By M. Mesar

| 5 Aug 2024

Callcenter

Der ultimative Leitfaden zur Cloud-Telefonie:
Was es ist, wie es funktioniert und welche Vorteile es bietet

Über 87% der Startups nutzen Cloud-Telefonie für ihre Anrufe und Nachrichten. Da immer mehr mittelständische Unternehmen und Konzerne diese Technologie einsetzen, ist es an der Zeit, die Frage zu beantworten, die sich jeder stellt: „Warum?“.

In diesem Artikel gehen wir näher auf die Cloud-Telefonie ein und erklären Schritt für Schritt, wie sie funktioniert, wie sie im Vergleich zum herkömmlichen Festnetz funktioniert und wie Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.

Das Wichtigste in Kürze:

Cloud-Telefonsysteme laufen in der Cloud des Anbieters und führen Anrufe über das Internet aus, so dass Sie bei der Infrastruktur und den Gesprächsgebühren Geld sparen können.
Im Vergleich zu herkömmlichen Telefonanlagen sind Cloud-Telefone hochgradig skalierbar, leicht anpassbar und bieten Zugang zu zahlreichen erweiterten Funktionen und Integrationen.
Cloud Calling eignet sich perfekt für internationale Unternehmen mit einer globalen Belegschaft, da die Mitarbeiter von ihren Geräten aus überall auf der Welt arbeiten können.

Was ist Cloud-Telefonie?

Cloud-Telefonie, manchmal auch als gehostetes VoIP oder Softphone bezeichnet, ist eine Art Unified Communications as a Service (UCaaS) Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Anrufe und Textnachrichten über das Internet zu tätigen und zu empfangen.

Wie der Name schon andeutet, besteht das einzigartige Leistungsversprechen von Cloud Calling darin, dass es vollständig in der Cloud gehostet wird. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Betrieb zu dezentralisieren und ihre Dienste weltweit mit einer teilweise oder ganz entfernten Belegschaft anzubieten.

Aufgrund ihres softwarezentrierten Designs ist die Cloud-Telefonie leicht skalierbar und modifizierbar. So können Sie sie mit Tools von Drittanbietern integrieren, um Prozesse in einer einzigen Lösung zu vereinen und zu rationalisieren, die nahezu unbegrenzten Raum für Wachstum bietet.

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Cloud-Telefonie im Vergleich zu herkömmlichen Telefonanlagen: Ein Überblick

Die wichtigste Entscheidung bei der Einrichtung eines Call Centers ist die Frage, auf welche Art von Technologie Sie es stützen. In der Regel entscheiden Sie sich für ein Cloud-Telefonsystem oder eine traditionelle Festnetztelefonanlage. Nachfolgend finden Sie einen Vergleich der beiden Lösungen.

Vergleich

Cloud-Telefonie

Traditionelle Telefonanlage

Infrastruktur

Gehostet in der Cloud, keine physische Hardware erforderlich.

Hardware und Ausrüstung vor Ort erforderlich.

Skalierbarkeit

Hochgradig skalierbar, einfaches Hinzufügen/Entfernen von Benutzern und Funktionen.

Begrenzt durch die physische Hardwarekapazität.

Kostenstruktur

Abonnementbasiert, geringere Anfangskosten, Pay-as-you-go.

Hohe Vorabinvestitionen für die Ausrüstung.

Wartung

Verwaltung durch den Service Provider mit minimaler IT-Beteiligung.

Erfordert eigenes IT-Personal für Wartung und Updates.

Flexibilität

Von jedem Ort mit einer Internetverbindung aus zugänglich.

Begrenzt auf den physischen Standort des PBX-Systems.

Funktionen

Erweiterte Funktionen wie IVR, Anrufaufzeichnung und Analysen.

Für grundlegende Anruffunktionen und zusätzliche Funktionen sind möglicherweise zusätzliche Module erforderlich.

Upgrades

Automatische Updates und Upgrades werden vom Anbieter bereitgestellt.

Es sind manuelle Upgrades erforderlich, die oft mit Ausfallzeiten verbunden sind.

Zuverlässigkeit

Hohe Zuverlässigkeit mit Redundanz und Disaster Recovery.

Abhängig von der lokalen Infrastruktur, potenzielle Single Points of Failure.

Integrationen

Einfache Integration mit anderen Cloud-basierten Diensten (CRM, E-Mail).

Begrenzte Integrationsmöglichkeiten, oft komplex

Mobilität

Unterstützt Fernarbeit und mobilen Zugriff.

In der Regel auf eine Büroumgebung beschränkt.

Anrufqualität

Abhängig von der Internetqualität, im Allgemeinen hoch bei guter Verbindung.

Im Allgemeinen hoch, abhängig von der internen Netzwerkqualität.

Sicherheit

Verwaltete Sicherheit, Datenverschlüsselung und Compliance durch den Anbieter.

Ein internes Sicherheitsmanagement hat das Potenzial für mehr Kontrolle, aber auch für ein höheres Risiko, wenn es nicht richtig verwaltet wird.

Katastrophenhilfe

Integrierte Pläne für Disaster Recovery und Business Continuity.

Erfordert zusätzliche Planung und Ressourcen.

Installationszeit

Schnelle Einrichtung, in der Regel innerhalb weniger Tage.

Längere Einrichtungszeit, kann Wochen oder Monate dauern.

Anpassung

Hohe Anpassungsfähigkeit durch Software.

Anpassungen sind möglich, erfordern aber oft Änderungen an der Hardware.

Wie funktioniert die Cloud-Telefonie?

Wenn wir darüber sprechen, wie Cloud-Telefonie funktioniert, müssen wir drei Aspekte ansprechen: den Gesamtbetrieb des Systems, die VoIP-Anrufe selbst und die clientbasierte Call Center-Verwaltung.

Gesamtbetrieb: Das System wird in der Cloud des Dienstanbieters gehostet, so dass eine physische Infrastruktur vor Ort nicht mehr erforderlich ist. Die Benutzer übermitteln lediglich Anfragen, und der Service Provider kümmert sich um alles, von Systemaktualisierungen und Datensicherungen bis hin zur Anrufweiterleitung.
VoIP-Anrufe: Das System verwendet VoIP-Tischtelefone oder intelligente Geräte, die Ihre analoge Stimme aufnehmen und in digitale Signale umwandeln. Diese werden in Pakete aufgeteilt und über das Internet an den Empfänger gesendet, wo sie wieder in hörbare Töne umgewandelt werden.
Call Center-Verwaltung: Obwohl die Telefonie-Software in der Cloud des Dienstanbieters läuft, bietet sie eine clientbasierte App-Oberfläche, über die Benutzer Automatisierungen einrichten, Analysen anzeigen, Integrationen von Drittanbietern installieren, neue Nummern anfordern und Anrufe einleiten können.

Warum ist Cloud-Telefonie für Unternehmen wichtig?

Cloud-Telefonsysteme spielen natürlich eine wichtige Rolle in der Unternehmenskommunikation. Ihr Einfluss auf den Gesamtbetrieb Ihres Unternehmens ist jedoch größer, als Sie vielleicht denken. Einige der wichtigsten Anwendungsfälle sind:

Leicht skalierbarer Call Center-Betrieb: Cloud-basierte Business-Telefonsysteme sind nicht durch physische Beschränkungen begrenzt. So können Benutzer ihre Teams und Telefonnummern je nach Bedarf schnell und einfach vergrößern oder verkleinern.
Erschwingliche internationale Reichweite: Dank der Nutzung des Internets kann die Cloud-Telefonie erschwingliche Anruf- und SMS-Tarife anbieten, die die gesamten Telefonkosten um bis zu 75 % senken und ein effizientes internationales Wachstum ermöglichen.
Effiziente und anpassbare Prozesse: Dank ihres softwarebasierten, modularen Aufbaus können Cloud-Telefoniesysteme fortschrittliche Funktionen nutzen und mit Tools von Drittanbietern integriert werden, um Prozesse zu automatisieren und bei Routineaufgaben Zeit zu sparen.
Zugriff auf den globalen Talentpool: Da der Cloud-Telefondienst auf jedem Smartphone, Tablet oder Computer mit einem Mikrofon und einer Internetverbindung funktioniert, können Unternehmen mit den besten Experten weltweit zusammenarbeiten, unabhängig von ihrem Standort.
Erhöhter ROI: Cloud-Telefonsysteme sind kostengünstig einzurichten und zu warten und erfordern nur monatliche/jährliche Abonnementzahlungen. Gleichzeitig können die Zeitersparnis und die Verbesserung der Kundenerfahrung den ROI erheblich steigern.

Vorteile der Cloud-Telefonie

Die oben beschriebenen geschäftlichen Vorteile der Cloud-Telefonie ergeben sich aus den zahlreichen Vorteilen, die der Cloud-Telefondienst bietet. Hier ist, was Sie tun können:

Sparen Sie Zeit: Befreien Sie sich von zeitaufwändigen Installationen und Wartungsarbeiten. Automatisieren Sie Routineaufgaben mit erweiterten Funktionen.
Geringere Kosten: Sparen Sie Geld für teure lokale Infrastrukturen, teure Telefongebühren, aufgeblähte Teamzusammensetzungen und verlorene Zeit aufgrund ineffizienter Prozesse.
Erhöhen Sie die Mobilität: Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine fernbedienungsfreundliche Software an die Hand, damit sie jederzeit und überall auf der Welt ihre beste Arbeit leisten können.

Schnelles Skalieren: Beantragen Sie neue Nummern und Plätze mit nur wenigen Klicks und beginnen Sie innerhalb einer Woche mit dem Ausbau Ihres Geschäfts mit intuitivem Onboarding.
Integrieren Sie Tools von Drittanbietern: Vereinen Sie Ihren Technologie-Stack in einer einzigen Lösung über Open API oder native Integrationen mit gängigen CRM-, Helpdesk- und BI-Systemen.
Nutzen Sie erweiterte Funktionen: Optimieren Sie Ihre Arbeitsabläufe mit mehr als 75 fortschrittlichen, KI-gestützten Funktionen für nahezu alle Aspekte Ihres Betriebs.
Analysieren Sie die Leistung effizient: Greifen Sie auf alles zu, was Sie über Ihre Leistung und Anrufstatistiken wissen müssen, um Vorhersagen zu treffen und Ihre Strategie zu optimieren.

Wie wählen Sie die richtige Cloud-Telefonielösung für Sie?

Es gibt mehrere Aspekte, die Sie bei der Suche nach Ihrer nächsten Cloud-Telefonie berücksichtigen sollten. Diese umfassen:

#1: Call Center Typ:

Die Art der Call Center-Software, die Sie wählen, kann sehr unterschiedlich sein. Neben den enthaltenen Funktionen und Integrationen beeinflusst die Art der Lösung auch die Bereitstellungszeit und den Preis.

So können Sie beispielsweise eine Cloud-basierte Software wie CloudTalk für nur $25 pro Benutzer/Monat innerhalb eines Tages zum Laufen bringen.

#Nr. 2: Anwendungsfälle:

Verschiedene Anbieter spezialisieren sich auf Lösungen, die auf der Unternehmensgröße oder bestimmten Anwendungsfällen basieren. Eine Lösung, die sich zum Beispiel auf SMB-Kundenbetreuung sind wahrscheinlich billiger, haben aber weniger Funktionen und internationale Nummern.

Andererseits kann ein Anbieter, der hauptsächlich an OutboundCallcenter in Unternehmensgröße verkauft, ist wesentlich teurer, bietet aber zahlreiche Funktionen, Integrationen, internationale Nummern und eine hohe Anrufqualität.

#Nr. 3: Benutzer und Funktionen:

Wie viele Agenten Sie einbinden, beeinflusst natürlich den Preis Ihrer Lösung. Viele Anbieter haben jedoch eine Mindest-/Maximalanzahl von Benutzern in ihren Preisplänen, was zu Problemen bei der Auswahl des richtigen Plan.

Wenn Sie zum Beispiel nur wenige Agenten haben, aber hochwertige Funktionen benötigen, müssen Sie möglicherweise Add-Ons oder mehr Lizenzen kaufen, als Sie benötigen. Ähnlich verhält es sich, wenn Sie viele Agenten haben, aber nur geringe Anforderungen an die Funktionen, dann kann es sein, dass Sie trotzdem auf einen teureren Plan angewiesen sind.

#4: Zahlenauswahl:

Die Anzahl, Art und geografische Lage der Nummern, die ein VoIP-Anbieter anbieten kann, hängt stark von seinen Verbindungen innerhalb der Branche ab, einschließlich lokaler Anbieter, Regulierungsbehörden usw.

. Daher ist es am besten, wenn Sie sich nicht nur die Nummern ansehen, die Sie sofort portieren möchten, sondern auch an die Zukunft denken und Ihre Expansionspläne (internationale Nummern) oder mögliche Initiativen (gebührenfreie Nummern) in Betracht ziehen.

Stellen Sie Ihr Telefonsystem auf Cloud-Telefonie um

Konnten wir Sie davon überzeugen, die Cloud-Telefonie auszuprobieren? Wenn ja, dann könnte der Einstieg nicht einfacher sein.

Hier ist, was Sie tun müssen:

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Es ist wirklich so einfach. Wenn also die Zeit drängt, warum sehen Sie nicht, was CloudTalk für Sie tun kann?

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FAQs

Ist Cloud-Telefonie dasselbe wie VoIP?

Cloud-Telefonie und Voice over Internet Protocol (VoIP) sind zwar verwandt, aber nicht genau dasselbe.
VoIP bezieht sich speziell auf die Technologie, die Sprachkommunikation über das Internet anstelle von herkömmlichen Telefonleitungen ermöglicht.
Sie wandelt Sprache in digitale Signale um und überträgt sie über IP-Netzwerke.

Cloud-Telefonie hingegen ist ein breiteres Konzept, das VoIP umfasst, aber auch andere Dienste wie Anrufweiterleitung, automatische Vermittlungsstellen, Anrufaufzeichnung und Interactive Voice Response (IVR)-Systeme einschließt.

Im Wesentlichen nutzt die Cloud-Telefonie das Internet (einschließlich der VoIP-Technologie), um eine umfassende Suite von Kommunikationsdiensten bereitzustellen, die über die Cloud verwaltet werden und damit vielseitiger und funktionsreicher sind als nur VoIP.

Was ist eine Cloud IVR?

Ein Cloud-IVR (Interactive Voice Response) ist ein in der Cloud gehostetes Telefonie-Menüsystem, das mit Anrufern interagiert, Informationen sammelt und Anrufe an den richtigen Empfänger weiterleitet.

Sie ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenservice zu automatisieren und Anrufe effizient zu verwalten, ohne dass sie dafür Hardware vor Ort benötigen.
Anrufer interagieren mit dem IVR über Sprach- oder Tastatureingaben, um durch eine Reihe von Eingabeaufforderungen zu navigieren.

Da es in der Cloud gehostet wird, ist ein Cloud-IVR-System hochgradig skalierbar, leicht aktualisierbar und kann nahtlos mit anderen Cloud-basierten Diensten und Datenbanken integriert werden.

Wie viel kostet die Cloud-Telefonie?

Die Kosten für die Cloud-Telefonie können stark variieren und hängen von verschiedenen Faktoren ab, darunter die Größe des Unternehmens, die benötigten Funktionen, die Anzahl der Nutzer und der Dienstanbieter.

Im Allgemeinen sind die Kosten auf Abonnementbasis strukturiert, mit monatlichen oder jährlichen Gebühren pro Benutzer oder pro Leitung.
Grundlegende Tarife beginnen bei $10-$20 pro Benutzer und Monat, während fortgeschrittene Tarife mit zusätzlichen Funktionen (z. B. erweiterte IVR, Anrufanalyse, CRM-Integration) von $30 bis $100 oder mehr pro Benutzer und Monat reichen können.

Außerdem können einige Anbieter zusätzliche Gebühren für die Nutzung erheben, z. B. für Auslandsgespräche oder zusätzlichen Speicherplatz für Gesprächsaufzeichnungen.

Wie kann man von der herkömmlichen Telefonie in die Cloud wechseln?

Der Wechsel von der herkömmlichen Telefonie zur Cloud-Telefonie umfasst mehrere Schritte:

1. Bedarf und Budget ermitteln: Ermitteln Sie den Kommunikationsbedarf Ihres Unternehmens und legen Sie ein Budget fest.
Überlegen Sie, welche Funktionen Sie benötigen, z. B. IVR, Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und CRM-Integration.

2. Wählen Sie einen Cloud-Telefonie-Anbieter: Recherchieren Sie und wählen Sie einen seriösen Cloud-Telefonie-Anbieter, der Ihren Anforderungen entspricht.
Achten Sie auf Funktionen, Preise, Kundensupport und Integrationsmöglichkeiten.

3. Planen Sie die Migration: Entwickeln Sie einen Migrationsplan, der die Schritte für die Umstellung auf das neue System umreißt.
Dieser Plan sollte einen Zeitplan, die Zuweisung von Ressourcen und Strategien für das Risikomanagement enthalten.

4. Einrichtung und Konfiguration: Arbeiten Sie mit Ihrem Anbieter zusammen, um das Cloud-Telefonsystem einzurichten und zu konfigurieren.
Dies kann die Portierung bestehender Telefonnummern, die Konfiguration von IVR-Menüs und die Einrichtung von Benutzerkonten und Berechtigungen umfassen.

5. Mitarbeiter schulen: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen System geschult werden.
Dies kann Schulungen, Benutzerhandbücher und laufenden Support umfassen.

6. Testen Sie das System: Führen Sie gründliche Tests durch, um sicherzustellen, dass alle Funktionen wie erwartet funktionieren.
Dazu gehören Testanrufe, die Überprüfung der Anrufqualität und die Überprüfung, ob die IVR und andere Funktionen korrekt funktionieren.

8. In Betrieb gehen: Sobald die Tests abgeschlossen sind und Sie mit der Einrichtung zufrieden sind, können Sie das neue System in Betrieb nehmen.
Überwachen Sie die Umstellung genau, um eventuell auftretende Probleme zu beheben.

9. Fortlaufender Support und Optimierung: Nach der Migration bieten Sie den Benutzern weiterhin Support und optimieren das System auf der Grundlage von Rückmeldungen und sich entwickelnden Geschäftsanforderungen.

Wie oft sollte eine Call Center-Prognose durchgeführt werden?

Call Center-Prognosen sollten regelmäßig durchgeführt werden, in der Regel auf täglicher, wöchentlicher und monatlicher Basis.
Tägliche Prognosen helfen bei der Steuerung des unmittelbaren Personalbedarfs, während wöchentliche und monatliche Prognosen für die längerfristige Planung und Trendanalyse nützlich sind.

Die kontinuierliche Überwachung und Aktualisierung der Prognosen stellt sicher, dass sie genau und relevant bleiben.

Wie erhöht man die Prognosegenauigkeit im Call Center?

Um die Prognosegenauigkeit zu erhöhen, verwenden Sie hochwertige, umfassende historische Daten und aktualisieren Ihre Modelle regelmäßig mit den neuesten Informationen.
Beziehen Sie externe Faktoren wie Marketingkampagnen und Feiertage mit ein und nutzen Sie fortschrittliche Analyse- und maschinelle Lerntechniken.

Validieren Sie Ihre Modelle regelmäßig durch Backtesting und Kreuzvalidierung und holen Sie sich den Input der operativen Teams, um qualitative Erkenntnisse zu gewinnen.