Was ist Call Center Coaching? 10 Tipps für bessere Ergebnisse

Der Erfolg eines Callcenters hängt weitgehend von den Fähigkeiten und der Professionalität seiner Agenten ab. Callcenter-Agenten repräsentieren Ihr Unternehmen nach außen und sind für den Großteil der persönlichen Kontakte der Öffentlichkeit mit Ihrem Unternehmen verantwortlich.

Daher ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter gut ausgebildet sind und über alle notwendigen Instrumente und Methoden verfügen, um ihre Arbeit auf höchstem Niveau zu erledigen.

Call Center-Coaching ist eine ausgezeichnete Strategie für die Schulung von Call Center-Agenten. Aber was ist das genau? Lassen Sie uns ins Detail gehen.

Was ist Callcenter-Coaching?

Call Center-Coaching ist eine Aktivität, die von Call Center-Managern durchgeführt wird, um die Leistung ihrer Agenten zu verbessern. Die Tagesordnung für diese Sitzungen ist von Call Center zu Call Center und von Agent zu Agent sehr unterschiedlich, konzentriert sich aber in der Regel auf Bereiche, die von den Managern als verbesserungsbedürftig eingestuft wurden. Manager können sich für eine lange Sitzung entscheiden, die viele Themen abdeckt, oder für mehrere Sitzungen zu einem einzigen Thema; es gibt keine „richtige“ Vorgehensweise.

Coaching sessions differ from performance reviews in that the purpose of the activity is not so much to evaluate agents‘ performance but rather to take practical steps to improve performance however possible. There typically isn’t any grading done at the end of coaching sessions. There can be, in some cases, space for agents to offer feedback on coaching sessions, however. The feedback process is, of course, an integral part of what makes call center coaching truly effective in the long run. You can start monitoring computer activities to track the effects of your training and create detailed, objective coaching feedback.

Was können Sie also durch die Einführung eines Call Center-Coaching-Protokolls in Ihrem Call Center erreichen?

Kurz gesagt, eine bessere Leistung der Agenten. Wenn Sie die Leistung Ihrer Agenten genau beobachten, die verbesserungswürdigen Bereiche ermitteln und Call Center-Coaching-Sitzungen durchführen, erhalten Sie ein effizienteres Call Center-Team, das seine Ziele besser erreichen und übertreffen kann.

Call Center-Coaching ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Im Folgenden gehen wir auf einige der häufigsten Probleme im Zusammenhang mit Call Center-Coaching ein.

Herausforderungen beim Call Center-Coaching

Der Einstieg in das Call Center-Coaching kann manchmal ein harter Kampf sein. Oft sind Agenten nicht sehr begeistert davon, dass ihre Leistung genau beobachtet und bewertet wird, selbst wenn dies im Rahmen der allgemeinen Verbesserung des Teams geschieht. Einige Ihrer Call Center-Agenten sind vielleicht der Meinung, dass sie ihre Arbeit perfekt erledigen und keine Problembereiche haben, die durch Coaching-Sitzungen verbessert werden könnten. Einer der schwierigsten Aspekte bei der Einführung eines Call Center-Coaching-Programms ist es, alle Ihre Mitarbeiter für den Plan zu gewinnen.

Es kann auch eine Herausforderung sein, alle Mitarbeiter motiviert und konzentriert durch die Trainingseinheiten zu führen. Der beste Weg, dieses Problem anzugehen, besteht natürlich darin, ansprechende Lehrpläne für die Coaching-Sitzungen zu entwerfen, die die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter fesseln und halten.

Einige Call Center-Coaching-Programme scheitern trotz der besten Bemühungen der Call Center-Manager. Wenn dies geschieht, liegt es in der Regel daran, dass das Interesse an den Sitzungen mit der Zeit nachlässt oder die Agenten nicht das Gefühl haben, dass sie genug Nutzen aus dem Coaching ziehen, um weiter teilzunehmen.

Auch wenn Sie sich nicht vor jeder Herausforderung schützen können, die beim Start einer Call Center-Coaching-Initiative auftreten kann, so können Sie doch einiges tun, um sich für den Erfolg zu rüsten. Im Folgenden stellen wir Ihnen 10 Tipps und Tricks vor, wie Sie die Leistung Ihrer Agenten durch Call Center-Coaching verbessern können.

10 Tipps zur Verbesserung der Leistung von Agenten

#1 Nehmen Sie sich Zeit für die Planung Ihres Call Center-Coaching-Lehrplans:Ein seriöses Herangehen an die Gestaltung Ihres Call Center-Coaching-Lehrplans ist der beste Weg, um langfristig Erfolg zu garantieren. Coaching-Sitzungen sollten organisiert, gut durchdacht und ansprechend sein.

#2 Wählen Sie die besten Themen für Coaching-Sitzungen, indem Sie die Leistung Ihrer Agenten intelligent analysieren und herausfinden, wo sie die meiste Hilfe benötigen:Leistungsstarke analytische Call Center-Werkzeuge wie CloudTalk sind speziell dafür ausgelegt, die Leistung von Call Center-Agenten zu verfolgen und zu bewerten. Ein Werkzeug wie CloudTalk hilft Ihnen dabei, die Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Agenten am meisten Hilfe benötigen, so dass Sie Coaching-Sitzungen planen können, die ihnen einen echten Schub geben werden.

#3 Lassen Sie die Agenten Notizen zu den Coaching-Sitzungen machen: Eine schriftliche Aufzeichnung dessen, was während einer Coaching-Sitzung besprochen wurde, ist ein wirksames Mittel, um sicherzustellen, dass wichtige Informationen und Lektionen für die weitere Arbeit gespeichert werden.

#4 Halten Sie Ihre Coaching-Sitzungen kurz und bündig: Wenn Sie in Ihren Coaching-Sitzungen unkomplizierte und leicht verständliche Tipps zur Verbesserung geben, bleiben die Agenten interessiert und sind bereit, in den folgenden Sitzungen mehr zu lernen.

#5 Veranstalten Sie Coaching-Sitzungen zu regelmäßigen Zeiten, die sich gut in den Arbeitsplan der Agenten einfügen: Niemand mag es, wenn eine Coaching-Sitzung seinen normalen Arbeitsablauf unterbricht. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter vor Beginn der Sitzungen befragen und gemeinsam einen akzeptablen Zeitpunkt für die Sitzungen finden.

#6 Bleiben Sie nicht zu lange bei einem einzigen Thema: Ab und zu etwas Abwechslung ist ein guter Weg, um die Dinge interessant zu halten. Versuchen Sie, nicht mehrere Sitzungen zum gleichen Thema aneinander zu reihen, das kann schnell langweilig werden.

#7 Kontrollieren Sie die Agenten während der Sitzungen, um sich zu vergewissern, dass sie mitkommen und den Stoff verstehen: Dieser Tipp stammt direkt aus dem Lehrbuch für Lehrer. Wenn Sie vor einer Gruppe von Leuten stehen und einen Vortrag halten, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich groß, dass einige der Anwesenden abschweifen und nicht wirklich mitbekommen, was Sie ihnen sagen. Die beste Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, in regelmäßigen Abständen zufällige Zuhörer nach ihren Gedanken zu dem zu fragen, was Sie gerade gesagt haben.

#8 Setzen Sie bei der Durchführung von Call Center-Coachings eine gute Software ein:Call Center-Software kann ein leistungsfähiges Werkzeug für das Call Center-Coaching sein. Eine All-in-One-Kommunikationssuite wie CloudTalk kann beispielsweise bei der Demonstration der richtigen Methoden und Verhaltensweisen von Callcenter-Agenten helfen.

#9 Fassen Sie die wichtigsten Erkenntnisse am Ende der Coaching-Sitzungen zusammen und verstärken Sie sie: Es ist für Ihre Zuhörer äußerst vorteilhaft, wenn Sie sich am Ende Ihrer Coaching-Sitzung etwas Zeit nehmen, um die wichtigsten Punkte, die Sie während der Sitzung angesprochen haben, zusammenzufassen und zu bekräftigen.

#10 Bitten Sie die Agenten regelmäßig um Feedback zu den Coachingsitzungen:Feedback ist ein wichtiger Aspekt eines jeden Coaching-Programms. In Feedback-Sitzungen können Sie die Agenten fragen, was ihnen an Ihrem Coaching gefallen hat und was nicht, was Ihnen helfen kann, sich in zukünftigen Lektionen zu verbessern.

Veraltete Methoden des Call Center-Coachings

Früher drehten sich Call Center-Coachingsitzungen vor allem um Kritik. Die Manager würden die Agenten praktisch in eine Reihe stellen und ihnen sagen, was sie falsch gemacht haben und was sie tun sollten, um es zu beheben.

Diese Art von direktem Vorgehen mag zwar bei einigen funktionieren, aber die Call Center haben festgestellt, dass es insgesamt ineffektiv ist. Verlegenheit als eine Form der Disziplinierung und des Strebens nach Verbesserung mag bei Schulkindern funktionieren, aber Call Center-Agenten sind erwachsene Menschen, die es nicht mögen, wenn man sie auf solch öffentliche Weise zurechtweist.

Neuere Methoden des Call Center-Coachings legen Wert darauf, den Agenten sowohl positives Feedback als auch konstruktive Kritik zu geben. Dabei wird besonders darauf geachtet, jede Kritik mit Daten zu untermauern. Wenn ein Agent beispielsweise mit dem Tempo der Anrufe in seiner Schicht zu kämpfen hat, sollten die Manager seine durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vergleich zu den anderen Agenten im Team anführen Auf diese Weise fühlt sich die Kritik für den Mitarbeiter gerechtfertigt, und der Manager kann sich der wichtigen Aufgabe widmen, die Leistung seines Mitarbeiters zu verbessern.

Wie CloudTalk die Coaching-Effektivität verbessern kann

CloudTalk ist eine leistungsstarke All-in-One-Kommunikationsplattform, die genau für die Dinge entwickelt wurde, die Manager bei der Entwicklung und Durchführung eines Call Center-Coaching-Programms benötigen. Ob es nun die mehr als 70 Funktionen oder die vielen einfachen Integrationen mit den heutigen Top-CRM-, Helpdesk- und Analysesoftwares sind, CloudTalk ist die richtige Software für Sie, wenn Sie sich auf den Weg zu Ihrem neuen Call Center Coaching machen. Probieren Sie noch heute eine 14-tägige kostenlose Testversion aus!