδοποιήσουν τους πελάτες ότι αν ακούσουν μια στιγμή σιωπής, αυτό δεν σημαίνει ότι η κλήση αποσυνδέθηκε.

Ένα παράδειγμα σεναρίου:

“Όταν μεταφέρω την κλήση, μπορεί να περάσουν μερικά δευτερόλεπτα χωρίς ήχο. Μην ανησυχείτε γι’ αυτό, είναι φυσιολογικό και εξακολουθείτε να είστε στη σειρά. Η Johanna θα είναι μαζί σας πολύ σύντομα”.

#3 Ζητήστε άδεια πριν από τη μεταφορά

Ακριβώς επειδή θα παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες, οι πράκτορες δεν θα πρέπει να υποθέτουν αυτόματα ότι οι πελάτες θέλουν να μεταφερθούν. Το να ζητούν την άδεια είναι ζωτικής σημασίας. Δεν είναι μόνο σεβασμός, αλλά τους δίνει επίσης την ευκαιρία να κάνουν οποιεσδήποτε ερωτήσεις μπορεί να έχουν. Ή, πείτε στον πράκτορα ότι έχουν σφιχτό πρόγραμμα και ότι θα ξανακαλέσουν αργότερα.

Εάν ένας πελάτης αρνηθεί τη μεταφορά χωρίς σαφή εξήγηση, ενθαρρύνετε τους πράκτορες να μάθουν τον λόγο. Ίσως υπήρξε παρεξήγηση. Ίσως ο καλούντας πιστεύει ότι θα πάρει πολύ χρόνο ή δεν καταλαβαίνει πραγματικά πώς λειτουργεί η μεταφορά.

Είναι επίσης σημαντικό να εξηγήσετε ότι η μεταβίβαση κλήσεων είναι στην πραγματικότητα επωφελής, επειδή μακροπρόθεσμα εξοικονομεί χρόνο και τους παρέχει πιο εξειδικευμένη βοήθεια.

Ένα παράδειγμα σεναρίου:

“Κύριε Σμιθ, έχω έναν συνάδελφο που ειδικεύεται σε αυτό το θέμα. Θα είναι πολύ πιο αποτελεσματικό για εσάς να μιλήσετε με την Johanna. Πειράζει να σας μεταφέρω;”

Ο ΠΕΛΆΤΗΣ ΑΡΝΕΊΤΑΙ.

“Σέβομαι την απόφασή σας, κύριε Σμιθ. Απλά για ενημερωτικούς λόγους, μπορείτε να μας πείτε το λόγο για τον οποίο δεν επιθυμείτε να μεταφερθείτε;”

Ο ΠΕΛΆΤΗΣ ΕΞΗΓΕΊ ΌΤΙ ΔΕΝ ΘΈΛΕΙ ΝΑ ΠΕΡΙΜΈΝΕΙ.

“Καταλαβαίνω. Μπορώ όμως να σας διαβεβαιώσω ότι δεν θα περιμένετε πάνω από δύο λεπτά. Χρειάζομαι μόνο ένα λεπτό για να ενημερώσω τη συνάδελφό μου για την υπόθεσή σας και στη συνέχεια θα της στείλω αυτή την κλήση. Τι λέτε;”

Ο ΠΕΛΆΤΗΣ ΣΥΜΦΩΝΕΊ.

“Υπέροχα, κύριε Σμιθ. Παρακαλώ περιμένετε στην ουρά, θα επιστρέψω αμέσως”.

#4 Ποτέ μην υπόσχεστε υπερβολικά πολλά

Είναι καλό να διαβεβαιώνετε τους πελάτες ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να τους βοηθήσετε. Αλλά οι πράκτορές σας δεν πρέπει ποτέ να θέτουν υπερβολικά υψηλές προσδοκίες. Δεν θα πρέπει ποτέ να υπόσχονται ότι ο συνάδελφός τους θα λύσει 100% το πρόβλημα και ότι θα το κάνει αμέσως. Όχι όταν δεν είναι σίγουροι γι’ αυτό.

Όταν ο συμπαίκτης αποτυγχάνει να το κάνει αυτό, θα βρεθεί σε δύσκολες καταστάσεις και θα απογοητεύσει τον πελάτη.

Οι πράκτορες θα πρέπει είτε να λένε ότι ο συνάδελφός τους μπορεί να έχει μια λύση για αυτούς, είτε να βάζουν τον πελάτη σε αναμονή και να συζητούν την υπόθεση με τον συνάδελφό τους πριν υποσχεθούν κάτι.

Ένα παράδειγμα σεναρίου:

“Θα ήθελα να σας συνδέσω με την Johanna, κύριε Smith. Πιστεύω ότι… ότι είναι το κατάλληλο άτομο για να λύσει το πρόβλημά σας στην όσο το δυνατόν λιγότερο χρόνο.”

#5 Ολοκληρώστε με υψηλή νότα

Μόλις ο πράκτορας έχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται, ο πελάτης ξέρει τι να περιμένει και δώσει την άδεια να μεταφερθεί, υπάρχει ένα τελευταίο βήμα που πρέπει να κάνει.

Το να λέτε απλώς “Εντάξει, αντίο, κύριε Σμιθ” και να πατάτε το κουμπί μεταφοράς δεν είναι ο σωστός τρόπος για να τερματίσετε την αλληλεπίδραση.

Για να βάλουν μια τελεία πίσω από την τέλεια εμπειρία μεταφοράς, οι πράκτορες θα πρέπει να ευχαριστήσουν τον πελάτη για την υπομονή του και να τον ρωτήσουν αν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορούν να βοηθήσουν. Ειδικά όταν πρόκειται για ένα θυμωμένο άτομο.

Ένα παράδειγμα σεναρίου:

“Σας ευχαριστώ πολύ για την υπομονή σας, κύριε Σμιθ. Χάρηκα που σας μίλησα. Μπορώ να σας βοηθήσω σε κάτι άλλο;”

…

“Εντάξει, σε αυτή την περίπτωση, σας μεταφέρω τώρα στην Ιωάννα. Καλή σας μέρα!”

Συμπέρασμα

Η γνώση της μεταφοράς κλήσεων είναι ζωτικής σημασίας για κάθε πελατοκεντρικό οργανισμό που στοχεύει στην παροχή απρόσκοπτης και αποτελεσματικής υποστήριξης. Όπως περιγράψαμε σε αυτόν τον οδηγό, η κατανόηση των αποχρώσεων μεταξύ της μεταφοράς και της προώθησης κλήσεων μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την ικανότητα της ομάδας σας να χειρίζεται αποτελεσματικά τις κλήσεις, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών.

Εφαρμόζοντας βέλτιστες πρακτικές, όπως το να ζητάτε την άδεια πριν από τη μεταφορά, να εξηγείτε τους λόγους της μεταφοράς και να διασφαλίζετε ότι οι πράκτορές σας είναι καλά εξοικειωμένοι τόσο με τις θερμές όσο και με τις ψυχρές μεταφορές, μπορείτε να προωθήσετε ένα περιβάλλον εξυπηρέτησης πελατών με μεγαλύτερη ανταπόκριση και ενσυναίσθηση.

Θυμηθείτε, κάθε αλληλεπίδραση είναι μια ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη και αφοσίωση!

Η προηγμένη λύση VoIP της CloudTalk καθιστά τη μεταφορά κλήσεων απλή και αποτελεσματική, δίνοντας τη δυνατότητα στους υπαλλήλους σας να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση κάθε φορά. Με πρόσθετα χαρακτηριστικά όπως παρακολούθηση κλήσεων, καταγραφή και 3-way κλήσεις, μπορείτε να μετατρέψετε μια απλή μεταφορά κλήσης σε μια εξαιρετική εμπειρία.

Δοκιμάστε το τώρα δωρεάν ή επικοινωνήστε με την ομάδα πωλήσεών μας για μια εξατομικευμένη επίδειξη: