Hosted Contact Center: Was es ist, wie es funktioniert und warum Sie es vielleicht brauchen

Eine gehostete Contact Center-Lösung gibt Ihren Kunden, was sie wollen: Mehrere Support-Kanäle, schnelle Antworten und personalisierte Erlebnisse. Und das alles bei gleichzeitiger Rationalisierung der Arbeitsabläufe und Kosteneinsparungen für Ihr Unternehmen.

Und was ist mit der Telefonanlage vor Ort? Es kann einfach nicht mithalten.

Wenn Sie Ihr lokales System gegen eine gehostete Lösung austauschen, können Sie die Effizienz Ihres Contact Centers verbessern und den globalen Erfolg beschleunigen. Aber warten Sie, wir greifen hier ein wenig vorschnell.

Was genau ist ein gehostetes Contact Center? Was sind seine Vorteile und Funktionen? Lassen Sie uns das aufschlüsseln, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob Sie den Wechsel vornehmen sollten.

Das Wichtigste in Kürze:

• Ein gehostetes Contact Center wird von einem Drittanbieter untergebracht und verwaltet, während eine Vor-Ort-Lösung in den physischen Räumlichkeiten Ihres Unternehmens untergebracht ist.
• Gehostete Contact Center sind kostengünstig, skalierbar, leicht zu integrieren und verfügen über fortschrittliche Funktionen.
• Bei der Auswahl eines gehosteten Contact Center-Dienstes müssen Sie die Funktionen, die Preisgestaltung, die Sicherheit und den Kundensupport berücksichtigen.

Was ist ein gehostetes Contact Center?

Ein gehostetes Contact Center ist eine Kommunikationslösung, bei der die gesamte Hardware und Software von einem Drittanbieter außerhalb des Unternehmens gehostet wird. Dies kann am physischen Standort des Anbieters oder, was typischer ist, in der Cloud sein.

Der Hauptzweck eines gehosteten Contact Centers oder einer gehosteten Call Center-Lösung besteht darin, Unternehmen eine kostengünstige, sichere und funktionsreiche Kundenkommunikation zu bieten.

Brauchen Sie eine Auffrischung zum Thema Contact Center vs. Call Center? Ein Contact Center bietet Omnichannel-Kundensupport über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, soziale Medien, E-Mail und Live-Chat. Ein Call Center bietet nur telefonischen Support.

Wie ein gehostetes Contact Center funktioniert

Bei einer gehosteten Contact Center-Lösung zahlen Sie eine Abonnementgebühr an einen Drittanbieter, der Ihnen dann Zugang zu der von Ihnen benötigten Hardware und Software gewährt. Der Anbieter ist für die Aktualisierung und Wartung der Lösung verantwortlich und nimmt Ihnen diese Sorgen ab.

Vor-Ort vs. gehostete Contact Center: Die grundlegenden Unterschiede

Ein stationäres Contact Center befindet sich in Ihren Geschäftsräumen und wird von Ihrem Unternehmen verwaltet. Ein gehostetes Contact Center (Hardware, Software und Infrastruktur) ist außerhalb Ihres Unternehmens untergebracht.

Hier ist eine Tabelle, die die wichtigsten Unterschiede zusammenfasst:

Vorteile eines gehosteten Contact Centers

Lassen Sie uns die Vorteile einer gehosteten Contact Center-Lösung näher beleuchten.

Betriebskosten senken

Gehostete Contact Center können Ihre Vorabinvestitionen drastisch senken, da Sie keine teure Hardware kaufen oder Experten für die Installation einstellen müssen. Und da keine Hardware gewartet werden muss, entfallen auch die damit verbundenen Kosten für Stromrechnungen, Serverräume, Upgrades, Reparaturen und all die anderen Gemeinkosten, die Ihr Budget belasten.

Außerdem unterstützen gehostete Contact Center die Arbeit an entfernten Standorten. Es ist nicht nur billiger, Mitarbeiter aus der Ferne einzustellen, sondern es fallen auch keine zusätzlichen Kosten an, z. B. für Büroräume, Ausrüstung und Nebenkosten.

Vergrößern und verkleinern Sie nach Bedarf

Die Vergrößerung und Verkleinerung eines Altsystems ist riskant. Wenn Sie mehr Mitarbeiter aufnehmen, neue Funktionen hinzufügen oder in globale Märkte expandieren wollen, müssen Sie kostspielige, komplexe Infrastrukturänderungen vornehmen. Und wenn Sie Ihr System verkleinern möchten, könnten Sie auf ungenutzte Ressourcen zurückgreifen.

Mit einem gehosteten System können Sie neue Benutzer und Funktionen hinzufügen und entfernen, um sofortige Anforderungen zu erfüllen und ein nachhaltiges, sogar globales Wachstum zu erzielen.

Die Partnerschaft von PlanRadar mit CloudTalk ist ein großartiges Beispiel dafür, wie eine gehostete Lösung dabei helfen kann, dies zu erreichen.

PlanRadar erkannte schnell, dass das Unternehmen „dringend eine zuverlässige und flexible VoIP-Lösung benötigte, die die internationalen Kommunikationsanforderungen von [their] erfüllen konnte“.

Also tauschten sie ihr altes VoIP-System gegen CloudTalk aus und nutzten die 160+ internationalen Telefonnummern, die zusammen mit der schnellen Nummernportierung und der optimierten Nummernerfassung angeboten werden.

Das Ergebnis war eine 70%ige Steigerung der Effizienz bei der Bearbeitung von Anrufen und, im Jahr 2023, die Bearbeitung von 144.652 Anrufen unter 585 internationalen Nummern. Das ist ein Wachstum von 122,14%.

Leichtere Integration mit bestehenden Tools

Der Versuch, Altsysteme mit anderen Tools zu integrieren, kann zu Datenverlust, Korruption, Sicherheitslücken, Ausfallzeiten und einer Vielzahl anderer Risiken führen.

Andererseits sind die in der Cloud gehosteten Telefonsysteme auf Integration ausgelegt. Viele Anbieter – darunter auch CloudTalk – bieten native Integrationen mit Geschäftstools, einschließlich Ihres CRM.

So können Sie Ihre Kundendaten mit Ihrem Telefonsystem verbinden, damit Ihre Agenten personalisierte Angebote machen können.

Zugriff auf ein breiteres Spektrum an Funktionen

Vor Ort installierte Systeme können in der Regel nur grundlegende Anruffunktionen bieten. Gehostete Contact Center-Lösungen hingegen sind vollgepackt mit ausgefeilten Funktionen, die für Geschwindigkeit, Effizienz und hochwertige Kundeninteraktionen sorgen.

Diese Funktionen umfassen Dinge wie intelligente IVR, anpassbare Weiterleitung und integrierte Analysen. Interessiert? Lassen Sie uns diese Funktionen genauer besprechen.

Must-Have-Funktionen des gehosteten Contact Centers

Auf welche wesentlichen Funktionen sollten Sie achten, wenn Sie sich für eine gehostete Contact Center-Lösung entscheiden?

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response ist ein automatisches System, das mit Ihren Kunden interagiert und sie an die richtige Abteilung weiterleitet.

IVRs verbessern die Anrufweiterleitung, verkürzen die durchschnittliche Anrufdauer um 40% und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Anrufer können den Grund ihres Anrufs in das System eingeben und werden innerhalb von Sekunden an die richtige Abteilung weitergeleitet – ohne frustrierende Weiterleitung oder wiederholte Erklärungen.

Call Flow Designer

Ein Anrufablaufdesigner ist ein interaktives Contact Center-Tool, mit dem Sie individuelle Anrufabläufe erstellen können. Auf der Grundlage dessen, was Sie über Ihre Kunden wissen, können Sie einen Anrufverlauf erstellen, der für sie – und Ihr Unternehmen – optimiert ist.

Der Call Flow Designer von CloudTalk bietet 20 verschiedene Routing-Optionen. So können Sie konsistente, zuverlässige Erfahrungen schaffen, die zu schnelleren Lösungen und höherer Zufriedenheit führen.

Internationale Telefonnummern

Internationale Nummern helfen Ihnen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und eine lokale Identität aufzubauen – auch wenn Sie am anderen Ende der Welt ansässig sind. Außerdem senken sie die Gebühren für Auslandsgespräche.

Wenn Sie sich für eine Call Center-Lösung entscheiden, sollten Sie sich für einen Anbieter entscheiden, der viele internationale Nummern anbietet. Vergewissern Sie sich, dass sie die Länder abdecken, die Sie derzeit bedienen, sowie alle Länder, in die Sie expandieren möchten.

Mit CloudTalk und seinen marktführenden 160+ internationalen Nummern können Sie nichts falsch machen, um Ihr globales Wachstum voranzutreiben.

Anruf-Überwachung

Die Funktionen zur Anrufüberwachung geben Managern und Supervisoren die Möglichkeit, Live-Anrufe mitzuhören und Agenten zu unterstützen.

Die drei wichtigsten Anrufüberwachungsfunktionen, auf die Sie achten sollten, sind:

• Abhören von Anrufen: Vorgesetzte können die Anrufe der Agenten mithören, um ihre Leistung zu bewerten und Schulungsmöglichkeiten zu erkennen.
• Anrufflüstern: Supervisoren können sich in den Anruf einschalten und den Agenten Unterstützung anbieten, ohne dass der Kunde dies hören kann, was zu schnelleren Lösungen führt.
• Call Barging: Supervisoren können in Live-Anrufe eingreifen, um selbst mit dem Kunden zu sprechen. So können sie verhindern, dass Anrufe ins Leere laufen und die Zufriedenheit verbessern.

Anpassbare Anrufweiterleitung

Ein effektives Call Routing optimiert Ihre Ressourcen. Es stellt sicher, dass Anrufe so effizient wie möglich das richtige Ziel erreichen, während gleichzeitig Engpässe vermieden und die Anrufverteilung ausgeglichen wird.

Die besten gehosteten Call Center-Dienste bieten eine Reihe von Optionen für die Anrufweiterleitung, darunter:

• Kompetenzbasiertes Routing
• Festes Orderrouting
• Routing nach dem Rotationsprinzip
• Prozentuales Routing
• Intelligente anruferbasierte Weiterleitung

Versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die ein Maximum an Anpassungsfähigkeit bietet, indem Sie die Routenführung nach Ihren eigenen Regeln gestalten können.

Aufzeichnung und Transkription von Anrufen

Anbieter von gehosteten Contact Centern zeichnen Ihre Anrufe sicher auf und speichern sie, damit Sie später zu Auswertungs-, Schulungs- und Compliance-Zwecken darauf zugreifen können.

Natürlich kann es ineffizient sein, sich durch Aufzeichnungen zu wühlen, wenn Sie nach etwas Bestimmtem suchen. KI-gestützte VoIP-Lösungen können Ihre Anrufe in Text transkribieren, so dass Sie das Transkript einfach scannen können, um die benötigten Informationen zu finden. Außerdem können sie die Transkripte der Anrufe automatisch in Ihre integrierten Tools exportieren.

Power Dialer

Power Dialer sind automatische Wählsysteme, die Agenten nutzen können, um Kampagnen mit hohem Anrufaufkommen zu verbessern.

Sie wählen automatisch Nummern für Sie, wodurch das manuelle Wählen entfällt und die Mitarbeiter mehr Zeit haben, Kundeninformationen zu verarbeiten und sich auf ihre Verkaufsstrategie zu konzentrieren.

Mit den besten Dialern für Call Center können Ihre Agenten jeden Tag dreimal so viele Interessenten erreichen.

Arbeitsablauf-Automatisierung

Gehostete Contact Center-Dienste bieten Funktionen, die zeitraubende, sich wiederholende Aufgaben automatisieren, die die Produktivität beeinträchtigen und Ihre Mitarbeiter frustrieren können.

Nehmen Sie zum Beispiel die manuelle Dateneingabe. Die manuelle Dateneingabe ist nicht nur mühsam und zeitaufwändig, sondern auch fehlerhaft und beeinträchtigt die Qualität Ihrer Daten und damit auch Ihre Erkenntnisse.

Die Workflow-Automatisierung macht die manuelle Dateneingabe überflüssig und verbessert so die Produktivität, die Datenqualität und die Mitarbeiterzufriedenheit. Weitere mögliche Automatisierungen sind Nacharbeiten nach dem Anruf, Transkriptionen, Nachfassaktionen und die Erstellung von Tickets.

Eingebaute Analytik

Gehostete Contact Center-Lösungen sammeln Echtzeitdaten, die Sie für strategische, datengesteuerte Entscheidungen nutzen können.

Mit CloudTalk können Sie eine Reihe von Metriken anzeigen, darunter:

• Anrufe insgesamt
• Gesamtzahl der beantworteten Anrufe
• Durchschnittliche Sprechzeit
• Anzahl der verpassten Anrufe
• Erfolgsquote ausgehender Anrufe
• Durchschnittliche Antwortzeit

CRM-Integrationen

Ein integriertes CRM- und Telefonsystem zentralisiert Daten und Funktionen, strafft die Arbeitsabläufe und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, bessere Kundenerfahrungen zu machen. Suchen Sie also nach einer Lösung, die sich mit einem Mausklick in Ihr bestehendes CRM-System integrieren lässt.

Die meisten Anbieter sind mit gängigen CRMs wie Salesforce, HubSpot und Zoho integriert. Wenn Sie jedoch ein anderes CRM verwenden, wie z.B. Onpipeline oder Kommo, sollten Sie sich vergewissern, dass der Anbieter dies unterstützt.

Was Sie bei der Auswahl eines Hosted Contact Center-Anbieters sonst noch beachten sollten

Was sollten Sie neben den Funktionen bei Ihrer Suche nach einer gehosteten Contact Center-Software noch beachten?

Preispläne

Die Preise für gehostete Telefonsysteme variieren erheblich, so dass Sie ein klares Budget festlegen sollten. Es ist auch ratsam, eine Liste aller benötigten Funktionen zu erstellen, denn die meisten Anbieter haben drei oder vier verschiedene Tarife.

Sicherheit und Compliance

Überprüfen Sie die Sicherheitsmaßnahmen Ihres Anbieters dreifach. CloudTalk sichert Ihre Daten mit einer Reihe von strengen Cybersicherheitsmaßnahmen: Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung, globale Rechenzentren, Penetrationstests, regelmäßige Software-Patches/Aktualisierungen und mehr.

Vergessen Sie auch die Einhaltung von Vorschriften nicht. Prüfen Sie, ob Ihre Lösung mit Branchenvorschriften wie STIR/SHAKEN und MAN konform ist.

Zuverlässige Hilfe und Kundenbetreuung

Überprüfen Sie, ob der Anbieter einen zugänglichen und reaktionsschnellen Support bietet, indem Sie die folgenden Fragen beantworten:

• Verfügbarkeit: Können Sie rund um die Uhr Unterstützung erhalten, oder ist sie auf einer 24/5 Basis?
• Zugänglichkeit: Über welche Plattformen können Sie auf den Support zugreifen? Gibt es Selbstbedienungsoptionen?
• Pünktlichkeit: Wie lange dauert es, bis der Support antwortet? Die durchschnittliche Antwortzeit von CloudTalk liegt bei weniger als einer Minute.

Kosten senken und die Produktivität steigern mit einem gehosteten Contact Center

Mit einem gehosteten Contact Center migrieren Sie Ihre Kommunikationssoftware in die Cloud, ohne den teuren und zeitraubenden Aufwand für Einrichtung und Wartung.

Dies senkt nicht nur kurz- und langfristig die Kosten, sondern ermöglicht es den Agenten auch, umfangreiche Funktionen und Workflow-Automatisierungen zu nutzen, die die Produktivität steigern.

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