Was bedeutet PBX? Ihr ultimativer Leitfaden für Nebenstellenanlagen (Private Branch Exchanges)

PBX ist ein heißes Thema und eine wachsende Branche. Future Market Insights schätzt, dass der gesamte PBX-Markt bis 2033 ein Volumen von 104.627,0 Millionen US-Dollar erreichen könnte. Warum also die ganze Aufregung, und wie kann die richtige PBX-Lösung Ihrem Unternehmen helfen?

Das Wichtigste in Kürze:

• PBX steht für Private Branch Exchange und ist eine Art privates Telefonnetz für Unternehmen.
• Moderne Telefonanlagen, sowohl Cloud-basierte als auch On-Premises-Systeme, sind automatisiert, aber Cloud-PBX ist viel flexibler als die Alternative.
• Weitere Vorteile der Cloud-Telefonanlage sind ihre Skalierbarkeit, der größere Funktionsumfang und die einfache Integration in Ihre bestehende Software.

Was ist eine Telefonanlage?

Der Begriff PBX oder Private Branch Exchange bezieht sich traditionell auf vor Ort installierte, private Telefonvermittlungssysteme. Diese werden von Unternehmen verwendet, um eingehende und ausgehende Telefonanrufe zu verwalten. Dabei wird sowohl die interne Kommunikation zwischen Mitarbeitern als auch die externe Kommunikation mit Kunden und Auftraggebern abgedeckt.

Heute hat sich die Definition von PBX in der Regel um virtuelle und cloudbasierte Telefonsysteme erweitert, die außerhalb des Unternehmens gehostet werden. Das bedeutet, dass Unternehmen auf Kommunikationsfunktionen zugreifen können, ohne Hardware vor Ort zu benötigen.

PBX vs. PABX: Was ist der Unterschied?

Nebenstellenanlagen (PBX) und automatische Nebenstellenanlagen(PABX) sind gar nicht so verschieden. Sie sind beides Telefonsysteme in Unternehmen, mit denen sowohl eingehende als auch ausgehende Telefonate verwaltet werden. Der Hauptunterschied ist der Grad der Automatisierung.

Bei PBX-Systemen ist traditionell ein Mitarbeiter erforderlich, um eingehende Anrufe manuell mit den richtigen Nebenstellen im Unternehmen zu verbinden. PABX-Systeme sind jedoch automatisiert und benötigen keinen menschlichen Bediener für diesen Zweck.

Heutzutage werden die Begriffe PBX und PABX häufig als ein und dasselbe bezeichnet. Das liegt daran, dass alle modernen TK-Anlagen automatisiert sind.

PBX vs. VoIP: Was ist der Unterschied?

Hosted PBX und VoIP (Voice over Internet Protocol) sind zwei Begriffe, die ebenfalls oft synonym verwendet werden, aber nicht dasselbe bedeuten.

Traditionell war eine Telefonanlage eine bestimmte Art von Telefonsystem vor Ort. In den letzten Jahren sind PBX-Systeme häufig softwarebasiert, wobei die Infrastruktur außerhalb des Unternehmens untergebracht ist. Sie werden also anderswo gehostet .

VoIP hingegen ist die umfassendere Technologie zum Senden und Empfangen von Sprachkommunikation über das Internet. VoIP und PBX werden zusammen verwendet – VoIP ist die Technologie, die moderne PBX-Lösungen für die Internettelefonie verwenden.

Wie funktioniert PBX?

Nebenstellenanlagen arbeiten mit einer Kombination aus Hardware, Software und Verbindungsmethoden. Was genau dazu gehört, hängt von der Art des Systems ab. Traditionelle Telefonanlagen, die vor Ort installiert werden, benötigen eine viel komplexere Infrastruktur.

Vor Ort installierte Hardware kann Folgendes umfassen:

• Eine Steuereinheit zur Verwaltung der Anrufweiterleitung und anderer Funktionen.
• Amtsleitungen: Externe Telefonleitungen, die die Telefonanlage mit dem öffentlichen Telefonnetz verbinden.
• Nebenstellen: Interne Telefonleitungen im Unternehmen, die mit dem PBX-System verbunden sind.
• Dedizierte Handys, die von Mitarbeitern benutzt werden.

Analoge Verbindungen sind auch für Telefonanlagen der alten Schule erforderlich, bei denen die Sprachsignale über Kupferdrähte übertragen werden. Modernere TK-Anlagen, wie IP-Telefonanlagen, können stattdessen digitale Verbindungen nutzen. Zum Beispiel das Session Initiation Protocol (SIP).

Schließlich gibt es noch Cloud-PBX-Systeme, die VoIP-Technologie verwenden, so dass Sie über das Internet mit Datenpaketen telefonieren können. Für diese Art von Lösungen benötigt ein Unternehmen lediglich eine Internetverbindung, die Software Ihres Anbieters und ein Gerät, mit dem Sie diese nutzen können.

Arten von PBX: Vor-Ort- vs. Cloud-PBX-Telefonanlage

Vor-Ort-Telefonanlagen unterscheiden sich von Cloud-Telefonanlagen in einigen wichtigen Punkten:

Standort der Infrastruktur

Erstere bestehen aus physischen Hardwaresystemen, die am Standort des Benutzers installiert und gewartet werden. Cloud-Telefonanlagen hingegen funktionieren mit einer Verbindung zum Internet und werden außerhalb des Unternehmens von einem Drittanbieter gehostet.

Verantwortung für die Wartung

Bei Telefonanlagen vor Ort sind die Benutzer für die Wartung der Systeme, die Durchführung von Upgrades und die Fehlerbehebung verantwortlich. Das bedeutet, dass Sie möglicherweise ein spezielles IT-Personal für die Verwaltung des Systems sowie zusätzliche Ressourcen benötigen.

Bei einer Cloud-Telefonanlage ist der Drittanbieter für die Systemwartung, alle erforderlichen Upgrades und die Fehlerbehebung verantwortlich.

Vorabkosten und laufende Kosten

Was schließlich die Kosten betrifft, so sind die anfänglichen Einrichtungskosten für Telefonanlagen vor Ort oft höher als für Cloud-Telefonanlagen. Sie müssen Hardware kaufen und installieren und auch die laufende Wartung muss berücksichtigt werden.

Bei Cloud-PBX-Systemen hingegen zahlen Sie einfach eine monatliche Abonnementgebühr, die sich nach der Nutzung des Systems richtet.

Um es zusammenzufassen:

Vorteile einer in der Cloud gehosteten Telefonanlage

Was sind also die Hauptvorteile eines in der Cloud gehosteten PBX-Systems?

#1 Richten Sie es schnell und einfach ein

Gehostete PBX-Systeme sind schnell und einfach einzurichten. Oft müssen Sie sich nur online für einen Dienst anmelden und dann die Konfigurationsschritte über ein Webportal durchführen.

Cloud-Telefonanlagen bieten in der Regel auch benutzerfreundliche Schnittstellen sowie Einführungsportale und Dokumentationen, die Sie durch alles führen. Das macht es für Ihr Unternehmen einfacher, das Telefonsystem einzurichten und in Betrieb zu nehmen. Und in der Regel bedeutet dies, dass Sie keinen externen Experten hinzuziehen müssen.

#2 Kosten im Voraus und langfristig senken

Bei einer Cloud-Telefonanlage wird die Infrastruktur vom Dienstanbieter gehostet. Das bedeutet, dass Sie keine großen Vorabinvestitionen in physische Hardware tätigen müssen.

Außerdem entfallen für Sie die Kosten für Installation, Einrichtung und Wartung, die normalerweise bei Telefonanlagen vor Ort anfallen. Die monatliche Abonnementgebühr ist in der Regel alles, was Sie zu zahlen haben.

Ein Cloud-System reduziert auch die Kosten, die mit der Unterhaltung eines physischen Büros verbunden sind. Wenn Sie keine Büromiete und Rechnungen bezahlen oder zur Arbeit pendeln müssen, können Sie für alle Beteiligten Geld sparen.

#3 Verwenden Sie ein System, wo immer Sie sind

Cloud-PBX-Systeme sind viel besser mit der Arbeitsweise moderner Unternehmen vereinbar. Unternehmen, die über mehrere Standorte verteilt sind, können alle ihre Büros problemlos mit einem einzigen Telefonsystem verbinden. Sie können Anrufe tätigen und entgegennehmen, unabhängig davon, wo Sie sich befinden und wo Ihre Kollegen sind.

Und natürlich bieten viele Cloud-PBX-Anbieter jetzt auch mobile Apps an. Mit diesen können Sie über Ihr Smartphone Anrufe tätigen, die Voicemail abrufen und auf andere Funktionen zugreifen.

Und sollte ein Büro unerwartet geschlossen werden, schützt ein cloudbasiertes PBX-System die Geschäftskommunikation. Die Anrufe können weiterlaufen und werden einfach auf Mobiltelefone oder andere Büros umgeleitet.

#4 Fernarbeit einführen

Die oben erwähnte Flexibilität erstreckt sich auch auf die Fernarbeit. Wenn Sie aus der Ferne arbeiten möchten, können Sie dies tun und haben dennoch vollen Zugriff auf dasselbe Telefonsystem wie Ihre Kollegen im Büro.

MyHeritage zum Beispiel konnte sein monatliches Anrufvolumen innerhalb von drei Monaten nach der Einführung der Telefonanlage seiner Wahl um 49 % steigern und gleichzeitig die Arbeit von unterwegs ermöglichen.

Wir haben ein großes Team von Agenten (158), die von verschiedenen Standorten aus arbeiten. Mit CloudTalk können sie sich einfach anmelden und von überall aus Anrufe tätigen, ohne dass eine komplexe Einrichtung oder Installation erforderlich ist.

Elay Sasson – Call Center Verkaufsleiter bei MyHeritage

Und das alles ohne Abstriche bei der Zusammenarbeit und dem Teamwork. Mit qualitativ hochwertigen Anrufen, Instant Messaging und mehr können Sie immer noch effizient arbeiten, egal wo Sie sind.

#5 Integrieren Sie mit Ihren anderen Tools

Integrationen mit Ihren Geschäftstools sind bei Cloud-Telefonanlagen ebenfalls eine Option. Wenn Sie Ihre Anruflösung beispielsweise mit Ihrer CRM-Software verbinden, können Sie während eines Anrufs auf Kundeninformationen zugreifen. Das ist sehr nützlich für Konsistenz und Zeitersparnis.

Informationen aus Ihren Anrufen und anderen Interaktionen können auch automatisch in Ihrem CRM protokolliert werden. Das hilft Ihnen, Aufzeichnungen über die Kommunikation zu führen und den Kundenservice zu verbessern, indem Sie persönlichere Erfahrungen anbieten. Leadspicker konnte die Dauer der Verkaufszyklen durch den Einsatz von CloudTalk und die Integration mit Pipedrive um satte 92% verkürzen.

Wir sind sehr zufrieden mit den Ergebnissen, die wir mit CloudTalk erzielt haben. Wir sind beeindruckt von den internationalen Anrufmöglichkeiten, den günstigen Preisen und der einfachen Integration mit Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO von Leadspicker

Durch die Integration mit Produktivitätstools wie Kalendern ist es außerdem einfacher, Anrufe zu planen und Erinnerungen zu setzen, damit niemand ein wichtiges Meeting verpasst.

#6 Skalieren Sie mit der Nachfrage nach oben und unten

Ein weiterer großer Vorteil von Cloud-Telefonanlagen ist, wie einfach es ist, Benutzer, Funktionen und andere benötigte Ressourcen hinzuzufügen. Die Skalierung nach oben und unten je nach Nachfrageschwankungen ist super einfach.

Das gibt Ihnen die Flexibilität, Ihre Kommunikationsmittel anzupassen, ohne die bereits getätigten Investitionen zu vergeuden und ohne völlig neue Systeme einführen zu müssen.

Dank dieser Flexibilität können Sie sich im Vergleich zu On-Premises-Systemen kostengünstig an Veränderungen in Ihrem Unternehmen und auf dem Markt anpassen.

#7 Genießen Sie ein breiteres Spektrum an Funktionen

Cloud-PBX-Systeme bieten eine größere Bandbreite an Funktionen als herkömmliche Alternativen.

Einige dieser Funktionen sind:

• Interaktive Sprachausgabe (IVR): Nutzen Sie eine automatische Anrufweiterleitung, um mit Anrufern zu interagieren, Informationen zu sammeln und Anrufe auf den richtigen Weg zu bringen.
• Anrufablauf-Designer: Passen Sie den Anruffluss und die Weiterleitung an.
• Anrufaufzeichnung und Transkription: Zeichnen Sie Anrufe zur Qualitätssicherung, zu Schulungs- oder Compliance-Zwecken sowie zur Erfassung des Kundenverhaltens auf.
• Anrufe weiterleiten: Leiten Sie Anrufe nahtlos zwischen Teammitgliedern oder Abteilungen weiter.
• Voicemail: Erfassen Sie verpasste Anrufe.
• Eingebaute Analytik: Greifen Sie auf detaillierte Anrufanalysen und Berichtstools zu.
• KI-gestützte Funktionen: Erhalten Sie KI-Einsichten zur Analyse von Anrufdaten und bieten Sie datengestützte Empfehlungen.

Ausführlicher Leitfaden zu den besten Funktionen einer PBX-Telefonanlage in der Cloud

Lassen Sie uns ein wenig tiefer in die besten Funktionen von Cloud PBX-Telefonsystemen eintauchen, auf die Sie achten sollten:

#1 Interaktive Sprachausgabe

IVR automatisiert die Interaktion mit Anrufern. Es leitet Anrufe an die zuständige Abteilung weiter oder bietet eine Selbstbedienungsoption über voraufgezeichnete Nachrichten für häufig gestellte Fragen.

Der Anrufer wird mit einer aufgezeichneten Nachricht begrüßt und erhält dann eine Liste mit Optionen, aus denen er wählen kann. Das IVR-System kann die Antworten des Anrufers nutzen, um den Anruf an die richtige Stelle weiterzuleiten, ihm Informationen zu geben oder weitere Details zu sammeln.

IVR hilft Unternehmen daher, den Kundenservice zu verbessern, die Bearbeitung von Anrufen zu vereinfachen und die Arbeitsbelastung durch Automatisierung zu verringern.

#2 Anrufablauf-Designer

Mit einem Anrufablaufdesigner können Unternehmen den gesamten Weg entwerfen, den eingehende Anrufe innerhalb des PBX-Systems nehmen. Dies kann Dinge wie Menüs, Anrufweiterleitungsprozesse und Voicemail-Einstellungen umfassen.

Mit dieser Funktion können Sie Ihr Telefonanlagensystem nach Ihren speziellen Bedürfnissen einrichten und anpassen. Sie können zum Beispiel persönliche Begrüßungsansagen erstellen oder erweiterte Funktionen für die Anrufbearbeitung einbauen.

#3 Gesprächsaufzeichnung und Transkription

Mit der Anrufaufzeichnung können Sie Gespräche zur Qualitätssicherung, für Schulungen oder zur Einhaltung von Vorschriften aufzeichnen und speichern. Transkriptionen wandeln Sprache in schriftlichen Text um, so dass Sie Anrufe leichter einsehen und analysieren können.

Beide sind nützlich, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu überprüfen, wie Ihre Agenten arbeiten, und um Ideen zu erhalten, wie Sie die Kommunikation verbessern können.

#4 Anrufe weiterleiten

In einer Telefonanlage sind Anrufweiterleitungen ein grundlegendes Leistungsmerkmal, aber sie können auf unterschiedliche Weise durchgeführt werden. Dazu gehören „blinde Weiterleitungen“, bei denen ein Anruf weitergeleitet wird, ohne vorher mit dem Empfänger zu sprechen.

Es gibt auch „warme Überweisungen“, bei denen der erste Agent vor der Überweisung mit dem zweiten spricht. Sie sagen ihm, wer der Kunde ist, den er weiterleitet, und die Art seines Problems. So kann der zweite Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen und der Kunde muss sich nicht wiederholen.

#5 Voicemail

Voicemail ermöglicht es Anrufern, Nachrichten aufzuzeichnen, wenn niemand zur Verfügung steht, um einen Anruf entgegenzunehmen. Die Voicemail-Einstellungen lassen sich durch Tools wie personalisierte Begrüßungen und Voicemail-zu-E-Mail-Benachrichtigungen an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.

Dies ist eine wichtige Funktion, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass keine wichtigen Anrufe verpasst werden und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens reibungslos verläuft.

#6 Eingebaute Analytik

Die integrierte Analysefunktion bietet Ihnen wertvolle Einblicke in die Anrufaktivitäten und Leistungskennzahlen. Sie können Dinge wie Anrufvolumen und -dauer, Anrufergebnisse und Spitzenanrufzeiten ermitteln.

Dies hilft Ihnen, Ihre Kommunikationssysteme für den besten Kundenservice zu optimieren, die Arbeitsabläufe bei der Anrufbearbeitung effizienter zu gestalten und Ihre Kommunikation insgesamt zu verbessern.

#7 KI-gestützte Einblicke

Die besten Telefonanlagen bieten auch eine Auswahl an KI-gestützten Funktionen, mit denen Sie wichtige Erkenntnisse über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden gewinnen können. Dazu können gehören:

• Stimmungsanalyse: KI kann Ihnen helfen, die Stimmung Ihrer Kunden in Echtzeit zu verstehen, indem Sie die Stimmungsanalyse nutzen und die Veränderungen in der Tonalität während eines Anrufs aufgreifen.
• Extraktion von Themen: Sie können KI nutzen, um relevante Themen aus Telefongesprächen herauszufiltern, um Ihre Verkaufsgespräche oder Ihren Kundensupport zu optimieren.
• Verhältnis von Gesprächen und Zuhören: KI kann Ihnen dabei helfen, das Verhältnis zwischen Gesprächen und Zuhörern zu verfolgen, d.h. Sie können die Dynamik von Gesprächen beurteilen.

Was sollten Sie bei der Auswahl von PBX-Software sonst noch beachten?

Wenn Sie versuchen, sich zwischen verschiedenen PBX-Anbietern zu entscheiden, sollten Sie auch Folgendes berücksichtigen:

Garantieren Sie hohe Anrufqualität für Ihr Unternehmen

Eine hohe Anrufqualität ist für eine gute Kommunikation unerlässlich. Sie brauchen ein zuverlässiges Netzwerk, um Latenzzeiten, Jitter und unterbrochene Anrufe zu minimieren. Ein starkes Netzwerk kann eine gleichbleibende Anrufqualität für die Kommunikation Ihres Unternehmens bieten.

Sie sollten sich auch die Bandbreitenanforderungen für Ihr PBX-System ansehen, um sicherzustellen, dass es qualitativ hochwertige Anrufe unterstützt. Ihre Internetverbindung sollte in der Lage sein, den Sprachverkehr ohne Verzögerungen oder Unterbrechungen zu bewältigen.

Erhalten Sie Zugang zu Top-Level-Support

Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Anbieter neben einem hervorragenden Produkt auch einen hervorragenden Kundenservice bietet. Wenn Sie ein Unternehmen führen, müssen Sie rund um die Uhr Zugang zu technischem Support haben, damit eine Kommunikationsstörung keine Chance hat, Ihr Geschäft erheblich zu beeinträchtigen.

Fragen Sie sich also Folgendes:

• Wie schnell nehmen die Mitarbeiter Ihre Anrufe entgegen und beantworten Ihre Fragen?
• Bieten sie 24/7-Support?
• Wie hoch ist ihr Wissensstand?

Mit CloudTalk ist der Support 24 Stunden am Tag verfügbar. Unsere durchschnittliche Antwortzeit liegt unter einer Minute.

Schützen Sie Ihre Anrufe und Daten mit Industriestandard-Sicherheit

Ein durchgängiger Schutz der Daten Ihrer Kunden ist für jede PBX-Lösung unerlässlich. Da Callcenter-Agenten häufig mit sensiblen und privaten Informationen umgehen, benötigen sie gründliche Sicherheitssysteme, um sich vor Hackern zu schützen.

Achten Sie auf eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen, eine sichere Anrufaufzeichnung und einen 24/7-Support. Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass die Anmeldeprozesse sicher sind, indem Sie z.B. eine Multi-Faktor-Authentifizierung einbauen. Schließlich sind regelmäßige Software-Updates und Patch-Management für maximalen Schutz unerlässlich.

Optimieren Sie Ihre Unternehmenskommunikation mit der richtigen PBX

Die richtige Telefonanlage ist diejenige, die die besten Funktionen für Ihre geschäftlichen Anforderungen bietet. Ganz gleich, ob Sie ein System für ein kleines Team oder ein multinationales Unternehmen suchen, Sie können eine Telefonanlage finden, die zu Ihnen passt.