Why Should You Be Monitoring Your Customer Support, and How?

Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Kundensupport wie eine gut geölte Maschine läuft? Die Überwachung des Kundensupports in Ihrem Unternehmen ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie.

In der heutigen wettbewerbsintensiven Welt wird es immer schwieriger, Kunden zu gewinnen. Ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung reicht nicht mehr aus – Sie brauchen auch einen hervorragenden Kundenservice. Es könnte sogar sein, dass ein tolles Kundenerlebnis heute mehr wert ist als ein gutes Angebot.

Based on Walker’s research, customers value a positive experience with a company more than its prices and products. Furthermore, 86% of shoppers are willing to spend more if they have a better customer experience.

Wenn man dann noch bedenkt,dass 87% der Menschen ihre guten Erfahrungen mit Unternehmen gerne an Familie und Freunde weitergeben,könnte man meinen, dass es noch nie so einfach war, neue Kunden zu gewinnen.

Leider ist es aber auch viel einfacher, Kunden zu verlieren. 89 % der Verbraucher geben zu, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einem Wettbewerber gewechselt haben.

Mehr noch: 67 % der Kunden geben schlechte Erfahrungen als Grund für die Abwanderung an.

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Wenn schon eine einzige schlechte Interaktion zwischen Ihrem Support-Team und einem Kunden dazu führen kann, dass dieser sich von Ihrem Unternehmen abwendet, müssen Sie Ihren Kundensupport unbedingt verbessern. Und die Überwachung des Kundensupports ist eine der besten Methoden, um Ihre Kundensupportstrategie zu verbessern!

Warum muss ich mein Kundenserviceteam überwachen?

80 % der Unternehmen sind der Meinung, dass sie einen hervorragenden Kundendienst bieten, aber nur 8 % der Kunden sind dieser Meinung. Nun, es ist schwer zu wissen, was funktioniert und was nicht, wenn man sein Team nicht im Auge behält.

Durch die Überwachung der Kundenbetreuer in Ihrem Unternehmen können Sie etwaige Mängel oder Probleme erkennen, bevor sie sich ausbreiten.Dies ist besonders wichtig in der heutigen wettbewerbsintensiven Marketingwelt, in der wiederholte Fehler das Aus für Ihr Unternehmen bedeuten können. Wenn Ihre Mitarbeiter Probleme haben, die ihrer Produktivität im Wege stehen, kann eine regelmäßige Kontrolle helfen, diese Probleme zu lösen.

Die Überwachung des Kundensupports liefert Ihnen eine Fülle von Daten über:

• your customers
• your agents

Durch die Kombination von Kundenerfahrungen und Erkenntnissen über Ihre Agenten erhalten Sie eine unglaubliche Menge an Informationen, die Sie nutzen können, um sowohl deren Leistung als auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.

Wie können Sie diese Art von Daten erhalten, um Ihre Strategie zu verbessern? Hier sind unsere besten Tipps:

#1 Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback

Kommentare oder Bewertungen in den sozialen Medien können einen guten Einblick in die Arbeit Ihres Support-Teams geben. Kunden können in der Regel schnell feststellen, welche Bereiche Ihres Supports schlecht funktionieren, und Vorschläge zur Verbesserung machen.

Allerdings wurden 79 % der Verbraucher, die Beschwerden über schlechte Kundenerfahrungen online geteilt haben, ignoriert. Andererseits würden sich 69,5 % der Verbraucher die Zeit nehmen, eine Bewertung zu schreiben oder ein Feedback zu geben, wenn ein Unternehmen sie dazu auffordert.

Es lohnt sich also, auf Ihre Kunden zuzugehen und deren Meinung einzuholen.

Aber wie bittet man einen Kunden um Feedback? Bittet man einfach um eine allgemeine Bewertung? Viele Kunden sind vielleicht nicht gerade daran interessiert, ihre Zeit mit dem Schreiben einer langen Analyse zu verbringen.

Eine bessere Möglichkeit ist die Erstellung einer Umfrage oder eines Fragebogens mit spezifischen Fragen zu Ihrem Unternehmen. Sie könnten sie zum Beispiel fragen, was das größte Problem ist, wenn es um den Kundensupport geht, den Sie derzeit anbieten..

#2 Bitten Sie auch Ihr Support-Team um Feedback

Wenn es darum geht, zu wissen, was in Ihrem Unternehmen funktioniert und was nicht, sind Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich die beste Informationsquelle. Da sie an vorderster Front mit Kunden zu tun haben, wissen die Support-Mitarbeiter wahrscheinlich am meisten über mögliche Probleme, die Ihr Unternehmen plagen.

Zögern Sie also nicht, Ihr Team nach seiner Meinung zu fragen.

• Do they have problems that occur often? 
• Are they understaffed? 
• Do they have any suggestions or ideas on how to improve the support? 
• Or maybe they have some useful tips about how to deal with difficult situations when on a call? 

Adding these tips and suggestions to your company’s monitoring strategy will make it easier to spot any issues causing dissatisfaction among the support team, which increases the risk that agents might quit. But that’s not all – it will also help boost your agents‘ motivation and their trust in the company. 

Wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung wertvoll ist und ihre Vorschläge berücksichtigt werden, sind sie viel eher bereit, Tipps oder Probleme mit der Geschäftsleitung zu teilen.

#3 Set goals and metrics on how you will measure your agents 

After gathering feedback from your clients and your agents, you now have plenty of data about your company’s work and what areas need improvement. Now it’s a good time to think about how you can improve the situation and set goals to help you track the progress. But without a straightforward way to measure and analyze your development, you will be pretty much wandering aimlessly. To help you find the way, you need to track Key Performance Indicators (KPIs) regularly. 

But which KPIs should you pick when there are so many of them around? The metrics you choose should all be related to your company’s goals. For improving customer support, a good idea would be to have a look at the following metrics:

• Customer Satisfaction (CSAT) 
• Average Wait Time (AWT) 
• Average Handle Time (AHT) 
• First Call Resolution (FCR)

Since picking the right metrics out of hundreds can be the cause of a headache, we wrote a detailed article about how to find and pick the best KPI metrics for your business without causing chaos in your data.

#4 Lassen Sie sich bei der Überwachung des Kundensupports von der Technologie helfen

Are you regularly checking calls and social media comments you receive on all channels that you use? Do you rather do this rarely or even never? It does seem like a ton of work to be done. 

Nun, wenn Sie alle Erwähnungen Ihrer Marke im Internet manuell verfolgen müssten, würde das in der Tat sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Heutzutage stehen Ihnen jedoch zahlreiche Werkzeuge zur Verfügung, mit denen Sie alle Daten erhalten können, die Sie benötigen.

Sie können zum Beispiel ein Social Listening Tool verwenden, um Beiträge, Kommentare und Bewertungen zu verfolgen, in denen Ihr Unternehmen erwähnt wird (insbesondere negative). Ein weiteres unglaublich nützliches Werkzeug ist ein virtuelles Callcenter-Werkzeug wie CloudTalk, mit dem Sie die Anrufe Ihrer Mitarbeiter überwachen, aufzeichnen und analysieren können.

Diese Werkzeuge sind besonders hilfreich,da Telefonanrufe immer noch einer der am häufigsten genutzten Supportkanäle sind. Sie können:

• record and later analyze the calls
• listen to ongoing conversations and whisper additional information to your agent if necessary
• use recorded calls for training purposes later on, for example, when an agent dealt splendidly well with a rude customer

#5 Aktualisieren Sie Ihre Weiterbildungsprogramme

Die Überwachung und Analyse der Daten aus Ihren Kanälen wird sicher die Bereiche aufzeigen, in denen sich Ihre Agenten verbessern müssen – wie zum Beispiel den Umgang mit schwierigen Kunden.

Doch anstatt zu warten und zu hoffen, dass das Team von selbst lernt, sollten Sie lieber Ihren Schulungsplan aktualisieren, um diese Probleme anzugehen. Auf diese Weise werden Ihre Mitarbeiter mehr Vertrauen in ihre Fähigkeiten gewinnen und ihre Leistung auf natürliche Weise verbessern.

Another great idea is to ask your support agents what issues or topics they would like to be trained in and what areas of their work they think need improving. Do they need more practice on interpersonal skills or maybe with using the available tools? If any issues are getting in the way of them offering support to callers, these should be added to their training as well. 

#6 Überwachen Sie auch Ihren Support auf vorbildliche Arbeit

Die regelmäßige Überwachung des Kundensupports in Ihrem Unternehmen ermöglicht es Ihnen, potenzielle Probleme oder Schwachstellen in Ihrer Strategie zu erkennen, aber das ist noch nicht alles. Sie sollten die Überwachung auch nutzen, um die Leistungen Ihrer Mitarbeiter zu erkennen und zu belohnen.

One of the most commonly mentioned reasons for the low motivation of support agents is that they feel management doesn’t notice their hard daily work. And quite often, this is reflected in the way they handle customer support. Meanwhile, hearing praise for successfully dealing with a rude customer or achieving a weekly goal is a fantastic way to keep their motivation high.

Ich weiß, das klingt offensichtlich, aber konzentrieren wir uns nicht oft zu sehr auf die Probleme, während wir die positiven Aspekte außer Acht lassen? So können Sie nicht nur Ihr Support-Team auf Qualitätsmängel oder sich anbahnende Probleme überwachen, sondern auch die hervorragende Arbeit Ihres Teams während der Woche anerkennen.

Fazit

It’s a fact that nowadays, companies rival each other more in terms of customer support efficiency and quality standards than on price or product features. To have the very best customer support in your company, you can’t neglect to monitor your customer support team. 

As they say, prevention is better than cure. With a regular „check-up“ on how your team is doing and how your customers see your business, you can spot any potential problems before they become a full-blown crisis.