What is Contact Center As A Service (CCaaS), and why do you need it?

Sie möchten Ihren Kunden einen erstklassigen Kundendienst bieten, aber Ihr Callcenter ist dieser Aufgabe nicht gewachsen? Dann könnte eine CCaaS-Plattform genau das Richtige für Sie sein. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr!

Wir wissen, dass die Leitung eines Callcenters im 21. Jahrhundert eine Herausforderung ist. Der Umgang mit endlosen Anrufen, Verkaufsquoten, technischen Problemen und anspruchsvollen Kunden ist eine Sache. Aber Sie müssen auch Ihre Kundenbetreuung ständig verbessern.

Glauben Sie immer noch, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen kommen werden, solange Sie qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten? Das mag vor einigen Jahren noch der Fall gewesen sein, aber heute nicht mehr.

Heute erwarten die Kunden bereits beim ersten Kontakt mit Ihrer Marke ein hervorragendes Kundenerlebnis. Wenn der erste Kontakt mit Ihrer Marke positiv ist, werden sich die Kunden wahrscheinlich dafür entscheiden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin zu nutzen. Aber 72 % der Kunden gaben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln würden, so die Northridge Group in ihrem Bericht „State of Customer Service Experience“.

• Maybe you are ready to move your customer support or sales to the next level, except for the fact that your call center isn’t quite ready? 
• Are your support agents overwhelmed with their daily and after-call tasks? 
• Is your current software outdated? 

Moving from a typical call center to a cloud-based one with CCaaS might just be what you need!

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Moment, was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Kontaktzentrum?

Call Center und Kontaktzentren sind nicht dasselbe, im Gegensatz zu dem, was manche Leute sagen mögen. Vielmehr könnte man sagen, dass Contact Center eine Weiterentwicklung von Call Centern sind.

Call Center sind Orte, an denen Agenteneingehende oder ausgehende Telefonanrufe bearbeiten. In der Vergangenheit war das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden, so dass Unternehmen Callcenter für den Kundensupport oder den Verkauf einsetzten. Aber das reicht nicht mehr aus.

Heutzutage stehen den Kunden weitaus mehr Möglichkeiten zur Verfügung, und sie erwarten, dass die Unternehmen auf allen von ihnen genutzten Kanälen erreichbar sind. Aus diesem Grund wurden Kontaktzentren eingerichtet.

Neben der Bearbeitung eingehender Anrufe nutzen Kontaktzentren auch verschiedene digitale Kanäle für die Kundenbetreuung, z. B:

• text messages
• chats
• social media
• emails

Darüber hinaus fungieren alle Kanäle als Teil einer integrierten Umgebung, in der die Kunden frei zwischen ihnen wechseln können und auf allen Kanälen das gleiche Maß an Kundensupport erhalten. Um dies zu erreichen, nutzen Kontaktzentren häufig Cloud-Systeme, die weitaus mehr Funktionenbieten als herkömmliche On-Premises-Tools.

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Was ist ein Contact Center as a Service (CCaaS)?

Eine dieser Arten von Cloud-Diensten, die sich für Contact Center weltweit als äußerst nützlich erwiesen haben, sind Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen.

Contact Center-as-a-Service-Lösungen:

• complex cloud platforms made to decrease the workload that call centers have to deal with daily
• offer various handy features unavailable in typical on-premises tools
• quickly growing in popularity
• the most significant advantages is flexibility
• agents can work on whatever device they want and from any location
• your employees can save time and energy

Viele Vertriebs- oder Supportmitarbeiter verwenden für ihre täglichen Aufgaben mehrere verschiedene Werkzeuge: Tabellenkalkulationen, Terminplaner, Analysetools, Anrufaufzeichnungsgeräte oder Datenbanken. Doch das Hin- und Herspringen zwischen verschiedenen Anwendungen ist zeitaufwändig, um nicht zu sagen ermüdend. Ganz zu schweigen von der Frustration der Agenten, wenn sich eines ihrer Werkzeuge aufhängt, eine Fehlermeldung anzeigt oder sich verzögert.

Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten eine Cloud-Plattform mit allen Werkzeugen, die ein Kontaktzentrum benötigt,an einem einzigen Ort. Da die Plattform in der Cloud angesiedelt ist, sind keine langwierigen und komplizierten Installationen auf jedem Computer in Ihrem Büro erforderlich.

Ihre Mitarbeiter müssen nur eine App herunterladen und ein Tutorial durchlaufen, dann können sie sofort mit der Arbeit beginnen! Diese Lösung lässt sich auch leicht an Ihre Bedürfnisse anpassen, ohne dass ein IT-Team oder langwierige Verträge erforderlich sind. Das ist CCaaS in Kürze!

Die fünf wichtigsten Gründe, warum Sie sich ein CCaaS-Werkzeug zulegen sollten

#1 Ein besseres Kundenerlebnis

Ja, das Telefon ist immer noch einer der am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle, wenn es um Kundensupport geht. Doch immer mehr Kunden ziehen es vor, andere Methoden wie Live-Chats oder E-Mails zu nutzen. Wenn sie Sie auf diese Weise nicht erreichen können, wechseln sie vielleicht einfach zu einem anderen Unternehmen, mit dem sie auf die gewünschte Weise Kontakt aufnehmen können.

Mit CCaaS:

• agents can respond in the same manner to questions or requests coming from various channels
• your customers can get faster responses (without being stuck on a busy line) and in a way that’s most convenient for them
• your customers can get in touch with a customer support agent quickly and on the user’s chosen channel, it will naturally increase their trust in the company

#2 Produktivere Mitarbeiter

Wie viel Zeit verschwenden Ihre Mitarbeiter damit, jeden Tag mit verschiedenen Werkzeugen zu jonglieren oder sich wiederholende und eintönige Aufgaben zu erledigen? Ganz zu schweigen von den Unmengen an Papierkram. Contact Center as a Service-Plattformen bieten alle Werkzeuge, die Ihre Support- oder Vertriebsmitarbeiter benötigen, in einer einzigen Software.

Wenn Agenten alle ihre Aufgaben an einem Ort erledigen können, beschleunigt das natürlich ihre Arbeit. Darüber hinaus ermöglichen CCaaS-Werkzeuge den schnellen und einfachen Austausch von Dateien oder Aktualisierungen zwischen Teammitgliedern.

Solche Plattformen verfügen auch über integrierte Automatisierungsfunktionen, die sich um all die lästigen, sich wiederholenden Aufgaben wie die Aktualisierung von Datenbanken oder den Versand von E-Mails kümmern. Das spart Ihren Mitarbeitern Zeit, aber das ist noch nicht alles. Wie oft ist es schon passiert, dass Ihre Mitarbeiter aufgrund von Stress oder Müdigkeit die falsche E-Mail an die falsche Person geschickt oder einen Tippfehler im Text gemacht haben? Die Übertragung solcher Aufgaben an Automatisierungswerkzeugen ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihren Mitarbeitern den Stress zu nehmen.

Solange diese Automatisierungswerkzeuge regelmäßig überwacht werden, können sie mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, ohne einen einzigen Fehler zu machen. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, um sich um Ihre Kunden zu kümmern!

#3 Erhöhte Arbeitszufriedenheit für Agenten

Mit CCaaS-Tools müssen Ihre Mitarbeiter nicht mehr in verschiedenen Dateien nach Kundendaten suchen oder mit unzähligen verschiedenen Werkzeugen arbeiten. Jetzt können sie sich ganz auf die Kunden konzentrieren und in der gleichen Zeit mehr erledigen. CCaaS-Werkzeuge machen die Agenten nicht nur produktiver, sondern erleichtern ihnen auch die Arbeit.

Auch wenn solche Systeme noch nicht in der Lage sind, verärgerte Kunden zu beruhigenoder narrensichere Methoden zur Steigerung des Umsatzes bereitzustellen, so gibt es doch eine Reihe von Aufgaben, bei denen sie eine Hilfe sein können. Regelmäßige Aktualisierung der KPI-Kennzahlen, automatischer Versand von E-Mails, Sortierung eingehender Anrufe in Gruppen und deren Weiterleitung? CCaaS kann all das und noch viel mehr und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf die bestmögliche Kundenbetreuung zu konzentrieren, anstatt E-Mails mit dem Hinweis „Ticket abgeschlossen“ zu versenden.

#4 Einfach und kostengünstig einzurichten

Die Installation mehrerer Kopien Ihres Systems vor Ort auf mehreren Computern ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch teuer. Möchten Sie alle Ihre derzeitigen Computer ersetzen? Dann müssen Sie alles neu installieren und die Hilfe Ihres IT-Teams in Anspruch nehmen. Die Kosten für die Lizenzierung eines vor Ort installierten Werkzeugs sind ebenfalls hoch, und man weiß nie, wann die Kosten plötzlich in die Höhe schießen.

Cloud solutions are much, much easier to use. Companies just need to download the platform or app and they can use it straight away. The costs of CCaaS are also much lower than for a typical on-premises system – there’s only one transparent monthly or yearly cost that can be adjusted at any time. 

#5 CCaaS-Plattformen sind leicht skalierbar

Bei einem vor Ort installierten System kann es mühsam sein, es durch ein neues zu ersetzen oder verschiedene Funktionen zum bestehenden System hinzuzufügen Die Installation des Systems auf jedem der Dutzenden von Computern in Ihrem Unternehmen ist eine Sache, aber was, wenn sich herausstellt, dass Sie zuerst die Hardware ersetzen müssen, damit die neue Lösung funktioniert? Kein Wunder, dass Unternehmen manchmal an veralteten Systemen festhalten – sie zu ersetzen ist einfach nicht die Kosten wert.

CCaaS-Werkzeuge hingegen sind alle leicht skalierbar– ein Unternehmen zahlt nur für die Funktionen, die es benötigt, und kann den Plan jederzeit anpassen. Benötigen Sie einen größeren Plan mit mehr Funktionen, weil Ihr Unternehmen wächst? Mit nur wenigen Klicks können Sie von Ihrem aktuellen Tarif zu einem anderen wechseln. Wenn Sie einen individuellen Plan für Ihr Unternehmen benötigen, ist das auch kein Problem – alle CCaaS-Anbieter bieten in der Regel auch maßgeschneiderte Pläne an.

Fazit

In der Vergangenheit war es für die Kunden viel schwieriger, das Unternehmen zu wechseln. Wenn ein Kunde ein Problem hatte oder mit der erbrachten Dienstleistung unzufrieden war, seufzte er nur verärgert und fuhr fort, dasselbe Unternehmen wie immer zu nutzen.

Heute können sie das Unternehmen mit einem Fingerklick wechseln, so dass ein Festhalten an veralteten Call Centern nicht mehr in Frage kommt. Eine moderne CCaaS-Lösung kann Ihnen dabei helfen, Ihr Call Center ins Jahr 2020 und darüber hinaus zu bringen, damit Ihr Support oder Vertrieb besser wird als je zuvor.