Verfasst von Milan NovotnýAktualisiert am August 12, 2024

Der ultimative Leitfaden zur Cloud-Telefonie:Was es ist, wie es funktioniert und welche Vorteile es bietet

Über 87% der Startups nutzen Cloud-Telefonie für ihre Anrufe und Nachrichten. Da immer mehr mittelständische Unternehmen und Konzerne diese Technologie einsetzen, ist es an der Zeit, die Frage zu beantworten, die sich jeder stellt: „Warum?“.

In diesem Artikel gehen wir näher auf die Cloud-Telefonie ein und erklären Schritt für Schritt, wie sie funktioniert, wie sie im Vergleich zum herkömmlichen Festnetz funktioniert und wie Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.

Das Wichtigste in Kürze:

Cloud-Telefonsysteme laufen in der Cloud des Anbieters und führen Anrufe über das Internet aus, so dass Sie bei der Infrastruktur und den Gesprächsgebühren Geld sparen können.
Im Vergleich zu herkömmlichen Telefonanlagen sind Cloud-Telefone hochgradig skalierbar, leicht anpassbar und bieten Zugang zu zahlreichen erweiterten Funktionen und Integrationen.
Cloud Calling eignet sich perfekt für internationale Unternehmen mit einer globalen Belegschaft, da die Mitarbeiter von ihren Geräten aus überall auf der Welt arbeiten können.

Was ist Cloud-Telefonie?

Cloud-Telefonie, manchmal auch als gehostetes VoIP oder Softphone bezeichnet, ist eine Art Unified Communications as a Service (UCaaS) Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Anrufe und Textnachrichten über das Internet zu tätigen und zu empfangen.

Wie der Name schon andeutet, besteht das einzigartige Leistungsversprechen von Cloud Calling darin, dass es vollständig in der Cloud gehostet wird. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Betrieb zu dezentralisieren und ihre Dienste weltweit mit einer teilweise oder ganz entfernten Belegschaft anzubieten.

Aufgrund ihres softwarezentrierten Designs ist die Cloud-Telefonie leicht skalierbar und modifizierbar. So können Sie sie mit Tools von Drittanbietern integrieren, um Prozesse in einer einzigen Lösung zu vereinen und zu rationalisieren, die nahezu unbegrenzten Raum für Wachstum bietet.

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Cloud-Telefonie im Vergleich zu herkömmlichen Telefonanlagen: Ein Überblick

Die wichtigste Entscheidung bei der Einrichtung eines Call Centers ist die Frage, auf welche Art von Technologie Sie es stützen. In der Regel entscheiden Sie sich für ein Cloud-Telefonsystem oder eine traditionelle Festnetztelefonanlage. Nachfolgend finden Sie einen Vergleich der beiden Lösungen.

Vergleich

Cloud-Telefonie

Traditionelle Telefonanlage

Infrastruktur

Gehostet in der Cloud, keine physische Hardware erforderlich.

Hardware und Ausrüstung vor Ort erforderlich.

Skalierbarkeit

Hochgradig skalierbar, einfaches Hinzufügen/Entfernen von Benutzern und Funktionen.

Begrenzt durch die physische Hardwarekapazität.

Kostenstruktur

Abonnementbasiert, geringere Anfangskosten, Pay-as-you-go.

Hohe Vorabinvestitionen für die Ausrüstung.

Wartung

Verwaltung durch den Service Provider mit minimaler IT-Beteiligung.

Erfordert eigenes IT-Personal für Wartung und Updates.

Flexibilität

Von jedem Ort mit einer Internetverbindung aus zugänglich.

Begrenzt auf den physischen Standort des PBX-Systems.

Funktionen

Erweiterte Funktionen wie IVR, Anrufaufzeichnung und Analysen.

Für grundlegende Anruffunktionen und zusätzliche Funktionen sind möglicherweise zusätzliche Module erforderlich.

Upgrades

Automatische Updates und Upgrades werden vom Anbieter bereitgestellt.

Es sind manuelle Upgrades erforderlich, die oft mit Ausfallzeiten verbunden sind.

Zuverlässigkeit

Hohe Zuverlässigkeit mit Redundanz und Disaster Recovery.

Abhängig von der lokalen Infrastruktur, potenzielle Single Points of Failure.

Integrationen

Einfache Integration mit anderen Cloud-basierten Diensten (CRM, E-Mail).

Begrenzte Integrationsmöglichkeiten, oft komplex

Mobilität

Unterstützt Fernarbeit und mobilen Zugriff.

In der Regel auf eine Büroumgebung beschränkt.

Anrufqualität

Abhängig von der Internetqualität, im Allgemeinen hoch bei guter Verbindung.

Im Allgemeinen hoch, abhängig von der internen Netzwerkqualität.

Sicherheit

Verwaltete Sicherheit, Datenverschlüsselung und Compliance durch den Anbieter.

Ein internes Sicherheitsmanagement hat das Potenzial für mehr Kontrolle, aber auch für ein höheres Risiko, wenn es nicht richtig verwaltet wird.

Katastrophenhilfe

Integrierte Pläne für Disaster Recovery und Business Continuity.

Erfordert zusätzliche Planung und Ressourcen.

Installationszeit

Schnelle Einrichtung, in der Regel innerhalb weniger Tage.

Längere Einrichtungszeit, kann Wochen oder Monate dauern.

Anpassung

Hohe Anpassungsfähigkeit durch Software.

Anpassungen sind möglich, erfordern aber oft Änderungen an der Hardware.

Wie funktioniert die Cloud-Telefonie?

Wenn wir darüber sprechen, wie Cloud-Telefonie funktioniert, müssen wir drei Aspekte ansprechen: den Gesamtbetrieb des Systems, die VoIP-Anrufe selbst und die clientbasierte Call Center-Verwaltung.

Gesamtbetrieb: Das System wird in der Cloud des Dienstanbieters gehostet, so dass eine physische Infrastruktur vor Ort nicht mehr erforderlich ist. Die Benutzer übermitteln lediglich Anfragen, und der Service Provider kümmert sich um alles, von Systemaktualisierungen und Datensicherungen bis hin zur Anrufweiterleitung.
VoIP-Anrufe: Das System verwendet VoIP-Tischtelefone oder intelligente Geräte, die Ihre analoge Stimme aufnehmen und in digitale Signale umwandeln. Diese werden in Pakete aufgeteilt und über das Internet an den Empfänger gesendet, wo sie wieder in hörbare Töne umgewandelt werden.
Call Center-Verwaltung: Obwohl die Telefonie-Software in der Cloud des Dienstanbieters läuft, bietet sie eine clientbasierte App-Oberfläche, über die Benutzer Automatisierungen einrichten, Analysen anzeigen, Integrationen von Drittanbietern installieren, neue Nummern anfordern und Anrufe einleiten können.

Warum ist Cloud-Telefonie für Unternehmen wichtig?

Cloud-Telefonsysteme spielen natürlich eine wichtige Rolle in der Unternehmenskommunikation. Ihr Einfluss auf den Gesamtbetrieb Ihres Unternehmens ist jedoch größer, als Sie vielleicht denken. Einige der wichtigsten Anwendungsfälle sind:

Leicht skalierbarer Call Center-Betrieb: Cloud-basierte Business-Telefonsysteme sind nicht durch physische Beschränkungen begrenzt. So können Benutzer ihre Teams und Telefonnummern je nach Bedarf schnell und einfach vergrößern oder verkleinern.
Erschwingliche internationale Reichweite: Dank der Nutzung des Internets kann die Cloud-Telefonie erschwingliche Anruf- und SMS-Tarife anbieten, die die gesamten Telefonkosten um bis zu 75 % senken und ein effizientes internationales Wachstum ermöglichen.
Effiziente und anpassbare Prozesse: Dank ihres softwarebasierten, modularen Aufbaus können Cloud-Telefoniesysteme fortschrittliche Funktionen nutzen und mit Tools von Drittanbietern integriert werden, um Prozesse zu automatisieren und bei Routineaufgaben Zeit zu sparen.
Zugriff auf den globalen Talentpool: Da der Cloud-Telefondienst auf jedem Smartphone, Tablet oder Computer mit einem Mikrofon und einer Internetverbindung funktioniert, können Unternehmen mit den besten Experten weltweit zusammenarbeiten, unabhängig von ihrem Standort.
Erhöhter ROI: Cloud-Telefonsysteme sind kostengünstig einzurichten und zu warten und erfordern nur monatliche/jährliche Abonnementzahlungen. Gleichzeitig können die Zeitersparnis und die Verbesserung der Kundenerfahrung den ROI erheblich steigern.

Vorteile der Cloud-Telefonie

Die oben beschriebenen geschäftlichen Vorteile der Cloud-Telefonie ergeben sich aus den zahlreichen Vorteilen, die der Cloud-Telefondienst bietet. Hier ist, was Sie tun können:

Sparen Sie Zeit: Befreien Sie sich von zeitaufwändigen Installationen und Wartungsarbeiten. Automatisieren Sie Routineaufgaben mit erweiterten Funktionen.
Geringere Kosten: Sparen Sie Geld für teure lokale Infrastrukturen, teure Telefongebühren, aufgeblähte Teamzusammensetzungen und verlorene Zeit aufgrund ineffizienter Prozesse.
Erhöhen Sie die Mobilität: Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine fernbedienungsfreundliche Software an die Hand, damit sie jederzeit und überall auf der Welt ihre beste Arbeit leisten können.

Schnelles Skalieren: Beantragen Sie neue Nummern und Plätze mit nur wenigen Klicks und beginnen Sie innerhalb einer Woche mit dem Ausbau Ihres Geschäfts mit intuitivem Onboarding.
Integrieren Sie Tools von Drittanbietern: Vereinen Sie Ihren Technologie-Stack in einer einzigen Lösung über Open API oder native Integrationen mit gängigen CRM-, Helpdesk- und BI-Systemen.
Nutzen Sie erweiterte Funktionen: Optimieren Sie Ihre Arbeitsabläufe mit mehr als 75 fortschrittlichen, KI-gestützten Funktionen für nahezu alle Aspekte Ihres Betriebs.
Analysieren Sie die Leistung effizient: Greifen Sie auf alles zu, was Sie über Ihre Leistung und Anrufstatistiken wissen müssen, um Vorhersagen zu treffen und Ihre Strategie zu optimieren.

Wie wählen Sie die richtige Cloud-Telefonielösung für Sie?

Es gibt mehrere Aspekte, die Sie bei der Suche nach Ihrer nächsten Cloud-Telefonie berücksichtigen sollten. Diese umfassen:

#1: Call Center Typ:

Die Art der Call Center-Software, die Sie wählen, kann sehr unterschiedlich sein. Neben den enthaltenen Funktionen und Integrationen beeinflusst die Art der Lösung auch die Bereitstellungszeit und den Preis.

So können Sie beispielsweise eine Cloud-basierte Software wie CloudTalk für nur $25 pro Benutzer/Monat innerhalb eines Tages zum Laufen bringen.

#Nr. 2: Anwendungsfälle:

Verschiedene Anbieter spezialisieren sich auf Lösungen, die auf der Unternehmensgröße oder bestimmten Anwendungsfällen basieren. Eine Lösung, die sich zum Beispiel auf SMB-Kundenbetreuung sind wahrscheinlich billiger, haben aber weniger Funktionen und internationale Nummern.

Andererseits kann ein Anbieter, der hauptsächlich an OutboundCallcenter in Unternehmensgröße verkauft, ist wesentlich teurer, bietet aber zahlreiche Funktionen, Integrationen, internationale Nummern und eine hohe Anrufqualität.

#Nr. 3: Benutzer und Funktionen:

Wie viele Agenten Sie einbinden, beeinflusst natürlich den Preis Ihrer Lösung. Viele Anbieter haben jedoch eine Mindest-/Maximalanzahl von Benutzern in ihren Preisplänen, was zu Problemen bei der Auswahl des richtigen Plan.

Wenn Sie zum Beispiel nur wenige Agenten haben, aber hochwertige Funktionen benötigen, müssen Sie möglicherweise Add-Ons oder mehr Lizenzen kaufen, als Sie benötigen. Ähnlich verhält es sich, wenn Sie viele Agenten haben, aber nur geringe Anforderungen an die Funktionen, dann kann es sein, dass Sie trotzdem auf einen teureren Plan angewiesen sind.

#4: Zahlenauswahl:

Die Anzahl, Art und geografische Lage der Nummern, die ein VoIP-Anbieter anbieten kann, hängt stark von seinen Verbindungen innerhalb der Branche ab, einschließlich lokaler Anbieter, Regulierungsbehörden usw.

. Daher ist es am besten, wenn Sie sich nicht nur die Nummern ansehen, die Sie sofort portieren möchten, sondern auch an die Zukunft denken und Ihre Expansionspläne (internationale Nummern) oder mögliche Initiativen (gebührenfreie Nummern) in Betracht ziehen.

Stellen Sie Ihr Telefonsystem auf Cloud-Telefonie um

Konnten wir Sie davon überzeugen, die Cloud-Telefonie auszuprobieren? Wenn ja, dann könnte der Einstieg nicht einfacher sein.

Hier ist, was Sie tun müssen:

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Es ist wirklich so einfach. Wenn also die Zeit drängt, warum sehen Sie nicht, was CloudTalk für Sie tun kann?

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Cloud telephony and Voice over Internet Protocol (VoIP) are related but not exactly the same. VoIP refers specifically to the technology that allows voice communication over the Internet instead of traditional phone lines. It converts voice into digital signals and transmits them over IP networks.

Cloud telephony, on the other hand, is a broader concept that encompasses VoIP but also includes other services like call routing, automated attendants, call recording, and Interactive Voice Response (IVR) systems.

Essentially, cloud telephony leverages the internet (including VoIP technology) to deliver a comprehensive suite of communication services managed through the cloud, making it more versatile and feature-rich than just VoIP.

A cloud IVR (Interactive Voice Response) is a telephony menu system hosted in the cloud that interacts with callers, gathers information, and routes calls to the appropriate recipient.

It allows businesses to automate their customer service and manage calls efficiently without needing on-premises hardware. Callers interact with the IVR through voice or keypad inputs to navigate through a series of prompts.

Because it is hosted in the cloud, a cloud IVR system is highly scalable, easily updatable, and can integrate seamlessly with other cloud-based services and databases.

The cost of cloud telephony can vary widely depending on several factors, including the size of the business, the specific features required, the number of users, and the service provider.

Generally, costs are structured on a subscription basis, with monthly or annual fees per user or per line. Basic plans might start as low as $10-$20 per user per month, while more advanced plans with additional features (such as advanced IVR, call analytics, CRM integration) can range from $30 to $100 or more per user per month.

Additionally, some providers may charge extra for usage, such as international calls or additional storage for call recordings.

Moving from traditional telephony to cloud telephony involves several steps:

1. Assess Needs and Budget: Identify the communication needs of your business and establish a budget. Consider the features you require, such as IVR, call routing, call recording, and CRM integration.

2. Choose a Cloud Telephony Provider: Research and select a reputable cloud telephony provider that meets your needs. Look for features, pricing, customer support, and integration capabilities.

3. Plan the Migration: Develop a migration plan that outlines the steps for transitioning to the new system. This should include a timeline, resource allocation, and risk management strategies.

4. Setup and Configuration: Work with your provider to set up and configure the cloud telephony system. This may involve porting existing phone numbers, configuring IVR menus, and setting up user accounts and permissions.

5. Train Employees: Ensure that your staff are trained on how to use the new system. This might include training sessions, user manuals, and ongoing support.

6. Test the System: Conduct thorough testing to ensure that all features are working as expected. This includes making test calls, checking call quality, and verifying that the IVR and other features function correctly.

8. Go Live: Once testing is complete and you are satisfied with the setup, you can go live with the new system. Monitor the transition closely to address any issues that may arise.

9. Ongoing Support and Optimization: After the migration, continue to provide support to users and optimize the system based on feedback and evolving business needs.

Call center forecasting should be performed regularly, typically on a daily, weekly, and monthly basis. Daily forecasts help manage immediate staffing needs, while weekly and monthly forecasts are useful for longer-term planning and trend analysis.

Continuous monitoring and updating of forecasts ensure they remain accurate and relevant.

To increase forecast accuracy, use high-quality, comprehensive historical data and regularly update your models with the latest information. Incorporate external factors such as marketing campaigns and holidays, and employ advanced analytics and machine learning techniques.

Regularly validate your models with backtesting and cross-validation, and seek input from operational teams to capture qualitative insights.

Über den Autor

Milan Novotný

Senior Copywriter

Milan Novotný is Director of SEO & Content at CloudTalk, where he leads marketing initiatives that strengthen customer experience and accelerate sales growth. With more than a decade of experience in SaaS, Milan has helped companies expand internationally, build customer-first go-to-market strategies, and develop high-performing teams. His expertise spans customer journey design, content-led sales enablement, and CX-focused demand generation. Beyond CloudTalk, he mentors startups at Techstars, guiding founders on how to align growth with customer needs and scalable go-to-market models. Milan writes about customer experience, sales leadership, and strategies that help SaaS businesses thrive in competitive global markets.

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