Διαχείριση εργατικού δυναμικού του Κέντρου Επικοινωνίας: Σημασία και οφέλη

Τα καλύτερα κέντρα επικοινωνίας επιλύουν πάνω από το 90% των ερωτημάτων κατά την πρώτη επαφή με τον πελάτη. Ποιο είναι όμως το κόλπο για να απαντάτε σε αυτές τις ερωτήσεις τόσο γρήγορα;

Απαιτεί καλό βαθμό στρατηγικού σχεδιασμού και βελτιστοποίησης των διαδικασιών. Και σε αυτό το σημείο έρχεται η διαχείριση του εργατικού δυναμικού του Contact Center. Σε αυτό το άρθρο, θα μάθετε τι είναι, τα βασικά στοιχεία, τα οφέλη και τις βέλτιστες πρακτικές της.

Βασικά συμπεράσματα:

• Η διαχείριση του εργατικού δυναμικού του κέντρου επαφών (WFM) συντονίζει τη στελέχωση και τον προγραμματισμό για τη βελτιστοποίηση των πόρων. Με την πρόβλεψη του όγκου των κλήσεων και τον κατάλληλο προγραμματισμό των πρακτόρων, οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν τους χρόνους αναμονής και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.
• Η εφαρμογή της διαχείρισης του εργατικού δυναμικού του κέντρου επαφών οδηγεί σε διάφορα θετικά αποτελέσματα, όπως η βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, ο εξορθολογισμός των διοικητικών εργασιών και η εξοικονόμηση κόστους.
• Βέλτιστες πρακτικές, όπως η προώθηση μιας θετικής εργασιακής κουλτούρας, η προσφορά ευελιξίας στο πρόγραμμα και η διασταυρούμενη κατάρτιση των πρακτόρων σε διάφορες δεξιότητες, αποτελούν βασικές βέλτιστες πρακτικές για τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας του κέντρου επαφών.

Τι είναι η διαχείριση του εργατικού δυναμικού του Contact Center?

Η διαχείριση του εργατικού δυναμικού (WFM) περιλαμβάνει τον στρατηγικό σχεδιασμό και την οργάνωση του προσωπικού και των πόρων μιας εταιρείας για τη βελτίωση της αποδοτικότητας και την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων. Αποτελείται από τον προγραμματισμό των μελών της ομάδας, ώστε να διασφαλίζεται ότι ο σωστός αριθμός εξειδικευμένων εργαζομένων είναι διαθέσιμος στο σωστό χρόνο και τόπο.

Σε ένα κέντρο επαφών, το λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού εξετάζει τον όγκο των κλήσεων και προγραμματίζει τους πράκτορες ανάλογα, διασφαλίζοντας ότι υπάρχουν αρκετοί πράκτορες για να χειριστούν τις κλήσεις.

Εγγυάται ότι οι σωστοί πράκτορες με τις σωστές δεξιότητες εργάζονται όταν τους χρειάζονται περισσότερο, ώστε οι πελάτες να λαμβάνουν βοήθεια το συντομότερο δυνατό.

Οφέλη από τη διαχείριση του εργατικού δυναμικού για τα Κέντρα Επικοινωνίας

Εκτός από την ταχύτερη και ακριβέστερη πρόβλεψη και τον προγραμματισμό, παραθέτουμε ορισμένα οφέλη που προσφέρει το WFM στα κέντρα επαφών:

#1 Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Εάν χρησιμοποιείτε λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού του κέντρου επαφών, μπορείτε να προγραμματίσετε τον αριθμό των εργαζομένων που χρειάζεστε, να προβλέψετε τον όγκο εργασίας και να οργανώσετε αποτελεσματικά τα χρονοδιαγράμματα.

Σε τελική ανάλυση, εξασφαλίζετε ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν άριστη εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιείτε.

#2 Εξοικονομήστε χρόνο σε διοικητικές εργασίες

Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη λαμβάνει υπόψη τις προβλέψεις προσωπικού, τον όγκο κλήσεων και τη διαθεσιμότητα των πρακτόρων, μειώνεται ο χρόνος που δαπανάται για διοικητικές εργασίες, όπως ο προγραμματισμός και η ανάθεση πρακτόρων.

#3 Αύξηση της εργασιακής ικανοποίησης

Η κακή διαχείριση των ομάδων μπορεί να οδηγήσει σε υποστελέχωση, με αποτέλεσμα να ασκείται μεγαλύτερη πίεση στους πράκτορες και να επηρεάζεται η ευημερία και η ικανοποίηση από την εργασία τους. Αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε εξάντληση, με αποτέλεσμα απουσίες, ασθένειες και ακόμη και παραιτήσεις.

Σύμφωνα με μια μελέτη, τα ποσοστά κύκλου εργασιών στα τηλεφωνικά κέντρα κυμαίνονται από 30% έως 45%, υψηλότερα από ό,τι σε άλλους κλάδους.

Παρομοίως, η υπεραριθμία προσωπικού μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερα κίνητρα και δέσμευση, επηρεάζοντας επίσης αρνητικά την ικανοποίηση από την εργασία.

Με το λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού για κέντρα επαφών, μπορείτε να προβλέψετε με ακρίβεια πόσους πράκτορες χρειάζεστε. Αυτό σας επιτρέπει να δημιουργείτε τακτικά προγράμματα και να αποφεύγετε την υπερφόρτωση, γεγονός που αυξάνει την ικανοποίηση και τη διατήρηση των εργαζομένων.

#4 Save Money

Η αποτελεσματική διαχείριση των εργαζομένων σας βοηθά επίσης να ελέγχετε καλύτερα τα έξοδα, καθώς μπορείτε να προβλέπετε με μεγαλύτερη ακρίβεια πόσους υπαλλήλους χρειάζεστε. Επιπλέον, αποφεύγετε επίσης τη σπατάλη πόρων με το να εργάζονται πάρα πολλοί άνθρωποι όταν δεν είναι απαραίτητο.

Επιπλέον, διατηρώντας τους υπαλλήλους σας ευχαριστημένους και ικανοποιημένους, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα από τις διαδικασίες πρόσληψης για την αντικατάσταση των υπαλλήλων σας.

#5 Διασφάλιση της συμμόρφωσης

Τα συστήματα διαχείρισης εργατικού δυναμικού (WFM) για κέντρα επαφής εγγυώνται ότι οι εργαζόμενοι τηρούν το πρόγραμμά τους και κάνουν διαλείμματα και διακοπές σύμφωνα με τους εργασιακούς κανονισμούς.

Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αποφύγετε πιθανά πρόστιμα και εκπλήξεις.

5 βασικά συστατικά στοιχεία της διαχείρισης του εργατικού δυναμικού του Contact Center

Η δημιουργία ενός αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης του εργατικού δυναμικού του κέντρου επαφών βασίζεται στην ύπαρξη αρκετών βασικών στοιχείων. Αυτά τα στοιχεία διασφαλίζουν ότι η στελέχωση, ο προγραμματισμός και η παρακολούθηση της απόδοσης ευθυγραμμίζονται με τις απαιτήσεις των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου.

#1 Πρόβλεψη

Η πρόβλεψη περιλαμβάνει την εκτίμηση του όγκου των μελλοντικών κλήσεων και του αριθμού των πρακτόρων που απαιτούνται για τη διεκπεραίωση των κλήσεων αυτών. Χρησιμοποιεί ιστορικά δεδομένα σχετικά με εποχιακές αιχμές, τάσεις όγκου και ετήσιες μεταβολές για την πρόβλεψη των αναγκών σε προσωπικό.

Η πρόβλεψη βοηθά στον προγραμματισμό του αριθμού των απαιτούμενων πρακτόρων, διασφαλίζοντας ότι υπάρχει πάντα αρκετό προσωπικό για να χειριστεί τον όγκο των κλήσεων χωρίς υπερβολικούς χρόνους αναμονής. Αυτό εγγυάται ότι οι κλήσεις των πελατών απαντώνται άμεσα, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίησή τους.

#2 Προγραμματισμός

Μετά την πρόβλεψη, ήρθε η ώρα να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα που συγκεντρώσατε για να προετοιμάσετε τα χρονοδιαγράμματα για το κέντρο επαφών σας. Ο προγραμματισμός περιλαμβάνει τον προγραμματισμό του αριθμού των βάρδιας και των ωρών που απαιτούνται για την κάλυψη του προβλεπόμενου όγκου κλήσεων.

Ο αποτελεσματικός προγραμματισμός διασφαλίζει ότι ο σωστός αριθμός εκπαιδευμένων πρακτόρων είναι διαθέσιμος τις σωστές ώρες για την τήρηση των επιπέδων εξυπηρέτησης.

#3 Ανάθεση αντιπροσώπων

Το επόμενο βήμα μετά τον προγραμματισμό είναι η ανάθεση των εκπροσώπων σας σε βάρδιες με βάση την εμπειρία, την εξειδίκευση, τις δεξιότητες και τις προτιμήσεις τους. Η ανάθεση εκπροσώπων με βάση αυτές τις πτυχές θα βοηθήσει στη μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας των εκπροσώπων σας.

Από τη μία πλευρά, κάθε υπάλληλος εργάζεται στον τομέα όπου μπορεί να συνεισφέρει τα μέγιστα και να είναι πιο αποτελεσματικός. Από την άλλη πλευρά, οι πράκτορες θα εργάζονται επίσης με ευχαρίστηση εάν λαμβάνονται υπόψη οι προσωπικές τους προτιμήσεις.

Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι το κέντρο επαφών σας δέχεται μεγάλο όγκο κλήσεων από πελάτες που χρειάζονται τεχνική βοήθεια, υποστήριξη χρέωσης και ερωτήσεις σχετικά με νέα προϊόντα.

Για την ανάθεση, λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθοι παράγοντες:

• Διαθεσιμότητα και δεξιότητες: Συλλέγονται πληροφορίες σχετικά με τη διαθεσιμότητα και τις δεξιότητες κάθε πράκτορα. Για παράδειγμα, ορισμένοι πράκτορες είναι ειδικοί στην τεχνική υποστήριξη, ενώ άλλοι ειδικεύονται στην τιμολόγηση.

• Κανονισμοί εργασίας: Τα ωράρια πρέπει να συμμορφώνονται με τους εργασιακούς κανονισμούς, όπως τα διαλείμματα και οι μέγιστες ώρες εργασίας.

• Προτιμήσεις πράκτορα: Δώστε προσοχή στις προσωπικές προτιμήσεις των πρακτόρων, όπως προτιμώμενα χρονοδιαγράμματα ή περιορισμούς διαθεσιμότητας λόγω προσωπικών υποχρεώσεων.

#4 Καθημερινή διαχείριση

Σε ένα ταχέως εξελισσόμενο περιβάλλον όπως ένα κέντρο επαφών, τα απροσδόκητα γεγονότα είναι αναπόφευκτα.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επόπτες πρέπει να προσαρμόζουν τον αρχικό σχεδιασμό, εάν συμβούν απρόβλεπτες περιστάσεις στην καθημερινή λειτουργία. Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρξει μια απροσδόκητη αύξηση του όγκου των κλήσεων ή απουσίες πρακτόρων (λόγω ασθένειας).

Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να παρακολουθούνται συνεχώς τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και να προσαρμόζονται τα χρονοδιαγράμματα των αντιπροσώπων, ώστε να διασφαλίζεται μια εμπειρία υψηλής ποιότητας και να υπάρχουν αρκετοί αντιπρόσωποι για να χειριστούν τον πρόσθετο φόρτο εργασίας.

#5 Δεδομένα επιδόσεων

Η μέτρηση της απόδοσης της ομάδας σας είναι απαραίτητη για διάφορους λόγους. Παρακολουθώντας μετρήσεις όπως το ποσοστό επίλυσης ή το ποσοστό εγκατάλειψης, μπορείτε να εντοπίσετε τα δυνατά και αδύνατα σημεία της ομάδας σας και να δείτε σε ποιους τομείς μπορείτε να βελτιωθείτε.

Με τη χρήση εργαλείων αναφοράς και ανάλυσης στο πλαίσιο μιας λύσης διαχείρισης εργατικού δυναμικού του κέντρου επαφών, μπορείτε να κατανοήσετε πλήρως την απόδοση της ομάδας σας.

Τελικά, αν μετράτε τακτικά την απόδοση της ομάδας σας, μπορείτε να ενισχύσετε την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση των πελατών σας και να οδηγήσετε τη συνολική οργανωτική επιτυχία.

Βασικά εργαλεία διαχείρισης του εργατικού δυναμικού του Contact Center

Λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού

Το λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού σάς επιτρέπει να προγραμματίζετε, να εκπαιδεύετε την ομάδα σας και να βελτιστοποιείτε τη ροή εργασιών του τηλεφωνικού κέντρου σας από μια ενιαία πλατφόρμα, χάρη σε χαρακτηριστικά όπως:

• Αυτόματος διανομέας κλήσεων (ACD): Αυτό το σύστημα κατευθύνει αυτόματα όλες τις εισερχόμενες κλήσεις σε συγκεκριμένα οργανωτικά τμήματα ή πράκτορες με βάση προκαθορισμένους κανόνες διανομής. Εξασφαλίζει ότι τα ερωτήματα διεκπεραιώνονται από τα κατάλληλα άτομα, εξοικονομώντας χρόνο σε κάθε κλήση.

• Αυτόματες κλήσεις: ή Smart Dialers, που σας επιτρέπουν να εισάγετε τηλεφωνικούς αριθμούς από ιστότοπους ή CRM με ένα μόνο κλικ. Έτσι, οι πράκτορές σας εξοικονομούν χρόνο για χειροκίνητες κλήσεις και μπορούν να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση πελατών ή υποψήφιων πελατών.

• Ανάλυση: Με τα Analytics, μπορείτε να δείτε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, όπως το σύνολο των κλήσεων, το σύνολο των απαντημένων κλήσεων, το μέσο χρόνο συνομιλίας και τις αναπάντητες κλήσεις.

• Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων: Σας επιτρέπει να αναθέτετε κλήσεις πελατών σε πράκτορες που διαθέτουν τις κατάλληλες δεξιότητες. Αυτό βελτιώνει την επίλυση της πρώτης επαφής και βελτιώνει τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM)

Το λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) είναι ζωτικής σημασίας στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών για διάφορους λόγους:

• Ενοποιημένη επιφάνεια εργασίας για πράκτορες: Αυτό βελτιώνει την αποδοτικότητά τους και μειώνει τα λάθη.

• Εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις: Με βάση τη γλώσσα, την τοποθεσία και τις προηγούμενες συνομιλίες, τα ερωτήματα των πελατών μπορούν να ανατίθενται αυτόματα στον καταλληλότερο πράκτορα. Αυτό παρέχει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

• Συνεπής υποστήριξη σε όλα τα κανάλια: Τα δεδομένα CRM μοιράζονται σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, όπως το τηλέφωνο, το email και η συνομιλία. Αυτό σημαίνει ότι οι πράκτορες γνωρίζουν πάντα τι έχει συμβεί προηγουμένως, ανεξάρτητα από τον τρόπο επικοινωνίας του πελάτη.

Επιπλέον, αν ενσωματώσετε τα εργαλεία CRM με το λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού του κέντρου επαφών, θα επωφεληθείτε και από τα δύο: εξορθολογισμός των διαδικασιών και αύξηση της παραγωγικότητας των πρακτόρων.

Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης του εργατικού δυναμικού του Κέντρου Επικοινωνίας

Ακολουθήστε αυτές τις συμβουλές για να ενδυναμώσετε το εργατικό δυναμικό σας και να οδηγήσετε την οργανωτική επιτυχία:

#1 Προώθηση θετικής εργασιακής κουλτούρας

Όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, έχουν περισσότερα κίνητρα να τηρούν τα χρονοδιαγράμματα που τους έχουν ανατεθεί και να ασχολούνται με την εργασία τους.

Αυτή η αίσθηση εκτίμησης μπορεί να προέρχεται από διάφορες πηγές, όπως η αναγνώριση από τους προϊσταμένους ή η υποστήριξη στην επαγγελματική ανάπτυξη και ανέλιξη εντός της εταιρείας.

#2 Προσφορά ευελιξίας χρονοδιαγράμματος

Είναι σημαντικό να παρέχετε στους υπαλλήλους σας κάποια ευελιξία στο πρόγραμμά τους, ώστε να μπορούν να εξισορροπούν καλύτερα την προσωπική και την επαγγελματική τους ζωή. Αυτό όχι μόνο βελτιώνει την ικανοποίηση από την εργασία τους, αλλά αυξάνει και την παραγωγικότητά τους.

#3 Εκπαίδευση σε διαλειτουργικές δεξιότητες

Η εκπαίδευση των υπαλλήλων σας σε διαφορετικούς τομείς τους επιτρέπει να χειρίζονται διαφορετικά ερωτήματα. Είναι πραγματικά χρήσιμο σε περιόδους μεγάλης απασχόλησης ή όταν δεν υπάρχει αρκετό προσωπικό.

#4 Εξετάστε τη διαθεσιμότητα

Λάβετε υπόψη σας πότε οι υπάλληλοί σας δεν είναι διαθέσιμοι να απαντήσουν σε κλήσεις λόγω διαλειμμάτων, συσκέψεων, εκπαίδευσης κ.λπ. Αν το αγνοήσετε αυτό, μπορεί να μείνετε με ανεπαρκές προσωπικό και οι υπάλληλοί σας να αισθάνονται καταβεβλημένοι.

#5 Δραστηριότητες σχεδίου για περιόδους χαμηλού κυκλοφοριακού φόρτου

Μπορείτε να προγραμματίσετε δραστηριότητες εκ των προτέρων για να κρατήσετε τους υπαλλήλους σας απασχολημένους, παρακινημένους και παραγωγικούς σε λιγότερο πολυάσχολες περιόδους.

Μπορείτε να ενθαρρύνετε δραστηριότητες επαγγελματικής ανάπτυξης, όπως η συμμετοχή σε διαδικτυακά σεμινάρια ή η ανάγνωση σχετικών άρθρων του κλάδου.

#6 Χρήση ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο

Η συνεχής παρακολούθηση της διαθεσιμότητας των υπαλλήλων σας και του όγκου των κλήσεων σας επιτρέπει να προσαρμόζετε γρήγορα τα προγράμματα και τις αναθέσεις, ώστε να αποφεύγονται οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής και οι εγκαταλελειμμένες κλήσεις.

Μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας του Contact Center με το CloudTalk

Συνοπτικά, η διαχείριση εργατικού δυναμικού του κέντρου επαφής (WFM) βελτιστοποιεί την αποδοτικότητα με τον αποτελεσματικό προγραμματισμό του προσωπικού για την κάλυψη των αναγκών των πελατών.

Εξασφαλίζει έγκαιρη εξυπηρέτηση, βελτιώνει την ικανοποίηση και εξοικονομεί χρόνο και χρήμα. Μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτά τα πλεονεκτήματα ακολουθώντας βέλτιστες πρακτικές, όπως η θετική εργασιακή κουλτούρα και η ανάλυση σε πραγματικό χρόνο.

Ενισχύστε την παραγωγικότητα του οργανισμού σας με το λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού του τηλεφωνικού κέντρου της Cloudtalk. Βελτιστοποιήστε τον προγραμματισμό, την καθοδήγηση και τη βελτιστοποίηση της ροής εργασιών σε ένα μέρος για να τροφοδοτήσετε την ανάπτυξη του οργανισμού σας.

Μάθετε περισσότερα κάνοντας κλικ στο παρακάτω κουμπί.