Was ist Call Center Software und wie funktioniert sie?

Das erste Call Center der Welt öffnete 1965 seine Türen. Heute, fast 60 Jahre später, scheint es logisch, dass sich innovationshungrige Menschen dem Internet zuwenden und einen Ersatz für das bescheidene Telefonat suchen. Und doch ist es nicht passiert. Also, was ist los?

Das Wichtigste in Kürze:

• Call Center Software ist eine einheitliche virtuelle Plattform, die sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe verwaltet und für den Kundensupport und vertriebsorientierte Unternehmen unverzichtbar ist. Es nutzt die VoIP-Technologie, die Anrufe von jedem Gerät mit Internetanschluss ermöglicht, die Arbeit an entfernten Standorten verbessert und die Notwendigkeit einer teuren Infrastruktur beseitigt.
• Zu den wichtigsten Vorteilen gehören ein verbessertes Kundenservice-Management, höhere Umsätze, höhere Produktivität, Kosteneinsparungen und Professionalität durch Automatisierung und rationalisierte Arbeitsabläufe.
• Zu den Empfohlenen Funktionen der Call Center Software gehören Interactive Voice Response (IVR), internationale Telefonnummern, Power Dialer, Integrationen und Analysen zur Optimierung des Call Center Betriebs.
• Cloud-basierte Lösungen werden wegen ihrer Skalierbarkeit, Kosteneffizienz und Benutzerfreundlichkeit hervorgehoben, insbesondere für Remote-Teams, im Gegensatz zu On-Premise-Lösungen, die zwar Kontrolle bieten, aber mit höheren Anschaffungskosten und weniger Flexibilität verbunden sind.

Schätzungen zufolge finden über 70% der Kundendienstgespräche am Telefon statt. Gleichzeitig führt der durchschnittliche B2B-Verkäufer etwa 35 Anrufe pro Tag. Wie Sie sich vielleicht vorstellen können, sind Kundensupport und Outbound-Verkauf wichtig für den Geschäftserfolg.

Aber das sagt uns nur, warum Unternehmen weiterhin auf Call Center-Lösungen zurückgreifen. Die eigentliche Frage ist, warum sollte der Durchschnittsbürger einen Anruf einem wesentlich schnelleren Chatbot vorziehen?

Das liegt wohl daran, dass der Mensch ein soziales Wesen ist und wir einem anderen Menschen mehr Vertrauen schenken als einer Maschine… zumindest im Moment. Außerdem möchten wir uns als etwas Besonderes fühlen, und wenn uns jemand seine Zeit schenkt, haben wir das Gefühl, mehr als nur eine Nummer zu sein.
Das ist also der Grund dafür. Lassen Sie uns nun zum Wie übergehen. In diesem Artikel erörtern wir die Realität der modernen Geschäftskommunikation, die Technologie, die sie ermöglicht, und ihre Rolle in Ihrem täglichen Leben.

Was ist Call Center Software?

Allgemein gesprochen ist Call Center-Software eine Reihe von Anwendungen und Tools, die zur Rationalisierung von Call Center-Aktivitäten entwickelt wurden. Heutzutage sind die meisten Call Center-Softwarelösungen auf dem Markt einheitliche virtuelle Plattformen.

Diese Plattformen bieten zahlreiche Funktionen für die Verwaltung und Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe. Daher sind sie zu einem unverzichtbaren Bestandteil des technischen Stapels für Kundensupportzentren, Telemarketingfirmen und viele andere kommunikationsorientierte Unternehmen geworden.
Wir werden die wichtigsten Call Center-Funktionen in einem späteren Abschnitt behandeln. Alles, was Sie im Moment wissen müssen, ist, dass die Software Lösungen für die Weiterleitung von Anrufen, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Analyse der Leistung bietet.

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Was ist Inbound und Outbound?

Wir haben Inbound und Outbound als wichtige Anwendungsfälle für Call Center Software erwähnt. Aber was bedeutet das? Wenn Sie sich das fragen, haben wir diese Kurzanleitung vorbereitet, um Sie auf den neuesten Stand zu bringen.

• Inbound bezieht sich im Telekommunikationskontext auf jede Interaktion (in der Regel eine Kundendienstanfrage oder eine Verkaufsaktivität), die vom Interessenten/Kunden ohne Aufforderung durch das Unternehmen selbst initiiert wird.
  
  Dieser Anwendungsfall ist für Unternehmen besonders wertvoll, denn er ermöglicht es ihnen, ohne großen Aufwand Beziehungen aufzubauen, die Kundenbindung zu verbessern, organisch positive Mundpropaganda zu betreiben und den Umsatz zu steigern .
  
  Call Center-Software kann diese Initiativen unterstützen, indem sie Personalisierungsoptionen für den Kundenservice schafft, die Leistung analysiert, gebührenfreie Nummern anbietet und sogar das Coaching der Agenten durch automatische Anrufaufzeichnungen und -abschriften vereinfacht.

• Outbound bezieht sich in der Telekommunikation auf jede Interaktion, die vom Unternehmen ohne vorherige Aufforderung durch den Interessenten/Kunden initiiert wird. Verkaufsaktivitäten wie Kaltakquise und E-Mails sind am gebräuchlichsten, aber dies kann auch andere Outreach-Initiativen (Bewertungen, Feedback) umfassen.
  
  Wie Sie sich denken können, ist dieser Anwendungsfall von entscheidender Bedeutung für Unternehmen , die ihre Verkäufe ankurbeln, Einnahmen generieren, neue Interessenten qualifizieren und den Lebenszeitwert ihrer Kunden durch Upselling erhöhen möchten.
  
  Eine Callcenter-Software, die die Leistung dieser Initiativen steigert, ist besonders wertvoll, da die durchschnittliche Konversionsrate bei Outbound-Verkäufen bei etwa 30 % liegt, bei Cold Calls jedoch nur 2 % .
  
  Die verfügbaren Lösungen erreichen diese Ziele, indem sie Arbeitsabläufe rationalisieren, sich wiederholende Aufgaben beseitigen, die Leistung der Agenten analysieren, Kundeneinblicke über CRM nutzen und eine effektive Zusammenarbeit zwischen Vertriebsmitarbeitern ermöglichen.

Wie funktioniert die Call Center Software?

Die meisten modernen Call Center-Softwarelösungen basieren auf dem VoIP (Voice over Internet Protocol) Framework. Im Gegensatz zum herkömmlichen PBX-Ansatz (Festnetz) erfordert VoIP keine spezielle Ausrüstung, keine umfangreiche Infrastruktur und keine teuren Vorlaufkosten.

Alles, was Sie brauchen, ist ein intelligentes Gerät mit Mikrofon (Laptop, Tablet, Smartphone), und Sie können praktisch von überall und jederzeit anrufen, was in der heutigen Ära der Fernarbeit von unschätzbarem Wert ist.

Hier ein kurzer Überblick darüber, wie die Technologie funktioniert:

1. Die App stellt eine Verbindung zum Internet her und initiiert einen Anruf zwischen zwei (oder mehr) Parteien.
2. Das Gerät nimmt Ihre Stimme über das Mikrofon auf und wandelt sie in digitale Signale um.
3. Die App zerlegt die Signale in Datenpakete und überträgt sie an den anderen Anrufer.
4. Das Gerät des Anrufers dechiffriert die Datenpakete und wandelt sie in hörbaren Ton um.
5. Der Vorgang wiederholt sich, bis der Anruf beendet ist.

Es ist erwähnenswert, dass diese Technologie Sie nicht nur auf Online-Anrufe beschränkt. Die Callcenter-Software kann jedes Telefon in einem Mobilfunknetz oder sogar ein Festnetztelefon erreichen. Und es ist dieser Aspekt, der die Lösungen so wertvoll für die Vertriebsarbeit macht.

Ein weiterer Aspekt der Call Center-Software, den Sie berücksichtigen sollten, sind die anderen Funktionen, wie z.B. Vertriebsdialer, automatische Anrufverteilung (ACD) und Workflow-Automatisierung , um nur einige zu nennen. Diese können entweder intern oder integriert sein.

• Interne Funktionen sind in die Software integrierte Anwendungen. Es handelt sich um sofort einsatzbereite Lösungen, die jeder Benutzer nutzen kann, solange er einen bestimmten Zahlungsplan abonniert.
  
• Bei den Integrationen handelt es sich um Tools von Drittanbietern, die in der Regel vom Marktplatz der Callcenter-Software heruntergeladen werden können oder über eine offene API verfügbar sind. Dazu können CRMs, ERPs, Helpdesks und mehr gehören.

Lassen Sie uns zum Schluss noch einen Blick auf die Call Center Software selbst werfen. In den meisten Fällen handelt es sich um Cloud-basierte Lösungen, die für jedes Unternehmen, das sie nutzt, einen privaten „Server“ hosten. Einzelne Mitarbeiter können mit diesen Informationen über Sitzungen interagieren, die über ihre lokale App (Desktop, Laptop, Telefon) initiiert werden.

So kann jeder gleichzeitig auf dieselben Daten und Funktionen zugreifen, ohne große Dateien auf sein Gerät herunterzuladen oder andere Nutzer zu stören. Das ist es auch, was Call Center Software zu einer so großartigen Lösung für Remote-Teams macht.

Was sind die Vorteile von Call Center Software?

Als leistungs- und automatisierungsorientierte Lösungen bietet Call Center Software eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen, die die Leistung ihrer Agenten und die Gesamtproduktivität verbessern möchten.

Die 5 wichtigsten Vorteile von Call Center Software sind:

1. Verbessertes Kundenservice-Management:
   Kunden erwarten eine schnelle Lösung ihrer Probleme. Und obwohl Callcenter-Software das nicht garantieren kann, kann sie den gesamten Prozess mit 24/7-Verfügbarkeit, Kundenprofilen und internen Ressourcen erheblich beschleunigen.
2. Mehr Landed Sales Deals:
   Erfolgreiche Verkäufe erfordern eine effektive Kontaktaufnahme und rechtzeitige Antworten auf eingehende Anfragen. Call Center Software hilft bei beidem. Vertriebsdialer können die Anzahl Ihrer täglichen Anrufe um das Dreifache erhöhen, Ihnen helfen, aufnahmefähige und verfügbare Kontakte zu finden und weniger Anrufe zu verpassen.
3. Höhere Produktivität:
   Ob Vertrieb oder Support, Call Center Software kann die Produktivität jedes Mitarbeiters verbessern. Durch die taktische Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die proaktive Bereitstellung relevanter Einblicke können Benutzer ihre Zeit effektiv nutzen und sich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren.
4. Kosteneinsparungen:
   Effizienz bedeutet niedrigere Kosten. Mit Callcenter-Software können Sie mit weniger Mitarbeitern und eigenständigen Tools mehr erreichen. Außerdem sparen Sie damit Geld für sonst teure Festnetzanschlüsse und Gesprächskosten (insbesondere für Ferngespräche).
5. Höhere Professionalität:
   Die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (inbound oder outbound) ist nur ein Teil des Puzzles. Die Call Center-Software gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um bessere Beziehungen aufzubauen und diese dauerhaft zu sichern, indem Sie die Interessen aller Beteiligten mit hochgradiger Sicherheit schützen.

Wichtigste Empfohlenen Funktionen der Call Center Software

Nachdem wir Ihnen nun einen Überblick über einige der Vorteile von Call Center Software gegeben haben, ist es an der Zeit, die beliebtesten Funktionen und ihren Beitrag zu Ihren Prozessen näher zu beleuchten.

Zu den 5 beliebtesten Funktionen der Call Center Software gehören:

1. Interaktive Sprachausgabe (IVR):
   Qualifizieren Sie Anrufer und teilen Sie sie effektiv zwischen Ihren verschiedenen Abteilungen mit einem automatischen Antwortsystem auf. Erstellen Sie Ihren individuellen Anrufablauf mit bis zu 10 Schritten und reduzieren Sie die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40%.
2. Internationale Telefonnummern:
   Rufen Sie wie ein Einheimischer in über 160 internationalen Märkten an und erweitern Sie den Einfluss Ihres Unternehmens. Erzielen Sie höhere Abholquoten mit einem lokalisierten Nummernformat und vermeiden Sie teure Gebühren mit lokalen Tarifen und Nummern ab nur $6.
3. Power Dialer:
   Setzen Sie die Zeit Ihrer Agenten sinnvoll ein und erreichen Sie täglich 3x mehr Interessenten. Weisen Sie Agenten Anrufkampagnen mit Anrufskripten und Umfragen zu und rationalisieren Sie zeitaufwändige oder sich wiederholende Verwaltungsarbeiten.
4. Integrationen:
   Erweitern Sie Ihren professionellen Tech-Stack mit über 35 kostenlosen Integrationen und verwandeln Sie Ihre Call Center Software in eine zentralisierte Geschäftsplattform. Binden Sie CRMs, ERPs, Helpdesks, Business Intelligence und KI-Lösungen mit nur einem Klick ein.
5. Analytik:
   Vereinen Sie alle Ihre Daten an einem Ort. Greifen Sie auf alles zu, was Sie über die Leistung Ihrer Agenten und die Anrufstatistiken wissen müssen, erstellen Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte, machen Sie Vorhersagen und optimieren Sie Ihre Strategie.

Arten von Call Center Software

Je nachdem, wen Sie fragen, können Sie sehr unterschiedliche Antworten auf die Frage „Welche Arten von Call Center-Software gibt es?“ erhalten. Wir gehen von der weitesten Definition aus und besprechen zwei Haupttypen, da sie die größten Unterschiede aufweisen.

#1 Vor-Ort-Callcenter-Software

Wie der Name schon andeutet, handelt es sich bei Call Center Software vor Ort um eine Lösung, die physisch in den Räumlichkeiten des Unternehmens installiert ist. Es kann die vorhandene Infrastruktur nutzen, einschließlich Festnetz, Datenkabel und Server, wenn diese bereits vorhanden sind.

Andernfalls kann es umfangreiche Einrichtungsarbeiten erfordern.

Vorteile

• Kontrolle und Anpassung: volle Kontrolle über die Infrastruktur und die Anpassungsmöglichkeiten.
• Online-Sicherheit: gefühlt höhere Sicherheit aufgrund der internen Verwaltung.
• Langfristig niedrigere Kosten: Die langfristigen Wartungskosten können günstiger sein als die eines SaaS-Abonnements.
• Vorhandene Infrastruktur: kann problemlos in bestehende Systeme und Datenbanken integriert werden.

Benachteiligungen

• Eingeschränkte Flexibilität: erfordert umfangreiche Arbeiten, um neue Funktionen und Lösungen hinzuzufügen.
• Lokale Bedrohungen: ist anfällig für Bedrohungen vor Ort und erfordert robuste Maßnahmen zu deren Vermeidung.
• Erhebliche Vorlaufkosten: Die Schaffung der erforderlichen Infrastruktur erfordert viel Geld und Zeit.
• Geografische Beschränkungen: können für Unternehmen mit mehreren Standorten oder entfernten Teams einschränkend sein.

#Nr. 2 Cloud Call Center Software

Zur Auffrischung dessen, was wir in einem früheren Abschnitt gesagt haben, ist Cloud Call Center Software, manchmal auch als gehostete oder SaaS-Software bezeichnet, eine Art von Lösung, die auf externen Servern von Drittanbietern gehostet wird und auf die jeder von jedem intelligenten Gerät mit der richtigen App und den richtigen Anmeldedaten zugreifen kann.

Anstatt dass das Unternehmen für das Onboarding und die laufende Funktionalität verantwortlich ist, verwaltet, aktualisiert und pflegt der Softwareanbieter die Call Center-Lösung im Namen des Kunden.

Vorteile

• Skalierbarkeit: Skalieren Sie je nach Bedarf einfach nach oben oder unten.
• Kosteneffizienz: geringere Vorlaufkosten; Umlageverfahren.
• Zugänglichkeit: Zugriff von jedem Ort mit einer Internetverbindung; unterstützt entfernte und verteilte Teams
• Schnelle Implementierung: schnellere Bereitstellung; weniger zeitaufwändige Einrichtung im Vergleich zu Vor-Ort-Lösungen.
• Automatische Updates: Automatische Updates und Wartung durch den Dienstanbieter.
• Disaster Recovery: verbesserte Disaster Recovery mit Datensicherung und Redundanz durch den Cloud-Anbieter.
• Geografische Flexibilität: unterstützt eine globale Belegschaft, die von verschiedenen Standorten aus erreichbar ist.

Benachteiligungen

• Eingeschränkte Kontrolle: Im Vergleich zu On-Premise-Lösungen sind die Anpassungsmöglichkeiten und die Kontrolle über die Software begrenzt.
• Abhängigkeit vom Internet: ist auf eine stabile und schnelle Internetverbindung angewiesen; Ausfallzeiten, wenn das Internet nicht verfügbar ist.
• Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit: Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und des Datenschutzes von sensiblen Daten, die in der Cloud gespeichert werden.
• Laufende Abonnementkosten: Die laufenden Abonnementkosten können im Laufe der Zeit anfallen und möglicherweise die Kosten vor Ort übersteigen.
• Eingeschränkte benutzerdefinierte Integration: Die Integration mit bestimmten lokalen Systemen kann eingeschränkt sein oder zusätzlichen Aufwand erfordern.
• Potentieller Vendor Lock-In: Schwierigkeiten bei der Migration zu einer anderen Lösung/einem anderen Anbieter aufgrund von Daten- und Prozessabhängigkeiten.
• Eingeschränkter Offline-Zugriff: kann Einschränkungen in der Funktionalität haben, wenn Sie offline sind oder wenn das Internet ausfällt.

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Call Center Typen

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Wie teuer ist die Einführung von Call Center Software?

Bei der Vielzahl von Lösungen, die heute auf dem Markt erhältlich sind, können die Kosten für Call Center-Software stark variieren. Mehrere Faktoren beeinflussen den Preis, so dass Sie die Aspekte auswählen können, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und sich danach richten können.

Zu den Faktoren, die die Preise für Call Center-Software beeinflussen, gehören:

• Typ des Call Centers:
  Wie im vorangegangenen Abschnitt beschrieben, ist der Unterschied zwischen dem Onboarding einer On-Premise- und einer Cloud-Callcenter-Lösung erheblich. Zum Beispiel können Sie mit einer Software wie CloudTalk für nur $25 pro Benutzer/Monat einsteigen.
  
  In der Zwischenzeit kann eine Vor-Ort-Lösung im Durchschnitt $500 – $2.000 für eine Softwarelizenz, $20.000 – $500.000 für Hardware und Infrastruktur und $25.000+ für die eigentliche Einrichtung kosten.
• Anzahl der Benutzer:
  Die Preise für Call Center-Software hängen von der Anzahl der Benutzer (Lizenzen) ab, die Sie einbinden möchten. Je höher die Zahl, desto höher ist natürlich auch der Preis. Viele Anbieter bieten jedoch Mengenrabatte für größere Call Center an.
• Anzahl/Typ der Funktionen:
  Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Preisgestaltung ist der Plan, den Sie erwerben möchten. Diese können in der Regel in die Stufen Starter, Intermediate, Expert und Enterprise eingeteilt werden, wobei die Preise entsprechend steigen. Diese haben in der Regel eine Nutzer-/Monatszahlungsstruktur.
  
  Anbieter verbergen anspruchsvollere Funktionen oft hinter teureren Abonnements. Es ist also immer eine gute Idee, sich zu vergewissern, dass die von Ihnen gewählte Lösung die von Ihnen benötigten Tools (einschließlich Integrationen) zu einem Preis bietet, den Sie zu zahlen bereit sind.
  
  Manchmal können Sie bestimmte Funktionen als eigenständige Add-Ons zu einer niedrigeren Stufe erwerben, aber das ist eher selten der Fall.

• Telefonnummern und Gesprächsgebühren:
  Ohne Telefonnummer können Sie nicht anrufen. Im Allgemeinen bieten die Anbieter von Call Center-Software lokale, mobile, gebührenfreie und internationale Nummernvarianten an. Diese werden in der Regel einzeln gekauft, und ihr Preis variiert je nach Art und Standort.
  
  Dabei müssen Sie auch die Gebühren für Anrufe (und SMS) berücksichtigen. Einige SaaS-Anbieter bieten im Voraus bezahlte Pakete mit Ihrem Abonnement an, aber Sie können sich in der Regel auch für eine „Pay-as-you-go“-Struktur entscheiden.

Wie wählen Sie die richtige Call Center Software aus?

Jetzt, da Sie die Preise für Call Center-Software besser verstehen, müssen Sie nur noch einen Anbieter finden, der Ihnen zusagt. Leider ist das leichter gesagt als getan.

Die Suche nach Lösungen ist ein zeitaufwändiger Prozess. Aber wenn man bedenkt, dass die Wahl des falschen Produkts zu Umsatzeinbußen von 8% bis 28% führen kann, ist die Zeit gut investiert. Lassen Sie sich also von uns ein paar Tipps geben, damit Sie die richtige Call Center-Software für Ihr Unternehmen auswählen.

Wenn Sie eine Call Center-Software kaufen möchten, sollten Sie Folgendes beachten:

• Identifizieren Sie Ihre Bedürfnisse:
  Bevor Sie die „richtige“ Lösung finden können, müssen Sie wissen, wie es ist. Wir empfehlen, relevante Interessengruppen aus den Teams, die diese Lösung verwenden werden, zusammenzubringen und die Probleme zu identifizieren, die Sie lösen möchten.
  
  Sie sollten u.a. die Anzahl der Benutzer, den/die spezifischen Anwendungsfall/e, die erforderlichen Funktionen und Integrationen, die wichtigsten geografischen Standorte und das allgemeine Budget (für die Einführung und die jährlichen Kosten) festlegen.
  
• Sammeln Sie eine Liste von Mitbewerbern:
  Der nächste Schritt ist ziemlich einfach. Mit ein paar Google-Suchen können Sie zahlreiche Anbieter finden, die in etwa mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmen. Wir empfehlen Ihnen, eine Liste mit etwa 10 potenziellen Lösungen zu erstellen, um Ihre gründliche Recherche zu beginnen.
  
• Erstellen Sie eine Auswahlliste:
  Anhand Ihrer Anforderungsliste können Sie beginnen, die Seiten der Mitbewerber zu Lösungen, Funktionen, Integration und Preisen zu durchsuchen. Auf diese Weise sollten Sie ziemlich schnell mehrere Kandidaten ausschließen, so dass etwa 5-7 übrig bleiben.
  
  An dieser Stelle empfehlen wir Ihnen, „X Kandidat alternativ“ zu googeln . Die meisten SaaS-Unternehmen erstellen Seiten zum direkten Vergleich mit ihren Konkurrenten, was Ihnen helfen kann, Ihre Auswahl weiter einzugrenzen.
  
• Konsultieren Sie Bewertungsportale:
  Wie jeder gute Verbraucher weiß, sollten Sie Marketing nie für bare Münze nehmen. Websites wie G2, Capterra und TrustRadar ermöglichen es ehemaligen und aktuellen Nutzern, ihre Erfahrungen mitzuteilen, damit Sie eine fundierte Entscheidung darüber treffen können, was Fakt und was Fiktion ist.
  
  Zu den Dingen, auf die Sie achten sollten und die Ihnen sonst vielleicht nicht auffallen, gehören eine hohe Anrufqualität und Zuverlässigkeit, ein 24/7-Kundenservice und das Fehlen versteckter Kosten. Nach diesem Schritt sollten Sie 3-5 brauchbare Lösungen übrig haben.
  
• Kontaktieren Sie den Vertrieb
  Wenn Sie nichts anderes zu tun haben, ist es an der Zeit, Ihre Möglichkeiten auszuloten. Melden Sie sich für eine Demo oder eine kostenlose Testversion (falls verfügbar) an und besprechen Sie Ihre geschäftlichen Wünsche und Bedürfnisse mit den Anbietern selbst.
  
  Testen Sie die Software. Bedenken Sie die Benutzerfreundlichkeit. Ist es einfach, den Dreh rauszukriegen, oder braucht es eine Menge Coaching, um den vollen Nutzen daraus zu ziehen? Wie waren die Verkäufer? Schien es so, als wüssten sie, wovon sie reden, oder wollten sie einfach nur einen Verkauf ankurbeln? Können Sie einen Rabatt erhalten?
  
• Kaufen Sie die Software
  Nachdem Sie all diese Fragen beantwortet haben, sollten Sie einen Gewinner finden. Jetzt müssen Sie nur noch ein letztes Mal Ihre Liste durchgehen, um zu überprüfen, ob alles so ist, wie es sein soll. Und dann klicken Sie einfach auf „Kaufen“.

Wie Sie mit Call Center Software beginnen

Die Stunde der Wahrheit ist gekommen. Schon bald können Sie dieses neue Gerät an alle Ihre Mitarbeiter und die Vorteile, die es bietet, an Ihre Kunden weitergeben. Aber seien Sie nicht voreilig. Es gibt noch eine Sache zu tun – an Bord gehen.

Tipps für die erfolgreiche Einführung einer Call Center-Softwarelösung:

• Planen Sie den Roll-Out:
  Unsere internen Untersuchungen bei CloudTalk haben ergeben, dass Unternehmen durch Ausfallzeiten, die durch die Umstellung auf eine neue Call Center-Software verursacht werden, bis zu 10.000 Dollar pro Tag verlieren können. Es genügt zu sagen, dass Sie diesen Schritt sehr ernst nehmen sollten.
  
  Sprechen Sie mit dem Vertriebs- und Technikteam Ihres Anbieters und finden Sie ein Datum und eine Uhrzeit, die Ihren Betrieb nicht beeinträchtigen. Dies kann je nach Unternehmen unterschiedlich sein, aber die Einführung der Software in einer Nacht am Wochenende ist oft die beste Möglichkeit.
  
• Kombinieren Sie Roll-Out mit Datenmigration
  Wenn Sie bereits eine Call Center-Lösung oder ein CRM verwenden, sollten Sie alle Ihre Daten bereithalten, wenn Sie Ihre neue Software einsetzen. Oft können die Anbieter die Daten direkt nach der Einrichtung migrieren, so dass wir empfehlen, beides gleichzeitig zu erledigen.
  
• Nummern einrichten
  Der Kauf und die Einrichtung einer neuen Nummer ist ein umfangreicherer Prozess, als man vielleicht denkt. Oft sind zusätzliche Papiere erforderlich, einschließlich einer Geschäftsbestätigung und mehr. Wie bei der Datenmigration sollten Sie dies also so schnell wie möglich erledigen.
  
  Wählen Sie die lokalen, mobilen, gebührenfreien und internationalen Nummern aus, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen, überlegen Sie, ob Sie nicht einige Ihrer alten Nummern übertragen möchten, und setzen Sie Ihren Kundenbetreuer an die Arbeit.
  
• Ihr Team an Bord
  Nachdem Sie die ganze Vorbereitungsarbeit hinter sich gebracht haben, müssen Sie nur noch Ihre Mitarbeiter an das neue Tool gewöhnen. Am besten vereinbaren Sie mit dem Anbieter einen Termin für eine Produktdemo/ein Tutorial , nehmen es für spätere Zwecke auf und verbreiten die Informationen.
  
  In den ersten Wochen wird es sicher viele Fragen und Probleme geben, aber solange Sie Zugang zu zuverlässigem Support haben, wird sich alles klären.

Der letzte Aufruf

Cloud Call Center Software ist die größte Entwicklung in der Geschäftskommunikation seit den Anfängen der Call Center in den 1960er Jahren. Es bietet hochmoderne Lösungen für Automatisierung, KI und Business Intelligence, die ein modernes Unternehmen braucht, um seiner Konkurrenz voraus zu sein.

Und nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, verfügen Sie über alle notwendigen Informationen, um die vielleicht wichtigste Frage für die nächsten 5-10 Jahre Ihres Call Centers zu beantworten. Ist es Zeit für ein Upgrade?