Anrufweiterleitung: Verstehen, was es ist und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann

Was ist die wahre Kraft eines hervorragenden Kundendienstes? Laut HubSpot Research geben 93% der Kunden an, dass sie bei Unternehmen, die genau das bieten, mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder einkaufen werden.

Ein Schlüsselelement eines ausgezeichneten Kundendienstes ist die Beantwortung von Anrufen und die schnellstmögliche Bearbeitung von Anfragen. Das ist genau das, was eine effiziente Anrufweiterleitung für Sie leistet.

Lassen Sie uns herausfinden, wie es funktioniert und wie es nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch Ihr Geschäft als Ganzes steigern kann.

Das Wichtigste in Kürze:

• Die Anrufweiterleitung ist eine Funktion von Business Calling Solutions. Es hilft Ihnen, eingehende Anrufe an die richtigen Abteilungen oder Mitarbeiter weiterzuleiten.
• Es gibt verschiedene Arten der Anrufweiterleitung, z. B. mit fester Reihenfolge, Rundlauf, kompetenzbasiert und mehr.
• Neben anderen Vorteilen kann ein effizientes Anrufweiterleitungssystem Ihnen dabei helfen, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten, die Mitarbeiterbindung zu verbessern und Ihrem Unternehmen Geld zu sparen.
• Einige bewährte Verfahren zur optimalen Nutzung der Anrufweiterleitung sind die Definition und Anpassung von Weiterleitungsregeln auf der Grundlage von Untersuchungen, die Verwendung eines informativen IVR-Menüs und die Verknüpfung Ihrer Anruflösung mit Ihrem CRM.

Was ist Call Routing?

Die Anrufweiterleitung ist eine Funktion zur Verwaltung von Anrufen, mit der Unternehmen eingehende Anrufe an die am besten geeignete Person oder Abteilung weiterleiten können. Es stellt die Anrufe automatisch in eine Warteschlange und verteilt sie nach Ihren vordefinierten Kriterien.

Dieser Prozess nutzt die Interactive Voice Response (IVR) und die Automatic Call Distribution (ACD) Technologie. Damit können Sie ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen bewältigen und gleichzeitig einen schnellen und qualitativ hochwertigen Kundensupport bieten.

Sie denken dabei wahrscheinlich an die Weiterleitung von Anrufen an Contact Center, aber jede Art von Unternehmen kann diese Technologie nutzen.

Nun, da Sie die Bedeutung der Anrufweiterleitung kennen, lassen Sie uns herausfinden, wie sie funktioniert.

Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?

Bei der Weiterleitung von Telefonen gibt es drei wichtige Schritte:

Anrufqualifizierung

Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, was der Anrufer möchte. Dazu sammelt das System Daten über eine automatische Anrufannahme oder ein Interactive Voice Response (IVR) -Tool.

Der Anrufer hört eine voraufgezeichnete Begrüßung und eine Reihe von Menüoptionen oder Fragen, die er durch Sprechen oder über die Telefontastatur beantworten muss.

Anrufweiterleitungssysteme können manchmal auch auf andere Weise auf den Zweck eines Anrufers schließen, z. B:

• Von der gewählten Nummer oder Nebenstelle aus (wenn sie z.B. eine Nummer angerufen haben, die speziell für die Buchhaltung oder den Vertrieb gilt)
• Die Anrufer-ID, wenn der Anrufer Ihrem Unternehmen bereits bekannt ist.

Anruf-Warteschlangen

IVR-Antworten werden mit Spracherkennung und Natural Language Processing (NLP) analysiert. Die IVR oder die automatische Anrufannahme leitet Daten an die ACD weiter, die den Anruf in eine Warteschlange stellt. Es kann verschiedene Warteschlangen für verschiedene Arten von Anfragen geben, und Sie können auch Routing-Regeln einrichten, um bestimmten Anrufen (z.B. von VIP-Kunden) Priorität einzuräumen. Während dieser Phase hört der Anrufer möglicherweise Wartemusik oder eine individuelle Nachricht.

Anrufverteilung

In der letzten Phase werden die Anrufe an die zuständigen Personen oder Abteilungen weitergeleitet. Das Call-Router-System zieht die Anrufe aus der Warteschlange und verteilt sie nach den von Ihnen festgelegten Regeln. Für maximale Effizienz können Sie das System so programmieren, dass Anrufe an die Voicemail weitergeleitet werden oder ein Rückruf geplant wird, wenn der gewünschte Empfänger nicht erreichbar ist.

Verschiedene Arten der Anrufweiterleitung

Es gibt viele verschiedene Arten der Weiterleitung eingehender Anrufe, so dass Sie die Weiterleitungsregel auswählen können, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht, oder eine Kombination verwenden können.

Feste Auftragsverteilung

Dies bedeutet, dass alle Anrufe zunächst an die erste Person auf der Liste (Agent Nr. 1) weitergeleitet werden, unabhängig davon, ob jemand anderes frei ist oder nicht.

Wenn Nr. 1 nicht erreichbar ist, geht der Anruf an Agent Nr. 2 (dann Nr. 3, dann Nr. 4 und so weiter). Sobald die Nummer 1 verfügbar ist, stehen sie wieder ganz oben auf der Liste.

Wann könnte Ihr Unternehmen eine feste Auftragsreihenfolge verwenden?

Verwenden Sie die Weiterleitung in fester Reihenfolge, wenn Sie einer bestimmten Person bei der Beantwortung von Anrufen Vorrang vor allen anderen geben möchten.

Vielleicht sind Sie zum Beispiel ein kleines Unternehmen mit nur einer Handvoll Mitarbeiter, die zum Telefon greifen. Einer von ihnen ist vielleicht viel erfahrener als die anderen, also sollten Sie sicherstellen, dass er die meisten Anrufe entgegennimmt.

Round Robin Routing

Beim Round-Robin-Routing (auch bekannt als Rotations-Routing) rotieren Sie die Anrufverteilung innerhalb eines Teams. Sobald jeder Agent einen Anruf entgegengenommen hat, beginnt die Rotation wieder mit dem ersten Agenten.

Wann könnte Ihr Unternehmen Round Robin Routing verwenden?

Verwenden Sie diese Anrufverteilung, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die gleiche Chance haben, Anrufe zu beantworten, anstatt Agent Nr. 1 zu bevorzugen.

Least Occupied oder Idle-Time basiertes Routing

In diesem Szenario priorisiert die ACD den Agenten, der am längsten auf einen Anruf gewartet hat, oder denjenigen, der an diesem Tag oder in dieser Schicht die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat.

Wann könnte Ihr Unternehmen Idle-Time Based Routing verwenden?

Verwenden Sie diese Art der Weiterleitung, um für eine ausgewogenere Arbeitsbelastung zu sorgen, Leerlaufzeiten zu reduzieren und zu verhindern, dass Agenten überlastet werden.

Skill-Based Routing

Dies bedeutet, dass Anrufe an die Person weitergeleitet werden, die die besten Fähigkeiten, Qualifikationen oder Befugnisse zur Bearbeitung der jeweiligen Anfrage hat. In der Regel arbeitet die ACD mit dem IVR-Tool zusammen, um Agenten anhand der angegebenen Informationen mit Kunden zusammenzubringen.

Wann könnte Ihr Unternehmen Skills-Based Routing nutzen?

Verwenden Sie das kompetenzbasierte Routing, wenn Sie Agenten mit unterschiedlichen Fähigkeiten haben, z. B. eine andere Sprache sprechen oder komplexe technische Anfragen bearbeiten können.

Intelligente anruferbasierte Weiterleitung

Die intelligente anruferbasierte Weiterleitung geht noch einen Schritt weiter als die kompetenzbasierte Alternative. Es nutzt KI-Technologie, um Anrufe je nach Anrufer auf der Grundlage mehrerer Faktoren wie z.B.:

• Agent-Fähigkeiten
• Vorhandene Kundendaten
• Sprachanalyse

Das Routing-System greift also auf Daten aus Ihrem CRM über den jeweiligen Anrufer zu und sagt voraus, welche Person den Anruf am besten entgegennimmt.

Wann könnte Ihr Unternehmen intelligentes anruferbasiertes Routing nutzen?

Verwenden Sie diese Art von Routing, wenn Sie bereits über eine große Anzahl von Kundendaten verfügen, auf die Sie zurückgreifen können.

Ihre Agenten können Kunden in Ihrem System anhand ihrer Bedürfnisse, Vorlieben und allem, was Sie sonst noch über sie wissen, markieren. Wenn sie dann erneut anrufen, können sie automatisch an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

So kann das System zum Beispiel einen Tag sehen, der anzeigt, dass ein Kunde bereits wegen einer ausstehenden Zahlung auf seinem Konto angerufen hat. Wenn sie erneut anrufen, können sie direkt an die Buchhaltung weitergeleitet werden, was allen Beteiligten Zeit und Frustration erspart.

Prozentuales Routing

Mit der prozentualen Weiterleitung weisen Sie einen bestimmten Prozentsatz der eingehenden Anrufe einer bestimmten Person oder einem Team zu. Zum Beispiel 50% für Verkaufsteam A und 50% für Verkaufsteam B. Sie können die Anrufe beliebig aufteilen.

Wann könnte Ihr Unternehmen ein prozentuales Routing nutzen?

Leiten Sie Anrufe prozentual weiter, um absolute Fairness zu gewährleisten und zu verhindern, dass Agenten oder Teams unter- oder überbeansprucht werden. Schicken Sie zum Beispiel einem kleineren Team einen geringeren Prozentsatz an Anrufen.

Zeitbasiertes Routing

Zeitbasiertes Routing leitet Anrufe basierend auf der Tageszeit weiter. So können Sie sie zum Beispiel innerhalb der Geschäftszeiten an einen Agenten schicken, aber außerhalb dieser Zeiten an die Voicemail. Oder die Verteilung von Anrufen an Agenten in verschiedenen Zeitzonen auf der Grundlage ihrer Arbeitszeiten.

Wann könnte Ihr Unternehmen zeitbasiertes Routing verwenden?

Verwenden Sie zeitbasiertes Routing, wenn Ihr Unternehmen in mehr als einer Zeitzone tätig ist. Wenn jemand nach Geschäftsschluss in Ihrem Londoner Büro anruft, können Sie den Anruf an Ihre kalifornische Niederlassung weiterleiten, die noch geöffnet ist. Diese Option wird häufig verwendet für Offshore Call Center Anrufweiterleitung.

Beziehung oder VIP-Routing

Dies ist der Moment, in dem Sie Anrufen Priorität einräumen oder sie an bestimmte Empfänger weiterleiten, je nach Status und Präferenzen des Anrufers. Die ACD erkennt die Nummer oder die Anrufer-ID oder verwendet Kundendaten aus Ihrem CRM, um Anrufe weiterzuleiten.

Wann könnte Ihr Unternehmen Relationship- oder VIP-Routing nutzen?

Verwenden Sie diese Art der Weiterleitung, wenn Sie hochwertige Kunden haben, die sich für eine besondere Behandlung qualifizieren, oder Kunden, die bereits Beziehungen zu bestimmten Agenten aufgebaut haben.

Warum sollten Sie sich für Call Routing interessieren?

Sie sollten sich um die Anrufweiterleitung kümmern, denn Ihre Kunden legen (viel!) Wert auf guten Service. Und zu einem guten Service gehört auch, dass Sie schnell und effektiv auf eingehende Anrufe reagieren.

Unternehmen wissen zwar schon lange, dass Kunden nicht gerne warten, aber die neuesten Untersuchungen zeigen, dass ihre Geduld noch dünner ist, als Sie vielleicht denken.

Call Centre Helper hat Kunden gefragt, wie lange sie zu warten bereit sind, bevor sie einen Anruf abbrechen. 16,9% der Befragten gaben an, weniger als 29 Sekunden zu warten, und weitere 19,1% waren bereit, zwischen 30 und 59 Sekunden zu warten. Insgesamt bedeutet das, dass mehr als ein Drittel der Kunden ihre Anrufe in weniger als einer Minute beantwortet haben möchten.

Die Vorteile eines effizienten Anrufweiterleitungssystems

Die wichtigsten Vorteile von Anrufweiterleitungssystemen erstrecken sich auf Kunden, Mitarbeiter und Ihr Unternehmen als Ganzes.

Für Kunden

Wir haben bereits über den Zeitaspekt gesprochen. Ja, die Kunden müssen nicht so lange warten, wenn Sie die Anrufe effizient über Call Routing verteilen, aber die Vorteile des Call Routing gehen noch weiter. Es ist auch wahrscheinlicher, dass Kunden ihre Anfrage auf Anhieb beantwortet bekommen, weil sie an die richtige Person weitergeleitet werden – vor allem, wenn Sie eine kompetenzbasierte Weiterleitung verwenden.

Sie werden nicht zwischen den Agenten hin- und hergereicht und müssen sich nicht wiederholen, so dass es weniger wahrscheinlich ist, dass sie die Nase voll haben und den Anruf abbrechen.

Wenn Ihr Telefon-Routing-System auch mit einer intelligenten IVR-Funktion gekoppelt ist, können Anrufer die Antworten sogar finden, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Ein gut optimiertes IVR-Menü kann über aufgezeichnete Nachrichten einfache, grundlegende Ratschläge geben.

Sie könnten zum Beispiel eine Nachricht aufnehmen, in der Sie Ihre Öffnungszeiten, Lieferfristen oder Zahlungsbedingungen erklären. Jeder, der anruft, um sich über diese Dinge zu erkundigen, wird seine Antworten bekommen, ohne jemals mit einem Agenten sprechen zu müssen.

Für Ihre Agenten oder Teammitglieder

Agenten können frustriert sein, wenn sie nicht über die richtigen Fähigkeiten oder Befugnisse verfügen, um eine Anfrage zu bearbeiten. Ein effektives Call Routing behebt dieses Problem. Es ist lohnender für sie, an Fällen zu arbeiten, die ihnen am Herzen liegen und die sie selbst lösen können. Niemand mag es, wenn Anrufer ständig an jemand anderen weitergeleitet werden, weil man ihnen nicht helfen kann.

Wenn Sie die Anrufe gleichmäßig auf die Agenten verteilen, ist auch deren Arbeitsbelastung ausgeglichener und weniger stressig. Da grundlegende Anfragen über das IVR-Menü abgewickelt werden, haben die Agenten mehr Zeit, sich um höherwertige Aufgaben zu kümmern. Sie sollten einen Anstieg des Engagements und der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter sowie der Mitarbeiterbindung feststellen.

Für Ihr Unternehmen

Telefon-Routing-Systeme maximieren die Effizienz und Produktivität und ermöglichen es Ihnen, ein höheres Anrufaufkommen zu bewältigen. Dies führt zu höheren Einnahmen, nicht nur im Verkauf, sondern auch, weil Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Eine effektive Anrufweiterleitung wirkt sich positiv auf Kennzahlen wie die durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort und die Auflösung des ersten Anrufs aus.

Der internationale Autovermietungsdienst DiscoverCars konnte beispielsweise die Wartezeiten seiner Kunden durch Call Routing um bis zu 80% reduzieren:

Der Vorteil, den wir am meisten schätzen, ist die Anrufweiterleitung. Mit der IVR leiten wir Kunden an Agenten weiter, die ihre Sprache sprechen. Wir können die Anrufe auch nach der Phase des Buchungsprozesses der Kunden verteilen, so dass Kunden, die ihr Auto abholen, höhere Priorität erhalten. Issam Daoudi – Supervisor bei DiscoverCars

Verbesserte Betriebskennzahlen führen zu höherer CSAT (Kundenzufriedenheit) und NPS (Net Promoter Scores). Zufriedene Kunden sind eher bereit, mit Ihnen Geschäfte zu machen, Ihnen treu zu bleiben und Sie weiterzuempfehlen. Die verbesserte Kunden- und Agententreue hilft Ihnen, Kosten für die Akquisition und Einstellung neuer Mitarbeiter zu sparen.

Bewährte Praktiken der Anrufweiterleitung: Tipps für die richtige Weiterleitung von Anrufen

Die Vorteile der Anrufweiterleitung liegen auf der Hand, aber Sie müssen sich an bewährte Verfahren halten, um sie optimal nutzen zu können:

Routing mit Forschung einrichten und verbessern

Die Verbesserung des Kundendienstes ist ein wichtiger Grund für die Einführung von Call Routing. Es ist also sinnvoll, mehr über die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden herauszufinden, bevor Sie einen Anruffluss oder Regeln für die Anrufweiterleitung entwerfen.

Schließlich zeigen Untersuchungen von Salesforce, dass 89% der Geschäftskunden eher einen Kauf tätigen, wenn das Unternehmen ihre Ziele versteht.

Sie müssen Ihre Routing-Regeln auf genaue Daten stützen. Sie können vorhandene Informationen aus Ihrem CRM sowie Umfragen und Verhaltensdaten nutzen, die Ihnen helfen, eine funktionierende Anrufweiterleitungsstrategie zu entwickeln.

Dann antizipieren Sie Probleme und Anfragen und nutzen Sie Trendprognosen und vorausschauende Analysen, um sicherzustellen, dass Sie auf Zeiten mit hohem Anrufaufkommen vorbereitet sind. Es ist wichtig, dass Sie die Daten für eine kontinuierliche Verbesserung sammeln und analysieren.

Definieren und Anpassen der Regeln für die Anrufweiterleitung

Nach der Recherche können Sie Routing-Regeln erstellen, die auf Ihre Kunden und Ihre Geschäftsabläufe zugeschnitten sind. Wählen Sie aus, welche Verteilungsmethode (oder Kombination) Sie verwenden möchten, und überlegen Sie, unter welchen Umständen Sie sie anpassen könnten.

Denken Sie sorgfältig über verschiedene Szenarien nach.

Zum Beispiel:

• Möchten Sie, dass Anrufe an die „nächstbeste“ Option weitergeleitet werden, wenn die Person oder das Team Ihrer ersten Wahl nicht verfügbar ist?
• Oder würden Anrufe in diesem Fall direkt an die Mailbox gehen?
• Was soll mit VIP-Anrufern geschehen?

Sie können Regeln festlegen, die es Anrufern erlauben, in der Warteschlange zu bleiben, auch wenn ein Center geschlossen ist, sie an ein Offshore-Callcenter weiterzuleiten oder sie an Ihre Wissensdatenbank zu verweisen. Mit der Technologie zur Anrufweiterleitung können Sie sogar entscheiden, wie lange das Telefon klingeln soll, bevor das System feststellt, dass der Agent nicht erreichbar ist.

Halten Sie IVR-Eingabeaufforderungen und Nachrichten kurz, aber informativ

Es ist wichtig, dass Ihr IVR-Menü für Kunden leicht zu navigieren ist. Halten Sie die Optionen so einfach wie möglich, um Verwirrung zu vermeiden und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die Anfrage einem geeigneten Agenten zugeordnet wird.

Verwenden Sie z. B. zusätzliche Untermenüs, anstatt viele Informationen in die erste Begrüßung aufzunehmen. Sie können individuelle Ansagen für verschiedene Zeiten oder Abteilungen erstellen oder geänderte Feiertagsöffnungszeiten ankündigen.

Anrufer werden auch die aktuellen Wartezeiten und ihre Position in der Warteschleife zu schätzen wissen, ebenso wie Nachrichten, die ihnen alternative Optionen wie Rückrufe oder Voicemail anbieten.

Nutzen Sie Ihr CRM, um die Anrufweiterleitung weiter zu verbessern

Wenn Ihre Anrufweiterleitungssoftware mit Ihrem CRM integriert ist (wie es CloudTalk mit vielen gängigen CRMs tut), können Sie die Anrufweiterleitung noch weiter verbessern.

Ihre ACD wird in der Lage sein, relevante Kundendaten wie Kontoinformationen, Gesprächsverläufe und Notizen von Vertretern und Agenten einzuholen.

Dadurch kann das System nicht nur ein intelligentes anruferbasiertes Routing durchführen, sondern es erleichtert den Agenten auch die Personalisierung der Interaktionen. Es verkürzt die Wartezeiten in der Warteschlange und macht die Suche nach Informationen während eines Anrufs überflüssig. Außerdem können die Agenten automatisch neue Daten zum CRM hinzufügen, um sie später zu verwenden.

Call Routing: Ihr Weg zu zufriedeneren Kunden, engagierten Agenten und einem gesünderen Geschäftsergebnis

Um es ganz einfach auszudrücken: Ein gutes Call Routing macht alle glücklich. Ihre Kunden sind zufrieden, weil Sie ihre Fragen schnell beantwortet haben. Ihre Mitarbeiter sind glücklich, weil sie sich befähigt und belohnt fühlen. Außerdem verringern Sie Ineffizienzen und steigern den Umsatz, so dass die Chefetage definitiv zufrieden ist.

Mit der richtigen Lösung für die Anrufweiterleitung können Sie diesen Grad an Zufriedenheit erreichen. Finden Sie heraus, wie CloudTalk die Weiterleitung von Anrufen zu einem Kinderspiel macht – fordern Sie eine Demo an oder testen Sie es kostenlos.