Was ist eine virtuelle Telefonanlage? Ihr ultimativer Leitfaden

Bringen wir es auf den Punkt: Wenn Sie immer noch ein stationäres Telefonsystem verwenden, verlieren Sie möglicherweise Kunden. Im letzten Jahr gaben 66% der Kunden an, dass sie ein Unternehmen aufgrund schlechter Kommunikation verlassen haben, und 12% der Unternehmen haben Mitarbeiter verloren.

Ältere, festnetzbasierte Telefonsysteme haben in der Regel weniger Funktionen und sind oft schwieriger zu warten als modernere Alternativen. Das ist Ihr Rezept für schlechte Kommunikation.

Virtuelle Telefonsysteme sind der Weg in die Zukunft, und wir verraten Ihnen, warum.

Das Wichtigste in Kürze:

• Eine virtuelle Telefonanlage ist eine digitale, cloudbasierte Kommunikationslösung, die VoIP-Technologie für internetbasierte Anrufe verwendet.
• Mit einem virtuellen Telefonsystem können Sie die Kosten senken, exponentiell skalieren und auf leistungsstarke Integrationen, Analysen und KI-gestützte Funktionen zugreifen.
• Zu den wichtigsten Funktionen der virtuellen Telefonanlage gehören IVR (Interactive Voice Response), CFD (Call Flow Designers), intelligentes Anrufmanagement und Anrufumschreibungen.

Was ist eine virtuelle Telefonanlage?

Ein virtuelles Telefonsystem ist eine digitale Kommunikationslösung für Unternehmen, mit der Sie über das Internet Anrufe tätigen und entgegennehmen können.

Mit virtuellen Telefonsystemen, die in der Cloud gehostet werden, erhalten Sie auch virtuelle Telefonnummern – Nummern, die nicht an einen bestimmten Standort gebunden sind. Sie können also von Ihrem Desktop, Ihrem Laptop und Ihrem mobilen Gerät aus mit derselben Nummer telefonieren, und zwar von überall auf der Welt.

Wie funktioniert eine virtuelle Telefonanlage?

Voice over Internet Protocol (VoIP) ist die wichtigste Technologie hinter virtuellen Telefonsystemen.

Wenn Sie einen Anruf tätigen, verwendet VoIP Paketvermittlungs-Technologien, um Ihre Stimme zu digitalisieren und Ihre Nachricht in winzige digitale Datenpakete umzuwandeln. Diese Pakete werden über das Internet an den Empfänger gesendet, wo sie wieder in ihr ursprüngliches Format zusammengesetzt werden.

Wie sieht das im Vergleich zu einer herkömmlichen Telefonanlage vor Ort aus?

Bei einem stationären System werden Anrufe über physische Kupferdrähte übertragen, die mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) verbunden sind. Wenn Sie einen Anruf tätigen, wird Ihre Stimme in analoge Signale umgewandelt und mithilfe der Circuit-Switching-Technologie übertragen.

Hier finden Sie einen Vergleich zwischen traditionellen Telefonanlagen und virtuellen Telefonsystemen, damit Sie den Unterschied erkennen können:

5 Vorteile der Software für virtuelle Telefonanlagen

Im Vergleich zu herkömmlichen Systemen wie Telefonanlagen sind virtuelle Telefonsysteme kostengünstiger, skalierbar und lassen sich leicht in andere Unternehmenstools integrieren. Außerdem verfügen sie über viel mehr Funktionen und Features, einschließlich fortschrittlicher KI-gestützter Tools.

Lassen Sie uns einige der wichtigsten Vorteile einer virtuellen Telefonanlage näher betrachten:

#1 Sparen Sie Kosten für Installation, Wartung und Anrufe

Festnetztelefonsysteme vor Ort können Tausende von Euro für Installation und Wartung kosten.

Wenn Sie sich hingegen für eine virtuelle Telefonanlage entscheiden, müssen Sie keine teure Hardware wie PBX-Server oder IP-Telefone kaufen. Außerdem müssen Sie Ihr Budget nicht für Leitungsmieten, Installationsgebühren oder laufende Upgrades und Wartungskosten aufwenden.

Alles, was Sie für den Einstieg in ein virtuelles Telefonsystem benötigen, ist ein Geschäftskunden-Telefonvertrag, eine Internetverbindung und VoIP-fähige Geräte (PCs, Laptops, Mobiltelefone).

Außerdem bieten virtuelle Telefonsysteme in der Regel günstigere Tarife für internationale Anrufe und verfügen über integrierte Premium-Funktionen. Sie sind also kurz- und langfristig wesentlich kosteneffektiver.

#2 Skalieren Sie die Lösung, wenn Ihr Unternehmen wächst

Die Möglichkeit, schnell neue Benutzer, Funktionen und Standorte hinzuzufügen, wann immer Sie sie benötigen, macht virtuelle Telefonsysteme von Natur aus skalierbar.

Müssen Sie neue Benutzer hinzufügen, um den saisonalen Bedarf zu decken? Sind Sie an einer Premium-Funktion interessiert? Möchten Sie Call Center an einem Standort jenseits der Grenze eröffnen? Mit einem virtuellen Telefonsystem können Sie bei Bedarf aufstocken. Sie zahlen also immer nur für das, was Sie nutzen.

Und mit der richtigen Lösung können Sie das alles von einer intuitiven Benutzeroberfläche aus mit minimalen (wenn überhaupt) Ausfallzeiten erledigen.

Das Gleiche gilt nicht für Lösungen vor Ort. Die Skalierung im Vorgriff auf eine steigende Nachfrage erfordert eine Menge Mutmaßungen und eine beträchtliche Menge an Geld. Wenn Sie das Ziel verfehlen, kann das ein großes Loch in Ihr Budget reißen.

Eine Aufstockung als Reaktion auf die Nachfrage ist aufgrund der langen Ausfallzeiten und Produktivitätsverluste ebenso riskant.

#3 Einfache Integration mit anderen Diensten

Wenn Sie eine herkömmliche Lösung vor Ort mit anderen Systemen und Diensten integrieren möchten, müssen Sie mit wochenlanger, mühsamer Konfiguration rechnen. Vorausgesetzt, die Integration ist überhaupt möglich.

Sie können ein virtuelles Telefonsystem nicht nur in wenigen Stunden einrichten, sondern es auch problemlos in eine Reihe von Unternehmensdiensten integrieren. Von CRMs bis hin zu Projektmanagement-Software bieten virtuelle Telefonsysteme native Integrationen, die Arbeitsabläufe automatisieren und die Produktivität steigern.

Die Pipedrive CRM-Integration von CloudTalk ist ein perfektes Beispiel für leistungsstarke Integrationen in Aktion.

Das Leadgenerierungsunternehmen Leadspicker hat CloudTalk mit Pipedrive integriert, um seinen Vertriebsprozess erfolgreich zu rationalisieren. Dank der Zentralisierung ihrer CRM- und Telefondaten konnten sie schneller auf wichtige Kundendaten zugreifen, ohne mühsam die App zu wechseln.

Infolgedessen konnten sie mehr Anrufe tätigen und den persönlichen Service in den Vordergrund stellen. Sie konnten sogar die durchschnittliche Dauer des Geschäftsabschlusses auf wenige Tage verkürzen, statt wie zuvor im Durchschnitt 1-2 Monate.

#4 Zugriff auf analytische Einblicke in Echtzeit

Virtuelle Telefonsysteme bieten Ihnen Anrufanalysen in Echtzeit sowie detaillierte Berichte. So können Sie die Leistung verfolgen, Ineffizienzen erkennen und datengestützte, zeitkritische Entscheidungen treffen.

Sie können Dinge wie zum Beispiel:

• Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Gesamtes Anrufvolumen
• Raten für den Abbruch von Anrufen
• Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
• Erfolgsquote der Antwort
• Der erste Aufruf schließt

Sie können auch Analysen für einzelne Agenten und Vertriebsmitarbeiter in Echtzeit sehen. So können Sie Agenten, die Probleme haben, schnell ausfindig machen und unterstützen und Ihre Leistungsträger belohnen.

#5 Förderung der Zusammenarbeit in Remote-Teams

76% der US-Arbeitskräfte arbeiten entweder die ganze, die meiste oder eine gewisse Zeit aus der Ferne. Und es ist vor allem virtuellen Telefonsystemen zu verdanken, dass sie dies produktiv tun können.

Cloud-basierte Telefonsysteme ermöglichen die virtuelle Teamkommunikation von jedem Ort und auf jedem Gerät – alles, was die Mitarbeiter benötigen, ist eine Internetverbindung.

Remote-Mitarbeiter können eingehende Anrufe an das von ihnen bevorzugte Gerät weiterleiten (oder alle Geräte gleichzeitig klingeln lassen), Kollegen von jedem Standort aus Sofortnachrichten schicken und von überall aus an Audio- und Drei-Wege-Gesprächen teilnehmen.

Hauptmerkmale einer virtuellen Telefonanlage

Wenn diese Vorteile Sie davon überzeugt haben, auf eine virtuelle Telefonanlage umzusteigen, fragen Sie sich wahrscheinlich, welche Funktionen Sie benötigen:

1. Interaktive Sprachausgabe (IVR)

IVR verwendet Spracherkennung und Tonwahltechnologie, um mit eingehenden Anrufern zu interagieren. Es schaltet im Wesentlichen den Mittelsmann aus und leitet Anrufer an die richtige Abteilung, den richtigen Agenten oder die richtige Information weiter, ohne dass sie in einer Warteschleife warten müssen, um mit einem menschlichen Rezeptionisten zu sprechen.

IVR-Systeme senken die Arbeitskosten, reduzieren die Zahl der Weiterleitungen und beschleunigen die Problemlösung. Mit der IVR-Funktion von CloudTalk können Sie die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40% reduzieren.

2. Anrufablauf-Designer

Mit einem Call Flow Designer können Sie eine einzigartige Reise für eingehende Anrufe erstellen, die den Anrufer auf dem schnellsten Weg zur Problemlösung führt. Mit der richtigen Software sind die Abläufe vollständig anpassbar, so dass Sie Anrufe nach Ihren eigenen Regeln weiterleiten können – je nach VIP-Status, Kundenbedürfnissen, Fähigkeiten des Agenten und mehr.

Das bedeutet, dass Sie Ihr Call Center kontinuierlich optimieren können, um die interne Effizienz zu steigern und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

3. Virtuelle Telefonnummern

Virtuelle Telefonnummern sind nicht an einen festen Standort gebunden. Das bedeutet, dass Agenten von überall auf der Welt Anrufe tätigen und entgegennehmen können, und ihre Telefonnummer bleibt unabhängig vom verwendeten Gerät gleich.

Die besten Anbieter virtueller Telefonanlagen stellen Ihnen auch gebührenfreie und internationale Telefonnummern zur Verfügung. Mit gebührenfreien Nummern können Ihre Kunden Sie kostenlos oder zu minimalen Kosten anrufen, während Sie mit internationalen Nummern das Vertrauen Ihrer Kunden über Grenzen hinweg stärken können.

Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der Ihnen den Zugang zu internationalen Nummern in allen Ländern ermöglicht, die Sie bedienen. CloudTalk bietet mehr als 160 internationale Nummern an, das ist die größte Auswahl auf dem Markt.

4. Automatische Wählhilfen

Manuelles Wählen ist eine Belastung für die Produktivität. Auto-Dialer, wie Power-Dialer und Smart-Dialer, rufen die Telefonnummern potenzieller Kunden für Sie an und ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, ihre Anrufkapazitäten zu erweitern und die Verkaufszahlen zu steigern.

Power Dialer wählen automatisch eine Nummer nach der anderen, entsprechend der von Ihnen eingestellten Geschwindigkeit. Sobald also ein Agent einen Anruf auflegt, ruft der Dialer den nächsten Kontakt in der Liste an.

Anstatt Zeit mit dem Suchen und Eingeben von Nummern zu verschwenden, können Agenten die wertvollen Sekunden zwischen den Anrufen nutzen, um Anrufnotizen zu lesen und zu verinnerlichen. Auf diese Weise können sie ihre Anrufe personalisieren und mehr Konversionen erzielen.

Intelligente Dialer rufen mehrere Nummern gleichzeitig an und halten an, wenn ein Anruf entgegengenommen wird. Dies ist eine nützliche Funktion für Outbound-Callcenter mit hohem Anrufaufkommen.

5. Intelligente Anrufverwaltung

Virtuelle Telefonsysteme bieten Ihnen ausgefeilte Funktionen für die Anrufverwaltung, die bei lokalen Lösungen nur schwer zu erreichen sind.

Nehmen Sie zum Beispiel die intelligente Anrufweiterleitung. Mit einem virtuellen Telefonsystem können Sie Anrufe je nach den Bedürfnissen Ihres Call Centers weiterleiten, um den Anruffluss zu optimieren und eine schnellere Problemlösung zu erreichen.

Dann gibt es noch die Anrufweiterleitung, mit der Sie eingehende Anrufe auf eine andere Nummer umleiten können. Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, können zum Beispiel Anrufe von ihrem Bürotelefon auf ihr Mobiltelefon umleiten. Oder wenn ein Anruf eingeht, während Ihr Mitarbeiter beschäftigt ist, kann er eine Anrufumleitung einrichten, um den Anruf an einen Kollegen weiterzuleiten.

Die Aufzeichnung von Anrufen ist eine weitere herausragende Funktion. Virtuelle Telefonsysteme zeichnen Live-Anrufe auf und speichern sie, damit Sie sie später zu Compliance- und Schulungszwecken anhören können.

KI-gestützte Funktionen

Wenn Sie noch ausgefeiltere Funktionen wünschen, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, entscheiden Sie sich für ein KI-gestütztes virtuelles Telefonsystem.

Hier sind einige der wichtigsten KI-Funktionen, auf die Sie achten sollten:

6. Stimmungsanalyse

Die KI-gestützte Sentiment-Analysefunktion misst die Kundenstimmung in Echtzeit. Sie kann erkennen, ob ein Lead oder ein Kunde positiv, neutral oder negativ gestimmt ist, was den Agenten hilft, ihre Strategie entsprechend anzupassen.

So kann KI z. B. Kundendienstmitarbeiter warnen, wenn ein Kunde eine negative Stimmung hat, so dass sie sich sofort um den Anruf eines Agenten kümmern und die Situation bereinigen können. Vertriebsteams können positive Stimmungen nutzen, um genauer auf das Interesse der Kunden zu schließen.

7. Automatische Anrufzusammenfassungen und Tags

Nacharbeit nach dem Anruf (ACW) schränkt das Volumen der Kunden und Leads ein, die Ihre Mitarbeiter betreuen und konvertieren können. Sie kann bis zu 50% der aktiven Zeit Ihrer Mitarbeiter in Anspruch nehmen.

Mit automatischen Anrufzusammenfassungen und Tags können Sie wichtige Elemente von ACW automatisieren und so die Effizienz steigern.

KI kann Gesprächsthemen identifizieren, automatisch Zusammenfassungen nach dem Gespräch erstellen und relevante Anruf-Tags für Sie vergeben.

8. Transkription aufrufen

Ein KI-gesteuertes Telefonsystem zeichnet nicht nur Ihre Live-Anrufe auf, sondern kann sie auch in mehreren Sprachen transkribieren und die Transkripte in einem durchsuchbaren Format speichern. So können Sie die benötigten Informationen in Sekundenschnelle finden und tiefere Einblicke in Kundengespräche gewinnen.

9. Themen Extraktion

KI kann Ihre Anrufaufzeichnungen und -transkripte verfolgen, um einen Bericht mit wichtigen und wiederkehrenden Gesprächsthemen zu erstellen, komplett mit visuellen Zeitleisten. Diese Analysen können Sie nutzen, um Ihre Kampagnen zu optimieren und bessere Vertriebs- und Supportskripte zu erstellen.

Wie Sie das richtige virtuelle Telefon für Ihr Unternehmen auswählen

Leistungsstarke Anruffunktionen sind wichtig, aber es gibt auch noch andere Dinge zu beachten.

Damit Sie die beste Entscheidung treffen können, haben wir diese praktische Checkliste mit Faktoren erstellt, die Sie bei der Suche nach der besten Software für virtuelle Telefonsysteme berücksichtigen sollten:

1. Preis-Leistungs-Verhältnis: Analysieren Sie die Preispläne der Anbieter, um festzustellen, ob sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Ziel ist es, einen Plan zu finden, der alle für Sie wichtigen Funktionen zu einem vernünftigen Preis bietet und bei Bedarf aufgestockt werden kann.
2. Verlässlichkeit: Achten Sie auf die Betriebszeitgarantie des Anbieters, denn sie gibt Aufschluss darüber, wie zuverlässig sein Service ist. Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der eine Betriebszeit von mindestens 99% garantieren kann – 99,99% ist sogar noch besser, was Sie bei CloudTalk bekommen.
3. Sicherheit: Stellen Sie sicher, dass Ihr Anbieter strenge Sicherheitsmaßnahmen ergreift, um Ihre sensiblen Daten und die Ihrer Kunden zu schützen. Seriöse Anbieter verwenden eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung, regelmäßige Patches und andere Maßnahmen.
4. Kundenbetreuung: VoIP-basierte Systeme sind einfach einzurichten und zu benutzen. Sollten Sie dennoch auf Probleme stoßen, sollte Ihr Anbieter für Sie da sein. Achten Sie darauf, wie verfügbar der Live-Kundensupport des Anbieters ist, auf welchen Kanälen er arbeitet und ob er über Selbstbedienungsoptionen verfügt. Die durchschnittliche Reaktionszeit von CloudTalk liegt unter einer Minute.

Verbessern Sie Ihre Unternehmenskommunikation mit einer virtuellen Telefonanlage

Die moderne Unternehmenskommunikation ist dynamisch, schnelllebig und grenzenlos. Um sie zu unterstützen, brauchen Sie eine Lösung, die damit Schritt halten kann.

Virtuelle Telefonsysteme bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und uneingeschränkte globale Konnektivität. Kommunizieren Sie mit Interessenten, Kunden und Kollegen über Grenzen hinweg. Verbessern Sie die Effizienz und den Wert dieser Gespräche mit fortschrittlichen, KI-gestützten Funktionen und vielem mehr.

Sind Sie bereit für ein Upgrade Ihrer Unternehmenskommunikation? Testen Sie CloudTalk kostenlos oder kontaktieren Sie noch heute unser Vertriebsteam.