IVA vs IVR: Lernen Sie den Unterschied + Pro und Kontra

Wenn ein Kunde in Ihrem Unternehmen anruft, hört er eine Begrüßungsnachricht, gefolgt von einem IVR-Menü.
Dabei kann es sich um eine Reihe von Optionen handeln, wie z. B. „Drücken Sie die Nummer 1 für den Vertrieb, die Nummer 2 für die Buchhaltung usw.“, oder das IVR stellt in jeder Phase direkte Fragen, wie z. B. „Möchten Sie Option A oder Option B?“

Der Anrufer kann aufgefordert werden, seine Auswahl laut auszusprechen, anstatt die Tastatur zu benutzen, oder sogar den Grund für seinen Anruf in eigenen Worten anzugeben. Konversationstechnische IVR-Systeme verwenden NLP, um zu verstehen, was der Kunde sagt, und eine entsprechende Aktion auszulösen.

Größere Unternehmen können auch Untermenüs verwenden, bei denen jede Option zu weiteren Optionen führt.
Wenn der Anrufer verwirrt ist oder keine Auswahl trifft, spielt das IVR das ursprüngliche Menü erneut ab.
Es sollte immer die Möglichkeit bestehen, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen.
Je nach Auswahl oder Befehl entscheidet die IVR, ob sie dem Anrufer bei einer einfachen Aufgabe hilft oder den Anruf in eine Warteschlange für einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung stellt.

Wenn ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird, übernimmt die ACD die Aufgabe.
Die IVR teilt der ACD mit, wohin der Anruf geleitet werden soll, und zwar nach den Regeln, die Sie implementiert haben.
Sie können die Weiterleitung nach Verfügbarkeit des Agenten, nach Leerlaufzeit, in einer festen Reihenfolge oder nach den Fähigkeiten des Agenten vornehmen.

Wenn niemand verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen, fordert das IVR den Anrufer auf, eine andere Option zu wählen, z. B. eine Voicemail zu hinterlassen oder später einen Rückruf zu erhalten.

IVAs beginnen ebenfalls mit einer Begrüßungsnachricht, aber anstatt ein Menü zu durchlaufen, lassen sie den Kunden sagen, was er will.
Die NLP- und NLU-Technologie ermöglicht es dem System, die Absicht und den Kontext sowie die tatsächlich vom Anrufer gesprochenen Worte zu verstehen.

Ein IVA kann mehrere Sprachen dolmetschen und starke Akzente, Slang und Umgangssprache verstehen.
Mit der Stimmungsanalyse können sie erkennen, wie sich der Kunde fühlt.
Wenn der Anrufer zum Beispiel verärgert oder frustriert ist, kann die IVA den Anruf automatisch an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Das Ziel ist jedoch, Probleme schnell zu lösen, ohne den Anruf weiterleiten zu müssen.
Die IVA durchsucht Ressourcen (z. B. die Kundenhistorie oder die Wissensdatenbank des Unternehmens) und gibt eine relevante und genaue Antwort.
Dies geschieht auf eine menschenähnliche Art und Weise, die sich wie ein natürliches Gespräch anhört.

IVAs nutzen auch maschinelles Lernen, so dass sie mit jeder Interaktion schlauer werden können.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass Chatbots textbasierte Tools sind, so dass Kunden ihre Fragen eingeben oder auf die angebotenen Optionen klicken müssen, während IVAs in der Regel sprachaktiviert sind.

Einfache Chatbots bieten dem Kunden eine Reihe von Optionen an, z. B. „Möchten Sie eine Rechnung bezahlen, Ihren Kontostand prüfen oder Ihr Passwort ändern?“
Sie können Schlüsselwörter und Phrasen erkennen und automatisch Antworten generieren, aber diese sind begrenzt.

IVAs sind in der Lage, vollständige Unterhaltungen zu führen und die Nuancen in den Kundenantworten zu verstehen.
Sie können komplexe Anfragen bearbeiten, während Chatbots oft zu einem Menschen eskalieren müssen.

Die Kosten für IVA und IVR können je nach Anbieter, Funktionen und Grad der Anpassung variieren.
Im Allgemeinen können Sie davon ausgehen, dass IVA-Systeme teurer sind, weil die Technik ausgefeilter ist (obwohl einige IVRs auch KI-gestützte Funktionen enthalten).

IVA wird normalerweise als eigenständiges Produkt verkauft.
IVR ist in der Regel Teil einer umfassenderen Lösung, wie z.B. der KI-gesteuerten Business Calling-Lösung von CloudTalk, die bei $25 pro Benutzer/Monat beginnt.
Sie können dies mit den Kosten anderer Software in unserem IVR-Preisführer vergleichen.

Sie können die IVR-Funktion von CouldTalk ganz einfach an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Sie können personalisierte Anrufabläufe einrichten und Dinge wie die Geschäftszeiten anpassen, ohne dass Sie IT-Kenntnisse benötigen.

Melden Sie sich einfach bei Ihrem CloudTalk Dashboard an und wählen Sie die Telefonnummer aus, zu der Sie einen neuen Anruffluss hinzufügen möchten.
Während Sie die Zweige Ihres Telefonbaums aufbauen, wird die Struktur in Form eines Flussdiagramms auf dem Bildschirm angezeigt.

Sie können zu jedem Schritt verschiedene Einstellungen und „Aktionen“ wie aufgezeichnete IVR-Nachrichten hinzufügen und Ihre Geschäftszeiten angeben.
Legen Sie fest, wie viele Sekunden Sie dem Anrufer zum Antworten geben, und erstellen Sie eine Failover-Option oder lassen Sie das System das Menü automatisch wiederholen.

Hier legen Sie auch die Routing-Regeln fest, denen die ACD folgen wird.
Das kompetenzbasierte Routing stellt sicher, dass Anrufer mit einem Agenten verbunden werden, der über die richtige Kompetenz für die Anfrage verfügt, während das anruferbasierte Routing auf Daten aus Ihrem CRM oder Helpdesk zurückgreift, um den Kontext zu liefern.

Mit der Funktion Bevorzugter Agent können Sie Kunden an Agenten weiterleiten, die bereits mit ihrem Fall vertraut sind.
Sie können auch eine VIP-Warteschlange einrichten oder Anrufer an die Voicemail oder eine alternative Nummer weiterleiten.