Was ist ein Softphone: Wie es funktioniert & warum Sie es benutzen sollten

Fernarbeit ist auf dem Vormarsch. Tatsächlich ist sie seit 2015 weltweit um 21% gewachsen.

Da herkömmliche Festnetztelefone meist auf das Büro beschränkt sind, suchen die modernen Arbeitnehmer nach einer Alternative. Hier kommen die Softphones ins Spiel.

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Softphones wissen müssen: was sie sind, ihre Vorteile, die wichtigsten Funktionen und wie Sie den richtigen Anbieter auswählen.

Das Wichtigste in Kürze:

• Ein Softphone ist eine Anwendung, mit der Sie über das Internet mit Geräten wie Smartphones und Laptops telefonieren können.
• Softphones bieten Kosteneinsparungen, Flexibilität für die Arbeit an entfernten Standorten, erweiterte Funktionen wie Voicemail-Transkription und CRM-Integration sowie einfache Skalierbarkeit ohne zusätzliche Hardware.
• Durch die Anwendung bewährter Verfahren, wie z. B. die Verwendung hochwertiger Kopfhörer und die Gewährleistung einer zuverlässigen Internetverbindung, können Sie eine optimale Gesprächsqualität und einen optimierten Betrieb erreichen.

Was ist ein Softphone?

Ein Softphone ist eine App, mit der Sie auf jedem mit dem Internet verbundenen Gerät, einschließlich Smartphones und Laptops, Anrufe tätigen und entgegennehmen können.

Anders als ein herkömmliches Festnetztelefon benötigt es keine spezielle Ausrüstung wie ein eigenes Telefon oder eine SIM-Karte. Stattdessen braucht es nur eine gute Internetverbindung.

Auf diese Weise können Mitarbeiter Anrufe unter der Nummer des Unternehmens tätigen und entgegennehmen, egal wo sie sich befinden, was die Fernarbeit fördert.

Wie funktioniert das Softphone?

Ein Softphone ist eine Anwendung oder Software, die die VoIP-Technologie nutzt, um von einem Computer oder einem mobilen Gerät aus Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen. Im Grunde ist es ein virtuelles Telefon, das über VoIP funktioniert.

Es funktioniert so: Das Gerät nimmt Ihre Stimme auf, zerlegt sie in kleine Teile und wandelt sie mithilfe einer Codec-Software in Binärcodes um.

Dann sendet es die verpackten Daten über das Internet an das Gerät des Empfängers, packt sie aus und wandelt sie wieder in hörbaren Ton um.

Unterschiede zwischen Hardphones und Softphones

Der Hauptunterschied zwischen Hardphones und Softphones besteht darin, dass Hardphones auf physische Geräte oder Hardware angewiesen sind, während Softphones dank einer auf Ihrem Computer oder Smartphone installierten App funktionieren.

Sie benötigen jedoch beide das Internet und nutzen VoIP, um zu funktionieren.

Aber abgesehen davon, was sind ihre Unterschiede? Lassen Sie uns diese im Detail untersuchen.

Funktionen

• Festnetztelefone haben in der Regel feste Funktionen, die nur durch eine Änderung des physischen Geräts geändert werden können.
• Softphones können oft einfach durch Software- oder Konfigurationsänderungen aktualisiert oder aufgerüstet werden.

Mobilität

• Wenn wir von Festnetztelefonen sprechen, meinen wir herkömmliche Tischtelefone oder Bürotelefone, die in der Regel fest an einem Ort, z. B. einem Schreibtisch, installiert sind und nicht einfach umgestellt werden können.

• Auf der anderen Seite bieten Softphones eine hohe Mobilität, da sie auf Smartphones, Laptops und anderen tragbaren Geräten installiert und verwendet werden können. Das bedeutet, dass Benutzer von jedem Ort mit einer Internetverbindung aus Anrufe tätigen und entgegennehmen können, ob im Büro, zu Hause oder unterwegs.

Kosten

• Hardphones sind teurer, da sie die Installation physischer Hardware erfordern.
• Softphones sind jedoch kosteneffizient, da sie keine neue Hardware-Installation erfordern. Die Kosten umfassen in diesem Fall nur die Lizenz- und Servicegebühren.

Einrichtung

• Die Einrichtung von Hardphones erfordert eine physische Installation, die Aufgaben wie das Verlegen von Kabeln und die Konfiguration der Hardware umfasst.

• Im Gegensatz dazu ist die Einrichtung von Softphones einfach und erfordert nur minimales technisches Know-how, in der Regel genügt das Herunterladen einer App oder Software.

Skalierbarkeit

• Festnetztelefone sind nur begrenzt skalierbar und erfordern den Kauf und die Installation von Hardware, wenn Sie neue Telefone oder Leitungen hinzufügen.
• Softphones sind jedoch in hohem Maße skalierbar, da Benutzer Telefonleitungen und weitere Telefonnummern hinzufügen können, indem sie diese einfach über die App anfordern.

Warum sollten Sie ein Softphone verwenden?

Wenn Sie noch nicht mit einem Softphone telefoniert haben, finden Sie hier 5 überzeugende Vorteile, die Sie überzeugen werden:

#1 Arbeiten Sie von überall aus

Sie sind nicht an Ihr Büro gebunden, da Sie keine physischen Geräte benötigen, um Anrufe zu tätigen. Solange Sie ein Gerät mit der installierten Anwendung und eine Internetverbindung haben, können Sie überall Anrufe tätigen und empfangen.

Daher ist es ideal, wenn Ihr Team an verschiedenen Standorten oder in einem Hybridmodell arbeitet.

#2 Sparen Sie Geld und Zeit

Die Kosten werden gesenkt, da Sie nicht ständig Hardware kaufen, installieren und warten müssen. Durch den Umstieg auf Softphones können Unternehmen sogar bis zu 50 % einsparen.

Dadurch sparen Sie auch die Zeit, die Sie für den Kauf und die Einrichtung der Geräte benötigen würden.

Darüber hinaus ist die Installation von Softphones nahtlos. Techniker müssen nicht vor Ort kommen und den Betrieb unterbrechen.

Außerdem arbeiten Softphones mit wichtigen Geschäftstools wie CRM zusammen, so dass Sie auf wichtige Kundendaten zugreifen können, ohne Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen zu verlieren.

#3 Effizienz steigern

Softphones bieten Funktionen wie Click-to-Call und Power Dialer für die schnelle Bearbeitung von Anrufen. Sie rufen automatisch Nummern von Webseiten ab, so dass sich die Agenten auf die Erbringung eines hervorragenden Kundendienstes konzentrieren können, anstatt nach Informationen suchen zu müssen.

Darüber hinaus sind Softphones flexibel und leicht skalierbar, um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, sei es durch das Hinzufügen weiterer Sitze oder das Aufrüsten von Funktionen. Automatisierte Funktionen für die Aufzeichnung und Transkription von An rufen helfen Teams, ihre Leistung zu verbessern, während sie wachsen.

#4 Vereinfachen Sie die Kommunikation in Ihrem Team

Mit Softphone-Systemen können Sie die Kommunikation zentralisieren, ohne für jede Funktion ein anderes Gerät zu verwenden. So können Sie z.B. eine Audioaufnahme machen oder sogar Textnachrichten von Ihrem Computer aus schreiben, ohne Zeit mit dem Wechsel zwischen den Geräten zu verschwenden.

Außerdem können Sie sie in Ihre CRM-Anwendungen wie Hubspot oder Pipedrive integrieren, um alle Ihre Anrufdaten, Kunden und potenziellen Kunden an einem Ort zu haben.

#5 Klügere Entscheidungen treffen

Softphones nutzen künstliche Intelligenz und ermöglichen es Ihnen, Trends bei Kundenthemen zu erkennen, automatische Anrufzusammenfassungen zu erstellen und sogar zu analysieren, wie sich die Kunden während des Gesprächs gefühlt haben.

Auf diese Weise haben Sie automatisch Zugang zu sehr wertvollen Daten, die es Ihnen ermöglichen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und nicht nach Intuition.

Best Practices für die Verwendung eines Softphones

Jetzt, wo Sie die Vorteile von Softphones kennen, ist es an der Zeit, ihr Potenzial zu maximieren. Hier sind die wichtigsten Tipps, um Ihre Kommunikation zu verbessern.

#1 Verwenden Sie einen hochwertigen Kopfhörer mit Mikrofon

Für ein großartiges Softphone-Erlebnis sollten Sie diese Kopfhörertypen in Betracht ziehen:

• USB-Kopfhörer: Sie bieten zuverlässige Verbindungen und sind mit den meisten Softphones kompatibel. Außerdem bieten sie Geräuschunterdrückung und hohe Audioqualität.
• Mono-Kopfhörer: Sie sind perfekt für Multitasking geeignet und ermöglichen die Kommunikation mit Kollegen, während Sie telefonieren, da ein Ohr frei bleibt…
• Stereo-Kopfhörer: Sie bieten eine bessere Klangqualität und sind ideal, um sich auf einzelne Kunden zu konzentrieren, ohne mit Kollegen kommunizieren zu müssen.

#2 Sorgen Sie für eine stabile Internetverbindung

Da Softphones auf eine Internetverbindung angewiesen sind, um Anrufe tätigen und entgegennehmen zu können, ist es wichtig, dass Sie über eine stabile und zuverlässige Internetverbindung verfügen.

Stellen Sie dazu sicher, dass Sie einen zuverlässigen Internetanbieter mit ausreichender Bandbreite haben.

CloudTalk verwendet beispielsweise bis zu 100 kbit/s pro Anruf, und es wird empfohlen, dass jeder Teilnehmer über eine Download- und Upload-Geschwindigkeit von mindestens 1 Mbit/s, idealerweise 5 Mbit/s, verfügt.

#3 Passen Sie die Funktionen Ihres Softphones an

Dazu gehören die Personalisierung Ihrer Voicemail, die Konfiguration des Anrufflusses und die Einstellung Ihres Erreichbarkeitsstatus (verfügbar, besetzt, abwesend usw.).

Auf diese Weise maximieren Sie die Funktionen Ihres Softphones und sind produktiver und effizienter.

#4 Schnelle Fehlersuche bei Audioproblemen

Wenn Sie Probleme mit der Audioqualität oder unterbrochene Anrufe feststellen, sollten Sie diese umgehend beheben. Hier sind einige Schritte zur Behebung:

• Prüfen Sie Ihre Internetverbindung. Sie können zum Beispiel Folgendes ausführen Geschwindigkeitstests um sicherzustellen, dass Sie die Bandbreitenempfehlungen Ihres VoIP-Anbieters einhalten.
• Testen Sie Ihr Netzwerk auf Probleme: Hohe Latenz/Jitter oder Paketverluste können zu abgehacktem Ton bei Anrufen führen. Wenn diese Probleme auftreten, sollten Sie eine Aktualisierung der Router-Firmware in Erwägung ziehen oder sich an Ihren Internet Service Provider (ISP) wenden.
• Aktivieren Sie Dienstgüte (QoS) auf Ihrem Router. Dadurch werden die Anrufe flüssiger.

8 unverzichtbare Softphone-Funktionen

Softphones bieten eine Reihe von Funktionen, die Ihren Arbeitsalltag erleichtern und es Ihnen ermöglichen, von verschiedenen Geräten aus über das Internet zu telefonieren.

Unter all dem dürfen Sie sich die folgenden Funktionen nicht entgehen lassen:

#1 Textnachrichten

Wussten Sie, dass die durchschnittliche Öffnungsrate von SMS in der Regel über 90% liegt?

Außerdem können Sie mit Ihrem Softphone SMS an Ihre Kunden senden und so ganz einfach mit ihnen kommunizieren, von der ersten Anfrage bis zum Support nach dem Verkauf.

Wenn ein Kunde z.B. online oder per Telefon bestellt, können Sie ihm eine Textnachricht senden , in der Sie die Details seiner Bestellung (Produkt, Preis und voraussichtliche Ankunftszeit) bestätigen.

Mit dem Softphone brauchen Sie Ihr Mobiltelefon nicht in die Hand zu nehmen, um eine Textnachricht zu senden, und Sie können auch Vorlagen verwenden und automatische Wiedervorlagen nach einem Anruf oder nach einem verpassten Anruf einrichten.

#2 Erweiterungen

Mit Erweiterungen können Sie Kunden oder Mitarbeiter schnell mit Abteilungen verbinden, daher sind sie auch ein Muss für Ihr Softphone.

Die Agenten müssen sich keine Telefonnummern merken und manuell eingeben, was den Kommunikationsprozess vereinfacht.

#3 Voicemail

Stellen Sie sicher, dass Ihre Softphone-Anwendung über eine gute Voicemail-Funktion verfügt.

Mit der Voicemail von Cloudtalk können Sie beispielsweise über die App auf die Transkriptionen von Sprachnachrichten zugreifen und auswählen, auf welche Sie antworten möchten.

Auf diese Weise müssen Sie keine Zeit damit verschwenden, die Sprachnachrichten nacheinander abzuhören und zu beantworten.

#4 Integrationen

Durch die Verbindung mit Ihren Tools oder Ihrem CRM können Sie alle Ihre Kundendaten zentralisieren und Aufgaben wie Nachfassaktionen automatisieren.

Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter schneller auf Probleme reagieren und diese lösen und sind produktiver.

#5 Anrufe weiterleiten

Durch die Weiterleitung von Anrufen können Mitarbeiter Anrufe schnell an die entsprechende Person oder Abteilung weiterleiten.

Dies verkürzt die Wartezeit und verbessert das Kundenerlebnis, so dass Sie diese Funktion unbedingt haben müssen.

#6 Agent Status

Wenn Sie den Status Ihrer Agenten kennen, können Sie Anrufe schnell an verfügbare Agenten weiterleiten.

Wenn Sie wissen, ob Ihre Agenten verfügbar sind, können Sie die Aufgaben gerecht verteilen und sicherstellen, dass niemand überlastet oder unterausgelastet ist.

#7 Virtuelle Anrufer-ID

Die Anrufer-ID-Technologie ermöglicht es dem Empfänger, die Informationen über den Anrufer zu sehen, bevor er antwortet.

Es ermöglicht Ihnen, die Antwortquoten zu erhöhen, indem es eine virtuelle ausgehende Anrufer-ID mit einer lokalen Vorwahl erzeugt.

#8 3-Wege-Anrufe

In komplexeren Situationen kann es erforderlich sein, dass andere Kollegen anwesend sind, um zu helfen und das Problem zu verstehen.

Deshalb sind 3-Wege-Anrufe unerlässlich. Mit Cloudtalk können Sie sogar stillschweigend an Telefonaten teilnehmen und diese beenden, um die Leistung der Agenten zu beurteilen.

Wie Sie den richtigen Softphone-Anbieter für Ihr Unternehmen auswählen

Sie haben sich entschieden, ein Softphone für Ihr Unternehmen zu verwenden? Jetzt ist es an der Zeit, den richtigen Softphone-Anbieter zu wählen.

Aber was können Sie bei so vielen Optionen tun, um die beste auszuwählen? Wir geben Ihnen einige Ratschläge:

#1 Prüfen Sie die Kompatibilität mit Geräten und Tools

Nicht jedes Softphone funktioniert auf jedem Gerät oder Betriebssystem. Stellen Sie also sicher, dass es mit Ihrem aktuellen System (macOS, Windows, iOS oder Android) kompatibel ist.

Prüfen Sie auch, ob es mit den Tools und dem CRM integriert werden kann, die Sie täglich verwenden.

#2 Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Telefonleitungen haben

Es ist wichtig, dass der Softphone-Anbieter die von Ihnen benötigten Telefonleitungen anbietet und die Flexibilität bietet, Leitungen hinzuzufügen oder zu entfernen, wenn sich Ihre geschäftlichen Anforderungen ändern.

#3 Suchen Sie einen Anbieter mit 24/7-Support

Dies garantiert, dass alle Probleme umgehend gelöst werden, so dass Sie keine Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.

#4 Sicherheit

Da Softphones über das Internet funktionieren, sind sie anfällig für Sicherheitsrisiken wie Phishing oder Malware.

Daher ist es wichtig, zu prüfen, welche Sicherheitsmaßnahmen ergriffen werden.

Bei Cloudtalk bieten wir beispielsweise eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, so dass nur der vorgesehene Empfänger darauf zugreifen kann. Wir ergreifen auch andere Maßnahmen, die mit der GDPR konform sind, um Nutzerdaten zu schützen.

#5 Skalierbarkeit

Suchen Sie nach einem Softphone-Anbieter, der mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann, wenn es wächst. Stellen Sie sicher, dass der Anbieter flexible Preispläne anbietet und problemlos Benutzer hinzufügen oder entfernen kann.

#6 Berichte und Analysen

Wählen Sie einen Softphone-Anbieter, der robuste Berichts- und Analysefunktionen bietet. So können Sie wichtige Kennzahlen wie Anrufvolumen, Dauer und verpasste Anrufe verfolgen und Ihre Kommunikationsstrategie optimieren.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mit der zunehmenden Beliebtheit der Fernarbeit auch der Bedarf an flexiblen Kommunikationsmitteln wächst.

Und genau hier kommen Softphones ins Spiel. Sie sind eine budgetfreundliche und anpassungsfähige Option im Vergleich zu herkömmlichen Telefonen und ermöglichen es den Mitarbeitern, von jedem Ort mit Internetzugang aus zu arbeiten.

Sind Sie bereit für ein Upgrade Ihres Telefonsystems? Bewältigen Sie mühelos ein hohes Anrufaufkommen und bieten Sie einen erstklassigen Kundenservice mit Cloudtalk.

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