How to provide better customer support

Wie man besseren Kundensupport bietet Wenn man über Kundensupport spricht, denkt man sofort an Kundenerfahrung. Ein Experte für Kundenverhalten hat uns erklärt, wie man das beste Kundenerlebnis schafft.

Heutzutage sind die Kunden viel besser informiert als je zuvor, und es gibt so viele Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen, aus denen sie wählen können. Wenn man ihnen nicht das bietet, was sie brauchen und suchen, kann man sie leicht an die Konkurrenz verlieren.

Die Kundenbindung ist ebenso wichtig wie die Gewinnung neuer Kunden. Möglichst viele treue Kunden zu haben, ist der Schlüssel zum Wachstum und zur Rentabilität Ihres Unternehmens.

An important step to maintaining clients is customer support service. Did you know that high-quality customer service is an excellent marketing tool? If customers are satisfied with your services because you provide them with high-quality care and exceptional customer experience, they will spread the word. And as you may know, word-of-mouth recommendation can be more effective than any other type of promotion.

Die Erwartungen der Kunden sind jedoch immer anspruchsvoller geworden. Deshalb sollten Sie sich auf eine komplexe Kundenbetreuung konzentrieren und die Kunden entscheiden lassen, ob und wie sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen.

Der Kundenservice beginnt mit Ihrer Website oder Ihrem E-Commerce – halten Sie Ihre FAQs auf dem neuesten Stand, damit die Kunden die gesuchte Antwort leicht finden können. Wenn Kunden ihre Probleme selbst lösen können, stärkt das ihr Vertrauen und macht sie glücklich. Aber manchmal beschließen Kunden, Sie sofort anzurufen, entweder weil sie keine Zeit haben, nach Antworten zu suchen, oder – und das ist der bessere Fall – weil sie in der Vergangenheit gute Erfahrungen mit Ihrem Kundendienst gemacht haben, so dass sie nicht zögern und den Hörer abnehmen.

Telefonanrufe sind nach wie vor die am häufigsten genutzte Form des Kundendienstes. Darüber hinaus ist der Kundendienst dank des Einsatzes verschiedener Technologien so einfach wie nie zuvor. Wenn Sie sich von der Masse abheben wollen, sollten Sie alle Möglichkeiten nutzen, die Ihnen z. B. eine Callcenter-Software bietet:

• IVR (automated interactive voice response telephone system)
• optional automatic callback if there are too many clients waiting to be put through
• optional selection of preferred agent for each customer
• unique approach to each customer thanks to various integrations
• possibility of free or reduced-rate numbers
• history of past customer interactions displayed in one place

Master Customer Support Skills

Read for free

Dies sind nur einige der Funktionen, die Ihnen dabei helfen werden, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen, so dass Ihre Kunden Ihre Dienste gerne wieder in Anspruch nehmen und nicht einmal daran denken werden, sich für die Konkurrenz zu entscheiden, selbst wenn diese günstigere Preise anbietet. Menschen mögen Unternehmen, die ihre Daten nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Das kann man nur erreichen, wenn man sich auf die richtige Form der Kommunikation mit den Kunden konzentriert. Die Zusammenarbeit zwischen Technologien und Menschen ist extrem wichtig. Wenn wir heute von Kundenservice sprechen, meinen wir eigentlich Kundenerfahrung. Deshalb haben wir Tomáš Vatrt, Spezialist für Verhaltensökonomie bei Mindworx, gebeten, uns einige Tricks für die Kommunikation mit Kunden zu verraten.

Viel Spaß beim Lesen!

1) Was ist der Hauptgrund, warum eine personalisierte Ansprache für Kunden unbezahlbar ist?

Die Begrüßung des Anrufers mit seinem Namen, die Kenntnis seiner bisherigen Interaktionen, das Wissen um die Dienstleistungen und Produkte, die er nutzt.

In gewisser Weise fühlen wir uns alle einzigartig und besonders. Vielleicht ist das häufigste Wort im Englischen deshalb das I. Die Unternehmen haben die persönliche Ansprache aufgegeben, indem sie ihre Verfahren automatisiert haben, und jetzt scheint es, dass sie versuchen, den Prozess umzukehren. Jeder strebt nach Personalisierung, Segmentierung und persönlicher Ansprache. Die Menschen wollen nicht als Nummern wahrgenommen werden, sie hassen den generischen Ansatz. Den Kunden beim Namen zu nennen, ist ein billiger Trick, der bald von allen angewendet werden wird. Das Ziel ist, die gesamte Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erleichtern und das Gefühl der Unsicherheit zu beseitigen. Wenn Sie bereits zum Zeitpunkt des Anrufs über alle Kundeninformationen verfügen, muss der Anrufer Ihnen keine zusätzlichen Angaben machen und lässt sich gerne von Ihnen durch den gesamten Problemlösungsprozess führen.

2) Stimmt es, dass es für ein Unternehmen, das eine Beziehung zum Kunden aufbaut, schwieriger ist, ihn zur Konkurrenz zu ziehen?

Nicht alle Unternehmen wissen, wie sie eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen können. Ich glaube, dass Beziehungen mit einer bestimmten Person oder der Vision des Unternehmens aufgebaut werden. Manchmal hat das Unternehmen keine Vision, oder wenn es eine hat, kann es sie nicht vermitteln oder niemand kann sich mit ihr identifizieren. Für manche Unternehmen ist es sinnlos, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Das Ziel von Unternehmen ist es, unser Leben zu erleichtern und nicht zu verkomplizieren.

3) Wie kann man überhaupt eine Beziehung zu einem Kunden aufbauen?

Paradoxerweise entsteht Kundentreue vor allem dann, wenn wir das Problem des Kunden über seine Erwartungen hinaus lösen. Dies kann die Loyalität um 10 bis 30 % erhöhen.

4) Erwarten die Kunden, dass ihr Problem schon beim ersten Telefonat gelöst wird?

Auf jeden Fall. DRIFT (Do It Right the First Time) ist ein Grundsatz, den man befolgen sollte. Die Lösung des Kundenproblems während des ersten Telefonats spart auch erheblich Kosten (bis zu 50 % im Vergleich zum Rückruf). Warum ist das so? Denn nur etwa 30 % der Anrufe werden angenommen, so dass die Agenten oft drei- oder viermal versuchen müssen, den Kunden zu erreichen.

5) Gibt es bewährte Praktiken für Interaktionen im Kundendienst?

Jedes Unternehmen muss seine Customer Journey analysieren und seinen Kundenservice kontinuierlich verbessern. Es gibt nur eine Best Practice, die für alle Unternehmen gilt – sich ständig zu verbessern. Beratungsunternehmen, wie Mindworx, können Ihnen dabei helfen.

6) Bei ausgehenden Anrufen brechen viele Menschen den Anruf ab, wenn sie herausfinden, wer der Anrufer ist. Kann dies verhindert werden?

Wenn der Kunde das Unternehmen kennt, das ihn anruft, wird er dem Anrufer wahrscheinlich mehr Zeit widmen. Das nennt man Markenbewusstsein. Es ist auch hilfreich, wenn Sie den Kunden fragen, ob dies ein guter Zeitpunkt für ein Gespräch ist. Es ist auch sehr wichtig, dass der Agent nicht wie ein Roboter klingt (manchmal werden Agenten sogar darauf trainiert, dieselbe Sprachmelodie zu haben) und natürlich ist. John Belford (Wall-Street-Geschäftsmann, Wolf of Wall Street basiert auf seinem Leben) hält in der ganzen Welt Vorträge über seine bewährte Verkaufsmethode – Straight Line Sales. In seinen Vorträgen gibt er auch den folgenden Ratschlag: „Zuerst verkaufen Sie sich selbst, dann Ihr Unternehmen, und erst dann können Sie das Produkt verkaufen.“Die meisten Vertreter schaffen nicht einmal den ersten Schritt, und am Telefon bekommt man selten eine zweite Chance.

7) Und schließlich, was ist ein Muss, wenn wir das bestmögliche Kundenerlebnis schaffen wollen?

Beseitigung des Gefühls der Unsicherheit und der Anstrengungen, die der Kunde unternehmen muss. Schauen wir uns ein bestimmtes Call Center an. Wenn der Kunde 20-30 Sekunden wartet, bis er mit einem Agenten verbunden wird, ist er sehr zufrieden. Die Wartezeit sollte nicht länger als zweieinhalb Minuten sein. Der erste Ansprechpartner sollte in der Lage sein, 95 % der Fragen während des ersten Telefonats zu beantworten.

Kunden, die sich an die IVR wenden, respektieren drei Optionen, aus denen sie wählen können. Es macht ihnen nichts aus, wenn sie an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn dieser ihr Problem löst. Aber das ist nicht dasselbe wie die Weiterleitung zu einem anderen IVR-Menü – bitte tun Sie das nicht.

Die statistischen Daten stammen aus TARP-Umfragen.