Was ist Callcenter-Software und wie funktioniert sie?

Das erste Callcenter der Welt öffnete 1965 seine Pforten. Heute, fast 60 Jahre später, erscheint es logisch, dass innovationshungrige Menschen sich dem Internet zuwenden würden, um einen Ersatz für das einfache Telefonat zu finden. Und doch ist das nicht passiert. Woran liegt das also?

Wichtigste Erkenntnisse:

• Callcenter-Software ist eine einheitliche virtuelle Plattform zur Verwaltung von ein- und ausgehenden Anrufen, die für Kundenservice- und vertriebsorientierte Unternehmen unverzichtbar geworden ist. Sie nutzt VoIP-Technologie, ermöglicht Anrufe von jedem Gerät mit Internetverbindung, verbessert die Remote-Arbeit und macht teure Infrastruktur überflüssig.
• Zu den Hauptvorteilen gehören ein verbessertes Kundenservicemanagement, steigende Umsätze, höhere Produktivität, Kosteneinsparungen und Professionalität durch Automatisierung und optimierte Arbeitsabläufe.
• Die Funktionen von Callcenter-Software umfassen interaktive Sprachantworten (IVR), internationale Telefonnummern, Power Dialer, Integrationen und Analysen zur Optimierung des Callcenter-Betriebs.
• Cloudbasierte Lösungen zeichnen sich durch ihre Skalierbarkeit, Kosteneffizienz und Benutzerfreundlichkeit aus, insbesondere für Remote-Teams. Dies steht im Gegensatz zu On-Premise-Lösungen, die zwar Kontrolle bieten, aber mit höheren Vorabkosten und weniger Flexibilität verbunden sind.

Schätzungen zeigen, dass über 70% aller Kundenservice-Gespräche über das Telefon geführt werden. Gleichzeitig führt der durchschnittliche B2B-Vertriebsmitarbeiter etwa 35 Anrufe pro Tag. Wie Sie sich vorstellen können, sind Kundenservice und Outbound-Sales entscheidend für den Geschäftserfolg.

Aber das zeigt uns nur, warum Unternehmen weiterhin auf Callcenter-Lösungen setzen. Die eigentliche Frage ist: Warum sollte sich ein durchschnittlicher Kunde für ein Telefonat entscheiden, anstatt einen wesentlich schnelleren Chatbot zu nutzen?

Das liegt wohl an der einfachen Tatsache, dass Menschen soziale Wesen sind und wir einer anderen Person anscheinend mehr vertrauen als einer Maschine… zumindest vorerst. Außerdem möchten wir uns besonders fühlen, und wenn uns jemand seine Zeit schenkt, haben wir das Gefühl, mehr als nur eine Nummer zu sein.
Das ist also das Warum. Kommen wir nun zum Wie. In diesem Artikel besprechen wir die Realität der modernen Geschäftskommunikation, die Technologie, die sie ermöglicht, und ihre Rolle in Ihrem täglichen Arbeitsleben.

Was ist Callcenter-Software?

Allgemein gesagt ist eine Callcenter-Software eine Reihe von Anwendungen und Tools, die darauf ausgelegt sind, Callcenter-Aktivitäten zu optimieren. Heutzutage sind die meisten auf dem Markt erhältlichen Callcenter-Softwarelösungen einheitliche virtuelle Plattformen.

Diese Plattformen bieten zahlreiche Funktionen zur Verwaltung und Abwicklung von ein- und ausgehenden Anrufen. Damit sind sie zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Tech-Stacks von Kundenservice-Centern, Telemarketing-Unternehmen und vielen anderen kommunikationsorientierten Organisationen geworden.
Die wichtigsten Callcenter-Funktionen werden wir in einem der folgenden Abschnitte behandeln. Für den Moment müssen Sie nur wissen, dass die Software Lösungen für die Anrufweiterleitung, die Automatisierung von Workflows und die Leistungsanalyse bietet.

Was bedeutet Inbound & Outbound? 

Wir haben Inbound und Outbound als zentrale Anwendungsfälle für Callcenter-Software erwähnt. Aber was bedeutet das? Wenn Sie sich das fragen, haben wir diese kurze Übersicht für Sie vorbereitet, um Sie auf den neuesten Stand zu bringen.

• Inbound bezieht sich im Telekommunikationskontext auf jede Interaktion (in der Regel eine Kundenserviceanfrage oder eine Vertriebsaktivität), die vom Interessenten/Kunden selbst ausgeht, ohne dass das Unternehmen dazu aufgefordert hat.
  
  Dieser Anwendungsfall ist für Unternehmen besonders wertvoll, da er es ihnen ermöglicht, Beziehungen aufzubauen, die Kundenbindung zu verbessern, organisch positive Mundpropaganda zu fördern und den Umsatz ohne großen Aufwand zu steigern.
  
  Eine Callcenter-Software kann diese Initiativen unterstützen, indem sie Personalisierungsoptionen für den Kundenservice schafft, die Leistung analysiert, gebührenfreie Nummern bereitstellt und sogar das Agenten-Coaching durch automatische Anrufaufzeichnungen und Transkripte vereinfacht.

• Outbound bezieht sich in der Telekommunikation auf jede Interaktion, die vom Unternehmen ausgeht, ohne dass der Interessent/Kunde zuvor darum gebeten hat. Vertriebsaktivitäten wie Kaltakquise-Anrufe und E-Mails sind am häufigsten, aber dies kann auch andere Kontaktaufnahmen (Bewertungen, Feedback) umfassen.
  
  Wie nicht anders zu erwarten, ist dieser Anwendungsfall für Unternehmen unverzichtbar, die den Vertrieb ankurbeln, Umsatz generieren, neue Kontakte qualifizieren und den Customer Lifetime Value durch Upselling steigern wollen.
  
  Eine Callcenter-Software, die die Leistung dieser Initiativen steigert, ist besonders wertvoll, da die durchschnittliche Konversionsrate für Outbound-Sales bei etwa 30% liegt, bei Kaltakquise-Anrufen jedoch nur bei 2%.
  
  Verfügbare Lösungen erreichen diese Ziele, indem sie Arbeitsabläufe optimieren, wiederkehrende Aufgaben eliminieren, die Leistung der Agenten analysieren, Kundendaten über CRM-Systeme nutzen und eine effektive Zusammenarbeit zwischen den Vertriebsmitarbeitern ermöglichen.

Wie funktioniert Callcenter-Software?

Die meisten modernen Callcenter-Softwarelösungen basieren auf der VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol). Im Gegensatz zum traditionellen PBX-Ansatz (Festnetz) erfordert VoIP keine spezielle Ausrüstung, keine umfangreiche Infrastruktur und keine teuren Vorabinvestitionen.

Alles, was Sie brauchen, ist ein intelligentes Gerät mit Mikrofon (Laptop, Tablet, Smartphone), und schon können Sie praktisch von überall und jederzeit telefonieren, was in der heutigen Zeit des Remote-Arbeitens von unschätzbarem Wert ist.

Hier ist eine kurze Übersicht über die Funktionsweise dieser Technologie:

1. Die App verbindet sich mit dem Internet und initiiert einen Anruf zwischen zwei (oder mehr) Parteien.
2. Das Gerät nimmt Ihre Stimme über das Mikrofon auf und wandelt sie in digitale Signale um.
3. Die App zerlegt die Signale in Datenpakete und überträgt sie an den anderen Gesprächspartner.
4. Das Gerät des Empfängers entschlüsselt die Datenpakete und wandelt sie wieder in hörbaren Schall um.
5.  Dieser Prozess wiederholt sich, bis das Gespräch beendet wird.

Es ist erwähnenswert, dass diese Technologie Sie nicht nur auf Online-Anrufe beschränkt. Eine Callcenter-Software kann jedes Telefon im Mobilfunknetz oder sogar im Festnetz erreichen. Und genau dieser Aspekt macht die Lösungen so wertvoll für den Outbound-Vertrieb.

Ein weiterer Aspekt von Callcenter-Software sind ihre sonstigen Funktionen, wie zum Beispiel Sales Dialer, automatische Anrufverteilung (ACD) und Workflow-Automatisierung, um nur einige zu nennen. Diese können entweder intern oder integriert sein.

• Interne Funktionen sind fest in die Software integrierte Anwendungen. Es handelt sich um schlüsselfertige Lösungen, die jeder Nutzer verwenden kann, sofern er den entsprechenden Tarif abonniert hat.
  
• Integrationen hingegen sind Tools von Drittanbietern, die in der Regel über den Marktplatz der Callcenter-Software heruntergeladen oder über eine offene API angebunden werden können. Dazu gehören CRMs, ERPs, Helpdesks und mehr.

Werfen wir schließlich einen Blick auf die Callcenter-Software selbst. In den meisten Fällen handelt es sich um cloudbasierte Lösungen, die einen privaten „Server“ für jedes Unternehmen hosten, das sie nutzt. Die einzelnen Mitarbeiter können über Sitzungen, die von ihrer lokalen App (Desktop, Laptop, Smartphone) gestartet werden, auf diese Informationen zugreifen. 

Dies ermöglicht es allen, gleichzeitig auf dieselben Daten und Funktionen zuzugreifen, ohne große Dateien auf ihr Gerät herunterladen oder andere Benutzer stören zu müssen. Das ist es auch, was Callcenter-Software zu einer so großartigen Lösung für Remote-Teams macht.

Was sind die Vorteile von Callcenter-Software?

Als leistungs- und automatisierungsorientierte Lösungen bieten Callcenter-Softwares eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen, die die Leistung ihrer Agenten und die Gesamtproduktivität steigern möchten. 

Die 5 Hauptvorteile von Callcenter-Software im Überblick:

1. Verbessertes Kundenservicemanagement:
   Kunden erwarten eine fast sofortige Lösung ihrer Probleme. Und obwohl eine Callcenter-Software dies nicht garantieren kann, kann sie den gesamten Prozess durch Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, Kundenprofile und interne Ressourcen erheblich beschleunigen.
2. Mehr erfolgreiche Verkaufsabschlüsse:
   Erfolgreicher Vertrieb erfordert effektive Kontaktaufnahme und rechtzeitige Reaktionen auf Inbound-Anfragen. Eine Callcenter-Software hilft bei beidem. Sales Dialer können die Anzahl Ihrer täglichen Anrufe um das bis zu 3-fache steigern, Ihnen helfen, erreichbare Kontakte zu finden und weniger Anrufe zu verpassen.
3. Höhere Produktivität:
   Ob Vertrieb oder Support, eine Callcenter-Software kann die Produktivität aller Mitarbeiter steigern. Durch die geschickte Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und die proaktive Bereitstellung relevanter Erkenntnisse können Benutzer ihre Zeit effektiv nutzen und sich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren.
4. Kosteneinsparungen:
   Mit Effizienz gehen geringere Kosten einher. Callcenter-Software ermöglicht es Ihnen, mit weniger Mitarbeitern und Einzellösungen mehr zu erreichen. Darüber hinaus sparen Sie Geld für ansonsten teure Festnetzanschlüsse und Gesprächsgebühren (insbesondere bei Auslandsgesprächen).
5. Höhere Professionalität:
   Die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (Inbound oder Outbound) ist nur ein Teil des Puzzles. Callcenter-Software gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um bessere Beziehungen aufzubauen und diese langfristig zu sichern, indem die Interessen aller Beteiligten durch erstklassige Sicherheitsstandards geschützt werden.

Wichtige Funktionen von Callcenter-Software

Nachdem wir Ihnen nun einen Überblick über die Vorteile einer Callcenter-Software gegeben haben, ist es an der Zeit, die Lupe in die Hand zu nehmen und die beliebtesten Funktionen und deren Beitrag zu Ihren Prozessen genauer zu betrachten.

Die 5 beliebtesten Funktionen von Callcenter-Software:

1. Interaktive Sprachausgabe (IVR):
   Qualifizieren und verteilen Sie Anrufer mit einem automatisierten Antwortsystem effektiv auf Ihre verschiedenen Abteilungen. Erstellen Sie Ihren individuellen Anruffluss mit bis zu 10 Schritten und reduzieren Sie die durchschnittliche Gesprächsdauer um bis zu 40%.
2. Internationale Telefonnummern:
   Telefonieren Sie wie ein Einheimischer in über 160 internationalen Märkten und vergrößern Sie die Reichweite Ihres Unternehmens. Erzielen Sie höhere Rückrufraten mit einem lokalen Nummernformat und vermeiden Sie hohe Gebühren dank lokaler Tarife und Nummern ab nur €6.
3. Power Dialer:
   Nutzen Sie die Zeit Ihrer Agenten optimal und erreichen Sie täglich 3-mal mehr potenzielle Kunden. Weisen Sie Agenten Telefonkampagnen mit Gesprächsleitfäden und Umfragen zu und optimieren Sie zeitaufwendige oder sich wiederholende administrative Aufgaben.
4. Integrationen:
   Erweitern Sie Ihren professionellen Tech-Stack mit über 35 kostenlosen Integrationen und verwandeln Sie Ihre Callcenter-Software in eine zentrale Geschäftsplattform. Binden Sie CRMs, ERPs, Helpdesks, Business Intelligence und KI-Lösungen mit nur einem Klick an.
5. Analysen:
   Führen Sie alle Ihre Daten an einem Ort zusammen. Greifen Sie auf alle wichtigen Informationen zu der Leistung Ihrer Agenten und Ihren Anrufstatistiken zu, erstellen Sie eigene Berichte, treffen Sie Prognosen und optimieren Sie Ihre Strategie.

Arten von Callcenter-Software

Je nachdem, wen Sie fragen, erhalten Sie ganz unterschiedliche Antworten auf die Frage: „Welche verschiedenen Arten von Callcenter-Software gibt es?“. Wir betrachten die allgemeinste Definition und besprechen die beiden Haupttypen, da sie die gravierendsten Unterschiede aufweisen.

#1 On-Premise-Callcenter-Software

Wie der Name schon sagt, ist eine On-Premise-Callcenter-Software eine Lösung, die physisch in den Räumlichkeiten des Unternehmens installiert wird. Sie kann die vorhandene Infrastruktur wie Telefonleitungen, Datenkabel und Server nutzen, sofern diese bereits vorhanden sind.

Andernfalls kann die Einrichtung einen erheblichen Aufwand erfordern.

Vorteile

• Kontrolle und Anpassung: Volle Kontrolle über die Infrastruktur und umfassende Anpassungsmöglichkeiten.
• Online-Sicherheit: Wahrgenommen als sicherer durch die Verwaltung im eigenen Haus.
• Geringere langfristige Kosten: Langfristige Wartungskosten können günstiger sein als ein SaaS-Abonnement.
• Bestehende Infrastruktur: Kann problemlos in bestehende Systeme und Datenbanken integriert werden.

Nachteile

• Eingeschränkte Flexibilität: Erfordert großen Aufwand, um neue Funktionen und Lösungen hinzuzufügen.
• Lokale Risiken: Ist anfällig für Bedrohungen vor Ort und erfordert robuste Sicherheitsmaßnahmen.
• Erhebliche Vorabkosten: Der Aufbau der erforderlichen Infrastruktur erfordert viel Geld und Zeit.
• Geografische Einschränkungen: Kann für Unternehmen mit mehreren Standorten oder Remote-Teams einschränkend sein.

#2 Cloud-Callcenter-Software

Um noch einmal aufzugreifen, was wir in einem der vorherigen Abschnitte gesagt haben: Cloud-Callcenter-Software (manchmal auch als gehostete oder SaaS-Software bezeichnet) ist eine Lösung, die auf externen Servern von Drittanbietern gehostet wird und auf die jeder von jedem intelligenten Gerät mit der richtigen App und den entsprechenden Zugangsdaten zugreifen kann. 

Anstatt dass das Unternehmen für die Einrichtung und den laufenden Betrieb verantwortlich ist, verwaltet, aktualisiert und wartet der Softwareanbieter die Callcenter-Lösung im Namen des Kunden.Vorteile

• Skalierbarkeit: Einfaches Hoch- oder Herunterskalieren je nach Bedarf.
• Kosteneffizienz: Geringere Vorabkosten; nutzungsabhängige Abrechnung (Pay-as-you-go).
• Erreichbarkeit: Von überall mit einer Internetverbindung zugänglich; unterstützt Remote- und verteilte Teams.
• Schnelle Implementierung: Schnellere Bereitstellung; weniger zeitaufwendige Einrichtung im Vergleich zu On-Premise-Lösungen.
• Automatische Updates: Automatische Updates und Wartung werden vom Dienstanbieter übernommen.
• Katastrophenhilfe: Verbesserte Ausfallsicherheit durch Datensicherung und Redundanz seitens des Cloud-Anbieters.
• Geografische Flexibilität: Unterstützt eine globale Belegschaft, die von verschiedenen Standorten aus arbeiten kann.

Nachteile

• Eingeschränkte Kontrolle: Weniger Anpassungsmöglichkeiten und Kontrolle über die Software im Vergleich zu On-Premise-Lösungen.
• Abhängigkeit vom Internet: Basiert auf einer stabilen und schnellen Internetverbindung; Ausfallzeiten bei Internetausfall.
• Sicherheitsbedenken bei Daten: Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und des Schutzes sensibler Daten, die in der Cloud gespeichert werden.
• Laufende Abonnementkosten: Laufende Abo-Gebühren können sich im Laufe der Zeit summieren und die Kosten für On-Premise-Lösungen übersteigen.
• Eingeschränkte benutzerdefinierte Integration: Die Integration in bestimmte On-Premise-Systeme kann eingeschränkt sein oder zusätzlichen Aufwand erfordern.
• Potenzielle Anbieterbindung: Schwierigkeiten beim Wechsel zu einer anderen Lösung bzw. einem anderen Anbieter aufgrund von Daten- und Prozessabhängigkeiten.
• Eingeschränkter Offline-Zugriff: Kann im Offline-Modus oder bei Internetausfällen Einschränkungen im Funktionsumfang aufweisen.

Wie teuer ist die Einführung einer Callcenter-Software?

Bei der Vielzahl an Lösungen, die heute auf dem Markt verfügbar sind, können die Kosten für Callcenter-Software stark variieren. Mehrere Faktoren beeinflussen den Preis, sodass Sie die Aspekte auswählen können, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und Ihre Entscheidung darauf basieren lassen können.

Zu den Faktoren, die die Preisgestaltung für Callcenter-Software beeinflussen, gehören:

• Art des Callcenters:
  Wie im vorherigen Abschnitt beschrieben, ist der Unterschied zwischen der Einführung einer On-Premise-Lösung und einer Cloud-Callcenter-Lösung erheblich. Mit einer Software wie CloudTalk können Sie beispielsweise schon ab €25 pro Benutzer/Monat starten.
  
  Eine On-Premise-Lösung hingegen kann Sie im Durchschnitt €500 - €2.000 für eine Softwarelizenz, €20.000 - €500.000 für Hardware und Infrastruktur sowie €25.000+ für die eigentliche Einrichtung kosten.
• Anzahl der Benutzer:
  Die Preisgestaltung für Callcenter-Software hängt von der Anzahl der Benutzer (Lizenzen) ab, die Sie einbinden möchten. Je höher die Zahl, desto höher ist natürlich auch der Preis. Viele Anbieter bieten jedoch Mengenrabatte für größere Callcenter an. 
• Anzahl/Art der Funktionen:
  Ein weiterer wichtiger Preisaspekt ist der Tarif, den Sie erwerben möchten. Diese lassen sich in der Regel in die Stufen Starter, Essential, Expert und Enterprise unterteilen, wobei die Preise entsprechend steigen. Diese weisen in der Regel ein Preismodell pro Benutzer und Monat auf.
  
  Anbieter schalten anspruchsvollere Funktionen oft erst bei teureren Abonnements frei. Daher ist es immer ratsam, sich zu vergewissern, dass die von Ihnen gewählte Lösung die benötigten Tools (einschließlich Integrationen) zu einem Preis bietet, den Sie bereit sind zu zahlen.
  
  Manchmal können Sie bestimmte Funktionen als eigenständige Add-ons zu einem günstigeren Tarif hinzubuchen, das ist jedoch eher selten.

• Telefonnummern und Gesprächstarife:
  Ohne Telefonnummer können Sie nicht telefonieren. Im Allgemeinen bieten Anbieter von Callcenter-Software lokale, Mobilfunk-, gebührenfreie und internationale Rufnummern an. Diese werden meist einzeln erworben, und ihr Preis variiert je nach Art und Standort.
  
  Dabei müssen Sie auch die Gesprächs- (und SMS-) Tarife berücksichtigen. Einige SaaS-Anbieter bieten Prepaid-Pakete mit Ihrem Abonnement an, aber Sie können sich in der Regel auch für eine nutzungsabhängige Abrechnung entscheiden. 

Wie wählt man die passende Callcenter-Software aus?

Nachdem Sie nun die Preise für Callcenter-Software besser verstehen, geht es nur noch darum, einen Anbieter zu finden, dessen Preisgestaltung für Sie tragbar ist. Das ist jedoch leider leichter gesagt als getan. 

Die Suche nach Lösungen ist zeitaufwendig. Wenn man jedoch bedenkt, dass eine falsche Entscheidung zu einem Umsatzverlust von 8 % bis 28 % führen kann, ist dies gut investierte Zeit. Wir möchten Ihnen daher ein paar Tipps geben, damit Sie die richtige Callcenter-Software für Ihr Unternehmen auswählen. 

Beachten Sie beim Kauf von Callcenter-Software folgende Punkte:

• Bedarf ermitteln:
  Bevor Sie nach der „richtigen“ Lösung suchen können, müssen Sie wissen, wie diese aussehen soll. Wir empfehlen Ihnen, die wichtigsten Beteiligten aus den Teams, die diese Lösung nutzen werden, zusammenzubringen und die Probleme zu identifizieren, die Sie lösen möchten.
  
  Zu den Dingen, die Sie bestimmen sollten, gehören die Anzahl der Benutzer, der spezifische Anwendungsfall, unverzichtbare Funktionen und Integrationen, wichtige geografische Standorte und das Gesamtbudget (für Onboarding und jährliche Kosten).
  
• Wettbewerber auflisten:
  Der nächste Schritt ist ganz einfach. Mit ein paar Google-Suchen finden Sie zahlreiche Anbieter, die grob zu Ihren Unternehmenszielen passen. Wir empfehlen Ihnen, eine Liste mit etwa 10 potenziellen Lösungen zu erstellen, um mit der detaillierten Recherche zu beginnen.
  
• Eine engere Auswahl treffen:
  Anhand Ihrer Anforderungsliste können Sie die Lösungs-, Funktions-, Integrations- und Preisseiten der Mitbewerber durchgehen. Dadurch dürften sich schnell einige Kandidaten ausschließen lassen, sodass am Ende etwa 5 bis 7 übrig bleiben.
  
  An dieser Stelle empfehlen wir Ihnen, nach „Alternative zu X“ zu googeln. Die meisten SaaS-Unternehmen erstellen Vergleichsseiten mit ihren Mitbewerbern, was Ihnen helfen kann, Ihre Auswahl weiter einzugrenzen.
  
• Bewertungsportale konsultieren:
  Wie jeder gute Verbraucher weiß, sollte man Werbeaussagen nie für bare Münze nehmen. Auf Portalen wie G2, Capterra und TrustRadar teilen ehemalige und aktuelle Nutzer ihre Erfahrungen, damit Sie sich ein genaues Bild von der Realität machen können.
  
  Achten Sie dabei besonders auf Dinge wie hohe Sprachqualität und Zuverlässigkeit, technischen Support rund um die Uhr und das Fehlen versteckter Kosten. Nach diesem Schritt sollten noch 3 bis 5 machbare Lösungen übrig bleiben.
  
• Vertrieb kontaktieren:
  Nun geht es an das Ausprobieren der verbliebenen Optionen. Melden Sie sich für eine Demo oder eine kostenlose Testversion (falls verfügbar) an und besprechen Sie Ihre geschäftlichen Wünsche und Anforderungen direkt mit den Anbietern.
  
  Testen Sie die Software. Achten Sie auf die Benutzerfreundlichkeit. Ist sie leicht zu erlernen oder ist viel Schulungsaufwand nötig? Wie war der Vertriebskontakt? Wirkten die Mitarbeiter kompetent oder wollten sie nur schnell einen Verkauf abschließen? Können Sie einen Rabatt erhalten?
  
• Die Software kaufen:
  Nach der Beantwortung all dieser Fragen sollte der Favorit feststehen. Gehen Sie Ihre Liste ein letztes Mal durch, um alles zu überprüfen. Klicken Sie dann einfach auf „Kaufen“.

So starten Sie mit Ihrer Callcenter-Software

Der Moment der Wahrheit ist gekommen. Bald können Sie das neue Tool mit Ihren Mitarbeitern teilen und Ihren Kunden die damit verbundenen Vorteile bieten. Aber überstürzen Sie nichts. Ein wichtiger Schritt steht noch an: das Onboarding.

Tipps für ein erfolgreiches Onboarding einer Callcenter-Software:

• Einführung genau planen:
  Unsere internen Untersuchungen bei CloudTalk zeigen, dass Unternehmen durch Ausfallzeiten beim Wechsel zu einer neuen Callcenter-Software bis zu €10.000 pro Tag verlieren können. Sie sollten diesen Schritt also sehr ernst nehmen.
  
  Stimmen Sie sich mit dem Vertriebs- und Technikteam Ihres Anbieters ab, um ein Datum und eine Uhrzeit zu finden, die Ihren Betrieb am wenigsten beeinträchtigen. Je nach Unternehmen kann dies variieren, aber eine Einführung am Wochenende nachts ist oft die beste Wahl.
  
• Einführung mit Datenmigration verbinden:
  Wenn Sie bereits eine Callcenter-Lösung oder ein CRM nutzen, sollten alle Ihre Daten bereitstehen, sobald Sie die neue Software in Betrieb nehmen. Da Anbieter die Datenmigration oft direkt nach der Einrichtung durchführen können, empfehlen wir, beides gleichzeitig zu planen.
  
• Rufnummern einrichten:
  Der Kauf und die Einrichtung einer neuen Rufnummer ist aufwendiger, als man denkt. Oft sind zusätzliche Unterlagen erforderlich, wie etwa ein Gewerbenachweis. Genau wie die Datenmigration sollten Sie dies also so früh wie möglich erledigen.
  
  Wählen Sie die lokalen, mobilen, gebührenfreien und internationalen Nummern aus, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen, prüfen Sie die Portierung Ihrer alten Nummern und lassen Sie sich von Ihrem Customer-Success-Manager unterstützen.
  
• Das Team einarbeiten:
  Nachdem alle Vorarbeiten abgeschlossen sind, müssen Sie nur noch Ihre Mitarbeiter an das neue Tool gewöhnen. Am besten vereinbaren Sie eine Produktdemo oder Schulung mit dem Anbieter, zeichnen diese für zukünftige Zwecke auf und verteilen das Material im Team.
  
  In den ersten Wochen wird es sicherlich viele Fragen und kleinere Probleme geben. Solange Sie jedoch Zugang zu einem zuverlässigen Support haben, wird sich alles schnell einspielen. 

Das Fazit

Cloud-basierte Callcenter-Software ist die größte Weiterentwicklung in der Geschäftskommunikation seit der Entstehung der ersten Callcenter in den 1960er-Jahren. Sie bietet hochmoderne Automatisierung, KI und Business-Intelligence-Lösungen, die notwendig sind, um ein modernes Unternehmen der Konkurrenz voraus sein zu lassen.

Nach der Lektüre dieses Artikels haben Sie alle notwendigen Informationen, um die vielleicht wichtigste Frage für die nächsten 5 bis 10 Jahre Ihres Callcenters zu beantworten: Ist es Zeit für ein Upgrade?