Wie kann man einen exzellenten Kundenservice bieten?

Wir leben in kundenorientierten Zeiten. Eine positive Erfahrung für den Kunden von dem Moment an zu schaffen, in dem er sich für unser Angebot interessiert, ist heute fast eine Notwendigkeit.

Aber es gibt einen Bereich, in dem sich das besagte „Kundenerlebnis“ oft als alles andere als angenehm erweist –und das ist, Sie haben es erraten, der Kundendienst.

Sie können ein fantastisches Produkt oder erstklassige Dienstleistungen anbieten, aber wenn Ihr Kundendienst nicht hilfreich oder unzuverlässig ist, dann ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass Ihre Kunden länger bei Ihnen bleiben. Tatsächlich ziehen sogar 50 % der Kunden in Erwägung, nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst zu einer anderen Marke zu wechseln – autsch.

Bei der Verbesserung Ihres Kundensupports geht es also darum, an der Spitze zu bleiben oder nicht hinter Ihre Konkurrenten zurückzufallen. Aber was bedeutet es überhaupt, einen „exzellenten Kundensupport“ zu bieten, und wie können Sie jedem Ihrer Kunden genau die Hilfe bieten, die er braucht, und zwar genau dann, wenn er sie braucht?

Was genau ist ein hervorragender Kundendienst?

Ein guter Kundensupport klingt in der Theorie einfach. Ihre neuen und bestehenden Kunden wenden sich an Sie, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, und es ist die Aufgabe Ihrer Support-Mitarbeiter, den Kunden nach bestem Wissen und Gewissen zu helfen.

Jetzt, wo so viele Unternehmen um die Aufmerksamkeit (und das Geld) der Kunden kämpfen, reicht ein „guter“ Kundendienst nicht mehr aus. Die Kunden erwarten heute, dass die Support-Mitarbeiter, wenn sie sich an Ihre Mitarbeiter wenden, mindestens Folgendes bieten

• Ermitteln Sie das Hauptanliegen des Anrufers, indem Sie ihm zuhören und auf seine Äußerungen eingehen.
• Dem Kunden klar und deutlich die Optionen oder Lösungen aufzeigen, die er zur Lösung seines Problems hat.
• Verhalten Sie sich während des Treffens oder Anrufs freundlich und einfühlsam.
• Das Kundenproblem schnell und effektiv zu lösen oder dem Kunden einen Weg zu zeigen, wie er das Problem selbst lösen kann
• Stellen Sie sicher, dass das Problem des Kunden gelöst wird und er mit dem Ergebnis zufrieden ist.

Wie wichtig ist ein hervorragender Kundenservice?

Warum sollte das wichtig sein? Wenn Sie Ihren neuen und bestehenden Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, ist dies eine der besten Möglichkeiten, Markentreue aufzubauen. Ganz einfach: Kunden, die mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung und auch mit Ihrem Kundendienst zufrieden sind, werden Sie oft als „Marke erster Wahl“ betrachten und sich zuerst an Sie wenden, wenn sie etwas brauchen.

Treue Kunden sind auch ausgabefreudiger – sie probieren mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als Neukunden. Und als Sahnehäubchen sind viele Ihrer treuen Kunden auch gerne bereit, anderen ein paar gute Worte über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erzählen und für Sie zu werben.

Die Vorteile sprechen für sich. Warum tun sich dann immer noch so viele Unternehmen mit dem Kundensupport schwer? Die Gründe dafür können vielfältig sein. Einige haben vielleicht nicht genug Personal, Zeit oder Motivation, um sich richtig auf ihren Kundendienst zu konzentrieren. Andere denken vielleicht, dass der Kundendienst keine große Rolle spielen sollte, solange sie neue Kunden in ihr Unternehmen holen können.

Das ist aber leider ziemlich weit von der Wahrheit entfernt Es ist heute einfacher denn je, Ihre Kunden zu verärgern oder zu verärgern und Ihre Marke für einen Konkurrenten zu verlassen. Hinzu kommt, dass wir heute alle praktisch überall Zugang zum Internet haben. Es dauert nur wenige Minuten, bis jemand eine negative Bewertung schreibt oder sich in den sozialen Medien über Sie beschwert – und das kann in einem Wimpernschlag Millionen von Menschen erreichen. Was können Sie also dagegen tun?

Wie kann man einen guten Kundenservice bieten?

Wir haben darüber gesprochen, was Sie gewinnen können, wenn Sie Ihren Kundendienst verbessern – und was Sie verlieren können, wenn Sie ihn so lassen, wie er ist. Aber wie genau können Sie zeigen, dass der Kundendienst Ihres Unternehmens unvergleichlich ist? Hier sind unsere acht Tipps, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun können, um Ihren Support auf ein außergewöhnliches Niveau zu heben.

Kennen Sie Ihr Produkt

Das erste, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun sollten, wenn Sie hervorragende Leistungen erbringen wollen, ist, alles über das Produkt oder die Dienstleistung zu lernen, die Sie verkaufen, bis Sie sicher sind, dass Sie es in- und auswendig kennen. Da das Support-Team den ganzen Tag damit verbringt, Fragen zu beantworten und Probleme im Zusammenhang mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu lösen, müssen sie Experten für alle Themen sein, die in Gesprächen mit Ihren Kunden auftauchen können. Und je mehr sie wissen, desto einfacher wird es für sie sein, den Kunden die benötigte Hilfe zu geben.

Das bedeutet natürlich nicht, dass sich Ihre Mitarbeiter jedes einzelne Detail merken sollten – eine FAQ-Datenbank mit allem, was mit dem Angebot Ihres Unternehmens zusammenhängt, ist genauso hilfreich. Eine FAQ- oder Wissensdatenbank hat den zusätzlichen Vorteil, dass Ihre Kunden die Antwort auf ihre Fragen selbst finden können, ohne sich an den Support wenden zu müssen.

Kennen Sie Ihr Publikum

Ihr Produkt zu kennen ist eine Sache, aber um einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten, sollten Sie auch wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Ein guter Ausgangspunkt hierfür ist entweder eine kurze Umfrage oder die Nutzung sozialer Medien, um herauszufinden, was sie an Ihrer Marke mögen und was nicht, und was sie in Zukunft gerne ändern/anbieten würden.

Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden suchen, wird es für Sie viel einfacher sein, das Produkt oder die Dienstleistung so zu verbessern oder zu ändern, dass sie für Ihre Kunden so nützlich und bequem wie möglich ist.

Eine positive Einstellung haben

Schon zu Beginn eines Anrufs können die Kunden spüren, in welcher Stimmung der Kundendienstmitarbeiter ist – und das beeinflusst die Art und Weise, wie sie mit dem Mitarbeiter sprechen. Sie können den Mitarbeiter nicht sehen und auch nicht seinen Gesichtsausdruck, so dass sie nur aus dem Tonfall die Stimmung des Mitarbeiters erahnen können. Die Situation ist noch schlimmer, wenn der Kunde bereits besorgt oder verärgert ist – wenn der Mitarbeiter dem Anrufer nicht viel Einfühlungsvermögen, Positivität und Geduld entgegenbringt, könnte es schwierig werden, ihm bei seinem Problem zu helfen.

Bei einem persönlichen Kontakt sind eine herzliche Begrüßung und ein Lächeln vielleicht genau das, was der Kunde braucht, um sich ein wenig zu beruhigen, aber wie können Ihre Agenten das Gleiche tun, während sie ein Telefonat führen? Ein guter Trick ist es, während des Telefonats zu lächeln – das verändert natürlich den Tonfall des Agenten; er ist fröhlicher und entspannter, und die Anrufer können das spüren.

Unverzüglich reagieren

Mehrere Minuten in einer Schlange warten zu müssen oder keine Antwort auf eine E-Mail oder eine Social-Media-Nachricht zu erhalten, wird von den Kunden sehr oft als größtes Anzeichen dafür genannt, dass der Kundensupport der Marke stark mangelhaft ist. Kunden haben heute viel weniger Zeit (und Geduld) als noch vor ein paar Jahren, daher schätzen sie eine schnelle Antwort auf ihre Nachricht, besonders wenn es sich um ein dringendes Problem handelt. Wenn Sie keinen 24/7-Kundensupport anbieten können, sollten Sie Ihre Kunden darüber informieren, wann genau Ihre Support-Mitarbeiter arbeiten und wie lange es dauern sollte, bis sie den Anruf oder die E-Mail des Kunden beantworten.

Bei Telefonanrufen kann ein IVR-System eine große Hilfe sein – nachdem Ihre Kunden die Support-Hotline erreicht haben, können Sie eine aufgezeichnete Nachricht abspielen, die sie über Ihre Support-Zeiten informiert oder darüber, dass Ihr Support-Team gerade mit der Beantwortung anderer Anfragen beschäftigt ist. Der Anrufer hat dann die Wahl, entweder in der Leitung zu bleiben und auf einen Agenten zu warten oder seine Telefonnummer zu hinterlassen, damit der Agent ihn später zurückrufen kann.

Personalisierten Service anbieten

Die Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie für das Unternehmen wichtig sind und nicht nur eine Nummer in einer Datenbank sind. Deshalb lieben sie den persönlichen Kundenservice – zum Beispiel, wenn ein Verkäufer sie mit Namen begrüßt und sie nach den Produkten fragt, die sie letzte Woche gekauft haben. Und mit der Menge an Daten, die Ihnen heute zur Verfügung stehen, können Sie hier wirklich glänzen.

Ein fantastisches Beispiel für die Personalisierung des Kundendienstes ist die Möglichkeit, dem Kunden die Wahl zu lassen, ob er Hilfe über einen Live-Chat oder per E-Mail erhalten oder mit einem Mitarbeiter am Telefon sprechen möchte. Auf diese Weise ermöglichen Sie es dem Kunden, sich auf die für ihn bequemste Weise an Sie zu wenden – und ermutigen ihn, sich öfter an Sie zu wenden.

Zuhören

Zuzuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um zu zeigen, dass Ihre Kunden Ihnen wichtig sind. Auf diese Weise erhöhen Sie die Chance, das Hauptproblem des Kunden herauszufinden und ihm die beste Lösung dafür zu bieten.

Manche Kunden werden Ihnen zum Beispiel erzählen, was sie bereits getan haben, um ihre Probleme selbst zu lösen – das könnte Ihnen einen Hinweis darauf geben, dass das Problem an einer anderen Stelle liegt, als der Kunde zunächst vermutet hat, und es Ihnen ermöglichen, das zugrunde liegende Problem schneller zu erkennen.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

Versprechen halten

Das Schlimmste, was Sie im Kundendienst tun können, ist, zu viel zu versprechen und zu wenig zu halten. Wenn Sie Ihr Wort halten und ehrlich zu Ihrem Kunden sind, zeigt das, dass Sie ihn respektieren und dass man Ihnen vertrauen kann. Sie können ihr Problem nicht sofort lösen? Sie wissen die Antwort auf die Frage nicht? Es gibt ein plötzliches Problem, um das Sie sich zuerst kümmern müssen? In all diesen Situationen,

ist es viel besser, den Kunden ehrlich darüber zu informieren, als zu lügen oder Versprechungen zu machen, von denen Sie wissen, dass Sie sie nicht einhalten werden.

Proaktiv sein

Der Unterschied zwischen „gutem“ und „erstaunlichem“ Kundendienst besteht darin, dass man bei letzterem zwar alle Kästchen „abgehakt“ hat, aber immer noch etwas mehr für den Kunden tun möchte. Kürzlich habe ich mein normales Müsli auf einer Website gekauft, die eine personalisierte Müslimischung anbietet. Aber dieses Mal habe ich eine Packung mit 5 Müsliriegeln geschenkt bekommen – weil sie zu meiner Bestellung „passten“ und die Mitarbeiter dachten, dass ich sie vielleicht ausprobieren wollte.

Bei der proaktiven Unterstützung geht es jedoch nicht nur darum, Ihren Kunden Geschenke zu schicken (obwohl es natürlich schön ist, solche zu bekommen!). Proaktive Unterstützung bedeutet, dass Sie die Fragen oder Probleme Ihrer Kunden vorhersehen und im Voraus beantworten können – zum Beispiel, indem Sie Anleitungsvideos für Ihre neuen Produkte oder eine FAQ-Seite erstellen.

Weiterverfolgen

Der Kundensupport endet nicht, wenn die Anfrage gelöst ist. Für einen wirklich guten Kundensupport sollten Sie auch sicherstellen, dass das Problem oder die Frage des Kunden gelöst ist und er mit seinem Support zufrieden ist. Die Weiterverfolgung kann etwas so Einfaches sein wie ein Anruf beim Kunden, um ihn nach dem Problem zu fragen, mit dem er vor ein paar Tagen angerufen hat, und ob er noch etwas braucht. Eine kleine Geste, aber sie gibt dem Kunden das Gefühl, dass man sich um ihn kümmert.

Langfristig denken

Sie können Kundendienstanfragen entweder als „einmalige“ Nachrichten behandeln oder sie nutzen, um eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und sie zu ermutigen, zu Ihnen zurückzukehren. Indem Sie zeigen, dass Sie sich um alle Ihre Kunden kümmern und ihnen gerne helfen, wann immer sie Sie brauchen, sind Sie kein gewöhnliches Unternehmen mehr – Sie sind eher ein Freund.

Fazit

Schlechte Support-Erfahrung vertreibt Kunden mehr denn je – und das auch noch viel schneller. Ein exzellenter Kundensupport hingegen kann Kunden länger an Ihre Marke binden – wer würde nicht gerne zu einer Marke gehören, die Ihre Kunden als freundlich, hilfreich und unterstützend empfinden?

Deshalb lohnt es sich, Ihr Bestes zu geben, damit Ihr Kundensupport glänzt – und unsere Tipps sollten Ihnen dabei helfen.